郭家秀

【摘 要】《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能》教材對旅游者個別要求處理和旅游故障處理都有科學(xué)的解釋。但是，這門課程比較靈活，主要考察學(xué)生的理解能力及應(yīng)變能力，課本給出一些原則性的解釋對于高職學(xué)生難度較大。本文以“旅游者個別要求的處理”一章為例，對任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)在《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能》課程中的應(yīng)用進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】項目化教學(xué)；任務(wù)；旅游者個別要求；案例

項目化教學(xué)改變了傳統(tǒng)化學(xué)教學(xué)以書本、課堂和教師為中心，以及教師借助演示工具向?qū)W生單向傳授有關(guān)知識的傳統(tǒng)模式。而是以建設(shè)項目化任務(wù)，以學(xué)生完成各個任務(wù)的實踐為先導(dǎo)，以實際操作為主線，將教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行合理的整合，轉(zhuǎn)化為一個個可操作的任務(wù)[1]。使學(xué)生在自己思考和自己動手中完成項目任務(wù)，讓學(xué)生采取“做中學(xué)、學(xué)中做”的方式獲得知識和技能。項目化教學(xué)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與動機(jī)，從而培養(yǎng)學(xué)生知識遷移和應(yīng)用的能力，同時也有利于學(xué)生團(tuán)隊合作能力的培養(yǎng)和提高[2]。

在學(xué)習(xí)第三章《旅游者個別要求的處理》旅游者各種個別要求之前，學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游者個別要求的種類以及處理的要領(lǐng)，已經(jīng)能夠判斷旅游者需求是否合理，并且能夠區(qū)別對待，妥善處理。在此基礎(chǔ)上來學(xué)習(xí)本節(jié)課的內(nèi)容，通過完成具體任務(wù)去深入理解教材理論知識，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為實際的操作技能。

1 情景設(shè)置

由于學(xué)生對于抽象的理論理解較為困難，所以需要老師將理論以案例的方式呈現(xiàn)給學(xué)生，便于學(xué)生理解。班級學(xué)生共有25人，按照學(xué)號每5人一組，共分為5組。共設(shè)計5個情景。分別是：

情景1 一天晚上，在上海旅游的游客王小姐跑來告訴導(dǎo)游小張說，第二天的豫園他之前去過2次了，就不想再去了，聽別人說田子坊很不錯，就想去田子坊看看。此時，導(dǎo)游員小張該如何答復(fù)王小姐？

情景2 一行游客25人在上海參加豫園-外灘-新天地等二日游，第一天晚上，游客王小明告訴導(dǎo)游說自己第二天不想隨團(tuán)旅游了，要去探視在上海的朋友王未，并說他朋友的地址是淮海西路80號，此時導(dǎo)游員小張該如何處理？

情景3 來自成都的游客參加上海二日游，晚上8點，老張夫婦給導(dǎo)游說，他們第二天想去看看他們以前的老同事張國發(fā)，但是不太清楚這個老朋友現(xiàn)在住在哪里，請求導(dǎo)游員小張幫他找，該如何處理？

情景4 2013年4月2-6日，來自西安的郭某等20位客人在上海旅游，第一天晚上，一個年輕男士給導(dǎo)游說想帶他的朋友一起參加他們此次旅行，導(dǎo)游員該如何處理他的請求？

情景5 中午12點時，來自澳大利亞的客人在上海即將結(jié)束行程時即將赴機(jī)場時，游客史密斯先生過來給導(dǎo)游說他有件禮物想拜托導(dǎo)游員小張給她帶給之前的朋友王美美，小張該如何處理？

2 布置任務(wù)

任務(wù)：同學(xué)按照分組情況圍坐一圈，由組員推選出選出一名組長，由組長負(fù)責(zé)抽簽，每一組同學(xué)根據(jù)自己所抽到的具體問題，進(jìn)行分析討論，完成角色選取，情景設(shè)置等任務(wù)，此環(huán)節(jié)時間為20分鐘左右。在討論的過程中，任課老師要不停的在教室走動，以便于及時給同學(xué)們建議，也避免同學(xué)們思想信馬由韁，討論偏離主題，及時把他們拉回來。

在討論的時候，建議學(xué)生先不要看書本，把自己當(dāng)做導(dǎo)游該如何處理，要求每組五位同學(xué)都給出自己的解決方案，由組長一一記錄，避免一些同學(xué)的“搭便車”行為。完成此環(huán)節(jié)之后，建議學(xué)生打開課本，看課本對于此類問題，給出了怎么樣處理程序。要求各個同學(xué)按照課本所列出的原則，結(jié)合案例，整合思路。

此后，小組同學(xué)采用角色扮演的方法，每個人承擔(dān)一個角色，將本組的案例從問題發(fā)生到問題處理完畢的整個過程展現(xiàn)給班級其他同學(xué)。五個小組演示時間此環(huán)節(jié)為20分鐘。其中，需要一個同學(xué)（通常是組長擔(dān)任）對于他們的情景內(nèi)容對班級同學(xué)進(jìn)行說明，其他同學(xué)也要自我介紹，說明自己擔(dān)任何角色。其余四組同學(xué)擔(dān)任評委，必須認(rèn)真觀看，演示結(jié)束后，老師每組隨機(jī)抽一名同學(xué)點評。最終，通過投票的方式選出最佳展示者，老師在綜合測評上予以加分，對于態(tài)度不夠端正，表現(xiàn)不佳的學(xué)生要及時指出來，并采取扣分的辦法。

