李雪霞 王紅芳

摘 要 北海道大學(xué)于1876年建校，是日本全國(guó)名列前茅的國(guó)立大學(xué)。其圖書(shū)館的設(shè)施建設(shè)、管理方針及政策法規(guī)方面充分體現(xiàn)著日本高校圖書(shū)館的細(xì)致入微的服務(wù)體系。本文以北海道大學(xué)的附屬圖書(shū)館為實(shí)例，從圖書(shū)館的服務(wù)體系這一視角出來(lái)，來(lái)了解一下日本高校圖書(shū)館的服務(wù)體系的“人性化”，從而對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館建設(shè)學(xué)習(xí)和借鑒提供一些經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步來(lái)強(qiáng)化國(guó)內(nèi)高校書(shū)館的服務(wù)意識(shí)。

關(guān)鍵詞 圖書(shū)館 服務(wù)體系 高校 日本 北海道

Analysis of Japanese University Library Service System

——Take Hokkaido University Library as an example

LI Xuexia， WANG Hongfang

（Hubei Engineering University Library， Xiaogan， Hubei 432000）

Abstract Hokkaido University established in 1876， is among the best in the country， National University of Japan. Its library facilities， management guidelines and policies and regulations fully embody its Japanese university library nuanced service system. In this paper， a subsidiary of Hokkaido University Library as an example， from the perspective of the library service system， take a look at Japanese university library service system of "humane"， and thus the construction of university library and learn some experiences and further to enhance service awareness of domestic universities library.

Key words library; service system; college; Japan; Hokkaido

1 日本高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

日本于1952年通過(guò)了《圖書(shū)館法》，伴隨圖書(shū)館的不斷建設(shè)與發(fā)展，《圖書(shū)館法》也得到了不斷修正完善。法規(guī)對(duì)日本公立、私立圖書(shū)館及公共圖書(shū)館都加進(jìn)行了明確的規(guī)范，對(duì)各個(gè)圖書(shū)館的性質(zhì)、職能以及各館入館的細(xì)微差別都作了詳盡的規(guī)定。日本經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)的同時(shí)，日本圖書(shū)館也取得了巨大的發(fā)展。在日本各種類(lèi)型的圖書(shū)館發(fā)展幾乎遍及全國(guó)，都道府縣都設(shè)有圖書(shū)館。圖書(shū)館不斷融入了本國(guó)居民的生活，不僅給本國(guó)居民們帶來(lái)了便捷的服務(wù)，而且也有效地促進(jìn)了國(guó)家文化整體的繁榮。日本高校圖書(shū)館因其社會(huì)化服務(wù)，在日本無(wú)論是學(xué)生還是普通市民都可自由的在高校圖書(shū)館閱覽書(shū)籍。圖書(shū)館為學(xué)生提供了課外的課堂，為教師及科研人員提供了教學(xué)實(shí)踐的理論資源，為廣大市民文化修養(yǎng)的提升提供了舒適的環(huán)境。日本的圖書(shū)館的服務(wù)體系，一切都是以讀者為服務(wù)宗旨，這主要體現(xiàn)以下幾方面。

