王相峰

近年來，隨著醫(yī)院硬件、環(huán)境條件的不斷改變，相對于就醫(yī)的環(huán)境，患者對就醫(yī)過程中的服務(wù)流程滿意度低，成為“看病難”問題的主要因素。進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者等候時間，努力讓患者更加方便快捷地就診，是新醫(yī)改方案的重點(diǎn)。醫(yī)院流程再造是醫(yī)院管理變革的一種方法，它來自20世紀(jì)80年代美國的企業(yè)創(chuàng)新變革模式，已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院運(yùn)營，尤其是門診運(yùn)行的醫(yī)療管理實(shí)踐，并取得明顯成效［1］。再造醫(yī)療服務(wù)流程及優(yōu)化醫(yī)療資源配置已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院緩解“看病難”的迫切任務(wù)和重要途徑之一［2］。我院近幾年在醫(yī)院管理領(lǐng)域引入該理論，進(jìn)行了多項(xiàng)研究和嘗試。本文結(jié)合我院實(shí)際情況，提出了一種以就診調(diào)度與一站式結(jié)算系統(tǒng)為紐帶，利用先進(jìn)的信息技術(shù)的門診就診流程再造創(chuàng)新方案。

1 傳統(tǒng)流程存在的主要問題

我院是一所三級甲等?？漆t(yī)院，年門診量90萬人次。由于日均門診量3 000余人次，高峰時段甚至超過3 500人次，在人工付費(fèi)過程中，病人就診、檢查、取藥需要多次往返付費(fèi)。據(jù)統(tǒng)計，1個孕婦1次產(chǎn)檢在醫(yī)院的平均時間達(dá)到5小時41分，給病人或其家屬帶來諸多不便。

目前，國內(nèi)部分醫(yī)院已經(jīng)在流程再造上進(jìn)行了一些探索工作。如借助醫(yī)院就診“一卡通”服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號、診療服務(wù)的案例［3－4］，但是存在就診時間長、無法真正做到先診療后結(jié)算、一站式結(jié)算服務(wù)模式、預(yù)約就診時間不精確等問題。我院提出并已實(shí)施的一站式結(jié)算的大型醫(yī)院就診調(diào)度流程再造模式，尚未有其他單位或者醫(yī)院使用研發(fā)。利用我院先進(jìn)的信息系統(tǒng)資源優(yōu)勢，進(jìn)行門診流程再造，主要解決傳統(tǒng)流程中存在的以下問題:

1．1 醫(yī)院日門診量不均衡的問題 傳統(tǒng)就診模式日門診量隨機(jī)性大，患者具有明顯的就診習(xí)慣特征，具有趕早的習(xí)慣，就診高峰一般集中于法定節(jié)假日前后，造成了日門診量不均衡。

1．2 患者到醫(yī)院進(jìn)行排隊搶號的問題 科室就診人數(shù)分布不均衡，醫(yī)院各科室都有知名專家，患者大多具有選擇性掛號行為，造成不同程度的搶號問題，由此降低了掛號效率。

1．3 診療過程中多次排隊的問題 患者在傳統(tǒng)的診療過程中，面臨著掛號、就診、繳費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查、治療等流程中多次重復(fù)排隊的問題，在就診高峰期，給患者帶來了極大不便。

1．4 患者候診長時間盲目等待的問題 患者就診習(xí)慣趕早，上午8:00—10:00是醫(yī)院內(nèi)最為擁擠的時段，造成門診各環(huán)節(jié)等候時間長。在接診高峰期，無論是掛號、候診、檢查都會遇到排隊時間長、診查時間短的問題。

1．5 門診診療后病人多次結(jié)算的問題 患者就診后在診間、檢驗(yàn)、檢查、治療等環(huán)節(jié)中，面臨多次繳費(fèi)結(jié)算的問題。

2 優(yōu)化設(shè)計再造就診流程

針對傳統(tǒng)流程存在的多項(xiàng)問題，我院整合信息資源，優(yōu)化流程設(shè)計，再造就診流程的主要形式包括:分時網(wǎng)上預(yù)約;分時現(xiàn)場掛號;醫(yī)保患者未結(jié)算自動鎖卡;自助結(jié)算;實(shí)現(xiàn)就診過程一次結(jié)算;先診療后結(jié)算;電子錢包;預(yù)交金功能。把預(yù)約、排隊、診療、結(jié)算、自助5個系統(tǒng)整合在一起設(shè)計，如圖1所示。

