【摘 要】根據(jù)教育學(xué)、心理學(xué)規(guī)律及溝通學(xué)原理，從實(shí)際工作出發(fā)，分析秘書(shū)溝通能力主要由角色認(rèn)知、情緒調(diào)控、整體協(xié)調(diào)、符號(hào)操作等要素構(gòu)成，提出加強(qiáng)秘書(shū)職業(yè)溝通能力訓(xùn)練的建議。

【關(guān)鍵詞】秘書(shū) 能力導(dǎo)向 溝通能力 培養(yǎng)

【中圖分類(lèi)號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）07C-0111-02

秘書(shū)是最廣泛的社會(huì)職業(yè)之一，主要指在工商企業(yè)中從事文字處理、商務(wù)溝通和行政事務(wù)工作，并為企業(yè)管理者提供商務(wù)性質(zhì)輔助工作的人員。通過(guò)企業(yè)調(diào)研及課堂教學(xué)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，高職秘書(shū)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的溝通能力欠缺，溝通技巧課程的教學(xué)內(nèi)容與秘書(shū)崗位的職業(yè)要求脫鉤，傳統(tǒng)的教學(xué)方式使溝通技能的訓(xùn)練較少或不夠針對(duì)性，不能較好地提高學(xué)生真正的職業(yè)能力，無(wú)法體現(xiàn)高職教育“能力本位”的教學(xué)理念，因此，應(yīng)根據(jù)秘書(shū)崗位要求對(duì)溝通技巧課程進(jìn)行課程改革，研究如何以能力為本位選擇教學(xué)內(nèi)容，并改革教學(xué)方式，建立新的技能訓(xùn)練模式，以提高秘書(shū)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的溝通能力。

一、秘書(shū)溝通能力的構(gòu)成要素

溝通能力是一種職業(yè)能力，所謂的職業(yè)能力是指?jìng)€(gè)體在職業(yè)活動(dòng)或情境中，利用所學(xué)的知識(shí)、技能、態(tài)度進(jìn)行類(lèi)化、遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務(wù)的能力。職業(yè)能力是通過(guò)崗位相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)逐步形成的，其構(gòu)成要素多元化，包含了職業(yè)態(tài)度、職業(yè)素質(zhì)、相關(guān)知識(shí)、技能等。要提高學(xué)生溝通能力，就需先了解秘書(shū)崗位所必需的溝通能力的構(gòu)成是怎樣的。

（一）角色認(rèn)知能力

溝通能力的形成與獲得依賴(lài)于對(duì)所處社會(huì)角色的認(rèn)知，準(zhǔn)確的社會(huì)角色定位即領(lǐng)悟他人與社會(huì)對(duì)自己的角色期待，并能在規(guī)定的活動(dòng)范圍內(nèi)進(jìn)行角色實(shí)踐，做出符合其社會(huì)身份與地位的行為。與其他崗位職業(yè)角色相比，秘書(shū)的職業(yè)角色期待并不是穩(wěn)定單一的，這是因?yàn)槊貢?shū)崗位身處組織的中樞位置，但又無(wú)明確的職權(quán)地位，秘書(shū)與他人的關(guān)系常處于不斷地變化之中。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，秘書(shū)處于下級(jí)位置，與同級(jí)職能部門(mén)或同事協(xié)調(diào)時(shí)，秘書(shū)又處于同級(jí)位置，秘書(shū)在執(zhí)行職能任務(wù)時(shí)，常處于幾種不同的地位及不同的關(guān)系之中，產(chǎn)生了多種角色期待。優(yōu)秀的秘書(shū)人員必須具備良好的認(rèn)知能力，能對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)所處的情境及文化背景有較高的認(rèn)知，能明確自己的溝通目標(biāo)、善于體察他人想法和感受，知道在特定的時(shí)間與場(chǎng)合當(dāng)中如何恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己的行為。

（二）情緒調(diào)控力

秘書(shū)職位的輔助性決定了秘書(shū)在工作中沒(méi)有決定性權(quán)力，在實(shí)際的溝通工作中，秘書(shū)不能直接運(yùn)用強(qiáng)制手段，而是通過(guò)令人信服的道理及良好的感情基礎(chǔ)，消除溝通中的分歧實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，秘書(shū)面臨比較復(fù)雜的人際關(guān)系，常處于領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的熱點(diǎn)和輻射中心，碰到的沖突與矛盾也比其他崗位多，因此，秘書(shū)崗位需要具備良好的情緒感知能力，能敏銳地覺(jué)察溝通對(duì)象微妙的情緒變化，并準(zhǔn)確體悟?qū)Ψ降膬?nèi)心世界，能與他人“共情”，在進(jìn)行信息傳遞的同時(shí)，能恰如其分地傳遞情感，表現(xiàn)出對(duì)上司權(quán)威的服從之意，對(duì)同事的合作之心，對(duì)客戶(hù)的尊重之情。

