程大勇

【摘 要】客戶經(jīng)理隊伍在農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營中起著拓展和維護客戶關(guān)系、貸后管理和風險控制的重要作用。隨著農(nóng)村信用社改革發(fā)展的不斷深化，建立責任利相統(tǒng)一的客戶經(jīng)理隊伍，成為擺在我們面前亟待解決的課題。本文擬就目前農(nóng)村信用社推行客戶經(jīng)理制實施中所存在的問題及如何建立責權(quán)利相統(tǒng)一的客戶經(jīng)理隊伍提出一些不成熟的意見。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村信用社；客戶經(jīng)理制；權(quán)責一致性

一、農(nóng)村信用社推行客戶經(jīng)理制存在的問題

1.對客戶經(jīng)理定位模糊?？蛻艚?jīng)理在拓展客戶關(guān)系和風險控制方面有著不可替代的作用。在目前對客戶經(jīng)理制工作定位不準，對客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵認識和理解不足，導(dǎo)致客戶經(jīng)理制成了過去信貸員制的簡單“翻版”，名稱上的改變并沒有帶來職能的變換，還停留在貸款的發(fā)放和收回這一時點上。在客戶經(jīng)理的考核上偏重于貸款本息的收回額，相對弱化了貸款風險控制和優(yōu)質(zhì)客戶的營銷，使得到許多客戶經(jīng)理仍然是初級的信貸員。

2.客戶經(jīng)理權(quán)責利不對稱。有的貸款項目是領(lǐng)導(dǎo)或上級部門首肯后，再由客戶經(jīng)理進行貸前調(diào)查，有的甚至迎合上上級的意圖進行粉飾貸前調(diào)查報告。貸款逆程序操作，不可避免掩蓋了貸款潛在的風險隱患?？蛻艚?jīng)理在優(yōu)質(zhì)客戶營銷、貸后管理和風險控制沒有與個人的利益掛鉤，做好做壞一個樣，遏制了客戶經(jīng)理工作積極性的發(fā)揮。

3.貸款的前期調(diào)查缺乏一定的監(jiān)督，貸前的調(diào)查報告、客戶的資金都由客戶經(jīng)理來進行收集整理形成上報資料，而且審批部門根據(jù)一定的權(quán)限由專職的審批人員組織審批會議，通過審核材料和詢問客戶經(jīng)理來進行相關(guān)的審批。

由專職審批人組織審批會議，通過審核材料和詢問客戶經(jīng)理后進行審批，導(dǎo)致調(diào)查環(huán)節(jié)失去監(jiān)督，加大信貸操作中的道德風險，以致出現(xiàn)假貸款、貸款詐騙、貸款被信貸人員挪用等案件發(fā)生。

4.客戶經(jīng)理的素質(zhì)參差不齊。農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理直接面對著“三農(nóng)”，隨著“三農(nóng)”的發(fā)展，對客戶經(jīng)理“三農(nóng)”知識、企業(yè)財務(wù)知識以及貸款管理技能提出了更高的要求。而目前農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理普遍存在著缺乏對農(nóng)村市場、現(xiàn)金流向、農(nóng)戶發(fā)展前瞻的有效把握，對風險預(yù)警信號不能及時識別，對實事風險不能及時提出化解方案。

5.責任移交制度缺失。農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理頻繁更換，而貸款管理責任沒有明確交接，一筆貸款往往經(jīng)多人管理過，什么時間出現(xiàn)貸款風險成為一本糊涂帳，人人有責，導(dǎo)致貸款之后的管理工作缺乏一定的完整性，對于借款人的跟蹤方式缺乏一定的連續(xù)性，出現(xiàn)諸如找不到借款人，催收通知書無法發(fā)送等問題，貸款管理責任也無法落實。

二、建設(shè)農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建議

1.建立農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理工作機制

以科學發(fā)展觀為導(dǎo)向，根據(jù)農(nóng)村作用社的市場定位，對農(nóng)村信用社的客戶經(jīng)理工作職責進行重新界定，賦予科學的工作職能。建立一定規(guī)范的農(nóng)村信用社的客戶管理工作的流程，對于客戶的選擇、貸款前的調(diào)查以及貸后的管理工作，客戶走訪和維護、優(yōu)質(zhì)客戶的拓展、風險識別、預(yù)警和處置、責任移交、責任追究等各個環(huán)節(jié)，建立起來操作性能強、指標功能量化的一些精細化的調(diào)整工作，能夠覆蓋全方位的客戶經(jīng)理工作機制，在對客戶的管理上還要進行相應(yīng)的引導(dǎo)，這樣在流程和制度上對客戶經(jīng)理形成一定剛性的規(guī)范以及制約。

2.授予客戶經(jīng)理一定的貸款審批權(quán)限

切實樹立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的經(jīng)營理念，按照“論業(yè)績、定等級”的基本原則，將客戶經(jīng)理劃分為高、中、低三級，根據(jù)級別高低，依次賦予不同的權(quán)限。然后，要針對“三農(nóng)”金融需求的短、平、快的特點，在政策的范圍內(nèi)使客戶經(jīng)理能夠在權(quán)限內(nèi)有獨立的客戶調(diào)查、評價權(quán)和決策權(quán)。這樣不但能減少管理層次，有利于客戶經(jīng)理主動、快捷地為“三農(nóng)”客戶提供全方位金融服務(wù)。與此同時，建立“包放”、“收管”、“包收”“包效”、“包陪”的“五包”責任制，形成客戶經(jīng)理責、權(quán)、利的統(tǒng)一，確保信用社貸款的安全性、流動性和效益性。

