郭小磊++李媛菊++牛媛娜++賈佳++賈振

摘 要：隨著新醫(yī)改的深入，醫(yī)療體制改革的發(fā)展，當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作的主要矛盾是患者越來越多的高水平醫(yī)療服務(wù)的需求和高水平醫(yī)療服務(wù)供給不足之間的矛盾。近幾年來，醫(yī)院管理成效問題逐步成為熱點問題之一。因此，該文通過了解分析醫(yī)院管理的現(xiàn)狀，探討醫(yī)院管理存在不足的原因，并從醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)工作者、社會等多個角度出發(fā)，為改善醫(yī)院管理成效提出合理建議。

關(guān)鍵詞：新醫(yī)改 醫(yī)院管理 醫(yī)療服務(wù)

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（a）-0184-01

1 新醫(yī)改背景下，醫(yī)院管理現(xiàn)狀分析

近年來，醫(yī)院管理已經(jīng)成為全面構(gòu)建社會主義和諧社會進程中被廣為關(guān)注的熱點問題之一。隨著新醫(yī)改政策的全方位貫徹實施以及社會經(jīng)濟的全面發(fā)展醫(yī)院管理帶來的一系列問題，也逐漸引起社會公眾對于醫(yī)院安全管理的重視。從總體來看，大部分的醫(yī)院管理是較和諧的，但醫(yī)院管理成效的有待提高，具體如下：（1）解決“看病難、看病貴”的政策已基本形成，但還有待于進一步落實和完善。（2）部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德及其服務(wù)態(tài)度較差側(cè)重于盈利追求。（3）患者暴力傷醫(yī)、鬧醫(yī)現(xiàn)象仍有發(fā)生，對醫(yī)療秩序和醫(yī)院的安全管理造成了極大的干擾。

2 新醫(yī)改背景下，醫(yī)院管理成效不足成因分析

2.1 政府方面

首先，政府財政資金投入不足，導(dǎo)致醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)為保障醫(yī)院的正常運營，不得不追求利潤最大化，使醫(yī)患關(guān)系進一步惡化。其次，我國的醫(yī)療保險制度不完善，我國絕大部分患者都是通過自費方式就醫(yī)。當(dāng)患者由于經(jīng)濟費用的問題，難以達到最佳的治療效果時，很容易讓其與醫(yī)院產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；最后是醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制的問題，醫(yī)療服務(wù)是一個高風(fēng)險性的行業(yè)，并且具有一定的未知性。當(dāng)其出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，不僅給患者帶來巨大的損失，而且在很大程度上擾亂了醫(yī)院的正常運營。

2.2 醫(yī)院方面

在市場經(jīng)濟條件下，部分醫(yī)院的管理水平明顯落后，并且其管理者過于重視醫(yī)院的經(jīng)濟效益，忽視社會效益。同時，醫(yī)務(wù)人員獎金分配與醫(yī)院的經(jīng)濟收入掛鉤，出現(xiàn)開大處方，讓患者濫做不必要的檢查，用藥缺乏透明度等現(xiàn)象，導(dǎo)致患者與醫(yī)院時常發(fā)生經(jīng)濟糾紛。醫(yī)院的各項管理制度不健全，當(dāng)問題出現(xiàn)時，缺乏有效的應(yīng)急措施和處理機制。

2.3 醫(yī)生方面

首先，在現(xiàn)實的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員和患者之間的開放程度決定整個醫(yī)患關(guān)系系統(tǒng)的開放程度，更決定醫(yī)患關(guān)系的和諧與否。在經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，部分醫(yī)生缺少醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，唯利是圖，缺乏全心全意為患者服務(wù)的精神。有的醫(yī)生過度追求經(jīng)濟利益，大小病都只開高價藥，不管病人的意愿，由此導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)工作者的不信任。其次，部分醫(yī)生固步自封，導(dǎo)致其技術(shù)水平的下降，無法滿足患者的要求，進而出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

2.4 患者方面

隨著人們生活水平的提高，健康問題越來越被公眾所重視，患者的維權(quán)意識也不斷增強，但是當(dāng)醫(yī)患雙方出現(xiàn)矛盾時，患者依然處于弱勢地位：首先是信息的不對稱，患者缺乏相關(guān)知識只能處于被動地位；其次是患者常常勢單力薄，其實力無法與醫(yī)院抗衡；同時，相關(guān)醫(yī)療仲裁委員會的投訴程序繁瑣，讓患者對正規(guī)維權(quán)程序望而卻步?；颊咴谡?dāng)途徑無法尋求解決辦法時，就會想到極端的途徑，“暴力傷醫(yī)”等現(xiàn)象隨之產(chǎn)生。