（三）整體協(xié)調(diào)能力

一般崗位的溝通，要考慮到實(shí)際的利益，比如銷(xiāo)售人員與顧客溝通，以最終銷(xiāo)售商品為目的，而秘書(shū)崗位并無(wú)實(shí)際的利益目標(biāo)，如果說(shuō)秘書(shū)溝通要有利益目標(biāo)的話，那就是維護(hù)整個(gè)組織的協(xié)調(diào)一致。秘書(shū)部門(mén)是一個(gè)樞紐部門(mén)，起到溝通上下、平衡左右的作用，與其他崗位相比，秘書(shū)要學(xué)會(huì)站在整體全局的角度思考問(wèn)題，既要考慮到多方利害關(guān)系，兼顧到多方利益，又不能破壞整個(gè)組織的利益。例如秘書(shū)同時(shí)為幾位領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，在與這些領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，既考慮到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的具體情況，還要考慮到組織的整體利益，盡量維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)間的團(tuán)結(jié)。又如要進(jìn)行一次涉及較多部門(mén)的活動(dòng)，秘書(shū)需要同各個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通，不管秘書(shū)采用是指令式、說(shuō)服式還是協(xié)商式方式，都要以企業(yè)的整體利益為重，兼顧各部門(mén)的利益，做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。所以秘書(shū)溝通能力要突出整體觀念與協(xié)同思想。

（四）符號(hào)的感知與運(yùn)用能力

溝通能力就是一種對(duì)符號(hào)的準(zhǔn)確感知與運(yùn)用的能力，因此秘書(shū)還需具備靈敏的符號(hào)感知能力與靈活自如的符號(hào)運(yùn)用能力。人類(lèi)社會(huì)創(chuàng)造了許多的符號(hào)交流體系，如口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，這些體系的存在都是依附于一定的社會(huì)文化背景的，因此符號(hào)的使用須遵循一定的社會(huì)規(guī)范與原則，作為秘書(shū)人員需要了解這一套社會(huì)規(guī)范與原則，并運(yùn)用這套規(guī)范與他人進(jìn)行良好的溝通。例如秘書(shū)要學(xué)會(huì)商務(wù)禮儀，了解商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中符合社會(huì)規(guī)范的行為舉止，進(jìn)行形象管理，還要了解許多活動(dòng)的流程程序，即物化的程序符號(hào)，能組織一些商務(wù)活動(dòng)。在運(yùn)用符號(hào)時(shí)，秘書(shū)需注意兩點(diǎn)，一是符號(hào)運(yùn)用的“規(guī)范性”，二是符號(hào)運(yùn)用的“靈活性”。秘書(shū)崗位是企業(yè)的“窗口”，在利用符號(hào)去傳遞信息時(shí)，秘書(shū)要注意其“規(guī)范性”，秘書(shū)日常用語(yǔ)、電話用語(yǔ)、接待用語(yǔ)、姿勢(shì)等都要以標(biāo)準(zhǔn)化的形式體現(xiàn)其符號(hào)運(yùn)用的“規(guī)范性”。與此同時(shí)，符號(hào)是在某種特定的情境下運(yùn)用的，秘書(shū)身處復(fù)雜的職場(chǎng)關(guān)系，同時(shí)應(yīng)對(duì)不同身份層次的人，在運(yùn)用符號(hào)時(shí)需注意許多現(xiàn)實(shí)的、隱含的情境，了解所處的文化背景，因此秘書(shū)還需學(xué)會(huì)“靈活”地運(yùn)用符號(hào)與他人溝通。

