南京旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理學(xué)院 葛益娟

導(dǎo)游服務(wù)公司管理的影響因素研究①——以南京為例

南京旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理學(xué)院 葛益娟

摘 要：在旅游法背景下，導(dǎo)游服務(wù)公司的職能與管理機(jī)制面臨重大變革。本文以南京導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)展?fàn)顩r為例，剖析導(dǎo)游人員職業(yè)隸屬關(guān)系和導(dǎo)游服務(wù)公司管理職能中存在的缺陷，指出政策法規(guī)、政府職能、公司運(yùn)營(yíng)和導(dǎo)游資源是影響導(dǎo)游服務(wù)公司管理的主要因素，希望可以為導(dǎo)游服務(wù)公司的轉(zhuǎn)型改革提供借鑒。

關(guān)鍵詞：職業(yè)隸屬 管理職能 影響因素

導(dǎo)游服務(wù)公司是管理和派遣社會(huì)導(dǎo)游員的重要機(jī)構(gòu)，隨著旅游經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，原有導(dǎo)服公司的管理模式受到很大的沖擊，《中華人民共和國(guó)旅游法》的頒布更是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)公司提出了新的要求。在旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)下，厘清導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)新形勢(shì)下導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)展影響因素進(jìn)行分析顯得尤為重要。

1 導(dǎo)游人員職業(yè)隸屬關(guān)系的發(fā)展

最早關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)隸屬關(guān)系的表述出現(xiàn)在國(guó)家旅游局2002年頒布的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中。該辦法表明導(dǎo)游員在導(dǎo)游資格考試合格后，還需要“在一家旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)，才能向所在地旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證”。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游員職業(yè)關(guān)系隸屬于旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)。我國(guó)目前的導(dǎo)游員有“專(zhuān)職導(dǎo)游”和“社會(huì)導(dǎo)游”兩種。隸屬于旅行社的一般為專(zhuān)職導(dǎo)游人員，他們是以導(dǎo)游為職業(yè)的工作人員，一般為旅行社的正式員工。隸屬于導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的一般為社會(huì)導(dǎo)游，他們主要利用自己的閑暇時(shí)間在假期兼職從事導(dǎo)游工作，與聘用其從事導(dǎo)游工作的旅行社之間并無(wú)隸屬關(guān)系，也不一定存在固定的聘用合作關(guān)系。南京目前共有22000多名導(dǎo)游，其中隸屬于旅行社管理體系的專(zhuān)職導(dǎo)游占30%左右，其余社會(huì)導(dǎo)游隸屬于南京四家導(dǎo)游服務(wù)公司，注冊(cè)導(dǎo)游逾17000名。

2013年新頒布的《旅游法》規(guī)定：“導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格、并未與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員申請(qǐng)導(dǎo)游證，應(yīng)當(dāng)依法在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)”?！跋嚓P(guān)旅游行業(yè)組織”是指設(shè)區(qū)的市級(jí)以上地方依法成立的導(dǎo)游協(xié)會(huì)、旅游協(xié)會(huì)成立的導(dǎo)游分會(huì)或者內(nèi)設(shè)的相應(yīng)工作部門(mén)。導(dǎo)游協(xié)會(huì)作為旅游行業(yè)組織的代表是旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的普遍做法。我國(guó)一些地區(qū)學(xué)習(xí)先進(jìn)做法，很早就成立了自己的導(dǎo)游行業(yè)組織。國(guó)內(nèi)最早的導(dǎo)游行業(yè)組織是1999年在昆明成立的昆明市導(dǎo)游協(xié)會(huì)，而國(guó)內(nèi)最早的省級(jí)導(dǎo)游協(xié)會(huì)是于2004年成立的浙江省旅行社協(xié)會(huì)導(dǎo)游(翻譯)領(lǐng)隊(duì)分會(huì)。根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，南京市旅游局進(jìn)行了去行政化改革，成立了南京市旅游委員會(huì)，下設(shè)南京市旅游協(xié)會(huì)，并將南京市場(chǎng)上的四家導(dǎo)游服務(wù)公司改革成市旅游協(xié)會(huì)分會(huì)，南京市所有掛靠導(dǎo)游在旗下注冊(cè)成為導(dǎo)游協(xié)會(huì)會(huì)員。

