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        目標(biāo)管理理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果與體會

        2014-11-05 02:08:38北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院102300呂寶玉
        首都食品與醫(yī)藥 2014年12期
        關(guān)鍵詞:全院護(hù)理部護(hù)士長

        北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院(102300)呂寶玉

        護(hù)理質(zhì)量管理(nursing quality management)是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律,對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制,以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程[1]。目標(biāo)管理就是在組織內(nèi)管理人員與下屬在具體和特定的目標(biāo)上達(dá)成協(xié)議,并寫成書面文件,定期以共同制定的目標(biāo)為依據(jù)來檢查和評價目標(biāo)達(dá)到情況的過程[2]。質(zhì)量管理是護(hù)理管理的生命線,是管理者的工作核心,如何做好護(hù)理管理,是每個護(hù)理管理者不斷思考的問題[3]。護(hù)理管理質(zhì)量好壞直接關(guān)系到人們的生命健康,如何做好護(hù)理管理工作,是每一個護(hù)理管理者都需要重視的問題。針對我院以往護(hù)理管理中存在的問題,將目標(biāo)管理理論運用到護(hù)理管理過程中,有效提高了我院護(hù)理管理質(zhì)量,人們對護(hù)理工作的滿意度持續(xù)上升。我院自2010年以來,將目標(biāo)管理理論運用于護(hù)理質(zhì)量管理之中,構(gòu)建了一套護(hù)理管理的方法,取得了良好的效果,全院護(hù)理質(zhì)控成績持續(xù)上升,現(xiàn)將具體做法報告如下。

        1 做法

        1.1 在全院護(hù)士群體中樹立目標(biāo)管理理念為了能更好地調(diào)動全院護(hù)士長及護(hù)士的積極性,使其主動參與到目標(biāo)管理的過程中來,在全院護(hù)士群體中滲透護(hù)理質(zhì)量控制全員參與的管理方式,并強調(diào)護(hù)理服務(wù)的好壞是全體護(hù)理人員勞動的結(jié)果,各級護(hù)理管理者和臨床一線護(hù)理人員的態(tài)度和行為都直接影響著護(hù)理質(zhì)量,讓護(hù)士們認(rèn)識到個人參與到護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)管理中的必要性和重要意義,使他們自覺地參與到護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)管理中來。

        1.2 建立護(hù)理質(zhì)量管理體系,確定質(zhì)控小組成員 護(hù)理質(zhì)量體現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)活動過程中,要使護(hù)理服務(wù)中的各影響因素都處于受控狀態(tài),必須建立完善的護(hù)理質(zhì)量管理體系,明確規(guī)定每一個護(hù)理人員在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)和職責(zé),才能保證有效地實施護(hù)理管理活動,保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高[1]。

        護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)和日常護(hù)理質(zhì)量檢查內(nèi)容成立了護(hù)理質(zhì)量管理委員會,并分設(shè)為護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)和護(hù)士培訓(xùn)與科研管理2個部門;其中護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會包括:基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作、急救物品、病房管理、消毒隔離、健康教育及護(hù)理文件書寫7個質(zhì)量管理小組,護(hù)士培訓(xùn)與科研管理委員會包括:護(hù)理科研與護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)2個管理小組。確定了質(zhì)控管理的人員組成,主管院長為主任,護(hù)理部主任為副主任,護(hù)理部護(hù)士長、科護(hù)士長及病區(qū)護(hù)士長擔(dān)任委員;護(hù)理部認(rèn)真分析各護(hù)士長的業(yè)務(wù)專長,并在全院護(hù)士中選出7名護(hù)理骨干后,將35名護(hù)士長及7名護(hù)理骨干分別分配至7個質(zhì)量管理小組,使每個小組的人員組成為5名護(hù)士長、1名護(hù)理骨干組成的人員狀態(tài);護(hù)理科研與護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)小組組員各由6名護(hù)士長組成,并分設(shè)組長及副組長各1名。制定護(hù)理質(zhì)量管理委員會職責(zé),并提出了每月召開1次分析會議的規(guī)定,以及時了解全院各項質(zhì)量管理狀況,及時整改及反饋,達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

        1.3 制定護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn),科學(xué)衡量質(zhì)量管理水平 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ),也是規(guī)范護(hù)士行為的依據(jù)[1],只有建立科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn),才能有效檢驗質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況。

        我院護(hù)理部按照制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則[1]并結(jié)合2009年醫(yī)療質(zhì)量萬里行檢查標(biāo)準(zhǔn)分別制定了7個質(zhì)量管理小組的檢查評價標(biāo)準(zhǔn),滿分均為100分,檢查評價內(nèi)容涵蓋所檢查項目的全部內(nèi)容。要求各質(zhì)量管理小組在每次的檢查中要使用統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn),以達(dá)到評價成績的客觀性和公平性。按照我院具體情況制定護(hù)理科研和護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)目標(biāo)。