2.5 社會媒體方面

近年來，隨著醫(yī)患關(guān)系日益緊張，媒體往往出現(xiàn)一邊倒的傾向，一味指責(zé)醫(yī)院和醫(yī)生。另外，部分媒體在醫(yī)患糾紛的報道中往往忽視了醫(yī)療活動的未知性和風(fēng)險性，甚至經(jīng)常在事實尚未調(diào)查清楚之前就提前介入或不合理地介入，草率地發(fā)表帶有傾向性意見的報道，這對于讀者有一定的誤導(dǎo)。有學(xué)者認為，媒體的報道已經(jīng)把醫(yī)患關(guān)系渲染成一種“對立”關(guān)系。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)界責(zé)無旁貸，患者要做出努力，媒體同樣要負起責(zé)任[1]。

3 新醫(yī)改背景下，提高醫(yī)院管理成效對策探究

3.1 重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，是提高醫(yī)院管理成效的前提

首先，定期對全體醫(yī)護人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。由醫(yī)護人員及患者同時推選醫(yī)護楷模，醫(yī)院可以對其進行表彰，激勵全體醫(yī)護人員向他們學(xué)習(xí)。其次，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變思維方式和服務(wù)意識，“以人為本”，充分考慮患者的經(jīng)濟能力和需求，對患者多一些人文關(guān)懷。

另外，醫(yī)務(wù)工作者都要進行角色、服務(wù)意識和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換，真正把患者當(dāng)作親人，主動服務(wù)。多進行“下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)、走基層的義務(wù)服務(wù)，重新樹立醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)形象，進而提高醫(yī)院管理成效。

3.2 建立醫(yī)患溝通渠道，是提高醫(yī)院管理成效的基礎(chǔ)

經(jīng)調(diào)查了解，許多糾紛的根本原因是患者對醫(yī)療事件的不了解，因此要加強對患者及患者家屬的醫(yī)療常識普及。醫(yī)院可以開展多種形式的健康教育，如定期開座談會，從專業(yè)的角度，用通俗的說法向患者講解常見疾病防治的基本常識；讓患者了解醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險所在，引導(dǎo)患者理性對待醫(yī)療事故。

同時，醫(yī)護人員也應(yīng)在患者就醫(yī)過程中，善于與患者溝通，耐心地說明醫(yī)療服務(wù)過程中可能面臨的風(fēng)險以及應(yīng)對方法，解釋將要采取的醫(yī)療手段，讓患者更好的理解和配合醫(yī)務(wù)人員的工作，減少摩擦。

3.3 健全投訴管理制度，是提高醫(yī)院管理成效的核心

患者就醫(yī)后的評價是醫(yī)院了解患者對就醫(yī)過程滿意程度的方法之一。醫(yī)院可以在醫(yī)院門診大廳或者就診室門口設(shè)立電子設(shè)備，供患者就醫(yī)后對醫(yī)護人員的服務(wù)進行無記名式評價和意見反饋。醫(yī)院每周對患者的評價和意見進行總結(jié)，讓醫(yī)護人員及時發(fā)現(xiàn)并改進自己做的不到位、不合適的地方，提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，從而提升患者對醫(yī)院的忠誠度。

醫(yī)院也可以建立其他病人意見表達機制，如意見箱、座談會、回訪等多種形式，暢通病人表達意見的長效機制，把提高醫(yī)院管理成效存在不足的現(xiàn)象解決在萌芽狀態(tài)。

3.4 改革相關(guān)醫(yī)療體制，是提高醫(yī)院管理成效的根本

國家應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，建立第三方監(jiān)督管理制度，健全衛(wèi)生法律法規(guī)，在保障醫(yī)患雙方權(quán)利的同時，使醫(yī)療活動有法可依，使醫(yī)療糾紛的解途徑逐漸趨向合理化、科學(xué)化。建立健全醫(yī)患糾紛相關(guān)法律，組建第三方調(diào)解機制，在平等客觀的條件下處理糾紛，能夠使醫(yī)患關(guān)系逐漸緩和，醫(yī)患博弈趨于公平[2]。

國家也應(yīng)加強衛(wèi)生法制宣傳教育、加快衛(wèi)生法律法規(guī)的立法進程，在全民中廣泛開展全方位、多層次、重實效的衛(wèi)生宣傳活動，不斷提高人們的醫(yī)學(xué)知識水平，在做好自身保健的同時，較客觀的理解醫(yī)生的行為意圖，有助于提高醫(yī)院管理成效現(xiàn)狀。

為了維護正常醫(yī)療服務(wù)秩序，保障醫(yī)生安全和患者權(quán)益，維護公共安全，國家有必要將醫(yī)院等衛(wèi)生機構(gòu)納入公共場所范疇，進行統(tǒng)一公共場所治安管理，使醫(yī)鬧等不正當(dāng)行為能夠得到快速有效解決，減少暴力事件的發(fā)生，從而提高醫(yī)院管理成效。

參考文獻

[1] 蔣廷玉.和諧醫(yī)患關(guān)系的媒體作用[J].北京：中國記者，2006（12）：34-35.

[2] 胡駿.醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析與對策[J].醫(yī)學(xué)與社會，2012（9）.endprint