張 敏

醫(yī)院全方位服務(wù)職工體系的構(gòu)建與思考

張 敏①

黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院深入貫徹落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)”要求，通過(guò)構(gòu)建多種途徑全方位服務(wù)職工體系，切實(shí)解決好服務(wù)職工“最后一公里”問(wèn)題，充分調(diào)動(dòng)職工的積極性和主動(dòng)性，為推進(jìn)醫(yī)院又好又快的發(fā)展作出了新的業(yè)績(jī)。

1 構(gòu)建服務(wù)職工體系的背景

隨著當(dāng)前公立醫(yī)院改革的不斷深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)多元化、就業(yè)方式多元化、分配形式多元化，勞動(dòng)關(guān)系矛盾日益凸顯，這就要求醫(yī)院著力解決職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題和最困難、最操心、最擔(dān)憂的實(shí)際問(wèn)題。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：我們要努力把工作做到群眾中去，使我們的工作更貼近基層、更貼近職工群眾，更符合職工群眾的意愿。中國(guó)工會(huì)十六大提出，要著眼于更好地滿足職工群眾多層次需求，努力構(gòu)建服務(wù)職工的工作體系。這對(duì)我們各級(jí)組織提出了新的更高要求，當(dāng)前的新形勢(shì)和面臨的新問(wèn)題，要求我們切實(shí)把服務(wù)職工工作擺在更加突出的位置，采取有力措施把服務(wù)工作重心下移，面對(duì)面、實(shí)打?qū)?、心貼心地做職工的貼心人。我院推出《關(guān)心職工群眾工作、學(xué)習(xí)、生活十項(xiàng)舉措》，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)體面勞動(dòng)、舒心工作和全面發(fā)展，提升全體職工對(duì)醫(yī)院的滿意度，增強(qiáng)組織吸引力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，團(tuán)結(jié)動(dòng)員廣大職工在推進(jìn)醫(yī)院深化改革、科學(xué)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)中求進(jìn)中發(fā)揮主力軍作用。

2 構(gòu)建服務(wù)職工體系的內(nèi)涵和屬性特點(diǎn)

2.1 科學(xué)界定構(gòu)建服務(wù)職工體系的基本內(nèi)涵

2.1.1 從工作內(nèi)容來(lái)看，服務(wù)職工體系包括救助、維權(quán)、服務(wù)三個(gè)層次。按照社會(huì)學(xué)家馬斯洛的需求層次論，人的需求不僅分層次而且依次遞進(jìn)發(fā)展。服務(wù)職工體系正是針對(duì)職工不同層次而構(gòu)建的，具體包括：基本的困難職工幫扶等救助措施，即通過(guò)改善低收入職工家庭生活，保障他們衣食住行的基本需求；維護(hù)職工基本的政治、經(jīng)濟(jì)權(quán)益，即參與職工利益相關(guān)的工資勞動(dòng)、社會(huì)保障等方面政策制定，深化院務(wù)公開(kāi)、推進(jìn)民主管理，為職工提供政策法律咨詢、代擬法律文書、代理訴訟等形式的援助，調(diào)解勞動(dòng)糾紛，促進(jìn)職工體面勞動(dòng)；職業(yè)技能培訓(xùn)、心理關(guān)懷、后勤保障、家政服務(wù)、職工書屋、文化娛樂(lè)等多項(xiàng)服務(wù)措施，是滿足職工精神性、發(fā)展性需求，促進(jìn)職工全面發(fā)展的重要載體。

2.1.2 從工作方式來(lái)看，可以探索可分類、可組合、可疊加、可聯(lián)動(dòng)、可進(jìn)出的“五可”運(yùn)作方式。一是可分類。根據(jù)職工需求的多樣性及差異性，提供多層次、多樣化、多類型的服務(wù)項(xiàng)目。二是可組合。對(duì)特定的職工進(jìn)行組合服務(wù)，推出服務(wù)套餐，使其在生活、教育、醫(yī)療、住房等方面的需求得到相應(yīng)滿足。三是可疊加。通過(guò)實(shí)施救助服務(wù)后，職工的困難或問(wèn)題仍未緩解或解決，可采取疊加服務(wù)的方式，實(shí)施“應(yīng)幫即幫”。四是可聯(lián)動(dòng)。充分發(fā)揮醫(yī)院部門與社會(huì)、民間公益性組織的聯(lián)手互動(dòng)作用，形成資源、信息效率聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)更有效。五是可進(jìn)出。在服務(wù)職工特別是幫扶救助困難職工過(guò)程中，嚴(yán)格、規(guī)范、動(dòng)態(tài)管理，做到“應(yīng)進(jìn)即進(jìn)、應(yīng)出須出”。