        1.4 制定各質(zhì)量管理小組目標(biāo)和護(hù)理工作總目標(biāo) 召開護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會討論會,按照北京市護(hù)理質(zhì)量控制中心目標(biāo),結(jié)合我院具體情況制定各質(zhì)控項目目標(biāo)。最終確定我院全年護(hù)理質(zhì)量合格率各項目標(biāo)要達(dá)到:基礎(chǔ)護(hù)理≥95%、技術(shù)操作≥95%、急救物品=100%、病房管理≥90%、消毒隔離≥95%、健康教育及護(hù)理文件書寫≥90%的護(hù)理工作總目標(biāo);并要求各質(zhì)量管理組長要帶領(lǐng)組員按照總體目標(biāo)要求,討論分析,制定本組年度工作計劃和目標(biāo),并以月小結(jié)、季度總結(jié)的形式將檢查評價情況在每月召開的護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)分析會上進(jìn)行反饋。討論會上,全體護(hù)士長要對照本科室查找問題,找出原因,制定對策;質(zhì)控管理小組要根據(jù)本次會議的相關(guān)問題制定次月檢查評價的重點,以達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),促進(jìn)護(hù)理總體目標(biāo)的實現(xiàn)。

        1.5 及時了解質(zhì)控小組工作狀況,實施動態(tài)管理 護(hù)理部在日常工作中,要善于觀察和溝通,了解各質(zhì)控小組的工作動態(tài),實現(xiàn)有針對性地管理目標(biāo);各質(zhì)控小組在歷次檢查評價中要認(rèn)真總結(jié)存在問題,及時向護(hù)理部及科室護(hù)士長反饋,以利整改;各科室護(hù)士長也要主動了解本科室護(hù)理工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況,及時調(diào)整科內(nèi)護(hù)理工作,保障目標(biāo)的實現(xiàn)。對個別目標(biāo)實施不佳的科室,護(hù)理部要給予及時指導(dǎo),并在護(hù)士長的管理理念中強調(diào)目標(biāo)管理中自我管理的特點,要根據(jù)目標(biāo)內(nèi)容指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行自我管理,自行采取完成目標(biāo)的方法和手段[3],實現(xiàn)全院護(hù)理質(zhì)量的動態(tài)管理。

        附表1 實施目標(biāo)管理前后全院護(hù)士理論及操作考試合格率比較

        附表2 實施目標(biāo)管理前后全院各項護(hù)理質(zhì)控檢查項目合格率比較

        附表3 實施目標(biāo)管理前后全院住院病人滿意度比較

        1.6 建立獎勵機制,鼓勵全員參與目標(biāo)的實施 目標(biāo)管理對組織和個人的評價指標(biāo)是目標(biāo)的達(dá)到程度[2]。作為管理者要充分發(fā)揮管理的激勵機制作用,在年終的考核評價中均要有所體現(xiàn),才能很好地調(diào)動廣大護(hù)士及護(hù)士長的工作積極性,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。針對此點,護(hù)理質(zhì)量管理委員會規(guī)定:對于全年各項護(hù)理質(zhì)量控制指標(biāo)達(dá)標(biāo)的科室給予獎勵;未達(dá)標(biāo)的科室要進(jìn)行自檢,在次年的質(zhì)量檢查中作為重點科室進(jìn)行督察和指導(dǎo),使全院的護(hù)理質(zhì)量水平均衡發(fā)展;將科室床位數(shù)以35張為界定分為大科室和小科室,分別進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量成績評比,各取前3名給予表彰和獎勵;對表現(xiàn)突出的護(hù)士授予“服務(wù)明星”稱號進(jìn)行表彰。

        2 效果

        我院將目標(biāo)管理理論運用于護(hù)理質(zhì)量管理的護(hù)理工作方法得到了全院護(hù)士長及護(hù)士的認(rèn)可和病人的高度贊揚,2010年的各項質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)較2009年均有所改善,護(hù)士長、護(hù)士對醫(yī)院護(hù)理管理工作的滿意度分別由89.00%、86.00%提高到100%、98.00%;病人健康教育覆蓋率由30%提高到90%;護(hù)理投訴由3起減少到0起;護(hù)理論文發(fā)表由11篇增多至25篇;在質(zhì)量年檢查及企業(yè)安全檢查中多次受到了好評,并獲得醫(yī)院先進(jìn)管理部門的稱號。

        2.1 全院護(hù)理人員理論知識和技術(shù)操作考核合格率提高,見附表1。

        2.2 各項護(hù)理質(zhì)量控制指標(biāo)成績均有不同程度的提高,見附表2。

        2.3 病人對護(hù)理工作的滿意度情況,見附表3。

        3 討論

        世界衛(wèi)生組織指出,護(hù)理管理是系統(tǒng)地利用護(hù)理人員的潛能,并系統(tǒng)地安排及應(yīng)用其他人員、設(shè)備、環(huán)境及護(hù)理活動的各個環(huán)節(jié),以提高人們的健康水平的過程。質(zhì)量是護(hù)理管理的生命線,如何做好護(hù)理管理,是每個護(hù)理管理者不斷思考的問題。目標(biāo)管理是彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)優(yōu)秀的管理模式。其基本內(nèi)容是讓組織的主管和員工親自參加目標(biāo)的制定,并讓他們靠自己的積極性去完成,在工作中實行“自我控制”。目標(biāo)管理用自我控制的管理代替壓制性的管理,能在很大程度上激發(fā)員工為完成組織目標(biāo)而努力的積極性。

