北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院（102300）呂寶玉

護(hù)理質(zhì)量管理（nursing quality management）是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程[1]。目標(biāo)管理就是在組織內(nèi)管理人員與下屬在具體和特定的目標(biāo)上達(dá)成協(xié)議，并寫成書面文件，定期以共同制定的目標(biāo)為依據(jù)來檢查和評價目標(biāo)達(dá)到情況的過程[2]。質(zhì)量管理是護(hù)理管理的生命線，是管理者的工作核心，如何做好護(hù)理管理，是每個護(hù)理管理者不斷思考的問題[3]。護(hù)理管理質(zhì)量好壞直接關(guān)系到人們的生命健康，如何做好護(hù)理管理工作，是每一個護(hù)理管理者都需要重視的問題。針對我院以往護(hù)理管理中存在的問題，將目標(biāo)管理理論運用到護(hù)理管理過程中，有效提高了我院護(hù)理管理質(zhì)量，人們對護(hù)理工作的滿意度持續(xù)上升。我院自2010年以來，將目標(biāo)管理理論運用于護(hù)理質(zhì)量管理之中，構(gòu)建了一套護(hù)理管理的方法，取得了良好的效果，全院護(hù)理質(zhì)控成績持續(xù)上升，現(xiàn)將具體做法報告如下。

1 做法

1.1 在全院護(hù)士群體中樹立目標(biāo)管理理念為了能更好地調(diào)動全院護(hù)士長及護(hù)士的積極性，使其主動參與到目標(biāo)管理的過程中來，在全院護(hù)士群體中滲透護(hù)理質(zhì)量控制全員參與的管理方式，并強調(diào)護(hù)理服務(wù)的好壞是全體護(hù)理人員勞動的結(jié)果，各級護(hù)理管理者和臨床一線護(hù)理人員的態(tài)度和行為都直接影響著護(hù)理質(zhì)量，讓護(hù)士們認(rèn)識到個人參與到護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)管理中的必要性和重要意義，使他們自覺地參與到護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)管理中來。

1.2 建立護(hù)理質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)控小組成員 護(hù)理質(zhì)量體現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)活動過程中，要使護(hù)理服務(wù)中的各影響因素都處于受控狀態(tài)，必須建立完善的護(hù)理質(zhì)量管理體系，明確規(guī)定每一個護(hù)理人員在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)和職責(zé)，才能保證有效地實施護(hù)理管理活動，保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高[1]。

護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)和日常護(hù)理質(zhì)量檢查內(nèi)容成立了護(hù)理質(zhì)量管理委員會，并分設(shè)為護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)和護(hù)士培訓(xùn)與科研管理2個部門；其中護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會包括：基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作、急救物品、病房管理、消毒隔離、健康教育及護(hù)理文件書寫7個質(zhì)量管理小組，護(hù)士培訓(xùn)與科研管理委員會包括：護(hù)理科研與護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)2個管理小組。確定了質(zhì)控管理的人員組成，主管院長為主任，護(hù)理部主任為副主任，護(hù)理部護(hù)士長、科護(hù)士長及病區(qū)護(hù)士長擔(dān)任委員；護(hù)理部認(rèn)真分析各護(hù)士長的業(yè)務(wù)專長，并在全院護(hù)士中選出7名護(hù)理骨干后，將35名護(hù)士長及7名護(hù)理骨干分別分配至7個質(zhì)量管理小組，使每個小組的人員組成為5名護(hù)士長、1名護(hù)理骨干組成的人員狀態(tài)；護(hù)理科研與護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)小組組員各由6名護(hù)士長組成，并分設(shè)組長及副組長各1名。制定護(hù)理質(zhì)量管理委員會職責(zé)，并提出了每月召開1次分析會議的規(guī)定，以及時了解全院各項質(zhì)量管理狀況，及時整改及反饋，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.3 制定護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)衡量質(zhì)量管理水平 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范護(hù)士行為的依據(jù)[1]，只有建立科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，才能有效檢驗質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況。

我院護(hù)理部按照制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則[1]并結(jié)合2009年醫(yī)療質(zhì)量萬里行檢查標(biāo)準(zhǔn)分別制定了7個質(zhì)量管理小組的檢查評價標(biāo)準(zhǔn)，滿分均為100分，檢查評價內(nèi)容涵蓋所檢查項目的全部內(nèi)容。要求各質(zhì)量管理小組在每次的檢查中要使用統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到評價成績的客觀性和公平性。按照我院具體情況制定護(hù)理科研和護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)目標(biāo)。

