秦曉丹

[摘 要]嵌入式服務(wù)作為一種服務(wù)理念已在國(guó)外得到廣泛應(yīng)用，本文介紹了高校圖書館嵌入決策、教學(xué)科研、用戶學(xué)習(xí)、參考咨詢及文獻(xiàn)資源建設(shè)，提供個(gè)性化、泛在化和交叉融合的知識(shí)服務(wù)幾種模式。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；嵌入式服務(wù)；學(xué)科館員

1.引言

泛在知識(shí)環(huán)境是由網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、硬件、軟件、信息資源、人等有機(jī)組成的新一代科技知識(shí)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，是未來知識(shí)型社會(huì)的一種綜合的全面的數(shù)字化信息基礎(chǔ)設(shè)施。它通過計(jì)算、存儲(chǔ)和通信方面的最大便利，使人、數(shù)據(jù)、信息、工具、設(shè)備等資源能夠更為完全徹底地發(fā)揮作用而構(gòu)建的一種普遍的、綜合性的知識(shí)環(huán)境。泛在知識(shí)環(huán)境下，知識(shí)信息的獲取變得更為便捷，呈現(xiàn)出泛在服務(wù)趨勢(shì)。即將圖書館服務(wù)無縫地、動(dòng)態(tài)地、無所不在、無時(shí)不在地融入用戶知識(shí)過程中，是圖書館未來發(fā)展的必然選擇，而嵌入式服務(wù)正是在泛在知識(shí)環(huán)境下產(chǎn)生的。

2.嵌入式服務(wù)的由來及內(nèi)涵

“嵌入（Embed）”概念的涵義源于伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)，當(dāng)時(shí)派往戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)地記者（embedded journalist）為了完成新聞報(bào)道的實(shí)時(shí)任務(wù)，必須嵌入到軍隊(duì)中，進(jìn)行跟蹤報(bào)道。而在圖書館用戶服務(wù)實(shí)踐中，人們發(fā)現(xiàn)采用“嵌入式服務(wù)”可以更主動(dòng)、更有效地、及時(shí)地為他們提供知識(shí)信息服務(wù)，由此，嵌入式服務(wù)模式便被人們逐漸推廣開來。所謂嵌入式服務(wù)，就是以用戶為中心，將服務(wù)融入用戶的環(huán)境中，打破用戶時(shí)間和空間的局限，為用戶營(yíng)造一個(gè)全方位、多層次、多元化的信息需求保障環(huán)境。具體指高校圖書館為滿足用戶的個(gè)性化信息需求，積極主動(dòng)地“嵌入（Embed）”到用戶的學(xué)習(xí)、科研環(huán)境中去，并以適當(dāng)?shù)姆绞綄D書館各項(xiàng)服務(wù)融入用戶的學(xué)習(xí)、科研、社交、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)等環(huán)境之中，讓用戶感到圖書館服務(wù)無處不在，無時(shí)不在。

高校圖書館嵌入式服務(wù)應(yīng)遵循以下幾個(gè)方面。在服務(wù)內(nèi)容上，不能僅有知識(shí)信息的推送，還要有專家指導(dǎo)、協(xié)同創(chuàng)作、場(chǎng)景模擬、交流互動(dòng)等一系列活動(dòng)；在服務(wù)方式上，需要以尊重和舒適為前提，力誡廣告式的無孔不入，令人生厭，讓用戶無障礙地、自然而然地接受服務(wù)；在服務(wù)效果上，力爭(zhēng)達(dá)到隨時(shí)隨地以任何知識(shí)信息服務(wù)于任何用戶的理想狀態(tài)，實(shí)際上以最大化地融入、方便用戶為原則；在服務(wù)目標(biāo)上，以支持高校學(xué)習(xí)科研教學(xué)、促進(jìn)學(xué)術(shù)進(jìn)步為目的。嵌入式服務(wù)模式和以信息資源為中心，注重信息資源的收集、整理、收藏和推廣的傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，更加強(qiáng)調(diào)從用戶的利益和需求出發(fā)，以用戶和用戶需求為中心，協(xié)調(diào)全館以及各方面的力量，設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，重組服務(wù)模式，再造服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)策略，它強(qiáng)調(diào)把圖書館服務(wù)融入一線，嵌入過程，為學(xué)校的教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)提供個(gè)性化、泛在化和交叉融合的知識(shí)服務(wù)，建立與之相適應(yīng)的信息資源保障體系，全面提升用戶的信息素養(yǎng)和能力。