（1）圖書(shū)館的設(shè)施環(huán)境的人性化、細(xì)節(jié)化。日本圖書(shū)館始終以讀者為中心，最大可能地給讀者提供方便快捷的服務(wù)，將“全體國(guó)民的圖書(shū)館服務(wù)”、“任何時(shí)候，任何地點(diǎn)，任何人”的口號(hào)作為服務(wù)宗旨。①圖書(shū)館從內(nèi)部的整體環(huán)境到各期刊閱覽室的格局，再到館內(nèi)所備配的種種貼心物件，都是每一位館內(nèi)人員對(duì)讀者服務(wù)至上理念的體現(xiàn)。館內(nèi)整體布局從視覺(jué)上讓讀者感受美觀的同時(shí)，充分考慮讀者查詢使用上的便捷。為了盡可能為讀者提供一個(gè)安靜舒適便利的讀書(shū)環(huán)境，館內(nèi)多處設(shè)有飲水機(jī)、自動(dòng)販賣(mài)機(jī)，空間及窗戶光線的處理上也很注重科學(xué)性。為了使讀者不受聲音的干擾，能夠安下心來(lái)認(rèn)真讀書(shū)，館內(nèi)鋪設(shè)了地毯以減輕腳步聲，選用隔音的建材進(jìn)行隔音，盡可能為讀者營(yíng)造的安靜的閱讀環(huán)境。不僅是在日本高校的館內(nèi)設(shè)施如此，在日本的其它圖書(shū)館的館內(nèi)設(shè)施環(huán)境處理也極為人性化。在細(xì)節(jié)化方面的表現(xiàn)也有很多，如多數(shù)圖書(shū)館大都在正門(mén)旁設(shè)置有24小時(shí)可以來(lái)還書(shū)的窗口、出口處配置雨具、放置專(zhuān)架擺放新到的書(shū)刊目錄及講座活動(dòng)等指南之類(lèi)的免費(fèi)宣傳手冊(cè)、自動(dòng)儲(chǔ)物柜、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、紙筆等供讀者免費(fèi)使用。另外，館內(nèi)設(shè)有“專(zhuān)有固定座位”、“專(zhuān)有研究室”以及“小組特別研究室”，對(duì)一些有特殊要求的讀者可申請(qǐng)使用此類(lèi)房間，在這里讀者們可以進(jìn)行討論，有效促進(jìn)教學(xué)與學(xué)術(shù)的發(fā)展。

（2）對(duì)特殊服務(wù)人群的細(xì)致入微的關(guān)照。日本以注重細(xì)節(jié)而世界聞名，無(wú)論是在生活還是工作中，日本人生活的方方面面都強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)性。日本的圖書(shū)館里也是一樣，細(xì)節(jié)性、人性化的管理服務(wù)，讓每一位來(lái)館的讀者，都能倍感親切。日本圖書(shū)館注重實(shí)效化，為讀者服務(wù)是基本的理念，在實(shí)際工作中也處處體現(xiàn)這一理念。②在日本高校圖書(shū)館，管內(nèi)隨處都可感受到細(xì)致入微人性化的服務(wù)。讓這些特殊人群不在被孤立，讓他們享有與其它人一樣的權(quán)利。列寧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對(duì)圖書(shū)館的需求。”這句話強(qiáng)調(diào)了圖書(shū)館是為一切讀者服務(wù)，充分體現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館的關(guān)愛(ài)精神和平等意識(shí)。③

（3）高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)。日本國(guó)內(nèi)大部分的學(xué)術(shù)性資料文獻(xiàn)及電子信息資源，以大學(xué)圖書(shū)館為主要的存放處。伴隨經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的民眾要求獲得繼續(xù)受教育的權(quán)利，終身受教育觀念的呼聲日益增強(qiáng)，大學(xué)圖書(shū)館面向公眾開(kāi)放也勢(shì)在必行。20世紀(jì)70年代，日本圖書(shū)館界提出“真正的把圖書(shū)館辦到了普通讀者的身邊來(lái)、生活里”的口號(hào)，各大學(xué)的圖書(shū)館也都展開(kāi)了外借業(yè)務(wù)，并已經(jīng)形成一種趨勢(shì)。④日本高校圖書(shū)館的社會(huì)化包含兩部分，其一是，日本在1981年制定了《國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館間相互利用資料實(shí)施要點(diǎn)》，規(guī)定日本各個(gè)國(guó)立大學(xué)的師生憑本校的圖書(shū)閱覽證可在全國(guó)任何一所高校的圖書(shū)館進(jìn)行文獻(xiàn)的查閱與復(fù)印。其二是，日本高校圖館可對(duì)本地居民開(kāi)放。對(duì)辦證的居民不收取任何費(fèi)用。日本的圖書(shū)館事業(yè)在世界中算是較為發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，其高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)充分體現(xiàn)了“資源共享，書(shū)為人用”的理念，在資源充分得到利用的同時(shí)也有效的提升了大學(xué)圖書(shū)館自身的社會(huì)地位，高校圖書(shū)館的社會(huì)化，有效地促進(jìn)大學(xué)周?chē)赜蛏鐣?huì)的知識(shí)普及，市民也獲得了終身受教育的權(quán)利。

