呼和浩特鐵路局信息技術(shù)所 申光內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)機械學(xué)院 劉璐呼和浩特鐵路局信息技術(shù)所 周起內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)機械學(xué)院 姜廣君

淺析內(nèi)蒙古鐵路貨運大客戶流失①

呼和浩特鐵路局信息技術(shù)所 申光
內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)機械學(xué)院 劉璐
呼和浩特鐵路局信息技術(shù)所 周起
內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)機械學(xué)院 姜廣君

摘 要：本文依據(jù)呼和浩特鐵路局近三年的煤炭運輸量，并結(jié)合內(nèi)蒙古中西部各大電廠電煤運輸方式選擇因素的調(diào)研及電煤的運輸量，詳細分析了呼和浩特鐵路局電廠大客戶的流失問題，包括呼鐵局自身的原因、競爭對手的原因、電廠客戶自身的原因以及國家體系和政策制定的原因。并針對電廠大客戶流失問題提出了相應(yīng)的防范策略：實現(xiàn)多樣化服務(wù)、改進定價策略、建立溝通橋梁和培養(yǎng)專業(yè)的人才。為呼鐵局減少大客戶流失，提高市場占有率提供必要的建議。

關(guān)鍵詞：大客戶流失 競爭 防范策略

一直以來內(nèi)蒙古中西部電廠是呼鐵局穩(wěn)定的合作伙伴。近年來，由于呼鐵局對客戶疏于管理，造成呼鐵局的電廠客戶嚴重流失。本文結(jié)合呼鐵局近三年的煤炭運輸記錄，對各電廠進行深入調(diào)研，分析呼鐵局電廠大客戶流失的原因，并提出相應(yīng)的建議，對呼鐵局穩(wěn)定電廠大客戶有著重要意義。

1 呼鐵局大客戶管理現(xiàn)狀

1.1 大客戶的確定

大客戶(又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等)是指對產(chǎn)品(或服務(wù))消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。

根據(jù)19世紀末、20世紀初意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托的二八法則，客戶可分為20%的優(yōu)質(zhì)客戶與80%的平庸客戶。大客戶只占有20%的客戶比重，但卻能帶來企業(yè)80%的利潤。依據(jù)呼鐵局顯示2012年呼鐵局煤炭總運輸量為5049萬噸，其中西部各電廠電煤總運輸量為2722萬噸，占總運輸量的53.91%；2013年煤炭總運輸量為3260萬噸，中西部電廠電煤總運輸量為2514萬噸，占總運輸量的77.11%。相對于其他零散的客戶群來說，電廠客戶是在規(guī)模與運貨量等方面優(yōu)于前者，并能夠給呼鐵局帶來較高收益的客戶，是鐵路貨運盈利的主要來源，是呼鐵局長期穩(wěn)定的重要客戶，因此內(nèi)蒙古中西部電廠可認為是呼鐵局的大客戶。

1.2 呼鐵局電煤物流分析

據(jù)呼鐵局所給數(shù)據(jù)顯示，2013年呼鐵局電煤總運輸量為2514萬噸，比2012年降低7.69%；2014年電煤總運輸量為2312萬噸，比2013年降低了8.00%。各電廠的年發(fā)電量沒有變，而呼鐵局運輸?shù)碾娒哼\輸量卻逐年減少。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年使用鐵路運輸電煤的電廠有16個，2013年減少到了12個，直到2014年僅剩下10個電廠。

為了進一步明確各電廠三年來使用鐵路運輸?shù)碾娒哼\輸情況，通過統(tǒng)計16個電廠的鐵路運輸量繪制了圖1，將16個電廠三年來的鐵路運輸量進行比較可知，有6個電廠的年運輸量逐年下降；5個電廠的運輸量在2013年出現(xiàn)短暫的“回暖”之后，2014年又大幅度下降；還剩5個電廠僅在2012年或2013年使用鐵路運輸，2014年完全沒有使用鐵路運輸。

圖1 2012年～2014年內(nèi)蒙古中西部16個電廠年電煤運輸總量比較圖

通過調(diào)研分析可知，流失率在50%以上的電廠達到了11個，占總體的73%，表明內(nèi)蒙古中西部地區(qū)，電煤鐵路運輸業(yè)務(wù)流失已經(jīng)相當嚴重；而另一方面，通過分析其余四個流失量較小的電廠發(fā)現(xiàn)，其煤炭鐵路運輸量相對較穩(wěn)定，說明煤炭的鐵路運輸優(yōu)勢仍然存在，但究竟是何種原因造成了電煤鐵路運輸業(yè)務(wù)的大范圍流失，需要通過詳細的實地調(diào)研，尋找原因。

