廖榮旗

摘 ? 要：世界經(jīng)濟飛速發(fā)展，經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境卻是企業(yè)面臨考驗。在當前的局勢下，如何留住客戶、發(fā)展客戶，是企業(yè)面臨的普遍嚴峻問題，IT企業(yè)當然也不能夠獨善其身。所以，IT企業(yè)需要通過加強客戶關系的管理方面，以此來滿足客戶個性化需求，以到達贏得客戶的需要。但在目前看來，“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制的實現(xiàn)，確實是一種有效的途徑。通過這個想法，從通過理論和實踐相結合，對IT企業(yè)客戶關系管理進行研究。

關鍵詞： IT企業(yè);客戶關系管理;客戶關系運營機制

對于企業(yè)來說，為什么要進行客戶關系管理呢？目的就在于吸引新的客戶、保留老客戶，并且將已有客戶轉為忠實客戶。企業(yè)利用相應的信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務，這樣才能穩(wěn)保企業(yè)發(fā)展。

一、客戶關系管理的重要性

企業(yè)管理好客戶關系，可以提高市場營銷效果，為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持，為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)，使企業(yè)的資源得到合理利用，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，提高企業(yè)的銷售收入，推動企業(yè)文化的變革，從而深刻促進企業(yè)的發(fā)展。是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，提升企業(yè)形象?？蛻舴答?、解決方案、滿意度調(diào)查等，讓所有人迅速得到未解決的客戶問題及請求，解決方案功能使公司所有人都能夠快速反饋給客戶最滿意的答復，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。

二、客戶關系管理解決方案——“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制

1.設立專門的職能部門下支的客戶關系中心，多方面多渠道地去關注客戶的問題。在企業(yè)中，在整個公司架構中最重要的一個部門應該是客戶關系中心。每個大小公司都要設置專門的客戶關系中心部門，要在業(yè)務上直受集團客戶關系中心的領導。它的主要職責，除了處理投訴外，最重要的是對客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查，還有對各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等。

2.協(xié)調(diào)處理好客戶投訴。各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。項目總經(jīng)理就是客戶關系問題的第一責任人，集團客戶關系中心負責監(jiān)控其服務質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶與一線公司客戶部門的關系。

3.監(jiān)控管理投訴論壇。論壇要由集團客戶關系中心統(tǒng)一實施監(jiān)控，設立專門的論壇督導員。規(guī)定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須及時給予答復。

4.積極解答咨詢。針對客戶所有的咨詢或意見，客戶關系中心都要及時代為解答，并且要為客戶指引便捷的溝通渠道。

客戶對企業(yè)商品及服務的品評最多三種情況：一是肯定，二是不置可否，三是否定。面對肯定和緘默，軟件企業(yè)界的人士比較容易陷入滿意的狀態(tài)。要從中盡早清醒過來，引導客戶提出更高的需求，對引導軟件產(chǎn)品和服務產(chǎn)品開發(fā)設計將極具價值。面對否定，軟件企業(yè)人士不要急于辯解?？蛻舻呢熾y往往說明兩個問題，一是企業(yè)的商品和服務在設計上還有缺陷，有待改進之處，二是企業(yè)對商品和服務的宣傳、培訓不夠，客戶沒有理解好企業(yè)的產(chǎn)品和服務，企業(yè)應該做出適度的調(diào)整優(yōu)化。

三、與客戶“執(zhí)子之手，相扶永遠”

隨著企業(yè)的發(fā)展，要對客戶的理解也不斷提升。要明白客戶與企業(yè)的關系不再是“一錘子買賣”。要將企業(yè)服務理念理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，要與客戶保持親密關系，從最初的服務者與使用者，轉變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關照。

客戶滿意度是一個重要的指標。在客戶滿意度中，可以設置三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶的滿意度和忠誠度;二級為具體方向性的指標，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項服務內(nèi)容，包括設計、營銷、使用等專業(yè)指標;三級為具體操作性的指標，體現(xiàn)用戶感受各項服務內(nèi)容的每個細節(jié)，如每個程序的打開等。

策略一：要以客戶為中心，達到客戶更滿意。為客戶提供極其快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和后續(xù)管理，并為客戶服務全程各環(huán)節(jié)實施有效監(jiān)控，為客戶服務宗旨。

通過成立集團客戶服務中心搭建客戶服務平臺，使全體職工明確，提高服務質(zhì)量的標準就是落實對客戶各方面要求，與客戶滿意度掛鉤。考核一線公司，不再以利潤為第一考慮，而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標為重要的考核標準。

對客戶的服務，包括全體員工行動，針對客戶要有統(tǒng)一水準的服務承諾;部門與部門之間要緊密協(xié)作，在流程中要充分體現(xiàn)和固化;根據(jù)企業(yè)自身需求，進行定制個性化的業(yè)務流程;積極整合市場、銷售、服務等部門之間的資源;要建立高度敏感的系統(tǒng)度高，對突發(fā)事件要有預警性、并進行快速反應、解決;貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務機制。

策略二：考核員工績效，以客戶滿意度為標準。企業(yè)要堅持每年都進行客戶滿意度的調(diào)查。一定要把客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度當成是系統(tǒng)考核的重要指標。并且要認真形成月度質(zhì)量投訴還有反饋統(tǒng)計分析制度。

策略三：與合作伙伴雙贏發(fā)展。將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實到了行動。這比有些企業(yè)花哨的語言，顯得更具體、更硬朗、更有效。每個子公司、每名員工需要貫徹落實對客戶利益的認真關照，公司對子公司及員工進行考核，是引導下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。對此，要做到客戶滿意、員工滿意，這兩個指標達到，才是更重要的考核標準，利潤暫居其次。其中，對客戶的理解，還包括自己的合作企業(yè)。這對我們的軟件企業(yè)也是一個善意的提醒。許多時候，客戶卡軟件企業(yè)，軟件企業(yè)扭身就去卡自己的上游供貨商，這已經(jīng)成為一條不成文的規(guī)則，現(xiàn)在看來，極其需要改改了。

不論是指導思想還是工作策略，最終能夠落地，付諸行動，產(chǎn)生結果，還得看具體的工作方法。無論怎樣操作，所指都是客戶。如果我們自己的軟件企業(yè)真正確立自己的服務法，IT軟件就會真正“創(chuàng)造客戶價值”，就會贏得客戶更多的理解與支持，IT軟件企業(yè)與客戶雙贏發(fā)展的關系就會建立健全，我國IT軟件的春天也就為期不遠了。endprint