雖然我國(guó)旅游行業(yè)組織尚處于起步階段，但從未來(lái)的發(fā)展看，我國(guó)旅游行政管理部門(mén)去行政化，由行業(yè)組織代行其管理協(xié)調(diào)職能將是必然的趨勢(shì)。導(dǎo)游服務(wù)公司作為我國(guó)旅游行業(yè)組織管理體系的重要組成部分，應(yīng)分擔(dān)旅游行政管理部門(mén)的相應(yīng)管理職能[1]。

2 導(dǎo)游服務(wù)公司管理職能分析

從國(guó)家旅游局監(jiān)管司2010年發(fā)布的《導(dǎo)游體制改革調(diào)研報(bào)告》中我們不難看出我國(guó)導(dǎo)游管理體制存在著不少問(wèn)題。這些問(wèn)題主要涉及到導(dǎo)游社會(huì)保障缺失、導(dǎo)游考核監(jiān)管薄弱、導(dǎo)游服務(wù)公司功能單一等。這些針對(duì)導(dǎo)游管理體制問(wèn)題的描述，主要凸顯出旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司普遍存在對(duì)隸屬的導(dǎo)游人員管理缺失的問(wèn)題。

目前，大部分導(dǎo)游服務(wù)公司主要承擔(dān)著對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行注冊(cè)、發(fā)證、年審、轉(zhuǎn)出、培訓(xùn)等基礎(chǔ)管理工作。整體來(lái)看，對(duì)掛靠導(dǎo)游的日常管理較為寬松，服務(wù)項(xiàng)目較單一。我們認(rèn)為除了上述管理職能以外，導(dǎo)游人員的社會(huì)保障問(wèn)題，如基本的工資、醫(yī)療和福利保障機(jī)制，導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督辦法和獎(jiǎng)懲制度，導(dǎo)游人員的心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷等相關(guān)職能也不可或缺。一個(gè)職能完善的導(dǎo)游服務(wù)公司不僅為掛靠的導(dǎo)游提供基本的服務(wù)工作和帶團(tuán)機(jī)會(huì)，更要對(duì)其進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)還應(yīng)該通過(guò)多種方法和途徑為社會(huì)兼職導(dǎo)游提供心理輔導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃方案[2]。

《旅游法》頒布后，設(shè)立行業(yè)組織是未來(lái)趨勢(shì)，實(shí)踐證明由行業(yè)組織代行政府行政職能可以取得更佳的績(jī)效。中國(guó)香港旅游業(yè)議會(huì)和旅游發(fā)展局各司其職堪稱(chēng)典范。香港旅游發(fā)展局主要負(fù)責(zé)促銷(xiāo)香港旅游、制定相關(guān)法律、對(duì)香港旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。而旅游從業(yè)人員資格的認(rèn)定、旅游業(yè)行業(yè)規(guī)范的制定、旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)以及日常管理等工作則由香港旅游業(yè)議會(huì)負(fù)責(zé)[3]。

3 影響導(dǎo)游服務(wù)公司管理的因素

3.1 政策法規(guī)方面

從《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》到《旅游法》，從行政法規(guī)到旅游法律的轉(zhuǎn)變將會(huì)直接影響導(dǎo)游服務(wù)公司的未來(lái)發(fā)展方向，反映了立法者將導(dǎo)游服務(wù)公司去行政化的重大變革思路。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證”[4]。這樣的政策在當(dāng)時(shí)推動(dòng)了導(dǎo)游社會(huì)化進(jìn)程，導(dǎo)游員即使與旅行社沒(méi)有建立勞動(dòng)關(guān)系，只要能提供在導(dǎo)游服務(wù)公司的登記證明材料的，也可申請(qǐng)導(dǎo)游證。然而，從立法角度來(lái)看用“登記證明材料”代替了“勞動(dòng)合同”，本質(zhì)上是不愿意界定社會(huì)導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)公司之間法律關(guān)系的性質(zhì)[5]，這使得導(dǎo)游服務(wù)公司只傾向其對(duì)登記注冊(cè)導(dǎo)游的行政管理職能，而對(duì)其公司的業(yè)務(wù)管理職能沒(méi)有予以必要的重視，不愿理清自身與導(dǎo)游、旅行社之間的法律關(guān)系，以至于業(yè)界對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)公司的認(rèn)同度每況愈下。

