蔣 韻

志愿服務是基于信念、良知、愛心和責任，利用自身時間、技能、資源和善心為他人和社會提供公益性服務［1］。我國志愿服務活動開始于上世紀80年代末期，醫(yī)院志愿服務起步較晚。2009年，衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，提出要把公立醫(yī)院志愿服務常態(tài)化、規(guī)范化，使公立醫(yī)院社會工作逐步延伸，為患者提供全面的社會服務。

1 我院志愿服務發(fā)展概況

我院是一所有著90多年歷史，集醫(yī)、教、科、防等功能齊全的三級甲等綜合性醫(yī)院，我院青年志愿者服務隊成立于1994年，主要開展廣場集中義診、無償獻血、送醫(yī)下鄉(xiāng)、扶貧幫困等志愿服務活動。近年來，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴大和大眾醫(yī)療服務要求的提升，早先開展以“節(jié)日化、活動化”為主的志愿服務活動已不能完全滿足患者和社會日益增長的全方位健康服務需求。醫(yī)院志愿服務在心理撫慰、人文關懷［2，3］等方面還存在缺口，在社會公眾參與度、制度保障和社會支持等方面尚顯不足。

我院志愿服務工作發(fā)展至今，粗略分為3個階段:1994—2008年(第一階段)、2009—2011年(第二階段)、2012—2014年(第三階段)。在每個階段，通過PDCA循環(huán)方法，查找問題共31項，整改落實28項，在組織領導、招募培訓、服務內(nèi)容、考核管理、宣傳激勵等方面分別實現(xiàn)管理質量的持續(xù)改進，基本達到了預期效果(見表1)。

表1 1994—2014年間我院志愿服務工作利用PDCA工具查找問題及整改落實項目 (單位:項)

2 在組織領導方面的持續(xù)改進

在3個階段實現(xiàn)了主管部門、隊伍及參與者、隊伍規(guī)模、管理制度等方面的持續(xù)改進。

1994—2008年(第一階段):院青年志愿者服務隊是在1994年響應團中央號召而成立的，起步較早，已有20年時間。此前可能也有類似的公益愛心活動，只是沒有被明確稱為志愿服務活動。志愿活動參與人員主要為中青年職工，主管部門為院團委，每次參與活動人數(shù)從幾人到幾十人不等，沒有注冊登記制度，缺少明確的活動計劃。

2009—2011年(第二階段):開始明確了志愿服務隊名稱(更名為:康復愛心志愿者服務隊)，成立了由分管黨務副書記為首的志愿服務領導小組，在全院范圍推廣參與志愿服務活動。我院與金東紙業(yè)、鎮(zhèn)江衛(wèi)校、江蘇大學等企事業(yè)單位簽定合作協(xié)議，引進院外志愿者參與我院志愿服務活動。

2012—2014年(第三階段):院志愿服務管理部門由團委調整為黨群部，院黨委下發(fā)了《關于在全院開展黨、團員帶頭參與志愿服務活動的通知》《關于印發(fā)我院志愿服務管理相關制度的通知》《醫(yī)院志愿者考核管理辦法(試行)》《鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院學雷鋒志愿服務站工作制度》等一系列活動通知和管理制度，再次調整了志愿服務主管部門和領導小組成員，明確了組織架構，修訂了工作制度和管理辦法。

3 招募培訓的持續(xù)改進

在三個階段實現(xiàn)了志愿者的招募、培訓內(nèi)容和方式等方面的持續(xù)改進。

1994—2008年(第一階段):人員招募以活動前臨時召集為主，少有大規(guī)模集中系統(tǒng)培訓，大多是在活動前集中時交代注意事項。

2009—2011年(第二階段):一是全面推行志愿者注冊制度。設計了志愿者注冊證，號召黨、團員主動加入，全院積極參與，注冊志愿者數(shù)超過500人。二是開展針對專項活動的大規(guī)模集中培訓。如“3+X進社區(qū)入戶建立健康檔案”“抗震救災”“康復愛心工程”等。

