周特++蘭孝忠

摘 要：在臨床護理工作中，護患糾紛與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系；通過學(xué)習(xí)非語言溝通的方法和技巧，可以提高護士溝通能力，提高病人滿意度，降低護患糾紛，使病人得到良好的護理服務(wù)。

關(guān)鍵詞：非語言溝通 護患溝通 溝通技巧 臨床應(yīng)用

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）09（c）-0209-01

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們的生活水平、價值觀念、健康意識、法律意識在不斷提高，對護理質(zhì)量的期望值越來越高，維權(quán)意識的增強導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生率呈逐漸上升趨勢。在臨床護理過程中，護患溝通是否順暢與護患糾紛的發(fā)生率之間有著直接或間接的關(guān)系，真正因為護理差錯或護理事故而發(fā)生的糾紛卻很少見。眼神、表情、動作等屬于非言語信息傳遞，在溝通中為言語所不能代替，是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)。非語言溝通在特定環(huán)境下能夠穩(wěn)定患者的情緒，改善患者出現(xiàn)的負性心態(tài)，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，使交流更加順暢，雙方能夠相互信任，通過觀察患者的一言一行了解對方的心理需求和心理變化，滿足對方的生理及心理的需要，有助于患者的及早康復(fù)。

1 非語言溝通的方法和技巧

非語言溝通是運用表情、身體姿態(tài)、人際距離、身體接觸等方式，以空間距離為載體進行的信息傳遞，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生，是人際溝通的重要方式，也是無聲語言溝通的一種形式。在護患溝通過程中注意自己的非語言符號傳達給對方的信息，通過細致地觀察患者的非語言行為，體會其所要表達的真實感受，從而加強護患之間的有效溝通。

1.1 面部表情

在于患者溝通交流時，護士應(yīng)善于運用面部表情并細心體察病人的面部表情，推測病人的身心狀況，以保證交流效果。護士不需要太多的言語，有時微微一笑所起作用比說多少話都有效果。可見面部表情的妥善運用，可消除病人的陌生感和恐懼感，增強彼此信任，縮短雙方心理距離。當(dāng)病人恐懼不安時，護士鎮(zhèn)靜、從容不迫的笑臉可使受疾病折磨的病人有平靜、安全之感，使病人從中得到安慰和鼓勵，而樹立生活的信心，能積極配合治療，有助康復(fù)[1]。

1.2 身體姿態(tài)

護士的儀表美，不僅給自身帶來了自信，更是對病人的一種尊重。首先要求護士統(tǒng)一著裝，整潔、合體的工作服，體現(xiàn)了護士群體嚴明的紀律和嚴謹?shù)淖黠L(fēng)，給病人一種美好莊重的感覺[2]。在護理過程中，點頭、搖頭、握手、擺手、拍拍肩膀、豎大拇指、拉勾、擁抱等身體姿態(tài)在護患溝通中占有非常重要的地位，能顯示出彼此的內(nèi)心情緒狀態(tài)和感受，誠懇、友善地點頭，會讓患者感受到被理解、被同情、被尊重，可以發(fā)揮此時無聲勝有聲的作用，在溝通中極為重要。

1.3 人際距離的合理調(diào)整

人際距離是護患雙方之間的空間直線距離。護患之間的空間應(yīng)依據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)等實際情況進行個體化合理確定，目的在于既能保證相互接納也不至于看上去過于親密，避免與患者及其家屬的距離太近或者太遠而影響治療關(guān)系的建立和發(fā)展。交流時人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯個人的空間。護士要有意識控制和患者尤其是孤獨自憐者、兒童和老年等特殊患者的距離，通過合理調(diào)整人際距離，目的在于使病人感到溫暖、親切感，有助于情感溝通和治療過程的順利完成。