3.實行目標管理，建立以效益為中心的客戶經(jīng)理考核機制

一是實行目標管理。所謂目標管理，是指農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)組織面臨的形勢和社會需要，制定出一定時期內(nèi)（通常是一年）經(jīng)營效益所要達到的總目標，然后層層落實，要求客戶經(jīng)理根據(jù)上級制定的目標，分別制定出分目標和保證措施，形成一個目標體系，并把目標完成情況作為客戶經(jīng)理個人考核的依據(jù)和標準。二是對客戶經(jīng)理實行考核引入模擬利潤計算方法，將客戶經(jīng)理所發(fā)放的貸款、組織的存款、中間業(yè)務(wù)收入等實行內(nèi)部計價，按所創(chuàng)造的模擬利潤計提個人報酬；三是提高盤活不良貸款獎勵力度，分時段擬訂獎勵比例，并將獎勵所得按月或按季及時兌現(xiàn)給相關(guān)客戶經(jīng)理。同時，加強對客戶經(jīng)理履職情況的考核，對沒有按照規(guī)定的檢查頻次、標準進行貸后檢查或出現(xiàn)貸款風險的比例扣減個人報酬。

4.配強農(nóng)村信用社客戶隊伍

以人為本，作為一種社會思潮和價值觀念，古已有之。我國古代思想家早就提出“民惟邦本，本固邦寧”“天地之間，莫貴于人”。因此，解放思想，以人為本，建立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的用人機制，符合科學發(fā)展觀的要求，是農(nóng)村信用社發(fā)展的必然趨勢。首先，要本著“公開、公平、公正”原則，在全轄范圍內(nèi)公開招聘客戶經(jīng)理。真正地讓那些熱心服務(wù)“三農(nóng)”、具備豐厚“三農(nóng)”知識和貸款管理技能、擁有豐富客戶資源的員工充實到客戶經(jīng)理隊伍中，并能夠在干部提拔、晉級以及聘任等方面給予一定的傾斜。其次是建立一定的優(yōu)勝劣汰的機制，對于一些優(yōu)秀的員工給予獎金鼓勵，相對業(yè)務(wù)比較差的要給予批評，必要的時候選擇淘汰，并能始終保持客戶的競爭壓力；第三就是要給客戶經(jīng)理實施長效培訓機制，分次分批來進行開展。針對客戶經(jīng)理的一些工作特點，來進行一些經(jīng)營理念、營銷策劃、管理辦法以及相關(guān)的法律法規(guī)等，能增強其競爭能力和規(guī)避風險能力的培訓；同時，可邀請高級客戶經(jīng)理進行經(jīng)驗交流講座、派員參與其他金融機構(gòu)舉辦的培訓和講座、到其他業(yè)務(wù)部門接受短期培訓等，全面提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。

5.建立全方位的風險預(yù)警和處置機制

一是要大力推進電子信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)等新技能的應(yīng)用，對信貸風險及時預(yù)警，靈敏處置，增強客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)風險識別和預(yù)警能力。二是要充分發(fā)揮出客戶經(jīng)理在貸后管理的作用，做到明確職責、落實責任、跟蹤監(jiān)控、及時預(yù)警、快速處理?？蛻艚?jīng)理在貸后跟蹤檢查中，一旦發(fā)現(xiàn)風險，應(yīng)及時書面報告信用社主任，如大額客戶貸款出現(xiàn)風險，應(yīng)及時上報聯(lián)社。對貸戶挪用信貸資金、擅自處理抵（質(zhì)）押物，逃廢信用社債務(wù)等問題，要及時采取限期糾正、要求補充抵押物或增加擔保人、停止發(fā)放新貸款、收回已發(fā)放貸款等措施控制；對貸戶經(jīng)營狀況惡化或發(fā)生其他影響還款能力事項的，客戶經(jīng)理要查明原因，并采取相應(yīng)的補救措施；對逾期不還或有意逃廢信用社債務(wù)的貸戶，客戶經(jīng)理要將該貸戶相關(guān)資料上報聯(lián)社風險管理部，并配合風險管理部相關(guān)同志協(xié)調(diào)地方法院，對其進行依法起訴，及時有效地保全信用社債權(quán)。

6.建立嚴格的客戶經(jīng)理責任到人的制度

一是監(jiān)理責任人，經(jīng)辦責任人的制度管理工作。在信貸業(yè)務(wù)的辦理過程中，調(diào)查、審查以及核準、經(jīng)營等各個環(huán)節(jié)都有權(quán)利來決定誰是責任負責人，具體承辦的信貸人員為經(jīng)辦責任人。本著風險控制第一的原則，對超出風險容忍度形成的貸款風險和損失，落實責任，從嚴追究貸款管理人員的經(jīng)濟責任、行政責任，直至刑事責任。二是建立信用社客戶經(jīng)理責任移交制度。信用社原客戶經(jīng)理工作崗位變動時，應(yīng)在縣級聯(lián)社信貸及稽核部門主持、監(jiān)交下，同接手客戶經(jīng)理對其負責的信貸業(yè)務(wù)風險狀況進行鑒定（已離任審計的，以離任審計為準），形成一些書面的材料，由原來的責任人、接受責任人以及相關(guān)的參與人簽字后登記存檔。責任移交之后接收客戶經(jīng)理還要對接受的業(yè)務(wù)負責，不得推諉責任。三是推行“雙線責任追究”制度。貸款一旦形成不良，除對客戶經(jīng)理追究直接責任外，還要追究主管部門負責人的責任。

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