3 總結(jié)歸納

在每組學(xué)生完成各自任務(wù)的基礎(chǔ)上，教師對整堂課進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)時最好先讓學(xué)生總結(jié)，讓學(xué)生談?wù)勗诒竟?jié)課上自己學(xué)到了什么，教師可以適當(dāng)引導(dǎo)，這樣既幫學(xué)生理清了思路，又給了學(xué)生語言表達(dá)能力的鍛煉機(jī)會，作為旅游管理專業(yè)的學(xué)生，口語表達(dá)能力和現(xiàn)場發(fā)揮能力是核心能力，教師應(yīng)該利用自己的每一堂課給學(xué)生提供練習(xí)的平臺。在學(xué)生總結(jié)的之后，教師應(yīng)對學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，要具體到每一位同學(xué)的表現(xiàn)，指出其優(yōu)缺點。

由于本課程是導(dǎo)游資格證考試的課程之一，所以僅僅上面的操作環(huán)節(jié)還不夠，老師還應(yīng)該兼顧學(xué)生對于習(xí)題的把握程度。因此，結(jié)合章節(jié)內(nèi)容，給出一些題目，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)到的知識指導(dǎo)做題，最后由老師給大家講解，由于前面的積累，學(xué)生理解起來非常容易，比起來死記硬背效果好了很多。最后布置作業(yè)：對于后面的第四章——旅游故障處理，同樣也要求學(xué)生采用此辦法學(xué)習(xí)，學(xué)生需要預(yù)先預(yù)習(xí)。

4 課后總結(jié)

本課程是一門操作性特別強(qiáng)的學(xué)科，而對于旅游者個別要求，書本上的處理原則又特別多，學(xué)生極易混淆；老師在講臺上滔滔不絕，學(xué)生在下面神游，玩手機(jī)現(xiàn)象普遍。上課的效果較差，老師和學(xué)生都陷入了疲憊的怪圈。

利用案例或任務(wù)中的現(xiàn)象、問題來幫助學(xué)生理解掌握與導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及相關(guān)知識，采用小組討論和情景模擬的形式，提高了學(xué)生上課的積極性和參與度。以學(xué)生自主探究與合作，教師組織、引導(dǎo)的方式進(jìn)行，并配以適當(dāng)?shù)木毩?xí)加以鞏固。這樣帶來的是學(xué)生的熱烈討論和精彩發(fā)言；恰如其分的事例論證和實事求是的點評，使聽課者也樂于接受。從理論到實踐，從知識到覺悟，可以說學(xué)生是在愉悅的氣氛中度過40分鐘的[3]。玩手機(jī)現(xiàn)象減少了，睡覺現(xiàn)象沒有啦。

在實際的導(dǎo)游帶團(tuán)的過程中，可能會碰到各種可能沒有學(xué)到過的問題，但是只要學(xué)生掌握了基本要領(lǐng)，便能舉一反三，盡早熟悉旅游行業(yè)；另外，在導(dǎo)游資格證考試的過程中，本章知識點占用的比例較大，分值較高，一定要學(xué)生掌握其中的要領(lǐng)，才能夠取得好的成績。

但是，在課程進(jìn)行中還有一些需要改進(jìn)的地方，如第一，在學(xué)生討論研究問題時，不能夠做到每一個都參與其中，總是有一些同學(xué)反應(yīng)比較冷淡，不愿意參與其中，這與其接受的傳統(tǒng)教育密切相關(guān)，要解決這個問題，這就需要繼續(xù)改進(jìn)教學(xué)方法，完善平時成績的考核部分，調(diào)動每個同學(xué)的積極性，吸引每個同學(xué)，使每個同學(xué)參與其中。第二，有些情景在給出案例或任務(wù)時，不夠形象、生動，就無法吸引學(xué)生。同時這種方法也不宜過分使用，以防止學(xué)生產(chǎn)生審美疲勞，需要開發(fā)更多的授課方法，以豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)，比如在學(xué)習(xí)導(dǎo)游講解技能時，就需要實地到某個景點，結(jié)合現(xiàn)場導(dǎo)游，讓學(xué)生實地講解，會收到意想不到的結(jié)果。

【參考文獻(xiàn)】

[1]黃曉英.高職醫(yī)用化學(xué)項目化教學(xué)的探討[J].化學(xué)教育，2010（10）：33-34.

[2]高職化學(xué)課程項目化教學(xué)中師生角色的定位[J].理化生教學(xué)與研究，2011（77）.

[3]劉芳.任務(wù)引領(lǐng)在《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能》課程中的應(yīng)用[J].時代教育，2012，02.

[責(zé)任編輯：薛俊歌]