2.1.3 從工作基礎(chǔ)來(lái)看，服務(wù)職工體系是醫(yī)院服務(wù)職工實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和提升。

2.2 深入分析構(gòu)建服務(wù)職工體系的屬性特點(diǎn)

2.2.1 整體性。服務(wù)職工體系是在整合完善現(xiàn)有各項(xiàng)體系、制度的基礎(chǔ)上，對(duì)整個(gè)涉及服務(wù)職工工作進(jìn)行管理和運(yùn)行的系統(tǒng)機(jī)制，宏觀上既包括頂層設(shè)計(jì)，微觀上也包括實(shí)施細(xì)則。它以某平臺(tái)支撐為載體，以項(xiàng)目提供(服務(wù)內(nèi)容)為主線，以資金管理和隊(duì)伍建設(shè)為保障，以信息化建設(shè)為手段。

2.2.2 普惠性。服務(wù)職工體系面向廣大職工，根據(jù)困難職工、農(nóng)民工、青年職工、知識(shí)分子等不同群體、不同層次的需求，把經(jīng)常性服務(wù)與項(xiàng)目式、訂單式服務(wù)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)和社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，探索運(yùn)用工會(huì)服務(wù)卡等形式，積極為職工在生活、學(xué)習(xí)等方面提供多樣化、立體化服務(wù)，努力使服務(wù)工作覆蓋到全體職工群眾。

2.2.3 開(kāi)放性。從外部關(guān)系看，服務(wù)職工體系是社會(huì)治理和公共服務(wù)體系的有機(jī)組成部分，構(gòu)建服務(wù)職工體系不僅是醫(yī)院組織自覺(jué)承擔(dān)一部分從政府轉(zhuǎn)移出來(lái)社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的措施，也是醫(yī)院自己向社會(huì)購(gòu)買服務(wù)、發(fā)揮組織特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)主動(dòng)參與社會(huì)管理的舉措。它需要醫(yī)院充分整合和利用社會(huì)資源，動(dòng)員社會(huì)力量，推動(dòng)形成黨政重視支持、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、全院廣泛參與的工作格局。

2.2.4 協(xié)調(diào)性。從內(nèi)部關(guān)系看，服務(wù)職工體系是對(duì)困難職工幫扶、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、職工收入分配、法律救助維權(quán)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、職工后勤保障、文化精神服務(wù)、職工互助保障等各項(xiàng)工作的無(wú)縫銜接。體系致力于全面提升職工對(duì)工作生活的滿意度，它需要醫(yī)院內(nèi)部建立一個(gè)高效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，成立一個(gè)推進(jìn)服務(wù)職工體系構(gòu)建的領(lǐng)導(dǎo)小組。

3 構(gòu)建服務(wù)職工體系的途徑

醫(yī)院出臺(tái)《關(guān)心職工群眾工作、學(xué)習(xí)、生活十項(xiàng)舉措》，通過(guò)搭建服務(wù)職工有形載體、完善職工訴求表達(dá)渠道、建立工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制和責(zé)任機(jī)制、重心下移細(xì)化服務(wù)、打造職工服務(wù)品牌等途徑努力構(gòu)建服務(wù)職工體系。

3.1 堅(jiān)持需求導(dǎo)向 提供多樣性服務(wù) 職工群眾作為醫(yī)院主體人群，對(duì)利益的訴求、對(duì)各方面的需求不僅內(nèi)容多樣、層次多樣，而且領(lǐng)域多樣、表達(dá)多樣。醫(yī)院尊重職工主體地位和作用，把職工群眾的期盼當(dāng)成義不容辭的職責(zé)，把職工群眾的夢(mèng)想變成幸福美好的現(xiàn)實(shí)。

