盧海燕

（江蘇城市職業(yè)學(xué)院連云港校區(qū)，江蘇 連云港 222000）

績效評價，簡單的說就是對完成的工作的具體成果進(jìn)行考核和評估，進(jìn)而得出此項工作的價值。商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理已經(jīng)是銀行業(yè)界的普遍做法。每個銀行由于其定位不同，經(jīng)營目標(biāo)也就有差別，在具體實施客戶關(guān)系管理時側(cè)重點也會不同。但是雖然側(cè)重點不同，在實施客戶關(guān)系管理時，其要達(dá)到的目標(biāo)卻是一致的，就是通過有效的客戶關(guān)系管理，來達(dá)到使外部客戶和內(nèi)部客戶即員工均保持滿意狀態(tài)，同時能增強銀行的經(jīng)濟利益。因此，就有必要對商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的具體績效來進(jìn)行評價。

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

筆者采用平衡計分卡的方法來對商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理的績效進(jìn)行指標(biāo)構(gòu)建。經(jīng)過到連云港市幾家商業(yè)銀行進(jìn)行調(diào)查，并聽取業(yè)內(nèi)有關(guān)人士和專家的建議，結(jié)合銀行的實際，根據(jù)平衡計分卡的核心原理，將評價指標(biāo)首先劃分成兩個一級指標(biāo)：基于財務(wù)的指標(biāo)B1和基于非財務(wù)的指標(biāo)B2，基于財務(wù)的指標(biāo)可以分解為兩個二級指標(biāo)：盈利能力指標(biāo)C1和風(fēng)險防范指標(biāo)C2，基于非財務(wù)角度的指標(biāo)可以分解為三個二級指標(biāo)：客戶關(guān)系指標(biāo)C3、流程指標(biāo)和學(xué)習(xí)C4與發(fā)展指標(biāo)C5。盈利能力指標(biāo)又可以分解為三個三級指標(biāo)：經(jīng)濟利潤率D1、經(jīng)濟利潤增長率D2、中間業(yè)務(wù)收入增長率D3，風(fēng)險防范指標(biāo)可以分為三個三級指標(biāo)：不良貸款率D4、存貸比D5、無息資產(chǎn)率D6?？蛻絷P(guān)系指標(biāo)可以分解為客戶滿意度D7、客戶貢獻(xiàn)度D8、客戶投訴D9、客戶保持率D10，流程指標(biāo)可以分解為業(yè)務(wù)效率效果D11、創(chuàng)新能力D12、事故發(fā)生率D13，學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)可以分解為綜合管理能力D14、員工保持率D15、員工滿意度D16、員工培訓(xùn)率D17、員工溝通率D18。這樣，我們就建立起了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的績效評價的指標(biāo)體系。

二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效的評價

管理績效的評價的方法很多，也各有適用的范圍和優(yōu)缺點。本文采用層次分析法作為評價商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的方法。層次分析法是美國的運籌學(xué)家在上世紀(jì)70年代提出的，這種方法將要進(jìn)行的決策層層分解，將這些分解了的因素進(jìn)行簡單的比較與計算，得出其重要程度，作為最后進(jìn)行選擇的依據(jù)。這種方法簡便易行，因此，在績效評價領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。下面，就以某市某商業(yè)銀行為例來進(jìn)行分析。

（一）運用層次分析法確定各個指標(biāo)的重要性

1.首先，要建立判別矩陣。

判別矩陣即為各層指標(biāo)之間的比較矩陣，是針對上一層次某單元，本層次與它有關(guān)單元之間相對重要性的比較。以盈利能力指標(biāo)為例，我們可以構(gòu)造出比較矩陣D如下：

比較矩陣D具有以下特征：

dii=1，dji=1/dij，dij=dik/djk(i,j,k=1,2,……n)