2 北海道大學(xué)附屬圖書(shū)館細(xì)致入微的服務(wù)體系

北海道大學(xué)最早稱札幌農(nóng)學(xué)校，是日本較早被授予了學(xué)士學(xué)位的大學(xué)。從1876年建校之日起，130多年來(lái)秉承開(kāi)拓精神、全方面教育和重視實(shí)學(xué)的教育研究理念，成為日本著名的國(guó)立大學(xué)之一。北海道大學(xué)圖書(shū)館藏書(shū)370余萬(wàn)冊(cè)，館內(nèi)有1200余個(gè)席位供讀者使用，是日本國(guó)內(nèi)屈指可數(shù)的重要高校圖書(shū)館。其圖書(shū)館的設(shè)施建設(shè)、管理方針及政策法規(guī)方面充分體現(xiàn)著日本高校圖書(shū)館的其細(xì)致入微的服務(wù)體系。為了滿足適應(yīng)讀者的需要，圖書(shū)館的工作人員通過(guò)以人為本的服務(wù)的理念，人性化的服務(wù)方式，注重細(xì)節(jié)化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化的發(fā)展。

（1）服務(wù)的人性化、細(xì)節(jié)化：北海道大學(xué)圖書(shū)館從一進(jìn)館，便能深切感受著館內(nèi)人性化、細(xì)化的管理服務(wù)氛圍。如前文所述的日本高校圖書(shū)館的服務(wù)特點(diǎn)一樣，在北海道大學(xué)圖書(shū)館內(nèi)無(wú)一遺漏的體現(xiàn)了現(xiàn)來(lái)，甚至為讀者做的更加的細(xì)致周全。為弱視讀者提供放大鏡，為不便來(lái)館讀者提供資料的復(fù)印與郵寄。館內(nèi)閱覽室內(nèi)的樓梯扶手處，都設(shè)有盲文即凹凸字體示意信息。由于在一些書(shū)庫(kù)內(nèi)的樓梯處有時(shí)無(wú)盲文字體提示，此時(shí)也無(wú)需為難，可向館內(nèi)的綜合服務(wù)處工作人員申請(qǐng)所需資料，工作人員會(huì)代為取來(lái)資料，還可根據(jù)讀者的需要給予進(jìn)一步的幫助，如復(fù)制郵寄等的服務(wù)。在館綜合服務(wù)處，還專(zhuān)為身體不適的讀者準(zhǔn)備了輪椅使用。如此關(guān)懷備至的為讀者服務(wù)，使每一位到館者都可滿載知識(shí)而歸。

北海道大學(xué)的圖書(shū)館分為北圖書(shū)館與本館兩個(gè)大部分，其中在每館周?chē)€有分布著16個(gè)院系的圖書(shū)館及圖書(shū)室，這些圖書(shū)室都是根據(jù)具體的研究學(xué)科所開(kāi)設(shè)的圖書(shū)室。校園隨處可見(jiàn)的圖書(shū)館大大方便了師生們借閱查找書(shū)籍資料文獻(xiàn)，為廣大的師生營(yíng)造了一個(gè)良好的讀書(shū)氛圍。不論是本館還是北圖書(shū)館，還是下設(shè)各專(zhuān)業(yè)性的圖書(shū)室，每天都會(huì)在圖書(shū)館網(wǎng)站的主頁(yè)上，對(duì)每一部門(mén)所新購(gòu)置的書(shū)刊文獻(xiàn)資料進(jìn)行更新。每一本新到的書(shū)籍刊物都有詳細(xì)的信息錄入，這種服務(wù)方式有效地吸引著讀者主動(dòng)的關(guān)注圖書(shū)館的變化。

（2）尊重讀者，保護(hù)讀者的隱私。日本1979年，由圖書(shū)館協(xié)會(huì)所倡導(dǎo)發(fā)表了《圖書(shū)館自由宣言》，提出了尊重讀者保護(hù)其隱私，如：圖書(shū)館不得將讀者的信息泄漏給他人?！八榧垯C(jī)”成為圖書(shū)館保護(hù)讀者隱私的首選工具，在日本高校圖書(shū)館大都配有“碎紙機(jī)”。無(wú)論是書(shū)刊文獻(xiàn)的借還記錄，還是讀者辦證手續(xù)資料等等，圖書(shū)館工作人員都會(huì)在一天工作結(jié)束后，將讀者用過(guò)的有關(guān)個(gè)人信息的紙質(zhì)材料，用“碎紙機(jī)”進(jìn)行處理銷(xiāo)毀，進(jìn)而來(lái)保護(hù)讀者的隱私。這一舉措，使讀者在館內(nèi)辦理借閱證手續(xù)、申請(qǐng)資料手續(xù)等時(shí)留下的個(gè)人信息，不再有擔(dān)心與顧慮。