這一觀(guān)念在《旅游法》頒布后得到了有效的扭轉(zhuǎn)?！堵糜畏ā返谌邨l規(guī)定：“申請(qǐng)取得導(dǎo)游證的條件是與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)”。該條款將《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的“導(dǎo)游服務(wù)公司”變成了“相關(guān)旅游行業(yè)組織”，在導(dǎo)游服務(wù)公司注冊(cè)的導(dǎo)游，可以與旅行社訂立勞動(dòng)合同，成為旅行社正式員工；也可以在導(dǎo)游協(xié)會(huì)、旅游協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)或?qū)в喂ぷ鞑康刃袠I(yè)組織注冊(cè)，成為其會(huì)員，享有該協(xié)會(huì)章程規(guī)定的權(quán)利，履行該協(xié)會(huì)章程規(guī)定的義務(wù)。這是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格制度的一項(xiàng)重大改變，不僅直接影響到導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)方式，更會(huì)影響到導(dǎo)游服務(wù)公司的未來(lái)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的去向，明確了要建立旅游行業(yè)組織管理體制，并強(qiáng)調(diào)發(fā)揮旅游行業(yè)組織的自律管理作用，引導(dǎo)導(dǎo)游管理逐步由行政管理向行業(yè)監(jiān)督轉(zhuǎn)變的新方向，這也是旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)普遍的做法。2013年，南京旅游業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)正式成立，南京四家導(dǎo)游服務(wù)公司同時(shí)也是主要常務(wù)理事單位，這是依據(jù)政策進(jìn)行改革的第一步，保證了導(dǎo)游注冊(cè)執(zhí)業(yè)從導(dǎo)游服務(wù)公司向旅游行業(yè)組織轉(zhuǎn)移得以平穩(wěn)過(guò)渡。從未來(lái)發(fā)展方向來(lái)看，隨著導(dǎo)游服務(wù)公司傳統(tǒng)盈利模式(收掛靠費(fèi))被打破，導(dǎo)游服務(wù)公司要不斷創(chuàng)新變革業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，提升自身的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理水平。

3.2 政府職能方面

導(dǎo)游服務(wù)管理公司是依照有關(guān)規(guī)定到工商管理部門(mén)登記注冊(cè)，對(duì)外以公司名義獨(dú)立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并承擔(dān)法律責(zé)任，但不從事旅行社業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)[1]，其本身就具有一定的旅游行政管理職能。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，將原本旅游行政管理部門(mén)對(duì)導(dǎo)游員的基礎(chǔ)管理職能，如注冊(cè)換證、年審培訓(xùn)等交由導(dǎo)游行業(yè)組織管理，政府行政管理職能轉(zhuǎn)交行業(yè)組織，才能真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律。既然導(dǎo)游服務(wù)管理公司具有一定的旅游行政管理職能，那么政府職能就是影響導(dǎo)游服務(wù)管理公司發(fā)展的重要因素之一。政府對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)公司的影響主要體現(xiàn)在促進(jìn)與服務(wù)，監(jiān)督與管理兩項(xiàng)職能中。

從促進(jìn)與服務(wù)的角度來(lái)看，首要的就是強(qiáng)化服務(wù)職能，通過(guò)建立導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)、導(dǎo)游之家，積極引導(dǎo)導(dǎo)游員團(tuán)結(jié)在一起，規(guī)范自律，互助互愛(ài)，向會(huì)員更好的宣貫行業(yè)政策，服務(wù)廣大的社會(huì)導(dǎo)游群體。通過(guò)建立導(dǎo)游人員儲(chǔ)備庫(kù)，根據(jù)社會(huì)導(dǎo)游的現(xiàn)狀，對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行較為詳細(xì)的分類(lèi)管理，提醒導(dǎo)游進(jìn)行年審與培訓(xùn)，根據(jù)市場(chǎng)需求，積極探索建立導(dǎo)游動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制，努力保障導(dǎo)游基本薪金、合理的帶團(tuán)補(bǔ)貼以及相關(guān)的權(quán)益和導(dǎo)服公司的利益。從導(dǎo)游監(jiān)管理的角度來(lái)看，目前《旅游法》進(jìn)一步明確了導(dǎo)游人員注冊(cè)管理制度、導(dǎo)游人員計(jì)分管理方法、建立導(dǎo)游員個(gè)人誠(chéng)信檔案制度等，并針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的退出機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制。從南京市級(jí)的層面來(lái)看，南京市旅游委員會(huì)正集中社會(huì)力量，逐步完善導(dǎo)游的管理和導(dǎo)游信息化管理平臺(tái)建設(shè)工作。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合導(dǎo)游資源，監(jiān)控導(dǎo)游管理工作，實(shí)現(xiàn)旅游行政管理部門(mén)、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司和導(dǎo)游員的四方聯(lián)動(dòng)?？梢?jiàn)政府職能對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)公司的管理與發(fā)展起到了很大的影響作用。