3.1.1 關(guān)注職工思想需求，構(gòu)建通暢的溝通體系。堅(jiān)持黨的群眾路線、群眾觀點(diǎn)，干部撲下身子，經(jīng)常深入一線、深入職工，傾聽(tīng)呼聲、反映訴求，時(shí)時(shí)盯緊職工群眾現(xiàn)實(shí)利益和實(shí)際困難的需求，處處彰顯服務(wù)職工群眾的理念。(1)建立思想研判機(jī)制。建立工會(huì)、黨支部等聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、設(shè)立院長(zhǎng)接待日、領(lǐng)導(dǎo)每日巡查制等，走進(jìn)一線，深入臨床，聽(tīng)取職工心聲，收集職工思想動(dòng)態(tài)，把職工的所想、所思、所愿作為謀劃醫(yī)院工作、助推醫(yī)院發(fā)展的重要參考依據(jù)。(2)建立基層調(diào)研機(jī)制。圍繞關(guān)切職工利益和醫(yī)院發(fā)展的重大問(wèn)題，每年開(kāi)展深層次基層臨床科室調(diào)研，每季召開(kāi)職工民主管理座談會(huì)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決基層臨床科室的瓶頸問(wèn)題和困難，加強(qiáng)了院級(jí)與科室之間的溝通。實(shí)行職能科室負(fù)責(zé)人結(jié)對(duì)聯(lián)系科室，每周到科室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，幫助解決實(shí)際問(wèn)題。(3)建立訴求表達(dá)機(jī)制。建立網(wǎng)上職工意見(jiàn)建議征集平臺(tái)，設(shè)立院長(zhǎng)及工會(huì)主席意見(jiàn)箱，每年舉辦1次“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)，多方面聽(tīng)取職工意見(jiàn)建議，構(gòu)建意見(jiàn)建議征集體系。

3.1.2 關(guān)注職工困難需求，深化職工幫扶活動(dòng)。服務(wù)職工，必須把職工的困難當(dāng)作自己的困難，切實(shí)為職工解決家庭后顧之憂，職工才能安心工作，服務(wù)好病人。(1)建立困難幫扶體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)常態(tài)化。加強(qiáng)工會(huì)、支部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，及時(shí)了解職工困難。建立困難職工幫扶機(jī)制和院領(lǐng)導(dǎo)與困難職工結(jié)對(duì)制度，主動(dòng)關(guān)心困難職工的家庭、工作，及時(shí)為特困職工聯(lián)系社會(huì)慈善機(jī)構(gòu)救助申請(qǐng)，解決職工燃眉之急。建立走訪慰問(wèn)制度，職工住院或家庭發(fā)生困難及時(shí)進(jìn)行走訪慰問(wèn)，做好春節(jié)等走訪慰問(wèn)工作。(2)開(kāi)展溫暖活動(dòng)，體現(xiàn)服務(wù)人性化。在高溫季節(jié)，想辦法騰出空床給醫(yī)護(hù)人員午休；在暑假，開(kāi)設(shè)職工子女暑期培訓(xùn)班，科學(xué)合理設(shè)置課程活動(dòng)，讓職工子女在培訓(xùn)班愉快、健康地學(xué)習(xí)、活動(dòng)、交友，解決了職工最切身的困難。拓展大齡青年的聯(lián)誼渠道，切實(shí)關(guān)心大齡青年戀愛(ài)婚姻。成立職工服務(wù)中心，為職工家庭提供水電氣維修等服務(wù)。建立職工午餐補(bǔ)貼制度，完善職工誤餐供餐機(jī)制，體現(xiàn)醫(yī)院“家”的溫暖。

3.1.3 關(guān)注職工健康需求，激發(fā)職工活力?！敖】凳枪ぷ鞯谋惧X”。醫(yī)院始終重視各級(jí)各類人員的身體健康。實(shí)施職工健康干預(yù)項(xiàng)目，每年組織免費(fèi)體檢，建立職工健康檔案，提高職工自我保健意識(shí)。推行職工帶薪休年假，為職工休養(yǎng)生息建立制度規(guī)定。醫(yī)院設(shè)立了健身房，組建了乒乓球、羽毛球、瑜伽等興趣小組，有計(jì)劃地組織羽毛球、游泳、徒步、趣味運(yùn)動(dòng)、健排舞、太極拳等體育比賽活動(dòng)，通過(guò)幾年的培養(yǎng)，職工的健康意識(shí)不斷提高，參與度不斷提升，逐步向“人人有一項(xiàng)體育愛(ài)好”的目標(biāo)邁進(jìn)。

