閆妍

摘要：隨著物流業(yè)的快速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，物流企業(yè)之間基于顧客的競(jìng)爭(zhēng)成為賣(mài)方市場(chǎng)之間爭(zhēng)奪的核心，顧客服務(wù)的多樣化需求和顧客滿意度的滿足和發(fā)展將會(huì)實(shí)現(xiàn)物流賣(mài)方市場(chǎng)的勝出。顧客價(jià)值是提高顧客的滿意度、顧客權(quán)益的重要根基。物流企業(yè)想要立足于市場(chǎng)，必須要處理好與顧客的關(guān)系，滿足其需求，提升服務(wù)水平。物流客戶服務(wù)必須在服務(wù)的質(zhì)量上滿足客戶的需求并保障其供給，并實(shí)現(xiàn)快速、經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確到達(dá)客戶手中。本文試圖通過(guò)物流企業(yè)客戶服務(wù)要素的分析，以對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類(lèi)，從而對(duì)物流企業(yè)針對(duì)不同的目標(biāo)顧客所應(yīng)采取的服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；物流企業(yè)；服務(wù)戰(zhàn)略

1.物流企業(yè)客戶服務(wù)的要素

客戶服務(wù)主要包括交易前、交易中和交易后服務(wù)三種模式，關(guān)于三種交易的服務(wù)內(nèi)容：

交易前服務(wù)：服務(wù)類(lèi)型及保質(zhì)范圍、應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃，處理客戶問(wèn)題、提供客戶服務(wù)培訓(xùn)和資料；

交易中服務(wù)：設(shè)置庫(kù)存限度、存貨可得性、合理運(yùn)輸方式選擇、訂單程序化處理、保證送貨時(shí)間收貨狀態(tài)顯示；

交易后服務(wù)：處理投訴、退貨及退款、顧客好評(píng)率、差評(píng)處理、產(chǎn)品保修期維修。

2.顧客價(jià)值理論

關(guān)于顧客價(jià)值的相關(guān)理論，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家羅伯特·勞特伯恩提出了“4C”理論，并指出了顧客價(jià)值在物流企業(yè)客戶服務(wù)中的重要性，“4C”理論包括顧客（Customer）、成本（cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。顧客（Customer）主要指的是顧客的欲望和需求，因此企業(yè)要時(shí)刻將顧客放在首位，創(chuàng)造客戶需要要看的比開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和產(chǎn)品的功能更重要，要以顧客的真實(shí)性需求出發(fā)，制造客戶真正需要的產(chǎn)品。成本（cost）方面，要盡力生產(chǎn)出顧客滿意的價(jià)格，要根據(jù)客戶的承受力度和愿意付出的成本來(lái)制造產(chǎn)品，要盡可能地降低產(chǎn)品價(jià)格，提高產(chǎn)品制造效率。便利（Convenience）主要指的是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的易得性和便利性，要盡力拓寬產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道，滿足大眾顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。溝通（Communication），主要著重于顧客與物流企業(yè)之間的雙向溝通，能夠盡力的滿足顧客的需要和要求，著力培養(yǎng)一個(gè)忠實(shí)于企業(yè)的顧客團(tuán)隊(duì)?！?c”理論非常重視利用內(nèi)部企業(yè)的整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的完美實(shí)現(xiàn)。

3.關(guān)于物流企業(yè)的顧客分類(lèi)

現(xiàn)有的理論關(guān)于物流企業(yè)的顧客分類(lèi)知識(shí)籠統(tǒng)的將個(gè)體顧客的分類(lèi)運(yùn)用到物流企業(yè)分析中來(lái)，缺乏實(shí)踐性和理論性，沒(méi)有真正從物流企業(yè)的角度去重視顧客的特性，本文依據(jù)物流企業(yè)的顧客特點(diǎn)對(duì)顧客進(jìn)行了分類(lèi)如下：