3.3 公司運(yùn)營(yíng)方面

由于旅游淡旺季特征顯著，旅行社為了節(jié)省開(kāi)支，盡量減少自己的專(zhuān)職導(dǎo)游隊(duì)伍，在旅游旺季到來(lái)以后，大量的社會(huì)導(dǎo)游員活躍在導(dǎo)游工作的一線(xiàn)。這些社會(huì)導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)公司掛靠，按年度繳納掛靠管理費(fèi)用，成為導(dǎo)游服務(wù)公司的員工和顧客。各家導(dǎo)游服務(wù)公司為了不斷壯大旗下的掛靠導(dǎo)游員，要更好的研究如何在公司的運(yùn)營(yíng)管理上取勝，培育員工的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)旗下導(dǎo)游的企業(yè)歸屬感。事實(shí)上，從公司運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，目前導(dǎo)游服務(wù)公司的管理問(wèn)題還比較多，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

第一，導(dǎo)游服務(wù)公司未能真正履行服務(wù)導(dǎo)游的職能。導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)公司掛靠，希望通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)公司接受專(zhuān)業(yè)、深入的培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平，并與旅行社建立聯(lián)系，獲得帶團(tuán)工作的機(jī)會(huì)。而目前的現(xiàn)狀是，很多導(dǎo)游員在等待導(dǎo)游服務(wù)公司派遣無(wú)望后，自己越過(guò)導(dǎo)游服務(wù)公司，主動(dòng)找到一些旅行社，獲得帶團(tuán)機(jī)會(huì)，長(zhǎng)此以往，很多導(dǎo)游服務(wù)公司收取導(dǎo)游員的掛靠費(fèi)用，卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)推薦工作的職能。很多導(dǎo)游服務(wù)公司也尚未建立起系統(tǒng)的導(dǎo)游培訓(xùn)體系，或切實(shí)可行的導(dǎo)師制跟團(tuán)培訓(xùn)制度。

第二，導(dǎo)游服務(wù)公司未能有效平衡導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)公司的利益。在導(dǎo)游服務(wù)公司掛靠的全職導(dǎo)游員缺失該職業(yè)應(yīng)帶給他的安全感和保障感。導(dǎo)游服務(wù)公司缺乏為維護(hù)導(dǎo)游員權(quán)益而設(shè)立的專(zhuān)門(mén)部門(mén)，在導(dǎo)游服務(wù)公司掛靠的全職導(dǎo)游員屬于無(wú)基本工資和基本保障的弱勢(shì)群體。然而，若讓導(dǎo)游服務(wù)公司與社會(huì)導(dǎo)游訂立固定期限勞動(dòng)合同，按月支付勞動(dòng)報(bào)酬，則導(dǎo)游服務(wù)公司將考慮公司的支出成本和盈利能力之間的平衡。因?yàn)?，在社?huì)導(dǎo)游無(wú)工作任務(wù)的時(shí)候，導(dǎo)服公司也將支付給社會(huì)導(dǎo)游的基本工資，提高了企業(yè)成本。因此，導(dǎo)游服務(wù)公司聘用社會(huì)導(dǎo)游的數(shù)量必須與其營(yíng)業(yè)能力相匹配，在導(dǎo)游服務(wù)公司與旅行社簽訂勞務(wù)派遣協(xié)議后要真實(shí)反映社會(huì)導(dǎo)游的綜合能力并進(jìn)一步明確勞務(wù)派遣的數(shù)量和期限、勞動(dòng)報(bào)酬和支付模式。

