王淑芹　邱敬瑋

摘 要：現(xiàn)如今我國餐飲業(yè)市場的競爭日趨激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的國內(nèi)中小型餐飲企業(yè)，外有虎視眈眈待機大舉進(jìn)攻的國際飯店管理集團。自從中國加入WTO以來，外資餐館紛紛搶灘中國，外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營銷理念也為國內(nèi)服務(wù)意識較淡薄、服務(wù)理念不夠完善的中小型餐飲企業(yè)帶來一定壓力。隨著人民生活水平的提高，健康意識的增強以及競爭的日益劇烈，從某種程度上說如今的商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代，餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的重要性日益突出。

關(guān)鍵詞：中小型；餐飲企業(yè)；服務(wù)營銷

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）09-0096-02

引言

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時期，服務(wù)營銷逐漸成為商業(yè)組織在創(chuàng)造競爭優(yōu)勢方面的最有效措施。餐飲業(yè)的服務(wù)營銷，便是選擇多種策略，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部和外部一切積極的因素，最大化發(fā)揮團體的優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源實現(xiàn)最優(yōu)化的調(diào)配，以實現(xiàn)最大化的利潤。因此，從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代競爭的重要因素便是服務(wù)。作為餐飲業(yè)，它的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，對于直接影響到餐飲業(yè)生意好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)之一便是服務(wù)的質(zhì)量。

一、我國中小型餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）中小型餐飲企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模大

隨著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，消費觀念也在不斷變化，到酒店進(jìn)行消費早已成為了一種平常行為。作為為大眾服務(wù)的中小型餐飲企業(yè)，小到幾平米，大到能夠同時容納上百人的用餐店面，也如雨后春筍般迅速發(fā)展起來。

（二）企業(yè)經(jīng)營品種豐富，管理情況不一

因為中國是一個多民族的國家，如北方和南方的飲食習(xí)慣、消費習(xí)慣的差異。餐飲產(chǎn)品也非常豐富，尚有魯菜粵菜等四大菜系，浙菜湘菜等八大菜之說，從經(jīng)營管理的角度看，中小型餐飲企業(yè)經(jīng)營管理情況不一，靠近市區(qū)城區(qū)的、離監(jiān)管部分較近的，在原料采購、消毒、衛(wèi)生情況等方面經(jīng)營管理相對規(guī)范，相對于遠(yuǎn)離監(jiān)管的就稍差一點。

（三）監(jiān)管難度較大

對于主管部門來說餐飲企業(yè)的監(jiān)管責(zé)任是分工明確的。但中小型餐飲企業(yè)數(shù)目多、范圍大、經(jīng)營隨意，譬如流動餐車等，不容易進(jìn)行監(jiān)管，再加上人力、財力等其他因素，對中小型餐飲企業(yè)的監(jiān)管難度還是較大的。

（四）從業(yè)人員多，為就業(yè)提供了平臺

餐飲也作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，對從業(yè)者的技能、學(xué)歷等要求比較簡單，而且由于工種不同，企業(yè)從18～50多歲的人都可以工作，中小型餐飲企業(yè)在安排就業(yè)方面起到重要作用。

二、我國中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對市場營銷的認(rèn)識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）中小型餐飲企業(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)

由于中小型餐飲業(yè)進(jìn)入門檻較低，很多餐飲經(jīng)營者不是很了解餐飲行業(yè)的特點，重銷售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來的價值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范。

（二）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員

服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動頻繁，餐飲內(nèi)部管理人才對于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。

（三）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低

中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評價為唯一標(biāo)準(zhǔn)，無形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置。

（四）客戶關(guān)系管理意識不夠強，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化

中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓(xùn)，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系。

三、我國中小型餐飲企業(yè)開展服務(wù)營銷的策略

中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營銷，便是選擇多種策略，結(jié)合餐點內(nèi)部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達(dá)到最優(yōu)化調(diào)配，以期最大化的利潤。

（一）重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費者的具體需求，根據(jù)具體的消費場景、時段和目標(biāo)，提供相應(yīng)的服務(wù)，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當(dāng)代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾點：

第一，強化全員強烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點的同時，還應(yīng)加強多元化的服務(wù)管理。加強教育培訓(xùn)的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè)，會讓每一個員工都產(chǎn)生很強的責(zé)任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。

第二，增強對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內(nèi)容。對消費者的消費心理進(jìn)行專研，及時地察覺消費者對服務(wù)的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學(xué)會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。

第三，實現(xiàn)全面和定期的的培訓(xùn)，在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓(xùn)的實施，強化服務(wù)意識和技能培訓(xùn)。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓(xùn)，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓(xùn)。

第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認(rèn)為的，消費者在被服務(wù)的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿足消費者的期望為目標(biāo)，在以充分的人性化服務(wù)為簡體，進(jìn)一步使消費者的精神得到最大化的回報。

（二）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)

中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學(xué)的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當(dāng)他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的?？?、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

（三）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)

中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價格，而是要使顧客在消費后認(rèn)為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達(dá)到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務(wù)營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認(rèn)真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進(jìn)行檢驗，嚴(yán)格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過程的設(shè)計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓(xùn)，加強餐廳現(xiàn)場管理，以提高質(zhì)量。

（四）內(nèi)部營銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力

高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關(guān)各部門的員工。因此近年來，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學(xué)認(rèn)為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標(biāo)作為他們的服務(wù)行為，同時也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)論

中小型餐飲企業(yè)必須結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內(nèi)部營銷的實際情況，設(shè)身處地的為員工著想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛和關(guān)懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營業(yè)時間段導(dǎo)致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應(yīng)該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經(jīng)濟為前提的當(dāng)代下，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習(xí)機會來充實自己，為自己長遠(yuǎn)的發(fā)展做基礎(chǔ)，所以餐飲企業(yè)更應(yīng)積極地安排員工去學(xué)習(xí)其他的知識的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時間。總之，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶提供滿意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯 吳 迪]