        3.1 目標(biāo)管理是管理目標(biāo)明確化、具體化的基礎(chǔ) 目標(biāo)管理方法的實施,使護(hù)理管理工作可針對醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、人員素質(zhì)水平等因素設(shè)立客觀可實現(xiàn)的目標(biāo),明確了努力方向[4]。在目標(biāo)管理的實踐中,護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)立對各級護(hù)理管理人員及護(hù)士均提出了明確的職責(zé)要求,使管理目標(biāo)明確化、具體化,使參與者能夠以目標(biāo)為中心,發(fā)揮各自的角色功能[5],滿足目標(biāo)實現(xiàn)的需要,從而推動護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。

        3.2 目標(biāo)管理是激發(fā)護(hù)理人員自覺性的最佳途徑 目標(biāo)的設(shè)立是一種潛在的激勵,是管理中常用的一種方法和技術(shù)[6],使人具有一種內(nèi)在的動力,向著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程[7]。

        我院將目標(biāo)管理的理論運用于護(hù)理質(zhì)量的管理中,實現(xiàn)了管理者與各層次護(hù)士共同設(shè)定目標(biāo)的管理方法,體現(xiàn)了自主、自治的特點,各層次人員均明確自己的任務(wù)、方向,有利于發(fā)揮護(hù)士的自我管理和自我控制,提高了工作積極性和自覺性,提高了全院護(hù)士長及護(hù)士對護(hù)理管理工作的滿意度,2009年與2010年相比差異具有顯著性(P<0.05)。

        3.3 目標(biāo)管理是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有利措施 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低是護(hù)理質(zhì)量管理水平好壞的客觀體現(xiàn),為病人提供良好的服務(wù)是護(hù)理管理的終極目標(biāo)[8],不斷提高護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的永恒主題之一[9]。目標(biāo)管理中的護(hù)理質(zhì)量考核評價標(biāo)準(zhǔn)使考核目標(biāo)明確,每月1次的護(hù)理質(zhì)量檢查、督促、反饋、小結(jié)可及時發(fā)現(xiàn)存在的問題,并給予調(diào)整,做到了護(hù)理質(zhì)量的有效控制和持續(xù)改進(jìn)。2010年與2009年相比,基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作、急救物品、病房管理、消毒隔離、健康教育及護(hù)理文件書寫等各項護(hù)理質(zhì)控指標(biāo)均有所提高。

        3.4 目標(biāo)管理是提高管理效率和護(hù)士素質(zhì)的有效方法 目標(biāo)管理實施前,管理者考慮到了實施過程中可能出現(xiàn)的問題,提高了管理的協(xié)調(diào)性和科學(xué)性。將護(hù)理質(zhì)量的總體目標(biāo)分組實施,各質(zhì)控小組的目標(biāo)即相對獨立,又與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致,且各小組目標(biāo)相互支持,相互促進(jìn)。在護(hù)理質(zhì)量管理中運用目標(biāo)管理的方法,不僅使各項護(hù)理質(zhì)控成績不斷提高,對其他護(hù)理管理項目的實施也起到促進(jìn)作用。2009年與2010年相比,病人滿意度由91.50%上升到100%;護(hù)士理論及操作考試合格率分別由93.97%上升到100%,差別均具有顯著性(P<0.05)。

        3.5 目標(biāo)管理是護(hù)理質(zhì)量管理的有效手段護(hù)理目標(biāo)管理是將護(hù)理整體目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各部門、各個層次目標(biāo),建立管理目標(biāo)體系,實施具體化的管理行為,最終實現(xiàn)總目標(biāo)的過程[2]??茖W(xué)合理的目標(biāo)是目標(biāo)管理的前提和基礎(chǔ),有效實施目標(biāo)是目標(biāo)管理成功的保證。

        傳統(tǒng)的說教式護(hù)理質(zhì)量管理方法,是依照管理者的意圖或某些規(guī)章制度的限定,來規(guī)定各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),實施者是按要求付諸于實施,在執(zhí)行過程中可能會產(chǎn)生抵觸情緒,缺乏主動性,不利于管理目標(biāo)的實現(xiàn);目標(biāo)管理的實施過程,各層次人員自覺地按照既定目標(biāo)完成工作,護(hù)理管理者起監(jiān)督、指導(dǎo)作用,是護(hù)理質(zhì)量管理的有效手段。

        總之,在護(hù)理質(zhì)量管理中運用目標(biāo)管理的方法是加強護(hù)理管理的有效方法,有效地提高了護(hù)理管理水平,提高了護(hù)理質(zhì)量水平及住院患者滿意率;也有利于提高護(hù)理人員的整體素質(zhì),是打造和諧團(tuán)隊的有效途徑;全院參與管理,為目標(biāo)的實現(xiàn)共同努力,保證了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),是護(hù)理管理工作中應(yīng)倡導(dǎo)的管理方法。

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