第三，導(dǎo)游服務(wù)公司數(shù)量少規(guī)模小，其與旅行社業(yè)界的合作關(guān)系較為不穩(wěn)定，實(shí)施有效運(yùn)營(yíng)尚有難度。南京四家導(dǎo)服公司員工數(shù)量比較少，導(dǎo)游服務(wù)公司的營(yíng)收主要靠收取導(dǎo)游員的掛靠費(fèi)?？梢?jiàn)，現(xiàn)階段大部分導(dǎo)游服務(wù)公司運(yùn)營(yíng)模式不合理且服務(wù)和中介職能有限。另外，現(xiàn)階段導(dǎo)游服務(wù)公司與旅行社業(yè)界的業(yè)務(wù)關(guān)系不夠穩(wěn)定。例如，政府機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)導(dǎo)游的規(guī)范與管理，旨在矯正旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范現(xiàn)象，提高旅游誠(chéng)信，塑造良好的社會(huì)旅游形象，而政府在規(guī)范過(guò)程中往往借助的工具就是導(dǎo)游服務(wù)公司。導(dǎo)游服務(wù)公司的管理狀況可以分為兩種：其一，如江蘇中旅導(dǎo)游翻譯有限公司、南京國(guó)際翻譯導(dǎo)游服務(wù)公司均以自己實(shí)力較強(qiáng)的旅行社為基礎(chǔ)，導(dǎo)游服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)體制離不開(kāi)母體歷史遺留模式，外聯(lián)業(yè)務(wù)的拓展受到一定限制；其二，如南京華麗旅游人才培訓(xùn)中心等是沒(méi)有旅行社作為背景的，所以更需要雙向的平臺(tái)，而旅行社與導(dǎo)游服務(wù)公司的關(guān)系則需要進(jìn)一步優(yōu)化。

3.4 導(dǎo)游資源方面

目前，南京市共有大約22000名導(dǎo)游員，其中70%以上都是兼職導(dǎo)游員。在導(dǎo)游隊(duì)伍中，有三類(lèi)人員：第一類(lèi)是旅行社的正式員工(也分為兩類(lèi)，一種是專(zhuān)職導(dǎo)游員，另一種是在旅行社運(yùn)營(yíng)或管理崗位，兼做導(dǎo)游員)；第二類(lèi)是從事其他職業(yè)，擁有導(dǎo)游證，利用自己的閑暇時(shí)間帶團(tuán)的人員；第三類(lèi)是不隸屬于任何一家單位，為若干旅行社同時(shí)服務(wù)的自由職業(yè)導(dǎo)游員。其中，第二類(lèi)和第三類(lèi)導(dǎo)游員均掛靠在導(dǎo)游服務(wù)公司，市場(chǎng)上大量的導(dǎo)游員的日常的管理培訓(xùn)工作都集中在導(dǎo)游服務(wù)公司這一層面。

從導(dǎo)游人力資源狀況來(lái)看，數(shù)量眾多的導(dǎo)游員普遍存在著以下問(wèn)題。

一是導(dǎo)游員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)參差不齊。南京市兩萬(wàn)多名導(dǎo)游員中，高中、中專(zhuān)及大專(zhuān)學(xué)歷者占60%左右，而本科及以上學(xué)歷者占有比例40%左右，研究生及以上學(xué)歷并在某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有較高造詣的學(xué)者型專(zhuān)家占有比例屈指可數(shù)。不合理的學(xué)歷結(jié)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游講解和服務(wù)水平有著很大的影響。作為導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，深厚的文化基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)功底是服務(wù)的基礎(chǔ)，導(dǎo)游服務(wù)公司要開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)立體多元化的導(dǎo)游培訓(xùn)課程，不斷提升導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

