張昭希

摘 要：高校圖書館是高等教育的重要組成部分，其參考咨詢服務(wù)質(zhì)量直接影響著讀者滿意度。本文從相關(guān)理論概念出發(fā)，具體闡述了高校圖書館用戶滿意度的內(nèi)涵，并基于用戶滿意度研究了高校圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提升對策。

關(guān)鍵詞：用戶滿意度；高校；圖書館；參考咨詢

1 相關(guān)概念闡述

1.1 參考咨詢服務(wù)

圖書館是高校開展教育教學(xué)工作不可或缺的重要組成部分，自高校建設(shè)圖書館之日開始，有關(guān)參考咨詢服務(wù)的概念就已經(jīng)被提出。所謂參考咨詢服務(wù)就是指高校圖書館向讀者提供問題解答的一種信息服務(wù)方式，其實(shí)質(zhì)上就是圖書館工作人員與讀者之間的信息交互，以幫助讀者盡快解決在使用圖書館各項(xiàng)服務(wù)時所遇見的問題。隨著圖書館規(guī)模的不斷壯大和內(nèi)容的不斷豐富，使得參考咨詢服務(wù)類型也發(fā)生了一定轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)更加注重的是“服務(wù)”的概念，具體服務(wù)方法方式?jīng)]有過多的研究。而數(shù)字參考咨詢服務(wù)更加講究信息技術(shù)的應(yīng)用，通過各種計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以更加可靠快捷的方式實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館工作人員直接的連接。

1.2 參考咨詢服務(wù)評估體系

體系構(gòu)建需要各種要素的相互協(xié)調(diào)配合，從層次上來看，各要素既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系。評估主體是整個體系的核心，它是根據(jù)所制定的目的來針對某一特定對象主動實(shí)施評估的實(shí)體。有研究人員按照評估主體的不同，將圖書館參考咨詢服務(wù)評估體系分為管理評估、用戶評估和自我評估三大類，以滿足不同評估目的的評估體系構(gòu)建；評估客體是整個體系的重要組成部分，它是評估實(shí)體作用的直接對象。對任何一個評估客體進(jìn)行評估完全可以從不同的角度開展，也就是說我們可以根據(jù)某一個特定評估課題構(gòu)建一個有針對性的評估模型。所以本文從用戶滿意度的角度出發(fā)，構(gòu)建相應(yīng)的評估模型，以研究具體的評估結(jié)果；評估指標(biāo)是衡量該體系評估效果的關(guān)鍵，重視過程評估和結(jié)果評估的比較，保證體系所設(shè)立的每一個評估指標(biāo)相互之間既保持獨(dú)立有保持聯(lián)系。

2 用戶滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.1 用戶滿意

早在1965年，卡多佐就在市場營銷領(lǐng)域提出了用戶滿意這一概念，他強(qiáng)調(diào)用戶滿意與用戶的再次購買行為之間存在著必然聯(lián)系。雖然說用戶滿意的概念在今后幾十年的時間里有著非常多的版本，但總結(jié)起來其核心無非以下幾點(diǎn)：第一，用戶滿意中的“用戶”是指實(shí)際接受了服務(wù)的用戶；第二，用戶滿意研究的是用戶在整個購買過程中的情感反應(yīng)；第三，用戶在整個購買過程中出現(xiàn)的任何一種滿意都是在特定的時間對某一個特定興趣點(diǎn)的滿意。

2.2 用戶滿意度

所謂用戶滿意度，簡單的理解就是用戶滿意的程度，它是針對“用戶滿意”這一概念的量化統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，最早進(jìn)行用戶滿意度研究的是美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會。實(shí)際上現(xiàn)在很多行業(yè)和領(lǐng)域都對用戶滿意度進(jìn)行了非常廣泛的應(yīng)用和深入研究，如何通過有效提高用戶滿意度來增加企業(yè)產(chǎn)品銷售額是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)研究內(nèi)容。用戶滿意度可以用下面的公式來計(jì)算：

用戶滿意度=感知服務(wù)質(zhì)量-預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

上式明確的表示提高用戶滿意度的方式，即有效提高用戶感知服務(wù)質(zhì)量。只有用戶所能夠直接感受到的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于用戶所預(yù)期的服務(wù)，才能夠從根本上提高用戶接受某項(xiàng)服務(wù)的意愿。

3 高校圖書館用戶滿意度的概念闡述

3.1 高校圖書館用戶滿意度的內(nèi)涵

自從用戶滿意度的概念引入到高校圖書館管理中之后，相關(guān)的研究成果就不斷出現(xiàn)。高校圖書館用戶滿意度研究的是用戶對于圖書館辦館理念、服務(wù)行為以及配套設(shè)施等是否達(dá)到或者超過讀者的預(yù)期。圖書館滿意度的主體就是用戶，不僅僅包括直接使用圖書館服務(wù)的讀者，還包括其他潛在讀者；客體就是圖書館所能夠提供的各種圖書資料和相關(guān)服務(wù)；衡量圖書館用戶滿意度的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讀者對圖書館資源和各種服務(wù)的滿意程度。

