吳玉琴

摘 要：本文針對中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，在《旅游門市接待》課程教學(xué)中，從課程教學(xué)背景、教學(xué)目標、設(shè)計思路、內(nèi)容設(shè)計、過程設(shè)計、考核設(shè)計、教學(xué)方法設(shè)計等方面進行教學(xué)設(shè)計，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，提高學(xué)生綜合職業(yè)能力。

關(guān)鍵詞：中職 ；旅游門市接待；教學(xué)設(shè)計

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1005-1422（2014）08-0206-03

一、課程教學(xué)背景

《旅游門市接待》是學(xué)院酒店服務(wù)與旅游專業(yè)的創(chuàng)新、核心課程。原來的教學(xué)強調(diào)旅行社的知識，面面俱到，內(nèi)容涵蓋的面非常廣：旅行社概述、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計、旅行社產(chǎn)品的促銷和銷售等都在傳統(tǒng)教學(xué)包括的內(nèi)容之中。教學(xué)內(nèi)容的安排主要以學(xué)科知識為主，理論偏多，不太注重對學(xué)生實際運用知識能力的培養(yǎng)，課堂授課也主要以傳統(tǒng)講授為主。這導(dǎo)致學(xué)生對課堂的參與熱情和積極度并不是很高，學(xué)生的綜合職業(yè)能力與旅行社的崗位工作要求也有一定的差距。這幾年，我校在教學(xué)改革中引入職業(yè)教育的先進理念即：“以行業(yè)需求為導(dǎo)向、能力為本位，以學(xué)生為中心”，采用“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式”，通過工作場所情境的創(chuàng)設(shè)、靈活的學(xué)習(xí)活動設(shè)計，通過師生互動和學(xué)習(xí)活動使學(xué)生在“做”中探索學(xué)習(xí)。

二、教學(xué)目標

通過《旅游門市接待》課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉旅游門市接待的工作流程，掌握門市接待服務(wù)的基本知識和相關(guān)技能，并能根據(jù)不同旅游者的心理制定服務(wù)策略，具備主動熱情、耐心周到的服務(wù)態(tài)度，樹立賓客第一、服務(wù)第一的接待意識，初步形成文明、禮儀的職業(yè)素養(yǎng)，具備較好的溝通能力和應(yīng)變能力，在此基礎(chǔ)上形成以下職業(yè)能力：能準確理解客戶需求，為客戶提供咨詢服務(wù)；能熟練使用各項辦公設(shè)備，完成客戶資料登記；能管理客戶的基本信息；能熟練介紹相關(guān)旅游產(chǎn)品信息并運用多種銷售方法推介產(chǎn)品；能按操作規(guī)程熟練完成旅游產(chǎn)品預(yù)定；能制作相關(guān)統(tǒng)計報表；能按規(guī)程執(zhí)行客戶的委托，填寫格式化合同；熟悉《合同法》的相關(guān)內(nèi)容能準確地進行款項結(jié)算；能處理客戶的一般投訴。

三、設(shè)計思路

本課程以中職酒店服務(wù)與旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，以旅行社門市的工作流程和服務(wù)案例為重點，引入旅行社行業(yè)規(guī)范和行業(yè)操作標準，采用邊教、邊學(xué)、邊做的方式，體現(xiàn)“教學(xué)做”一體化思路，使學(xué)生在項目實施過程中掌握旅行社門市服務(wù)工作的基本技能，滿足學(xué)生職業(yè)發(fā)展的需要。

四、內(nèi)容設(shè)計

《旅游門市接待》的教學(xué)內(nèi)容根據(jù)專業(yè)理論部分以夠用、實用為原則，既注重培養(yǎng)學(xué)生對旅行社門市工作的業(yè)務(wù)及實踐能力，又要滿足學(xué)生的職業(yè)發(fā)展需要。在此條件下，在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計上，主要包括認識旅行社、門市工作認知、咨詢接待、推介產(chǎn)品、手續(xù)辦理、售后服務(wù)六個學(xué)習(xí)項目。采用以情境模擬和服務(wù)過程為導(dǎo)向的內(nèi)容設(shè)計，引領(lǐng)學(xué)生輕松愉快地學(xué)習(xí)。

五、過程設(shè)計

在理論教學(xué)方面，從講解到熟悉掌握六個項目的基礎(chǔ)理論知識；在實踐教學(xué)中，按照學(xué)生的認知特點，現(xiàn)將《旅游門市接待》的實踐教學(xué)分為三個階段：第一階段網(wǎng)上訪問旅行社，舉辦校園旅游推介會；第二階段外出走訪旅行社，制作PPT分享學(xué)習(xí)成果；第三階段走進校企合作旅行社，進行短期旅行社門市接待頂崗服務(wù)。讓學(xué)生直接接觸社會和實踐，補充課堂書本上學(xué)不到的知識和技能，增強對工作性質(zhì)和社會環(huán)境的感性認識，培養(yǎng)學(xué)生的吃苦耐勞精神和團隊意識，提升門市接待工作崗位認知和服務(wù)技能水平。