（1）顧客價(jià)值-顧客服務(wù)成本分類(lèi)矩陣

顧客價(jià)值被定義為顧客愿意支付的價(jià)格與企業(yè)制造產(chǎn)品和服務(wù)付出的成本之間的差額，稱之為顧客利潤(rùn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，設(shè)定以顧客愿意支付的價(jià)格和企業(yè)為產(chǎn)品付出的成本作為一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從定性角度度量了顧客的價(jià)值。依據(jù)顧客價(jià)值-成本費(fèi)用，建立分類(lèi)矩陣，將顧客分為VIP顧客（高—高），懈怠型顧客（高—低），攻擊性顧客（低—高）和交易型顧客（低—低），并提出針對(duì)四種不同顧客的物流企業(yè)的策略，分類(lèi)矩陣假定只關(guān)注與現(xiàn)有的利潤(rùn)和價(jià)值，剩余整個(gè)生命周期中的利潤(rùn)暫且不考慮。

[懈怠型顧客] [交易型顧客][攻擊型顧客][VIP顧客][高

低][顧客價(jià)值][顧客服務(wù)成本]

圖1 顧客價(jià)值-顧客服務(wù)成本矩陣

（2）顧客價(jià)值-顧客支持度分類(lèi)矩陣

Frederick認(rèn)為顧客價(jià)值是顧客帶來(lái)的凈現(xiàn)金流的資金，更加強(qiáng)調(diào)了忠誠(chéng)顧客的價(jià)值，顧客利潤(rùn)主要由基本利潤(rùn)、效益增長(zhǎng)、成本的節(jié)約、價(jià)格溢價(jià)和傳播效應(yīng)，隨著顧客規(guī)模隊(duì)伍的壯大，將會(huì)創(chuàng)造出更多的收益，這種分類(lèi)方法強(qiáng)調(diào)的是顧客已產(chǎn)生的利潤(rùn)效應(yīng)，假定未來(lái)收益和現(xiàn)金流忽略不計(jì)，顧客價(jià)值—顧客支持度矩陣主要有四類(lèi)顧客類(lèi)型，即模范顧客（高—高），這類(lèi)顧客是很有價(jià)值和未來(lái)固定利潤(rùn)的重要來(lái)源，很強(qiáng)的忠實(shí)性；奇異型顧客（高—低），這類(lèi)顧客雖然很有價(jià)值嗎，但是對(duì)建立合作關(guān)系的意向不大；誘惑性顧客群（低—高），這類(lèi)企業(yè)對(duì)物流企業(yè)的支持度很大，但是卻沒(méi)有實(shí)際性的價(jià)值；泡沫顧客（低—低），對(duì)物流企業(yè)的價(jià)值不大，而且對(duì)企業(yè)支持度一般。顧客支持率是物流企業(yè)顧客價(jià)值的一個(gè)潛力性的因素，并且將會(huì)持續(xù)不斷的創(chuàng)造收益，應(yīng)該重視顧客未來(lái)價(jià)值的重要性，要積極提高顧客對(duì)企業(yè)的響應(yīng)度和支持力度，這將會(huì)給企業(yè)未來(lái)發(fā)展帶來(lái)更多盈利和未來(lái)更多忠實(shí)的顧客群。該矩陣如圖2所示。[奇異型顧客] [泡沫顧客][誘惑性型顧客][模范顧客][高

低][顧客價(jià)值][顧客支持度][低 高]