1.4 制定各質(zhì)量管理小組目標(biāo)和護(hù)理工作總目標(biāo) 召開護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會討論會，按照北京市護(hù)理質(zhì)量控制中心目標(biāo)，結(jié)合我院具體情況制定各質(zhì)控項目目標(biāo)。最終確定我院全年護(hù)理質(zhì)量合格率各項目標(biāo)要達(dá)到：基礎(chǔ)護(hù)理≥95%、技術(shù)操作≥95%、急救物品＝100%、病房管理≥90%、消毒隔離≥95%、健康教育及護(hù)理文件書寫≥90%的護(hù)理工作總目標(biāo)；并要求各質(zhì)量管理組長要帶領(lǐng)組員按照總體目標(biāo)要求，討論分析，制定本組年度工作計劃和目標(biāo)，并以月小結(jié)、季度總結(jié)的形式將檢查評價情況在每月召開的護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)分析會上進(jìn)行反饋。討論會上，全體護(hù)士長要對照本科室查找問題，找出原因，制定對策；質(zhì)控管理小組要根據(jù)本次會議的相關(guān)問題制定次月檢查評價的重點，以達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)護(hù)理總體目標(biāo)的實現(xiàn)。

1.5 及時了解質(zhì)控小組工作狀況，實施動態(tài)管理 護(hù)理部在日常工作中，要善于觀察和溝通，了解各質(zhì)控小組的工作動態(tài)，實現(xiàn)有針對性地管理目標(biāo)；各質(zhì)控小組在歷次檢查評價中要認(rèn)真總結(jié)存在問題，及時向護(hù)理部及科室護(hù)士長反饋，以利整改；各科室護(hù)士長也要主動了解本科室護(hù)理工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，及時調(diào)整科內(nèi)護(hù)理工作，保障目標(biāo)的實現(xiàn)。對個別目標(biāo)實施不佳的科室，護(hù)理部要給予及時指導(dǎo)，并在護(hù)士長的管理理念中強調(diào)目標(biāo)管理中自我管理的特點，要根據(jù)目標(biāo)內(nèi)容指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行自我管理，自行采取完成目標(biāo)的方法和手段[3]，實現(xiàn)全院護(hù)理質(zhì)量的動態(tài)管理。

附表1 實施目標(biāo)管理前后全院護(hù)士理論及操作考試合格率比較

附表2 實施目標(biāo)管理前后全院各項護(hù)理質(zhì)控檢查項目合格率比較

附表3 實施目標(biāo)管理前后全院住院病人滿意度比較

1.6 建立獎勵機制，鼓勵全員參與目標(biāo)的實施 目標(biāo)管理對組織和個人的評價指標(biāo)是目標(biāo)的達(dá)到程度[2]。作為管理者要充分發(fā)揮管理的激勵機制作用，在年終的考核評價中均要有所體現(xiàn)，才能很好地調(diào)動廣大護(hù)士及護(hù)士長的工作積極性，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。針對此點，護(hù)理質(zhì)量管理委員會規(guī)定：對于全年各項護(hù)理質(zhì)量控制指標(biāo)達(dá)標(biāo)的科室給予獎勵；未達(dá)標(biāo)的科室要進(jìn)行自檢，在次年的質(zhì)量檢查中作為重點科室進(jìn)行督察和指導(dǎo)，使全院的護(hù)理質(zhì)量水平均衡發(fā)展；將科室床位數(shù)以35張為界定分為大科室和小科室，分別進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量成績評比，各取前3名給予表彰和獎勵；對表現(xiàn)突出的護(hù)士授予“服務(wù)明星”稱號進(jìn)行表彰。

2 效果

我院將目標(biāo)管理理論運用于護(hù)理質(zhì)量管理的護(hù)理工作方法得到了全院護(hù)士長及護(hù)士的認(rèn)可和病人的高度贊揚，2010年的各項質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)較2009年均有所改善，護(hù)士長、護(hù)士對醫(yī)院護(hù)理管理工作的滿意度分別由89.00%、86.00%提高到100%、98.00%；病人健康教育覆蓋率由30%提高到90%；護(hù)理投訴由3起減少到0起；護(hù)理論文發(fā)表由11篇增多至25篇；在質(zhì)量年檢查及企業(yè)安全檢查中多次受到了好評，并獲得醫(yī)院先進(jìn)管理部門的稱號。

2.1 全院護(hù)理人員理論知識和技術(shù)操作考核合格率提高，見附表1。

2.2 各項護(hù)理質(zhì)量控制指標(biāo)成績均有不同程度的提高，見附表2。

2.3 病人對護(hù)理工作的滿意度情況，見附表3。

3 討論

世界衛(wèi)生組織指出，護(hù)理管理是系統(tǒng)地利用護(hù)理人員的潛能，并系統(tǒng)地安排及應(yīng)用其他人員、設(shè)備、環(huán)境及護(hù)理活動的各個環(huán)節(jié)，以提高人們的健康水平的過程。質(zhì)量是護(hù)理管理的生命線，如何做好護(hù)理管理，是每個護(hù)理管理者不斷思考的問題。目標(biāo)管理是彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)優(yōu)秀的管理模式。其基本內(nèi)容是讓組織的主管和員工親自參加目標(biāo)的制定，并讓他們靠自己的積極性去完成，在工作中實行“自我控制”。目標(biāo)管理用自我控制的管理代替壓制性的管理，能在很大程度上激發(fā)員工為完成組織目標(biāo)而努力的積極性。