1.4 身體接觸

心理學(xué)家認為，身體接觸會產(chǎn)生良好的治療效果。受到文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣的不同，在中國除了握手之外，在醫(yī)院這種特殊的生活環(huán)境，護士可以隨便與兒童患者身體接觸，通過觸摸會使之更好地配合治療和護理活動。護士要根據(jù)成年病人的實際情況，合理運用身體接觸，如為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，撫摸老年患者的手或肩部，攙扶病人下床活動，也會收到良好的治療效果。

1.5 眼神

在與病人解釋病情或進行健康教育時，可以利用實物、手勢、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時還要用自己的目光控制對方不走神。其目的是為了使對方聚精會神地接受信息。

2 特殊病人溝通技巧

2.1 憤怒的病人

護士在遇到言辭或行為過激患者時，要動之以情，曉之以理，視其行為為一種健康應(yīng)激反應(yīng)，要耐心傾聽患者的訴說，盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿，并適時給予反饋，了解其真實需求，并合理運用溝通技巧緩解其心理壓力，解決實際問題，使其身心盡快恢復(fù)平衡。當(dāng)病人想哭或哭泣時，應(yīng)使之完全發(fā)泄而不要阻止，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

2.2 抑郁的病人

抑郁病人往往說話慢，不主動，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺的想法。所以難以與之交談，護士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題，并以實際行動使之感到得到醫(yī)護人員和周圍人群的關(guān)心和照顧。

2.3 感覺有缺陷的病人

喪失聽力或視力的病人，在你走進或離開病房時都要告訴患者并說出自己的名字，可輕輕地撫摸，讓病患知道你的到來，對發(fā)出的聲響做出解釋。

2.4 悲哀的病人

對于患有絕癥和心理打擊較大的病人，往往表現(xiàn)為失落、沮喪、悲哀等負性心態(tài)。此時護士應(yīng)鼓勵患者表達自己的感觸和感受，運用傾聽、鼓勵、沉默等技巧，理解、支持和關(guān)心患者，多陪伴患者，使其盡快渡過悲哀，自覺接受治療。

2.5 冷漠的病人

如果不是感官的原因，如視覺障礙。則通常是以下兩種情況：（1）患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時護士可以說，“你先忙，我等會兒再來?！备玫姆椒ㄊ菐椭颊呓鉀Q或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽。（2）患者如果對護士有意見，有時僅放在心里但并不說出來。護士察覺后，應(yīng)該進行自我反省，主動關(guān)心、幫助患者，充分表達自己的責(zé)任心和愛心，盡量消除前嫌，使其積極配合治療。

2.6 要求較高的病人

此類患者一般認為他人不重視其已經(jīng)所患的疾病。此時護士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨，在理解病人所患疾病的同時，可用沉默或傾聽的方式，并與家屬積極溝通，使其感受護士及其家屬的關(guān)心和重視，但要限制患者的一些不合理要求。

心理學(xué)家赫拉別恩認為，信息傳遞過程中表情和動作占55%，語調(diào)語速占38%，語言作用僅占7%?？梢?，非語言溝通的重要性甚至?xí)^語言溝通。護士在與患者進行積極語言溝通的同時，要合理運用非語言溝通，不斷提高護理專業(yè)知識，從被動執(zhí)行醫(yī)囑完成護理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优c患者及家屬溝通，運用護理程序評價護理需求，為其提供個體化的護理活動。這不僅可以滿足患者及家屬的合理需求，提高護理滿意度，更能夠顯著降低護患糾紛的發(fā)生機會。在護理實踐中合理運用非語言溝通技巧，可以充分表達情感，驗證語言信息，提供信息，調(diào)節(jié)交流，表達親和力，協(xié)助達到任務(wù)目標。

參考文獻

[1] 馮艷，岳文利.人本原理在護理管理中的應(yīng)用[J].解放軍護理雜志，2006，23（8）：78-79.

[2] 張朝梅，任堅，黃麗君.術(shù)前情景模擬健康教育在胸腔手術(shù)患者中的應(yīng)用[J].護理學(xué)雜志，2007，22（6）：4-6.endprint