圖2 顧客價(jià)值—顧客支持度分類(lèi)矩陣

（3）顧客價(jià)值—顧客忠實(shí)度分類(lèi)矩陣

顧客價(jià)值即顧客利潤(rùn)區(qū)間，顧客價(jià)值的來(lái)源主要來(lái)源于下面四種顧客類(lèi)型。根據(jù)顧客忠實(shí)度的大小分為金牌顧客（高—高），這類(lèi)顧客組成了物流企業(yè)的固定利潤(rùn)來(lái)源，因此企業(yè)要繼續(xù)關(guān)注這類(lèi)群體的需求發(fā)展；冒險(xiǎn)型顧客（高—低），這類(lèi)顧客雖然能夠給公司創(chuàng)造出大的價(jià)值，但也有潛在的危險(xiǎn)性，如果一旦沒(méi)有處理好他們的服務(wù)需求，可能會(huì)帶來(lái)很大的負(fù)面影響；邊際顧客群（低—高），這類(lèi)顧客雖然對(duì)企業(yè)的價(jià)值比較低，但是卻是企業(yè)的忠實(shí)伙伴，因此要繼續(xù)保持好這類(lèi)顧客的價(jià)值；選擇型顧客（低—低），這類(lèi)顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值不大，而且對(duì)企業(yè)忠實(shí)度上也沒(méi)有突出的效應(yīng)，這類(lèi)顧客，企業(yè)可以不必去特別重視。對(duì)于這幾類(lèi)不同的顧客群提出了不同的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。該矩陣以顧客價(jià)值和顧客忠實(shí)度為獨(dú)立變量，顧客價(jià)值的創(chuàng)造依然是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，該矩陣如圖3所示[冒險(xiǎn)型顧客] [選擇性顧客][邊際顧客][金牌顧客][高

低][顧客價(jià)值][顧客忠實(shí)度][低 高]

圖3 顧客價(jià)值—顧客忠實(shí)度分類(lèi)矩陣

以上對(duì)顧客價(jià)值與顧客類(lèi)型分析上，顧客價(jià)值的界定不同，對(duì)物流企業(yè)的戰(zhàn)略效應(yīng)將會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果，將顧客價(jià)值進(jìn)行細(xì)分要堅(jiān)持從企業(yè)發(fā)展角度。物流企業(yè)的特殊性對(duì)個(gè)體企業(yè)的分類(lèi)必然帶來(lái)差異性，因此不能完全照搬個(gè)體顧客那一類(lèi)分類(lèi)方法，而要尋求一種有針對(duì)性的顧客價(jià)值分析模型，適合物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和顧客忠實(shí)度的提升，創(chuàng)造顧客與企業(yè)的雙贏，實(shí)現(xiàn)各自的利益，使企業(yè)依賴顧客，顧客忠實(shí)于企業(yè)，這樣的良性循環(huán)將會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展有不可磨滅的意義。

4.基于不同顧客價(jià)值分類(lèi)的客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略的探討

不同類(lèi)型的顧客存在不同的顧客價(jià)值和其特殊性，根據(jù)對(duì)物流企業(yè)顧客的分類(lèi)，針對(duì)物流企業(yè)資源配置和顧客服務(wù)方面的不同，選擇不同的客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略。

（1）關(guān)注顧客的需求，立足于顧客增值

物流企業(yè)的發(fā)展和立足要時(shí)刻以顧客為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)方式，企業(yè)在實(shí)施新的服務(wù)戰(zhàn)略方針時(shí)，首先需要關(guān)注的是顧客的真實(shí)需求，顧客價(jià)值的內(nèi)在探討對(duì)物流企業(yè)做出相關(guān)決策有著導(dǎo)向和激發(fā)作用，要有針對(duì)性地做出相關(guān)對(duì)策和建議，對(duì)癥下藥、有的放矢方能達(dá)到滿意的效果。顧客的需求多種多樣，有些顧客甚至不清楚自己需要什么樣的服務(wù)需求，因此需要企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)具備獨(dú)到的眼光，能夠吸引客戶注意，積極引導(dǎo)客戶價(jià)值流向，為顧客詳細(xì)分析市場(chǎng)的情形，提供從需求動(dòng)機(jī)到需求成果的一條龍服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，培養(yǎng)忠實(shí)顧客團(tuán)隊(duì)，讓顧客在企業(yè)的引導(dǎo)下體驗(yàn)到物超所值的物流增值服務(wù)。要拓展物流企業(yè)的服務(wù)的范圍，進(jìn)一步推進(jìn)物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)和顧客、服務(wù)與需求的良性互動(dòng)和結(jié)合。在企業(yè)與顧客的互動(dòng)循環(huán)中，積極引導(dǎo)顧客的服務(wù)需求，對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，將增值服務(wù)和增值體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)顧客物超所值的價(jià)值觀。

