鄒廣文

摘 要：隨著醫(yī)院管理水平的提升，平衡計分卡作為全新的績效管理工具也得到了推廣和較為廣泛運用，這不僅有助于提高醫(yī)院績效管理的全面性和科學(xué)性，而且為提高醫(yī)院經(jīng)營管理質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。闡述平衡計分卡對醫(yī)院績效管理的意義，分析其具體運用及應(yīng)當(dāng)注意的問題，以期能對工作實踐有所幫助。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡；醫(yī)院；績效管理；應(yīng)用

中圖分類號：F127 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）09-0201-02

平衡計分卡（英文縮寫B(tài)SC），是1992年戴維.諾頓等人提出的績效管理工具，并逐步演變?yōu)楹饬拷M織績效的一種全新工具。BSC的價值在于借助平衡思維對組織績效的量度進行驅(qū)動，追求財務(wù)與非財務(wù)、遠景目標(biāo)與短期績效、內(nèi)部與外部之間的平衡狀態(tài)。當(dāng)前，企業(yè)已將平衡計分卡視為一種戰(zhàn)略管理工具，并將其作為實施和調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之一，尤其是在財務(wù)管理、績效考核中，平衡計分卡得到了充分的應(yīng)用。

一、平衡計分卡對醫(yī)院績效管理的意義

一方面，有助于醫(yī)院提高其運行效率，這主要包括教育、醫(yī)療、科研三方面內(nèi)容。教育方面是指醫(yī)科學(xué)校能為學(xué)生提供實習(xí)場所，使其在步入工作崗位前積累實踐經(jīng)驗。醫(yī)療方面是指醫(yī)院能夠更好地滿足患者需求，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。科研方面是指平衡計分卡的運用能夠提升醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，對其長遠發(fā)展具有重要影響。平衡計分卡以戰(zhàn)略目標(biāo)為核心內(nèi)容，強調(diào)指標(biāo)間的因果關(guān)系，并將教育、醫(yī)療、科研有機融合在醫(yī)院的整個管理體系中。另一方面，能夠更好地衡量醫(yī)院績效管理水平。傳統(tǒng)的績效管理模式仍建立在利潤指標(biāo)完成情況的基礎(chǔ)之上，但公立醫(yī)院本著一切以患者為中心，因此，若是以利潤作為績效管理的核心內(nèi)容，就無法體現(xiàn)其公益性。而平衡計分卡則強調(diào)財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新四個維度的有機結(jié)合，能夠?qū)崿F(xiàn)財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)一，并將其融入醫(yī)院管理的整個流程中，改變了原有的績效管理方式，引導(dǎo)各部門更好地為患者服務(wù)。

二、平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的具體應(yīng)用

（一）平衡計分卡體系的構(gòu)建

平衡計分卡主要從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程等方面組建績效考核體系，通過各指標(biāo)來反映醫(yī)院綜合管理情況，并依靠組織信息來構(gòu)成指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，從而形成完整的組織管理考核體系。在這一體系中的各類指標(biāo)也存在著指標(biāo)滯后或指標(biāo)領(lǐng)先的情況，如人們大多關(guān)注的財務(wù)指標(biāo)就是典型的滯后指標(biāo)，即為之前月度、季度、年度的財務(wù)狀況等，而無法反映當(dāng)前的財務(wù)狀況。實際體系構(gòu)建中往往重視領(lǐng)先指標(biāo)，它能夠時刻提醒管理層當(dāng)前的情況或存在的問題，有利于提高管理水平。

（二）績效考評指標(biāo)的具體制定

醫(yī)院采用平衡計分卡進行績效管理，需要從客戶、財務(wù)、內(nèi)部運行、學(xué)習(xí)和成長等四方面來制定綜合績效考評指標(biāo)，這有利于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高，以及經(jīng)營業(yè)績的穩(wěn)步上升。