3.高校圖書館嵌入式服務(wù)的服務(wù)模式

3.1嵌入決策過程，提供知識(shí)服務(wù)

現(xiàn)代決策理論認(rèn)為，決策的制定、調(diào)控、修正等都離不開信息，信息是決策的基礎(chǔ)和依據(jù)，決策的過程就是信息的輸入、加工與輸出的過程[1]。圖書館是人們尋求知識(shí)信息的主要渠道和集散地，擁有開展知識(shí)和信息服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人才，能為各種決策提供輔助支持和保障。嵌入決策過程，是圖書館員或整個(gè)圖書館組織運(yùn)用專業(yè)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)手段，在搜集、整理、分析和加工信息的基礎(chǔ)上，融入到政府機(jī)構(gòu)、企、事業(yè)單位的決策過程，以充分可靠的研究報(bào)告和客觀翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)，向決策提供全程的信息服務(wù)支持和信息需求保障。

中科院圖書館瞄準(zhǔn)用戶所承擔(dān)的科研課題和項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤服務(wù)，針對(duì)重要的網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)、專家博客等網(wǎng)絡(luò)信息源進(jìn)行定期挖掘、掃描，經(jīng)過分析加工整理成專題信息，及時(shí)推送給用戶，為承擔(dān)國(guó)家重大專項(xiàng)任務(wù)的學(xué)科組提供了《艾滋病研究領(lǐng)域快報(bào)》，為承擔(dān)中國(guó)科學(xué)院創(chuàng)新先導(dǎo)項(xiàng)目的課題組提供了《干細(xì)胞領(lǐng)域研究快報(bào)》[2]。

圖書館可以針對(duì)企業(yè)組織的需求，如企業(yè)組織需要了解某一產(chǎn)品市場(chǎng)行情信息、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，或者需要了解某一新產(chǎn)品所涉及的相關(guān)技術(shù)路線、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和行業(yè)政策等各類信息?？梢蕴峁ｎ}性或綜述性的調(diào)查報(bào)告與研究報(bào)告，為企業(yè)組織的決策提供信息支持。2008年，南京工業(yè)大學(xué)圖書館4位學(xué)科館員和本校若干博士研究生合作，為南京某科研單位新材料技術(shù)研究提供定題服務(wù)、月度簡(jiǎn)報(bào)和發(fā)展態(tài)勢(shì)研究報(bào)告[3]。

3.2嵌入科學(xué)研究，開展知識(shí)服務(wù)

隨著科研水平的不斷提高，科研人員對(duì)信息服務(wù)的要求也大大提高，他們希望能夠通攬全局、掌握并了解國(guó)內(nèi)外科學(xué)發(fā)展的前沿信息，能夠從新興領(lǐng)域以及與學(xué)科相關(guān)的領(lǐng)域捕獲所需要的信息，并對(duì)這些信息予以提煉和加工，在分析、利用和再創(chuàng)新的過程中進(jìn)行創(chuàng)造性的工作。這就要求圖書館服務(wù)能夠嵌入科研過程。