2 大客戶流失原因

一般情況下客戶的流失不會對呼鐵局造成特別惡劣的影響。但是，一旦客戶流失積累到一定數(shù)量，特別是電廠大客戶的流失將嚴重影響呼鐵局的績效。分析電廠大客戶流失的主要原因包括以下幾個方面。

2.1 呼鐵局缺乏多樣化服務(wù)

隨著社會的快速發(fā)展，我國服務(wù)類已經(jīng)由原來的單一、落后的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)向多元化、人性化全方位服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變。而鐵路局一向被詡為“鐵老大”，鐵路運輸企業(yè)不能提供多樣化的服務(wù)種類與服務(wù)性能，不能滿足大客戶多樣化的需求。

比如包頭東華熱電廠在2012年都曾使用鐵路運輸，但到2013年、2014年改為公路運輸。據(jù)電廠負責(zé)人介紹，2012年之前東華電廠所使用的煤炭來源較為分散，運輸方式既有鐵路又有公路，兩者相互配合。但由于該電廠使用鐵路運輸時要經(jīng)過呼鐵和神華自備鐵路兩段鐵路，中間需要簽署的文件和協(xié)調(diào)的部門較多，呼鐵局沒有安排專門的負責(zé)人服務(wù)，各部門工作效率較低，拖延時間過長，導(dǎo)致整個運輸過程周期過長，產(chǎn)生的相應(yīng)費用也高，所以從2013年開始全部改為汽運。由于呼鐵局沒有特別照顧到運輸過程中需經(jīng)過兩段鐵路的客戶，沒有意識到這些客戶的特殊性，沒有依據(jù)其特殊性為其提供特殊的服務(wù)，因而導(dǎo)致諸如東華熱電廠此類電廠放棄鐵路運輸改為汽運。對于呼鐵局來說，大客戶因此流失。

2.2 鐵路運價體系不合理，無法形成有效競爭力

鐵路基本運費雖遠低于公路運費，但其他費用項目過多(基本運費、鐵路建設(shè)基金、新路新價均攤運費、電氣化附加費、雜費、運輸延伸服務(wù)費)，且無法實現(xiàn)門到門運輸，需要公路短倒運輸加以配合(蒙西地區(qū)煤炭市內(nèi)平均汽運價格每百公里82元/噸；公路短倒運輸平均價格每百公里47元/噸)，這樣算下來鐵路運輸?shù)目傮w費用高于公路運輸，不具有有效的競爭力。

據(jù)調(diào)研，包頭第二熱電廠曾在2012年之前使用鐵路運輸，后來因為鐵路運輸各節(jié)點的接取送達費用較高，導(dǎo)致鐵路運輸?shù)恼w費用高于公路運輸。2012年3月運輸方式由鐵路運輸改為公路運輸，同樣因為鐵路運輸總體費用較高而改為公路運輸?shù)碾姀S還有豐泰電廠、金橋電廠和金山電廠等。

2.3 合作缺乏溝通，對鐵路運輸缺乏信任

客戶往往在鐵路局簽發(fā)了停限裝令后、裝貨車皮不足后，才突然發(fā)現(xiàn)自己的貨物不能發(fā)運，而諸如什么時候解除停限裝、什么時候能有足夠的車皮滿足貨運等呼鐵局沒有及時地與客戶解釋溝通，對大客戶的服務(wù)態(tài)度消極，不及時了解客戶動向及需求轉(zhuǎn)變，久而久之客戶感受不到尊重，對鐵路運輸也缺乏了信任。加之公路運輸競爭激烈，一部分企業(yè)為應(yīng)急臨時選擇了其他運輸方式，后來變成了企業(yè)的永久選擇。

2.4 缺乏專業(yè)的管理

鐵路運輸大客戶管理剛剛興起，完整的大客戶管理制度還沒有被建立起來，相關(guān)專業(yè)化的人才還比較稀缺。雖然呼鐵局已經(jīng)開始意識到大客戶人才的重要性，但是目前培養(yǎng)的相關(guān)人才僅僅做到了對鐵路貨運業(yè)務(wù)的熟悉，在怎樣為大客戶進行定制化服務(wù)、怎樣為大客戶提供鐵路貨運管家式服務(wù)等方面還缺乏一定的專業(yè)性。沒有專業(yè)的經(jīng)理人去收集大客戶的信息，對大客戶的信息進行整理、歸納和識別，沒有對大客戶進行定期或不定期的上門征求意見，所以不能及時察覺大客戶的異常舉措。例如呼市熱電廠2012年的黑貨運輸由鐵路改為汽運，原因就是鐵路運輸需經(jīng)過呼準鐵路和呼鐵局，需協(xié)調(diào)的部門繁雜，運輸周期較長，而且運輸節(jié)點的接取送達費較高，從而導(dǎo)致鐵路運輸?shù)恼w費用很高。而整個過程沒有專業(yè)的經(jīng)理人對其歸納、整理和識別，沒有人上門征求電廠的意見，致其棄用鐵路運輸之后也沒有人追查原因并進行自我檢討、自我改善。