六、考核設(shè)計

《旅游門市接待》課程的學(xué)習(xí)與評價，考核的內(nèi)容主要分為專業(yè)知識（占30%）、專業(yè)技能（占40%）、職業(yè)態(tài)度（占30%），包括按時出勤、能服從老師和組長的安排、具有良好的服務(wù)意識、使用文明禮貌用語、積極展示、不斷提升自身的服務(wù)素質(zhì)、積極主動完成學(xué)習(xí)任務(wù)等?？己朔椒òㄓ^察、提問、講述、完成工作頁、情境活動的表現(xiàn)、促銷活動方案、走訪旅行社和頂崗服務(wù)的綜合表現(xiàn)等?？己酥笜艘蝽椖繉W(xué)習(xí)內(nèi)容而不同。評價的方式：自評（占20%）、組內(nèi)評分（占20%），教師評分（占60%）

七、教學(xué)方法設(shè)計

學(xué)生是課程學(xué)習(xí)的主體，教師必須積極研究《旅游門市接待》的教學(xué)大綱、教材、分析學(xué)生實際情況，利用現(xiàn)有的教學(xué)環(huán)境，精心設(shè)計教學(xué)活動， 采取不同的教學(xué)方法和手段，以此激發(fā)學(xué)生的求知欲，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。按照“教、學(xué)、做”合一的原則，根據(jù)課程特點，筆者采用案例教學(xué)、情景模擬、現(xiàn)場教學(xué)、崗位實踐、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)等教學(xué)方法。案例教學(xué)法：是旅游專業(yè)教學(xué)中普遍采用的教學(xué)方法，它在倡導(dǎo)課堂生動的同時也要求學(xué)生以事實為基準點，學(xué)會運用旅行社門市接待一線服務(wù)中真實典型的兩個正反案例，通過對典型案例的點評與分析，強化學(xué)生的認知和理解。情景模擬教學(xué)法：即根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，精心選擇旅行社門市典型的服務(wù)案例，通過任務(wù)描述，使學(xué)生主動、自然地進入情景扮演各種角色，進行模擬實踐。不斷提高個人的職業(yè)能力，掌握所負責(zé)旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識和客戶溝通的技巧，提升客戶的滿意度?，F(xiàn)場教學(xué)法：即組織學(xué)生到旅行社參觀學(xué)習(xí)，了解工作崗位現(xiàn)場情況，讓學(xué)生進一步熟悉工作過程，熟悉旅行社運作模式，并進行職業(yè)素質(zhì)教育。 崗位實踐教學(xué)法：實踐教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)崗位技能和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造能力的有效途徑和關(guān)鍵手段。以適應(yīng)職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向，安排學(xué)生進入校企合作旅行社頂崗實踐，以旅行社指導(dǎo)教師為主，旅行社指導(dǎo)教師與任課教師對學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)素質(zhì)進行綜合考核。 通過實踐教學(xué)，讓學(xué)生在真正的“做中學(xué)”環(huán)節(jié)中掌握各項技能的操作方法、操作難點。同時使學(xué)生做到“學(xué)”的認知在“工”時實踐，“工”的體驗在“學(xué)”時升華。小組合作學(xué)習(xí)法：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法即以真實項目或模擬項目設(shè)置任務(wù)，調(diào)動學(xué)生參與的積極性。教學(xué)中，精心設(shè)置項目驅(qū)動任務(wù)，調(diào)動學(xué)生去思考、去探索。傳統(tǒng)教學(xué)法：在教室里，教師利用PPT進行理論教學(xué)，闡釋概念，講解教材上的內(nèi)容，指出學(xué)習(xí)重點，分析難點。通過以上教學(xué)方法的可以讓學(xué)生獲得真實的綜合訓(xùn)練，有效地提高學(xué)生的實踐能力，幫助學(xué)生掌握旅行社門市接待工作的技巧和方法，為將來從事職業(yè)工作提供較好的專業(yè)技能。

八、總結(jié)

該課程的教學(xué)改革給每一位同學(xué)搭建了展示自我的平臺。許多在傳統(tǒng)考試方式下學(xué)習(xí)成績欠佳的同學(xué)，在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)活躍、積極、大膽、善于思考，充分發(fā)揮了他們的潛質(zhì)，表現(xiàn)出較強的組織能力、表現(xiàn)能力、溝通合作能力、解決問題和分析問題的能力，還表現(xiàn)出較強的實踐能力。學(xué)生在這個模塊化教學(xué)改革的平臺中，勇于挑戰(zhàn)和展現(xiàn)自我。學(xué)生在教學(xué)過程中得了知識，鍛煉了能力，在小組合作學(xué)習(xí)過程和走訪旅行社調(diào)查中學(xué)會了運用標準的服務(wù)用語表達與概括，特別是學(xué)生們在學(xué)習(xí)過程中學(xué)會了如何進行“發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)”并在教師和同學(xué)的學(xué)習(xí)交流中獲得了自信和自尊。

〖BF〗參考文獻：

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責(zé)任編輯 朱守鋰endprint