客戶維度指標(biāo)的制定，要從內(nèi)部客戶滿意度、患者滿意度、支持客戶滿意度等入手，當(dāng)滿意度低于某一設(shè)定值（如90%）時，則扣減相關(guān)人員的考核分?jǐn)?shù)，并最終反映在個人績效中。財務(wù)維度指標(biāo)主要有營業(yè)收入增長值、收支結(jié)余、毛利率、凈利率，以及上述指標(biāo)的同比率等?？茖W(xué)合理的財務(wù)維度指標(biāo)能夠提高在職員工工作效率、強化員工技能，為醫(yī)院單位合理地開源節(jié)流。內(nèi)部運行維度指標(biāo)涉及以下幾方面：一是醫(yī)療事故差錯率，將指標(biāo)值設(shè)定為0，若發(fā)生醫(yī)療事故差錯，則根據(jù)規(guī)定扣減績效分?jǐn)?shù)，并予以相應(yīng)的處罰。二是年手術(shù)例數(shù)增加率，將指標(biāo)值設(shè)定為8%～10%，低于時扣減績效考核分?jǐn)?shù)。三是全年出院病人數(shù)增長率，將指標(biāo)值設(shè)定為10%～12%，低于時扣減績效分?jǐn)?shù)。四是全年門診量增長率，根據(jù)醫(yī)院實際情況將指標(biāo)值設(shè)定為10%～20%，若不達標(biāo)則同上述處理方式。五是日平均住院人數(shù)增加率，指標(biāo)值根據(jù)情況設(shè)定為4%～6%，低于時扣減績效考評分?jǐn)?shù)。上述指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)根據(jù)醫(yī)院實際情況進行調(diào)整，以提高醫(yī)院內(nèi)部運行效率。學(xué)習(xí)和成長維度指標(biāo)，是醫(yī)院為員工提供繼續(xù)教育和培訓(xùn)的機會，并通過考核確定其學(xué)習(xí)成果，可以將指標(biāo)值設(shè)定為95分，即員工取得的綜合學(xué)分要達到95分，否則扣減相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)。

（三）平衡計分卡系統(tǒng)建立的程序

平衡計分卡系統(tǒng)的建立可參照如下步驟：（1）通過醫(yī)院管理層決議，成立平衡計分卡委員會，并向組織成員解讀平衡計分卡相關(guān)內(nèi)容；（2）向員工傳達和宣傳醫(yī)院使命和戰(zhàn)略愿景；（3）委派專門的團隊開發(fā)戰(zhàn)略系統(tǒng)，將愿景、使命與組織戰(zhàn)略相結(jié)合；（4）設(shè)定平衡計分卡的相關(guān)指標(biāo)及考核值；（5）將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)有機結(jié)合，并明確兩者間的關(guān)系；（6）根據(jù)醫(yī)院實際情況檢驗運行著的平衡計分卡系統(tǒng)，需要時可對相應(yīng)的指標(biāo)進行修正和調(diào)整。

三、平衡計分卡應(yīng)用時應(yīng)注意的問題

（一）管理層重視并做好協(xié)調(diào)、溝通工作

公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視并大力支持BSC在績效管理中的應(yīng)用，做好醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的解讀與轉(zhuǎn)化工作，制定相關(guān)考核指標(biāo)，將其貫穿醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)，動員每位員工積極推動績效考核的執(zhí)行。同時，由于BSC的針對性較強，是根據(jù)醫(yī)院的實際情況而量身定做的，因此，要讓醫(yī)院各部門人員熟知醫(yī)院戰(zhàn)略愿景、目標(biāo)等，通過溝通和協(xié)調(diào)，使全員對BSC相關(guān)內(nèi)容達成共識，以減少后期應(yīng)用和執(zhí)行的壓力。

（二）要不斷提高醫(yī)院信息管理質(zhì)量

平衡計分卡的實施需要大量的指標(biāo)數(shù)據(jù)做支撐，因而對醫(yī)院信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及信息管理提出了較高的要求。目前，我國公立醫(yī)院在信息化建設(shè)方面還存在不少問題，信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)受到多方面因素的影響，難以實現(xiàn)全院的信息共享，而信息交流和傳遞方面也存在傳遞不及時與內(nèi)容不完整等問題?？梢姡t(yī)院在設(shè)置考核指標(biāo)體系時，有必要引入管理信息系統(tǒng)，以此及時獲取并準(zhǔn)確處理大量的指標(biāo)數(shù)據(jù)，從而提升BSC應(yīng)用效果。

（三）要注重BSC應(yīng)用的整體成效

平衡計分卡的四個維度構(gòu)成了統(tǒng)一的整體，醫(yī)院在確定BSC應(yīng)用成效時，要綜合考慮四個維度指標(biāo)的完成情況，并注重中長期目標(biāo)的實現(xiàn)。BSC的執(zhí)行是需要投入資金的，從財務(wù)維度看會增加醫(yī)院成本，而所產(chǎn)生的效益卻具有滯后性，因此會出現(xiàn)客戶、內(nèi)部運行維度指標(biāo)能較好完成，但財務(wù)指標(biāo)下降的情況，這時醫(yī)院就不能只關(guān)注短期效果而對BSC失去信心，應(yīng)當(dāng)堅信為改善非財務(wù)指標(biāo)所付出的成本，會在后期戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的過程中逐步得到回報。此外，為充分發(fā)揮醫(yī)院BSC應(yīng)用的成效，醫(yī)院應(yīng)將其執(zhí)行與員工獎勵相結(jié)合，調(diào)動員工的積極性，提升每位員工的工作效率，使其努力完成各項業(yè)績指標(biāo)，最終促成醫(yī)院戰(zhàn)略愿景的實現(xiàn)。

參考文獻：

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