3 完善大客戶管理

3.1 實現(xiàn)多樣化服務(wù)

呼鐵局為了更好地維護中西部電廠大客戶的業(yè)務(wù)，更好地服務(wù)于大客戶，更好地與大客戶進行溝通交流，依據(jù)每個電廠的不同情況為其量身定做一系列特色的服務(wù)。目前，面對不同客戶群體的個性化產(chǎn)品與服務(wù)依然較少，尤其適合電廠大客戶個性化的服務(wù)更少。大客戶與鐵路運輸企業(yè)的合作具有一定的特殊性，價格特殊性、服務(wù)緊密性等諸多方面，如有些電廠因價格棄用鐵路，有些因服務(wù)不滿意而棄用。而這些特殊性就要求鐵路運輸企業(yè)盡可能地接近電廠客戶，掌握電廠的多樣化需求，定期走訪，提高對各電廠的時間精力投入、信息收集能力，為多樣化策略制定以及多樣化服務(wù)提供依據(jù)。

對于運輸需經(jīng)過兩段鐵路的電廠增設(shè)專門的服務(wù)部門，安排專門人員進行服務(wù)，提前為電廠準備好需簽署文件并協(xié)調(diào)好各個部門，這樣就減少了貨物運輸?shù)臅r間，提高運輸效率。同時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)經(jīng)常調(diào)查市場，掌握競爭對手的運價，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也提供最合適的運價，為客戶降低運輸成本，維持與客戶更長久的合作關(guān)系。

3.2 改進定價策略

呼鐵局可針對電煤的運輸量發(fā)生變化，運價形式應(yīng)更加多樣化。當前的呼鐵局面對的用戶既有電煤運輸量龐大的電廠，也有運輸量較小的電廠。運價應(yīng)該因電煤的運輸量不同而有所差異，呼鐵局可將運輸量劃分成幾個等級，運量越大的等級越高，等級越高的電廠享受的運價折扣越多。電廠可每次依據(jù)電煤的運輸量判斷自己所處的等級，并享有該等級相應(yīng)的優(yōu)惠運價，這樣有利于維持與電廠大客戶的長期合作，避免因運價問題而導(dǎo)致客戶被競爭對手搶走。

3.3 建立溝通橋梁，贏得客戶信任

作為長期的合作伙伴，雙方建立起溝通的橋梁才能夠給鐵路局帶來很多優(yōu)勢。呼鐵局應(yīng)派專業(yè)的管理人員定期或不定期主動上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時解決。加強與大客戶間的感情交流，呼鐵局可以從建立客戶檔案、過年過節(jié)發(fā)送親情郵件賀卡等方面著手，加強與客戶之間的親密關(guān)系。在遇到突發(fā)狀況不能準時發(fā)貨時，呼鐵局應(yīng)給予客戶相關(guān)的詳細解釋，讓客戶感受到足夠的重視，從而贏得客戶的信任。

3.4 培養(yǎng)專業(yè)經(jīng)理人，完善服務(wù)

呼鐵局應(yīng)注重專業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)，即培養(yǎng)一批專業(yè)的客戶經(jīng)理。人才的選拔可以從內(nèi)部發(fā)掘有此類興趣及天分的員工或從外部直接招聘。對選拔的人才要進行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使得人員具備客戶經(jīng)理所應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、應(yīng)變能力強等。比如在鐵路運輸緊張、滿足不了客戶需求時，要對其進行詳細的解釋和心理的安撫、勸導(dǎo)，積極解決客戶困難，甚至幫助客戶選擇其他運輸方式以渡過難關(guān)，讓客戶感覺鐵路局始終是以客戶為中心的，從而建立可持續(xù)的合作關(guān)系。

4 結(jié)語

本文分析了鐵路貨運大客戶的特征極其重要性，并依據(jù)呼鐵局提供的數(shù)據(jù)及各個電廠的走訪調(diào)研，分析了呼鐵局電廠大客戶的流失情況。在此基礎(chǔ)上，具體分析了呼鐵局大客戶流失的原因：呼鐵局缺乏多樣化服務(wù)、鐵路運價體系不合理，無法形成有效競爭力、合作缺乏溝通，對鐵路運輸缺乏信任和缺乏專業(yè)的管理。最后對癥下藥，依據(jù)四點流失原因提出相應(yīng)的改進意見。

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基金項目：①內(nèi)蒙古自治區(qū)自然科學(xué)基金項目[2014BS0707]。

中圖分類號：F252

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)06(a)-092-03