圖1 醫(yī)院就診流程

2．1 預(yù)約優(yōu)先 現(xiàn)場掛號為輔 預(yù)約和現(xiàn)場掛號都能自主選擇醫(yī)生和就診時間點(diǎn)，預(yù)約時間精確到分。系統(tǒng)設(shè)置可提前7天進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約具有時間選擇的優(yōu)先權(quán)。從而引導(dǎo)病人以預(yù)約方式為主，現(xiàn)場掛號為輔。預(yù)約有網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場自助預(yù)約、診間預(yù)約等多種模式。精確的預(yù)約可以有效掌握就診情況，從而提前對人力、場地等資源配置做出調(diào)動和安排，有效應(yīng)對就診人次。

2．2 采用身份證作為就診卡 以非接觸式讀卡的身份證作為唯一就診卡，醫(yī)?？ê豌y行借記卡作為支付輔助卡。提高自助設(shè)備的使用穩(wěn)定性和便捷性，提高病人操作效率。就診病人需攜帶身份證，先診療、后付費(fèi)，診療過程中不再進(jìn)行繳費(fèi)，一次結(jié)算取代多次付費(fèi)。

2．3 方便有效的結(jié)算方式 通過虛擬賬戶，在自費(fèi)病人就診前，系統(tǒng)提供賬戶預(yù)充值功能，并將繳費(fèi)掛號與身份證驗(yàn)證方式結(jié)合，在診療過程中，病人可隨時對不足的預(yù)交金進(jìn)行充值，診療結(jié)束后，對未繳費(fèi)者自動鎖卡，做到先診療后繳費(fèi)。社保病人離開醫(yī)院時到窗口結(jié)算，對未結(jié)算者自動鎖卡。

2．4 靈活的自助服務(wù) 從門診、復(fù)診的預(yù)約、掛號、充值、取得檢驗(yàn)報告單、打印結(jié)算發(fā)票等各環(huán)節(jié)，系統(tǒng)都提供快捷的自助服務(wù)。自助設(shè)備包括:取號機(jī)、掛號機(jī)、充值繳費(fèi)機(jī)、報告打印機(jī)、查詢機(jī)。

3 一站式結(jié)算就診流程的成效

3．1 簡化就診流程 減少病人排隊次數(shù) 醫(yī)院就診調(diào)度系統(tǒng)自2013年投入使用以來，體現(xiàn)出“先診療后付費(fèi)”，支持一卡通結(jié)算，特別是患者，可以自行安排時間，不需要長時間盲目候診;實(shí)現(xiàn)“削山頭、填低谷”的均衡門診安排。自助服務(wù)減少病人等待時間，提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也有效地減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量，保證了就診秩序。

3．2 引導(dǎo)病人錯峰就診 病人通過網(wǎng)上預(yù)約，將掛號時間精確到時間點(diǎn)，患者就診時間由4小時41分減少到1小時52分，普通產(chǎn)檢由原來的5小時41分縮短到1小時48分，使總平均門診就診時間縮短了五成以上，最大限度提高了醫(yī)療服務(wù)效率。

3．3 就診調(diào)度系統(tǒng)獲得社會與行業(yè)內(nèi)認(rèn)可 無錫市8家主流媒體對我院“大型醫(yī)院就診調(diào)度與一站式結(jié)算系統(tǒng)”進(jìn)行了專題采訪，全程體驗(yàn)了新系統(tǒng)的便捷，對我院的信息化建設(shè)工作表示充分的肯定和贊許。衛(wèi)生部《健康報》大篇幅報道了這項(xiàng)成果。該系統(tǒng)2013年被中華人民共和國國家版權(quán)局授予計算機(jī)軟件著作權(quán)，2014年獲得第七屆無錫市職工十大技術(shù)創(chuàng)新成果。

3．4 緩解了病人看病難看病繁的困擾 在全國開創(chuàng)了門診流程優(yōu)化設(shè)計新舉措，采用網(wǎng)上預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約兩種方式預(yù)約掛號，門診專家與普通號100%預(yù)約，采用身份證為介質(zhì)，先診療后付費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)一站式結(jié)算的大型醫(yī)院就診調(diào)度。我院推出的門診流程再造新模式，是醫(yī)院轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段，具有示范意義，成為市屬公立醫(yī)院門診服務(wù)創(chuàng)新的先行者。為衛(wèi)生部“先診療，后付費(fèi)”模式在全國范圍的推廣運(yùn)用，作出了積極的貢獻(xiàn)。

1 Hammer M，Champy J．Reengineering the Corporation:A Menifesto for Business Revolution［M］．New York:Harper Business Press，1993:103－121．

2 華春．醫(yī)院流程再造實(shí)證研究［D］．杭州:浙江大學(xué)，2010．

3 孫繼江，楊靜．基于“就診卡”的門診流程再造［J］．世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2012，12(12):26 －31．

4 鮑應(yīng)麟．充值一卡通與門診電子病案結(jié)合再造就醫(yī)流程的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)［D］．成都:電子科技大學(xué)，2010．