2012—2014年(第三階段):一是分類發(fā)布志愿者招募信息。在推進全院職工參與的同時，通過社會媒體發(fā)布院外招募信息，廣泛接受社會人士來院參與志愿活動。二是全面推行網(wǎng)絡注冊制度。建立了由8支以團員為主、9支以黨員為主、1支以離退休職工參與和3支由院外人員組成的志愿服務隊。據(jù)鎮(zhèn)江市注冊志愿者網(wǎng)站統(tǒng)計，院屬服務隊注冊志愿者數(shù)已超800人。三是開展分類培訓。每年對新進職工定期進行志愿服務宣教和培訓;針對院外志愿者活動次數(shù)少、人員分散、難于集中等特點，編寫了適合飛信、微信等新媒體傳播發(fā)布的短小精悍的培訓內(nèi)容。

4 服務內(nèi)容的持續(xù)改進

在3個階段中，服務對象覆蓋面更加廣泛、服務項目更加多樣化、服務內(nèi)容劃分更加具體。

1994—2008年(第一階段):主要開展保健日集中義診、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、大忙季節(jié)院內(nèi)互助等志愿服務活動，以節(jié)日化、一次性的活動為主，活動結束隊伍即解散。

2009—2011年(第二階段):志愿服務內(nèi)容覆蓋面更加廣泛，主要涉及:關愛未成年人、關愛空巢老人、關愛農(nóng)民工、衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者進社區(qū)、參與文明城市創(chuàng)建等主題。隨著活動的深入推進，也逐步樹立了具有我院特色的志愿服務活動品牌，如“康復愛心工程”“百萬資金救助白血病患兒”“健康之友駐萬家”等。

2012—2014年(第三階段):對全院志愿服務內(nèi)容更加細致地進行分類管理。服務內(nèi)容劃分為院內(nèi)、院外兩類。(1)根據(jù)服務地點不同，院內(nèi)服務又分為門診、病區(qū)兩類，院內(nèi)志愿服務主要在門診開展，在工作日和周末分別由不同志愿者承擔;目前，在病區(qū)則開展對住院腫瘤患者的關懷陪護服務。(2)院外服務又分為本地和外地(包括援疆、陜、藏、國外等)，不同地區(qū)志愿者的管理也有所不同。根據(jù)服務形式劃分為現(xiàn)場服務與網(wǎng)絡虛擬服務(主要指通過新媒體發(fā)揮作用的網(wǎng)絡志愿活動)。

5 考核管理的持續(xù)改進

從對志愿者個人的考核管理升級到對志愿服務流程和內(nèi)容的管理，引入第三方調查，充分發(fā)揮各自特長，確保志愿者人盡其用，志愿服務效果扎實有效。

1994—2008年(第一階段):對于志愿者的考核管理尚不規(guī)范，基本停留在零散的“一次活動、一次記錄”，對于參與活動的志愿者缺乏行為規(guī)范的指導和有效的獎懲。

2009—2011年(第二階段):志愿者參與活動的內(nèi)容、時間和表現(xiàn)在注冊證上有記錄。全院從政策層面鼓勵黨、團員積極參與志愿活動，對每個黨、團員每年參與時間和次數(shù)做出明確要求，年初有明確的活動計劃，年終以黨、團支部為單位統(tǒng)計各級各類志愿服務活動情況，并做全院總結通報。

2012—2014年(第三階段):考核管理的項目和內(nèi)容根據(jù)不同志愿者而設定。志愿管理主管部門在此前基礎上進行第三方調查，進行門診志愿服務滿意度調查和病區(qū)個別患者回訪，對院外志愿者(如金東義工)進行不定期崗位抽查，實行志愿服務效果的反饋，促進志愿服務活動流程設置更加合理，服務內(nèi)容更加貼近需求，人、財、物的全面優(yōu)化配置。