3.1 目標(biāo)管理是管理目標(biāo)明確化、具體化的基礎(chǔ) 目標(biāo)管理方法的實施，使護(hù)理管理工作可針對醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、人員素質(zhì)水平等因素設(shè)立客觀可實現(xiàn)的目標(biāo)，明確了努力方向[4]。在目標(biāo)管理的實踐中，護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)立對各級護(hù)理管理人員及護(hù)士均提出了明確的職責(zé)要求，使管理目標(biāo)明確化、具體化，使參與者能夠以目標(biāo)為中心，發(fā)揮各自的角色功能[5]，滿足目標(biāo)實現(xiàn)的需要，從而推動護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。

3.2 目標(biāo)管理是激發(fā)護(hù)理人員自覺性的最佳途徑 目標(biāo)的設(shè)立是一種潛在的激勵，是管理中常用的一種方法和技術(shù)[6]，使人具有一種內(nèi)在的動力，向著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程[7]。

我院將目標(biāo)管理的理論運用于護(hù)理質(zhì)量的管理中，實現(xiàn)了管理者與各層次護(hù)士共同設(shè)定目標(biāo)的管理方法，體現(xiàn)了自主、自治的特點，各層次人員均明確自己的任務(wù)、方向，有利于發(fā)揮護(hù)士的自我管理和自我控制，提高了工作積極性和自覺性，提高了全院護(hù)士長及護(hù)士對護(hù)理管理工作的滿意度，2009年與2010年相比差異具有顯著性（P＜0.05）。

3.3 目標(biāo)管理是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有利措施 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低是護(hù)理質(zhì)量管理水平好壞的客觀體現(xiàn)，為病人提供良好的服務(wù)是護(hù)理管理的終極目標(biāo)[8]，不斷提高護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的永恒主題之一[9]。目標(biāo)管理中的護(hù)理質(zhì)量考核評價標(biāo)準(zhǔn)使考核目標(biāo)明確，每月1次的護(hù)理質(zhì)量檢查、督促、反饋、小結(jié)可及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并給予調(diào)整，做到了護(hù)理質(zhì)量的有效控制和持續(xù)改進(jìn)。2010年與2009年相比，基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作、急救物品、病房管理、消毒隔離、健康教育及護(hù)理文件書寫等各項護(hù)理質(zhì)控指標(biāo)均有所提高。

3.4 目標(biāo)管理是提高管理效率和護(hù)士素質(zhì)的有效方法 目標(biāo)管理實施前，管理者考慮到了實施過程中可能出現(xiàn)的問題，提高了管理的協(xié)調(diào)性和科學(xué)性。將護(hù)理質(zhì)量的總體目標(biāo)分組實施，各質(zhì)控小組的目標(biāo)即相對獨立，又與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，且各小組目標(biāo)相互支持，相互促進(jìn)。在護(hù)理質(zhì)量管理中運用目標(biāo)管理的方法，不僅使各項護(hù)理質(zhì)控成績不斷提高，對其他護(hù)理管理項目的實施也起到促進(jìn)作用。2009年與2010年相比，病人滿意度由91.50%上升到100%；護(hù)士理論及操作考試合格率分別由93.97%上升到100%，差別均具有顯著性（P＜0.05）。

3.5 目標(biāo)管理是護(hù)理質(zhì)量管理的有效手段護(hù)理目標(biāo)管理是將護(hù)理整體目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各部門、各個層次目標(biāo)，建立管理目標(biāo)體系，實施具體化的管理行為，最終實現(xiàn)總目標(biāo)的過程[2]?？茖W(xué)合理的目標(biāo)是目標(biāo)管理的前提和基礎(chǔ)，有效實施目標(biāo)是目標(biāo)管理成功的保證。

傳統(tǒng)的說教式護(hù)理質(zhì)量管理方法，是依照管理者的意圖或某些規(guī)章制度的限定，來規(guī)定各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實施者是按要求付諸于實施，在執(zhí)行過程中可能會產(chǎn)生抵觸情緒，缺乏主動性，不利于管理目標(biāo)的實現(xiàn)；目標(biāo)管理的實施過程，各層次人員自覺地按照既定目標(biāo)完成工作，護(hù)理管理者起監(jiān)督、指導(dǎo)作用，是護(hù)理質(zhì)量管理的有效手段。

總之，在護(hù)理質(zhì)量管理中運用目標(biāo)管理的方法是加強護(hù)理管理的有效方法，有效地提高了護(hù)理管理水平，提高了護(hù)理質(zhì)量水平及住院患者滿意率；也有利于提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，是打造和諧團(tuán)隊的有效途徑；全院參與管理，為目標(biāo)的實現(xiàn)共同努力，保證了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，是護(hù)理管理工作中應(yīng)倡導(dǎo)的管理方法。