嵌入科學(xué)研究，是指學(xué)科館員參與到用戶科研活動(dòng)中來，融入到用戶科學(xué)研究的整個(gè)過程。館員可以為項(xiàng)目的前期策劃、選題、申報(bào)、研究、成果評(píng)價(jià)和成果轉(zhuǎn)化等各個(gè)環(huán)節(jié)提供全程式的知識(shí)信息服務(wù)，同時(shí)提供研究背景、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀等信息，定期或不定期提供同行的最新研究進(jìn)展與學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)信息，撰寫專題報(bào)告、學(xué)科領(lǐng)域的技術(shù)熱點(diǎn)分析報(bào)告，對(duì)科研機(jī)構(gòu)及其國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的研發(fā)實(shí)力、研發(fā)產(chǎn)出、未來研發(fā)趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面進(jìn)行綜合評(píng)定。

嵌入科研過程在國(guó)外已經(jīng)取得很好的效果，很多館員利用嵌入式服務(wù)深入科研項(xiàng)目，并將其作為重點(diǎn)來推介。例如，伯克利大學(xué)圖書館的學(xué)科館員依靠自己的專業(yè)知識(shí)為教師科研教學(xué)提供知識(shí)服務(wù)，幫助教師最終完成了一項(xiàng)提案，用戶對(duì)其感激的同時(shí)，加深了對(duì)其服務(wù)能力的認(rèn)可。正是基于上學(xué)科館員嵌入式服務(wù)，使得該教師同意他提出的建議，在其課程中增加了信息素養(yǎng)教學(xué)的相關(guān)內(nèi)容。因此，信息服務(wù)嵌入到科研項(xiàng)目中不僅有利于良好的信息供需關(guān)系的形成，而且有利于館員深入到用戶知識(shí)需求的解決過程中，挖掘用戶真實(shí)的和潛在的需求，并在第一時(shí)間為用戶捕獲、分析和提供信息。

3.3嵌入學(xué)習(xí)過程，為用戶提供指導(dǎo)和幫助

嵌入用戶自主學(xué)習(xí)。就是將高校圖書館原有的書庫(kù)、電子閱覽室和自習(xí)室進(jìn)行整合，按照學(xué)科分類方式，設(shè)置若干個(gè)由人員、資源、設(shè)備、空間組成的自主學(xué)習(xí)空間，為用戶應(yīng)對(duì)信息環(huán)境的變化和更好地駕馭信息環(huán)境提供指導(dǎo)和幫助。嵌入用戶自主學(xué)習(xí)，除了要為用戶提供最基本舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境條件（光線、溫度、通風(fēng)、布局、色彩等）外，還要為他們配置輔助學(xué)習(xí)的必要硬件（多媒體計(jì)算機(jī)、各種打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)等外圍設(shè)備）。另外，豐富的紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字文獻(xiàn)信息資源配備也是必不可少的，經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)科館員隨時(shí)準(zhǔn)備為師生解決疑難問題。

嵌入用戶情境學(xué)習(xí)。情境學(xué)習(xí)（Situated learning）是由美國(guó)加利福尼亞大學(xué)伯克利分校的讓·萊夫（Jean Lave）教授和獨(dú)立研究者愛丁納·溫格（Etienne Wenger）于1990年前后提出的一種學(xué)習(xí)方式。即指在要學(xué)習(xí)的知識(shí)、技能的應(yīng)用情境中進(jìn)行學(xué)習(xí)的方式。也就是說，你要學(xué)習(xí)的東西將實(shí)際應(yīng)用在什么情境中，那么你就應(yīng)該在什么樣的情境中學(xué)習(xí)這些東西[4]?！霸谀睦镉?，就在哪里學(xué)?！逼┤?，你要學(xué)習(xí)做菜，就應(yīng)該在廚房里學(xué)習(xí)；你要學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的技巧，就應(yīng)該在實(shí)際的銷售場(chǎng)合學(xué)習(xí)。嵌入用戶情境學(xué)習(xí)需要模擬創(chuàng)建一個(gè)讓師生共同參與實(shí)踐的學(xué)習(xí)場(chǎng)地。選擇重點(diǎn)特色學(xué)科，與各個(gè)院系、實(shí)驗(yàn)中心共同協(xié)作創(chuàng)建，根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，建立適應(yīng)教學(xué)和研究的模擬場(chǎng)景。例如，法律專業(yè)的模擬法庭，新聞專業(yè)的采訪制作實(shí)驗(yàn)室，經(jīng)濟(jì)管理類的電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室，歷史學(xué)科的文物復(fù)原、文獻(xiàn)復(fù)制實(shí)驗(yàn)室，外語(yǔ)專業(yè)的語(yǔ)音室等。學(xué)科館員與師生共同搜集或設(shè)置典型案例，相互溝通協(xié)作，以角色扮演、技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)輔助的方式參與師生的情境互動(dòng)，使學(xué)習(xí)者達(dá)到身臨其境的效果，有利于加深知識(shí)印象并獲取實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。還可以制作多媒體課件，通過逼真的動(dòng)畫影像，把各種場(chǎng)景移植入模擬場(chǎng)地，展示更加豐富多彩的社會(huì)模擬場(chǎng)景。