（2）根據(jù)顧客提出的條件制定解決方案

我國(guó)的物流企業(yè)大都是從傳統(tǒng)的貨代企業(yè)、儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)化而來(lái)，雖然他們對(duì)傳統(tǒng)的物流環(huán)節(jié)中單項(xiàng)服務(wù)和物流服務(wù)的環(huán)節(jié)有著獨(dú)到的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，但是缺乏將更多獨(dú)立的單項(xiàng)服務(wù)組合起來(lái)的嘗試和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。缺少針對(duì)顧客的一套一體化的可行性解決方案。這將在一定程度上導(dǎo)致物流企業(yè)服務(wù)商難以滿足顧客的多樣化、個(gè)性化需求，較難為顧客指定一個(gè)完善的、符合顧客價(jià)值的物流增值服務(wù)，物流企業(yè)的現(xiàn)狀要求要加快物流一體化解決方案，為物流企業(yè)提供更多關(guān)于顧客價(jià)值的探索，提升物流供應(yīng)商的認(rèn)知速度，快速掌握顧客需求，并快速建立一套有針對(duì)性的顧客價(jià)值模型理論，支撐客戶服務(wù)的良性循環(huán)與互動(dòng)。

（3）要關(guān)注信息技術(shù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的承諾

物流企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)顧客的增值服務(wù)承諾，必須要借助于現(xiàn)在的信息技術(shù)，通過(guò)一系列信息系統(tǒng)的建立，實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通互動(dòng)。物流企業(yè)通過(guò)建立先進(jìn)的物流信息技術(shù)來(lái)完善物流管理系統(tǒng)和物流業(yè)務(wù)的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作與信息化的一體化運(yùn)營(yíng)，提高信息透明度，從而拉進(jìn)顧客與企業(yè)的交流距離，縮短物流運(yùn)營(yíng)時(shí)間，從而達(dá)到承諾實(shí)現(xiàn)，物流增值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。要提高服務(wù)水平，應(yīng)該建立一套以顧客為中心的物流信息服務(wù)平臺(tái)和技術(shù)支持，建立顧客與企業(yè)的交互性的溝通，提供訂單查詢、在線跟蹤貨物、聯(lián)機(jī)配送路線、物流資源的調(diào)度等，不僅要提高顧客的物流信息服務(wù)，還要注重溝通效果，提高雙方交易的反應(yīng)速度，讓顧客體到增值服務(wù)帶來(lái)的超值感受。

本文以顧客價(jià)值的導(dǎo)向?yàn)楹诵?，通過(guò)對(duì)物流價(jià)值和顧客類(lèi)型的詳細(xì)分類(lèi)，使物流企業(yè)能夠采取更有效的措施，滿足不同類(lèi)型的客戶服務(wù)，對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客價(jià)值的滿足無(wú)疑會(huì)帶來(lái)效益，是物流企業(yè)的資產(chǎn)和利益所在。因此物流企業(yè)不僅要關(guān)注近期顧客的需求變化動(dòng)向，更要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益考慮，將眼光放遠(yuǎn)放大，從而建立一條符合顧客需求發(fā)展規(guī)律的顧客價(jià)值鏈，使每一位顧客都能從企業(yè)發(fā)展中收益，建立起良性互動(dòng)和合作的循環(huán)圈，從而實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)和諧的發(fā)展環(huán)境和長(zhǎng)期保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的局面。對(duì)于物流企業(yè)以后的發(fā)展動(dòng)向，企業(yè)應(yīng)該保持對(duì)企業(yè)最優(yōu)價(jià)值的那部分顧客靠攏，將有限的資源運(yùn)用到對(duì)企業(yè)最有價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度的培養(yǎng)上，識(shí)別顧客的多樣化價(jià)值，建立差異化管理，提高企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張瑩.論我國(guó)第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2010（21）

[2]何平基，張曉暉，王春梅.第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型[J].物流工程與管理，2010（9）

[3]朱榮花.論我國(guó)物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力識(shí)別與培育[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009（23）