（3）“社會(huì)化”的服務(wù)：根據(jù)1981年《國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館間相互利用資料實(shí)施要點(diǎn)》這一文件的制定，與其它日本大學(xué)圖書(shū)館一樣，北海道大學(xué)的師生可以去到其它國(guó)立大學(xué)的圖書(shū)館查閱書(shū)籍文獻(xiàn)資料。其它大學(xué)的學(xué)生及教職人員，憑學(xué)生證和身份證明也可對(duì)北海道大學(xué)圖書(shū)館進(jìn)行書(shū)籍文獻(xiàn)的利用，如不方便來(lái)館且有急需資料的讀者，工作人員可將圖書(shū)館及下設(shè)的圖書(shū)室的圖書(shū)、雜志文獻(xiàn)復(fù)印之后郵寄給讀者。北海道大學(xué)圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)除此之外，也對(duì)不屬于北海道大學(xué)的校外人員開(kāi)放，即對(duì)本學(xué)校畢業(yè)的及本市居住的20歲以上市民進(jìn)行開(kāi)放。

3 給我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)理念所帶來(lái)的啟示

伴隨國(guó)力的日益強(qiáng)盛，對(duì)人類(lèi)綜合素質(zhì)的要求也不斷在加強(qiáng)。黨中央提出的建立學(xué)習(xí)型社會(huì)的口號(hào)，這對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館的現(xiàn)狀及發(fā)展也提出了更高的要求。圖書(shū)館屬于信息服務(wù)的部門(mén)，其宗旨就是為讀者服務(wù)，服務(wù)好每一位讀者。吳慰慈在《圖書(shū)館學(xué)概論》中指出：“圖書(shū)館是收集、整理、保管和利用書(shū)刊資料，為一定社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)服務(wù)的文化教育機(jī)構(gòu)”。⑤我國(guó)大部分的高校圖書(shū)館還處在傳統(tǒng)的管理模式下，其服務(wù)也是傳統(tǒng)的服務(wù)體系。一直以來(lái)，各高校也不斷的求新求變，而這種新與變大部分高校在強(qiáng)調(diào)藏書(shū)的數(shù)量、館面積的擴(kuò)大、自動(dòng)化設(shè)備的增加等方面，而對(duì)于圖書(shū)館內(nèi)在的自身的服務(wù)體系做的改變不是很明顯。日本高校圖書(shū)館的細(xì)微周到的服務(wù)細(xì)節(jié)、溫馨體貼的人性化服務(wù)體系，值得我們?nèi)W(xué)習(xí)與借鑒。當(dāng)然，國(guó)情的不同、環(huán)境、民族特點(diǎn)的各異，不應(yīng)全部照搬，應(yīng)有的放失的效仿。首先，人性化、細(xì)節(jié)性的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)化。其次，高校圖書(shū)館完全實(shí)行社會(huì)化可能有些困難，但至少高校之間可以互通，這樣師生不論身處那個(gè)城市，只要該城市有高校圖書(shū)館便可去查閱書(shū)籍刊物，最大限度的方便師生對(duì)圖書(shū)館的利用。希望我國(guó)高校圖書(shū)館的服務(wù)體系發(fā)展可進(jìn)一步完善深化。

注釋

① 張妍，隗偉，黃月潔.日本圖書(shū)館人性化特色帶給我們的啟示[J].科教導(dǎo)刊，2013（27）：182-183.

② 呂紅珊，趙洪波.管窺日本圖書(shū)館業(yè)-探究我國(guó)圖書(shū)館業(yè)的走向[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007.5：19-21.

③ 任唯.淺談高校圖書(shū)館的人性化設(shè)計(jì)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2014.8：122，124.

④ 蘇日娜.讀解日本圖書(shū)館及對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館工作的啟示[J].內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報(bào)（教育科學(xué)版），2013.26（3）：162-164.

⑤ 吳慰慈，董焱編著.圖書(shū)館學(xué)概論.北京：國(guó)家圖書(shū)館出版社，2008：53.