二是導(dǎo)游語(yǔ)言語(yǔ)種兩極分化現(xiàn)象嚴(yán)重。在南京市場(chǎng)中，導(dǎo)游員的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)上，絕大多數(shù)導(dǎo)游員都屬于中文系列的普通話(huà)語(yǔ)種導(dǎo)游，中文系列中的閩南語(yǔ)、粵語(yǔ)、朝鮮語(yǔ)導(dǎo)游員少之又少；外語(yǔ)系列的導(dǎo)游員中，絕大多數(shù)導(dǎo)游員都是英語(yǔ)語(yǔ)種的導(dǎo)游員，而一些小語(yǔ)種，如西班牙語(yǔ)、泰語(yǔ)、意大利語(yǔ)等導(dǎo)游員極其缺乏。這些小語(yǔ)種導(dǎo)游大多數(shù)都是兼職導(dǎo)游員，專(zhuān)門(mén)從事旅游業(yè)的人員很少。例如，南京國(guó)際翻譯導(dǎo)游公司擁有掛靠導(dǎo)游共計(jì)4000多名，但能說(shuō)流暢越南語(yǔ)的導(dǎo)游只有1位，而且還是一位68歲的退休老專(zhuān)家。導(dǎo)游服務(wù)公司在派遣中文系列和外語(yǔ)系列導(dǎo)游員時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象，及普通話(huà)和英語(yǔ)導(dǎo)游較多，而市場(chǎng)緊缺非普通話(huà)中文導(dǎo)游和小語(yǔ)種外語(yǔ)導(dǎo)游員。

三是導(dǎo)游員等級(jí)結(jié)構(gòu)比例失衡。我國(guó)導(dǎo)游分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游四個(gè)等級(jí)，其中絕大多數(shù)導(dǎo)游員都是初級(jí)導(dǎo)游員，中高級(jí)導(dǎo)游員比例很少，特級(jí)導(dǎo)游更是鳳毛麟角，導(dǎo)游員等級(jí)結(jié)構(gòu)比例失衡。導(dǎo)游等級(jí)是對(duì)導(dǎo)游員知識(shí)深度和廣度的評(píng)價(jià)，等級(jí)偏低現(xiàn)象一定程度上凸顯了導(dǎo)游知識(shí)功底欠缺的問(wèn)題。當(dāng)然，國(guó)家旅游行政管理部門(mén)要研究如何將等級(jí)考試和導(dǎo)游的薪酬機(jī)制關(guān)聯(lián)起來(lái)，促進(jìn)導(dǎo)游員提升自身導(dǎo)游等級(jí)的積極性，將建立以中級(jí)導(dǎo)游為主體，多元層級(jí)結(jié)構(gòu)的導(dǎo)游隊(duì)伍。縱觀(guān)全國(guó)，高知識(shí)高水平的導(dǎo)游資源都比較稀缺，導(dǎo)游服務(wù)公司要重視對(duì)導(dǎo)游員資源的培訓(xùn)和建設(shè)，提升導(dǎo)游隊(duì)伍的整體水平。

4 結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游服務(wù)公司是連接眾多社會(huì)導(dǎo)游的企業(yè)機(jī)構(gòu)，也是政府對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員進(jìn)行監(jiān)管的重要平臺(tái)，導(dǎo)游服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)管理直接關(guān)系到導(dǎo)游的切身利益，也關(guān)系到旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定有序。《旅游法》的出臺(tái)無(wú)疑為規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)公司指明了方向。本文引入南京導(dǎo)游服務(wù)公司的實(shí)際案例，從研究導(dǎo)游人員職業(yè)隸屬關(guān)系入手，通過(guò)對(duì)《旅游法》頒布前后導(dǎo)游服務(wù)公司管理職能轉(zhuǎn)變的梳理，分析了影響導(dǎo)游服務(wù)公司管理的主要因素，包括政策法規(guī)、政府職能、公司運(yùn)營(yíng)和導(dǎo)游資源方面。希望研究可以為導(dǎo)游服務(wù)公司的轉(zhuǎn)型改革提供借鑒。

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作者簡(jiǎn)介：葛益娟(1982-)，女，江蘇大豐人，旅游管理碩士，南京旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理學(xué)院講師，主要從事旅游管理、導(dǎo)游服務(wù)方面的研究。

基金項(xiàng)目：①2014年度江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金資助項(xiàng)目，《基于旅游法背景的導(dǎo)游服務(wù)公司改革路徑研究》(2014SJB323)。主持人：葛益娟。

中圖分類(lèi)號(hào)：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)05(c)-016-04