3.4嵌入?yún)⒖甲稍冎鲃?dòng)為用戶提供服務(wù)

參考咨詢是圖書館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)提供幫助的活動(dòng)。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向用戶提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是一種坐等用戶上門的被動(dòng)服務(wù)，服務(wù)具有很大的局限性。數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館單一的被動(dòng)服務(wù)模式方式將會(huì)改變，學(xué)科館員不但可以主動(dòng)走出圖書館嵌入到用戶的學(xué)習(xí)環(huán)境中，還可以利用先進(jìn)的知識(shí)環(huán)境和發(fā)達(dá)的信息技術(shù)，利用“e劃通”、RSS、E-mail、Blog、QQ以及一些虛擬參考咨詢系統(tǒng)等通訊工具為用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)，即時(shí)參與融入到用戶的教學(xué)與科研中去。除了為用戶提供信息資源，還可以為學(xué)校的教學(xué)與科研活動(dòng)出謀劃策，從而使自己從一個(gè)信息資源的指導(dǎo)與提供者變成了用戶的科研合作伙伴。例如CALIS的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)已經(jīng)開始在國(guó)內(nèi)高校圖書館普及開來，利用系統(tǒng)可以進(jìn)行表單咨詢以及實(shí)時(shí)咨詢，深入嵌入到用戶的學(xué)習(xí)與科研當(dāng)中。

3.5嵌入文獻(xiàn)資源建設(shè)過程，構(gòu)建資源保障體系

文獻(xiàn)信息資源是圖書館服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，將學(xué)科館員嵌入到高校圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)過程中，打造學(xué)科館員與選書專家組相結(jié)合的文獻(xiàn)資源建設(shè)模式。專家組成員由來自教學(xué)和科研一線的核心和權(quán)威力量組成，基于他們對(duì)本學(xué)科和對(duì)本專業(yè)資源的精準(zhǔn)把握和甄別能力，所薦購(gòu)資源與科研方向太學(xué)科專業(yè)設(shè)置能夠最大程度地吻合，從而能夠確保本學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)和本專業(yè)讀者的資源需求，專業(yè)針對(duì)性強(qiáng)，學(xué)術(shù)價(jià)值高；同時(shí)根據(jù)教學(xué)和科研的情況進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃與調(diào)整，從實(shí)際需求出發(fā)，革新機(jī)制，制定目標(biāo)，密切配合選書專家，詳細(xì)分析各種薦購(gòu)信息，構(gòu)建適應(yīng)學(xué)科專業(yè)需要的立體化資源建設(shè)保障體系。