二、秘書(shū)溝通能力的訓(xùn)練方式

能力的大小與學(xué)生所學(xué)的知識(shí)和技能密切相關(guān)，其中，技能是完成某種活動(dòng)的動(dòng)作方式和動(dòng)作系統(tǒng)，只能是通過(guò)不斷的練習(xí)而獲得。技能分為操作技能與心智技能，操作技能又叫運(yùn)動(dòng)技能或動(dòng)作技能，可以通過(guò)講解示范、模仿、整合幾個(gè)階段訓(xùn)練完成。溝通技能屬于心智技能，不需要身體或器官的位置移動(dòng)，只需要在頭腦中運(yùn)用規(guī)則進(jìn)行操作，常以?xún)?nèi)化的認(rèn)知能力體現(xiàn)出來(lái)。心智技能的培養(yǎng)與操作技能不同，可以改變傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，采用以下方式進(jìn)行技能訓(xùn)練。

（一）建立模仿原形，改變舊有觀念

學(xué)生固有的行為模式是在其原來(lái)生活環(huán)境下的“刺激”而“強(qiáng)化”形成的，但人是可塑的，只要有一定的外部刺激，就會(huì)重新培養(yǎng)新的行為模式。為此，可以在課堂中利用豐富的教學(xué)資源，例如電影、電視等媒介為學(xué)生提供觀察學(xué)習(xí)的對(duì)象，也可以由教師現(xiàn)場(chǎng)模擬，樹(shù)立榜樣，初步給學(xué)生一種感性的認(rèn)識(shí)，以便在學(xué)生的頭腦中產(chǎn)生“原型定向”。

（二）演練角色行為，形成新行為模式

心理學(xué)研究表明，個(gè)體在某個(gè)時(shí)期按某個(gè)人的態(tài)度和行為方式來(lái)生活，那這種態(tài)度和行為方式最終會(huì)固定到角色扮演者身上，形成新行為模式，當(dāng)一個(gè)人的行為模式改變了，其態(tài)度也跟著改變。為了更好地讓學(xué)生快速進(jìn)入職業(yè)角色中，課堂中應(yīng)多設(shè)置任務(wù)讓學(xué)生以秘書(shū)身份進(jìn)行演練。

（三）設(shè)置技能程式，強(qiáng)化行為模式

因?yàn)樾闹羌寄芫哂杏^念性、內(nèi)潛性和高度簡(jiǎn)縮性等特點(diǎn)，在訓(xùn)練時(shí)比較難于讓學(xué)生直接感知和把握，因此，教師要把這些內(nèi)隱的觀念性的知識(shí)轉(zhuǎn)化成“程序性知識(shí)”，盡量把溝通技能程序化、可操作化和可評(píng)估化，例如電話溝通，接聽(tīng)與撥打時(shí)的一般程序是怎樣的？讓學(xué)生了解心智活動(dòng)的外化的實(shí)際操作程序、實(shí)踐模式，讓學(xué)生在頭腦中形成程序性知識(shí)。這種訓(xùn)練是把頭腦中的觀念想法外顯化、操作化，這個(gè)階段讓學(xué)生不斷地以外顯化的操作來(lái)帶動(dòng)“心智”的提高。教師應(yīng)盡量設(shè)計(jì)真實(shí)職業(yè)場(chǎng)景，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，演練不同場(chǎng)景下的溝通技能，不斷強(qiáng)化學(xué)生的新的行為模式，形成良好的行為習(xí)慣，相應(yīng)的頭腦中也建立相應(yīng)的“反應(yīng)”模式。

（四）建立新的觀念，內(nèi)化行為模式

當(dāng)學(xué)生的訓(xùn)練達(dá)到一定程度后，學(xué)生已經(jīng)把訓(xùn)練的行為模式與態(tài)度內(nèi)化成一種“自動(dòng)化”的過(guò)程，可以借助內(nèi)部言語(yǔ)，把被動(dòng)接受的實(shí)踐活動(dòng)轉(zhuǎn)變成程序化的“心智活動(dòng)”，這個(gè)時(shí)候，學(xué)生已不需要按著教師設(shè)計(jì)好的步驟完成溝通任務(wù)，而是以一種更靈活更熟練的方式快速完整地處理事件，面臨問(wèn)題可以“自動(dòng)”地去完成，而不需要去復(fù)述任務(wù)步驟。

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【基金項(xiàng)目】2012年度新世紀(jì)廣西高等教育教學(xué)改革工程立項(xiàng)項(xiàng)目（2012JGB380）

【作者簡(jiǎn)介】黃穎（1976- ），女，壯族，廣西南寧人，中國(guó)少數(shù)民族文學(xué)專(zhuān)業(yè)文學(xué)碩士，廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。

（責(zé)編 盧 雯）