3.1.4 關(guān)注職工安全需求，創(chuàng)造和諧工作環(huán)境。醫(yī)生是救死扶傷的職業(yè)，醫(yī)生為他人治療疾病、搶救生命必須有一個(gè)基本前提，就是要有一個(gè)正常、安全的行醫(yī)環(huán)境。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)惡性傷醫(yī)案件頻發(fā)，這不但增加了醫(yī)生的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，也加重了醫(yī)患關(guān)系的緊張，因此，加強(qiáng)醫(yī)院安防，確保突發(fā)性安全事件的防范和預(yù)警措施落實(shí)，切實(shí)保障醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全，是一條必須堅(jiān)守的底線。(1)加大“三防”建設(shè)，提升安全防范能力。加大醫(yī)院“三防”投入力度，完善安全保衛(wèi)制度和各類應(yīng)急預(yù)案。配齊安全保衛(wèi)人員，率先在市級(jí)醫(yī)院成立特勤隊(duì)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處置。購(gòu)置必要的安全防護(hù)器具，協(xié)同公安組織“反恐處突”應(yīng)急演練，有效提高了醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)處置能力。在人員密集區(qū)域安裝監(jiān)控?cái)z像頭，在重點(diǎn)要害部位加裝紅外報(bào)警裝置、防盜門和防盜窗，在各病區(qū)護(hù)士站安裝緊急報(bào)警按鈕，提高突發(fā)事件應(yīng)急處置反應(yīng)能力。(2)嚴(yán)格日常安全管理，消除重點(diǎn)部位隱患。醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立“110”報(bào)警電話，定期進(jìn)行應(yīng)急演練。加強(qiáng)易燃、易爆物品的管理使用，落實(shí)雙人雙鎖安全管理。壓力容器、電梯、立體車庫(kù)等特種設(shè)備嚴(yán)格落實(shí)“三落實(shí)、兩有證、一預(yù)案”要求。嚴(yán)格落實(shí)保安每?jī)尚r(shí)安全巡查制度，確保重點(diǎn)部位、重點(diǎn)人員的安全。

3.2 堅(jiān)持成才導(dǎo)向 提供發(fā)展性服務(wù) 醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際是人才的競(jìng)爭(zhēng)，提升職工隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)其全面發(fā)展是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。醫(yī)院突出以人為本，緊貼發(fā)展需求，幫助職工不斷提高思想道德、業(yè)務(wù)技能和科學(xué)文化素質(zhì)，切實(shí)加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)、開(kāi)展技能比賽，引導(dǎo)職工多學(xué)技能、多練本領(lǐng)。

3.2.1 關(guān)心職工學(xué)習(xí)，拓展職工視野。醫(yī)院搭建形式多樣的學(xué)習(xí)平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，擴(kuò)大職工的知識(shí)面。設(shè)立員工網(wǎng)上學(xué)校，豐富內(nèi)容，方便職工學(xué)習(xí)。成立電子閱覽室，方便醫(yī)務(wù)人員查閱資料。建立完善青年醫(yī)師沙龍等組織，方便職工相互間的交流學(xué)習(xí)。定期組織各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流，方便職工進(jìn)行選擇性學(xué)習(xí)。

3.2.2 關(guān)注職工成長(zhǎng)，提升職工技能。醫(yī)院始終把促進(jìn)職工成長(zhǎng)和推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，建立職工成長(zhǎng)輔助體系。利用各類培訓(xùn)基地加強(qiáng)職工培訓(xùn)。建立在職培養(yǎng)提升機(jī)制，重點(diǎn)鼓勵(lì)資助碩士、博士學(xué)歷的在職學(xué)習(xí)提升。開(kāi)展高層次人才導(dǎo)師制結(jié)對(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，創(chuàng)造條件為醫(yī)護(hù)技術(shù)骨干提供高層次進(jìn)修培訓(xùn)機(jī)會(huì)。以團(tuán)隊(duì)模式推動(dòng)技術(shù)和科研進(jìn)步，以此實(shí)現(xiàn)職工個(gè)人事業(yè)發(fā)展。

3.2.3 鼓勵(lì)職工創(chuàng)新，激發(fā)職工智慧。完善職工激勵(lì)體系，尊重職工首創(chuàng)精神，開(kāi)展各類創(chuàng)新活動(dòng)。搭建各類創(chuàng)新平臺(tái)，設(shè)立醫(yī)院科研崗，為臨床專科科研及實(shí)驗(yàn)創(chuàng)造良好條件。對(duì)創(chuàng)新給予重點(diǎn)支持，鼓勵(lì)支持新技術(shù)新項(xiàng)目創(chuàng)新及科研創(chuàng)新活動(dòng)，為科研活動(dòng)提供資金支撐。