4.高校圖書館嵌入式服務(wù)的意義

4.1有利于圖書館與師生的深度融合與全面合作

嵌入式服務(wù)要走出圖書館，走進(jìn)科研教學(xué)一線、走進(jìn)課堂、走進(jìn)企業(yè)，跟用戶（學(xué)生教師職員）親密合作，深入到他們的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境之中，去發(fā)現(xiàn)他們真正的信息需求，積極主動(dòng)地參與到課題或項(xiàng)目中，通過與用戶之間的親密合作來提供高質(zhì)量的服務(wù)。只有當(dāng)你融入到用戶的環(huán)境之中，雙方才能建立更好的互動(dòng)關(guān)系。館員能夠更好地知曉他們的需求是什么以及他們的工作方式，而研究人員也能夠更多地理解圖書館員能夠提供哪些幫助。嵌入用戶環(huán)境的成功要素在于建立雙方共贏的合作關(guān)系。以威爾士醫(yī)學(xué)院圖書館信息館員為例，從圖書館的角度看，信息館員嵌入到臨床，提供教學(xué)、個(gè)性化信息服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)參與，增強(qiáng)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)中信息館員的形象與作用；而另一方面，醫(yī)療小組由于利用館員的技能與專長(zhǎng)節(jié)約了時(shí)間與金錢，雙方均從這種伙伴關(guān)系中互惠[5]。

4.2提升了用戶對(duì)圖書館的認(rèn)知度

嵌入式服務(wù)極大地提高了資源的可見度與利用率，增強(qiáng)了公眾對(duì)圖書館的認(rèn)知度。廈門大學(xué)圖書館自2009年起開展嵌入式教學(xué)實(shí)踐，根據(jù)科研教學(xué)任務(wù)，有針對(duì)性地開展與課程內(nèi)容相關(guān)的文獻(xiàn)檢索、資源推薦、信息搜集等方面的教學(xué)。同時(shí)，在幫助學(xué)生完成課題的同時(shí)掌握文獻(xiàn)檢索的方法與技巧。開展此項(xiàng)服務(wù)以來，圖書館服務(wù)得到了任課教師的支持和學(xué)生的好評(píng)。復(fù)旦大學(xué)圖書館從2010年起與法學(xué)院合作，在法學(xué)院首次推出將《圖書館服務(wù)與資源導(dǎo)覽》課程嵌入到實(shí)際教學(xué)中，嵌入式服務(wù)受到用戶的接受與歡迎。

4.3推動(dòng)圖書館—用戶互動(dòng)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)

嵌入式服務(wù)是一種互動(dòng)協(xié)作的服務(wù)模式。實(shí)現(xiàn)嵌入式服務(wù)必須引入圖書館—用戶協(xié)作機(jī)制。只有通過雙方協(xié)作互動(dòng)，嵌入式服務(wù)才能更好地融入用戶教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)生活過程中。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館開展面向科研一線的“專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)環(huán)境”建設(shè)很好地詮釋了互動(dòng)協(xié)作機(jī)制的內(nèi)涵?；?dòng)協(xié)作服務(wù)模式主要包括：圖書館與院系協(xié)作、用戶與圖書館員協(xié)作、學(xué)科館員與研究所圖書館員協(xié)作、資源建設(shè)人員與技術(shù)開發(fā)人員協(xié)作學(xué)科館員與資源建設(shè)人員協(xié)作等，這種協(xié)同模式貫穿在專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)環(huán)境建設(shè)的整個(gè)過程之中。

5.結(jié)語(yǔ)

嵌入式服務(wù)按照學(xué)科、專業(yè)、課題、項(xiàng)目等來獲取、組織、檢索、存儲(chǔ)、傳遞與提供利用信息資源，從而使圖書館服務(wù)更加學(xué)科化、知識(shí)化和專業(yè)化，打破了以傳統(tǒng)的按文獻(xiàn)工作流程組織信息的方式，創(chuàng)新了原有陣地服務(wù)模式，是服務(wù)的創(chuàng)新、深化和升華。圖書館服務(wù)嵌入用戶學(xué)習(xí)科研當(dāng)中并成為他們的一部分，無縫、動(dòng)態(tài)、交互地融入用戶的過程之中，將服務(wù)的觸角延伸到一切有用戶存在的地方，滲透著泛在圖書館的理念，能極大地提高資源的利用率與可見度，增強(qiáng)圖書館的公眾認(rèn)知度真正體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)本質(zhì)和社會(huì)使命，推動(dòng)高校學(xué)習(xí)科研發(fā)展[6]。

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