6 宣傳激勵的持續(xù)改進

在宣傳激勵措施方面從無到有，從單一到多樣，為我院志愿精神的培育、志愿文化的建立和志愿理念的普及有積極的推動作用。

1994—2008年(第一階段):基本以“一個會議、一次活動、一篇新聞稿”為宣傳模式，以會議傳播、口頭表揚為主要激勵形式。

2009—2011年(第二階段):結合醫(yī)院文化設計了志愿服務隊旗、志愿者馬甲和志愿者服務站等統(tǒng)一標志的視覺識別系統(tǒng)。每年定期開展優(yōu)秀青年志愿者評選表彰活動，進行優(yōu)秀志愿者典型選樹、宣傳，營造全院志愿服務活動“個個知曉、人人參與”的良好氛圍。

2012—2014年(第三階段):一是設計了志愿者手冊。在宣傳我院志愿工作的同時，讓志愿者知曉本地區(qū)、本行業(yè)志愿服務制度和行為規(guī)范，與志愿者簽訂《安全責任協(xié)議書》，分享志愿者活動心得。二是關懷志愿者生活。由主管領導在特殊節(jié)日為志愿者送上《感謝信》和慰問金，對夕陽紅離退休志愿者給予一定的通訊、交通補助，為大學生提供免費午餐等。三是為各項志愿活動的合理支出設立專項賬戶，并做年度預算，納入全院財務預算。

7 思考

近年來，我院志愿服務管理通過科學工具的廣泛應用，也逐步走上了規(guī)范化、制度化、常態(tài)化、長效化的道路。發(fā)展至今，成果豐碩。連續(xù)3年全院志愿服務累計時長超過4 000人次·小時/年。院屬康復愛心志愿者服務隊先后被評為“鎮(zhèn)江市抗震救災優(yōu)秀志愿服務集體”“鎮(zhèn)江市希望工程貢獻獎”“鎮(zhèn)江市第二屆杰出志愿服務集體”“江蘇省青年志愿服務事業(yè)組織獎”。院內(nèi)涌現(xiàn)了“全國百名優(yōu)秀志愿者”“江蘇省優(yōu)秀志愿者”“江蘇省我們身邊的好青年”“鎮(zhèn)江市大愛之星”等一批先進典型。

隨著志愿服務活動開展的逐步深入，志愿服務管理還存在成長和改善的空間。例如，在制度保障方面，期待更高層面的志愿者立法和特殊行業(yè)(醫(yī)療)志愿者權益的保障。在活動管理方面，通過開發(fā)APP等新技術的應用吸引更多的社會志愿者參與醫(yī)院志愿服務。在滿足服務對象個性化需求方面，探求宗教人士來院為病人開展臨終關懷服務的可行性。在嘉許回饋方面，擬建立志愿服務愛心“儲蓄”制度，讓志愿者在參與社會活動或需要幫助時取得優(yōu)先權利［4，5］。

1 韓憶婷，高博，劉玉琴．大學生志愿者服務可持續(xù)性調研［EB/OL］．http://xjc．bjedu．gov．cn/tabid/215/InfoID/14720/frtid/40/Default．a(chǎn)spx．2012 －11 －02/2015 －05 －15．

2 黨秀云．論志愿服務的常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展［J］．中國行政管理，2011，(3):50 －54．

3 顧琦靜，顧斌，陸彩鳳，等．新形勢下加強醫(yī)院志愿者隊伍建設的方法和途徑［J］．中國醫(yī)院，2013，17(1):69 －71．

4 鄭柏泉．推進醫(yī)院志愿服務社會化運作的研究［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，(4):17 －20．

5 丁本?。疁\論志愿服務常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展［EB/OL］．http://zy．wenming．cn/zthd/2013ycpl/201312/t20131223_949135．shtml．2013－12－23/2015－05－15．