3.3 堅(jiān)持文化導(dǎo)向 提供人文服務(wù) 堅(jiān)持以“仁愛(ài)和諧，德高業(yè)精”的醫(yī)院精神為價(jià)值體系，用醫(yī)院文化引導(dǎo)職工投身醫(yī)院建設(shè)和服務(wù)病人。突出醫(yī)院65年歷史的承載，通過(guò)各種載體凝聚全院職工對(duì)醫(yī)院的大愛(ài)和深厚情意。突出先進(jìn)精神的弘揚(yáng)，強(qiáng)化精神激勵(lì)、培育共同愿景、推動(dòng)職工價(jià)值觀形成。突出職工文化陣地的建設(shè)。合唱團(tuán)的“和、合”魅力，引領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員抒發(fā)愛(ài)國(guó)、愛(ài)院、愛(ài)崗位的感情；《婦幼風(fēng)》文化季刊，激發(fā)職工相互間思想的碰撞，架起了職工間心靈溝通的橋梁；各類興趣小組活動(dòng)和豐富的積極向上的文體活動(dòng)加深員工的溝通，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，在活動(dòng)中充分感受醫(yī)院“家”的氛圍；崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，激勵(lì)職工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先意識(shí)。突出民主管理的發(fā)揚(yáng)，把個(gè)人的成就與醫(yī)院命運(yùn)緊緊聯(lián)系在一起，筑構(gòu)牢固的命運(yùn)共同體。

4 服務(wù)職工體系發(fā)揮的作用

4.1 密切了黨群干群關(guān)系 醫(yī)院的職工由于工作性質(zhì)的特殊性，業(yè)務(wù)繁忙、壓力大，工作時(shí)間難以統(tǒng)一，在某種程度上影響了黨群干群之間的交流和聯(lián)系。建立了溝通體系后，領(lǐng)導(dǎo)及中層干部了解了職工的思想、臨床科室的瓶頸問(wèn)題和困難，職工有訴求也有了平臺(tái)，有效地加強(qiáng)了黨群干群之間的關(guān)系。

4.2 增強(qiáng)了創(chuàng)新發(fā)展能力 近年來(lái)，醫(yī)院依托成才導(dǎo)向服務(wù)體系，先后培養(yǎng)并引進(jìn)了一大批高層次人才，其中就有包括省醫(yī)學(xué)領(lǐng)軍人才、省六大高峰人才、省“333”重點(diǎn)工程人才、市有突出貢獻(xiàn)中青年專家在內(nèi)的各級(jí)人才21名，碩士、博士研究生以上人員180名，培養(yǎng)了一批年富力強(qiáng)的中青年技術(shù)骨干。依靠人才的優(yōu)勢(shì)，近3年來(lái)醫(yī)院先后獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)以上科研立項(xiàng)24項(xiàng)、獲省新技術(shù)引進(jìn)獎(jiǎng)22項(xiàng)、宋慶齡兒科成果獎(jiǎng)1項(xiàng)、教育部科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)1項(xiàng)、市科技進(jìn)步獎(jiǎng)7項(xiàng)、發(fā)表SCI收錄論文60余篇。

4.3 增強(qiáng)了職工主人翁意識(shí) 醫(yī)院服務(wù)職工體系的構(gòu)建，使全院職工將“仁愛(ài)和諧、德高業(yè)精”的醫(yī)院精神轉(zhuǎn)化為個(gè)人的奮斗目標(biāo)，激發(fā)出獻(xiàn)身事業(yè)、心系婦幼的強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感，形成了同舟共濟(jì)、協(xié)力奮進(jìn)的集體價(jià)值觀和認(rèn)同感。在醫(yī)院的改革發(fā)展、推進(jìn)重點(diǎn)專科建設(shè)、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)、實(shí)施人性化服務(wù)中，全體職工始終做到思想上高度統(tǒng)一，行動(dòng)上高度一致，在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展進(jìn)程中始終保持著奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的精神。

·本文編校 李 敏·

2015-05-05)

①無(wú)錫市婦幼保健院 無(wú)錫市 214000