其中，矩陣中的比值是兩兩比較的結(jié)果，而比較的依據(jù)如下：

表1 判斷矩陣依據(jù)表

2.確定單層次指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗

1）首先將判斷矩陣進(jìn)行歸一化處理

2)將得到的矩陣各元素按行相加

3）對r=(ri)T向量進(jìn)行歸一化處理，得歸一化向量

4)計算判別矩陣最大特征根λmax

5)對判別矩陣進(jìn)行一致性檢驗

一致性指標(biāo)CI=(λmax-n)/n-1

表2 一致性對照表

6)計算一致性比率CR，CR=CI/RI，當(dāng)CR小于0.1時，可認(rèn)為判斷矩陣的不一致性在可以允許的范圍之內(nèi)，可以用其特征向量作為權(quán)向量，也就是特征向量是有效的。

（二）運用層次分析法確定商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效指標(biāo)的權(quán)重

構(gòu)造判斷矩陣，運用以上介紹的方法計算每一個指標(biāo)的相對權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗。下面以連云港市某銀行為例，分別列示一級指標(biāo)、一個二級指標(biāo)和一個三級指標(biāo)的計算結(jié)果，具體如下表（其中：一、二、三級指標(biāo)各舉一個示例）：

表3 某銀行判斷矩陣構(gòu)成及一致性檢驗表

從上表可以看出，此次的判斷矩陣的構(gòu)成均通過了一致性檢驗，因此，每一指標(biāo)的指標(biāo)系數(shù)是可以使用的。我們可以對計算所得的各級指標(biāo)的系數(shù)進(jìn)行綜合，就得到了三級指標(biāo)的綜合權(quán)重，即每一指標(biāo)在整個指標(biāo)體系中的重要性大小，具體如下表：

表4 某商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價指標(biāo)體系及綜合權(quán)重表

（三）各項指標(biāo)得分的計算

首先，對于每項指標(biāo)的加權(quán)前的得分，銀行可以組成一個專家組來負(fù)責(zé)這項工作。專家組的成員可以包含銀行內(nèi)部的相關(guān)科室的相關(guān)人員、銀行外部的客戶關(guān)系管理方面的專家和技術(shù)人員?？梢圆捎帽晨勘炒蚍值姆绞?，得出每一項指標(biāo)的綜合得分，一般情況下，采用百分制的打分方式。其次，結(jié)合每一項指標(biāo)的權(quán)重，可以得出加權(quán)后的每一項指標(biāo)的得分。最后，將所有指標(biāo)加權(quán)后的得分相加，就可以得到某銀行的客戶關(guān)系管理的實際績效。一般情況下，綜合得分85分以上的可以成為優(yōu)秀，70分至84分為合格，低于70分為不合格。

三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價的運用

從本例可以看出，該銀行客戶關(guān)系管理績效指標(biāo)中，權(quán)重比較大的有客戶保持率、客戶滿意度、客戶投訴、客戶貢獻(xiàn)度、綜合管理能力、員工滿意度、事故發(fā)生率、不良貸款率等幾個指標(biāo)。這說明，這幾個指標(biāo)在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中占的比重比較大。如果對這幾個指標(biāo)加以重點改進(jìn)，對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效的提高意義較大。因此，這幾個指標(biāo)是銀行實施客戶關(guān)系管理時關(guān)注的重點。在具體進(jìn)行客戶關(guān)系績效考核時，銀行應(yīng)該組成專門的考核小組來進(jìn)行這項工作。對于考核的結(jié)果應(yīng)該進(jìn)行深入的分析，既要關(guān)注整個考核的得分，也要關(guān)注每一小項的得分。如果整體得分較低，說明銀行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行全面的分析和構(gòu)建，再對照客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里面的每一個指標(biāo)一一進(jìn)行分析，找到得分較低的原因，在今后的客戶關(guān)系管理工作中加以改進(jìn)。同時應(yīng)對指標(biāo)體系中權(quán)重較大的指標(biāo)予以重點的分析，結(jié)合本銀行的業(yè)務(wù)特點，進(jìn)行工作流程等方面的再造，以期通過這些工作，提高商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的績效水平，從而促進(jìn)整個銀行的整體績效水平。

[1]馬剛.客戶關(guān)系管理[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2008.

[2]周潔如.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2008.

[3]盧海燕.基于平衡計分卡的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].淮海工學(xué)院學(xué)報，2011，（20）.