3.2 高校圖書館用戶滿意度的影響因素分析

影響高校圖書館用戶滿意度的因素有很多，總的來說主要有以下幾點(diǎn)：

服務(wù)情感/服務(wù)效果：該影響因素主要是指圖書館資料和圖書館工作人員向讀者提供的服務(wù)，譬如圖書館是否組織過用戶教育培訓(xùn)，是否根據(jù)用戶所反映的問題實(shí)際進(jìn)行過整改，是否通過培訓(xùn)來提升過圖書館工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平等等。

信息/資源的獲取：這一影響因素主要是由圖書館各種資源和圖書館提供給讀者使用時間來評估的。當(dāng)前很多高校都通過各種方式在努力擴(kuò)大自身圖書館圖書資源，不管是電子圖書庫的擴(kuò)充，還是開展高校圖書館共享，從某種意義上來說，已經(jīng)很大程度的提高了高校圖書資源庫。

設(shè)施/閱讀環(huán)境：該影響因素主要是指圖書館的借閱環(huán)境是否舒適、安靜、整結(jié)，不同專業(yè)不同學(xué)科的圖書資源是否標(biāo)識明顯，易于讀者檢索和查閱，圖書館各項(xiàng)輔助閱讀設(shè)備是否完善等等。

用戶個人控制：該影響因素主要涉及的是讀者個人信息素養(yǎng)，譬如讀者是否能夠在圖書館以外區(qū)域使用遠(yuǎn)程控制方式來獲取圖書館電子資源，讀者是否能夠根據(jù)自己的需求來對你相關(guān)圖書資源進(jìn)行查閱并評價。

4 從用戶滿意度的角度出發(fā)，提高高校圖書館參考咨詢服務(wù)水平

4.1 “服務(wù)情感/服務(wù)效果”層面

創(chuàng)新服務(wù)理念：當(dāng)前很多高校圖書館在開展參考咨詢服務(wù)時都使用了各種計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這對于向讀者提供更高效優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)有很大幫助。講究以讀者為中心，構(gòu)建完善的高校圖書館參考咨詢服務(wù)體系將有效提高讀者滿意度。所以高校圖書館參考館員在日常工作中必須不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)理念，從根本上保證參考咨詢質(zhì)量的提升。

加強(qiáng)對讀者需求的研究：滿足讀者需求是參考咨詢服務(wù)的根本，圖書館各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量最終都需要通過讀者的直接反應(yīng)體現(xiàn)出來。長期以來，高校更多注重的是圖書館館藏資源的擴(kuò)充，忽視了參考咨詢服務(wù)利用率，難以滿足讀者的個性化需求。所以應(yīng)該加強(qiáng)對讀者需求的研究，從讀者心理和行為出發(fā)，切實(shí)解決實(shí)際工作中遇到的參考咨詢服務(wù)問題。

加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)工作的宣傳：伴隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，很多高校已經(jīng)開展了多種多樣的咨詢方式。但問題就在于宣傳力度不足，大多數(shù)讀者在使用圖書館資源過程中遇見問題時，不知道該咨詢誰，該怎么咨詢。所以高校應(yīng)該在新生入學(xué)時就針對圖書館服務(wù)進(jìn)行全面宣傳，詳細(xì)介紹參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)方法以及工作時間等，讓每一位讀者都能夠通過最佳方法及時解決所遇見的各種圖書館問題。

4.2 “信息/資源的獲取”層面

合理安排參考咨詢服務(wù)開放時間：現(xiàn)在國內(nèi)高校所實(shí)行的參考咨詢服務(wù)開放時間大多數(shù)按照標(biāo)準(zhǔn)工時制，即每周5個工作日，每天工作8小時，國家法定節(jié)假日休息。這種工作時間安排對于圖書館工作人員而言屬于正常工作制，但圖書館畢竟是高校教育教學(xué)的重要組成部分，讀者在什么時候使用完全不確定。而且很多研究人員習(xí)慣于在晚上利用圖書館查詢資料，如果這期間遇到服務(wù)問題就難以找到解決方式。所以高校圖書館必須對參考咨詢服務(wù)的開放時間進(jìn)行深入研究，合理安排參考咨詢館員的工作時間。圖書館可以考慮有償咨詢服務(wù)的工作方式，讓具備一定服務(wù)問題解答能力的館員或者學(xué)生，在特殊時間段給有需求的讀者提供參考咨詢服務(wù)，沒給讀者解決一個問題，就可以獲得相應(yīng)的報酬。培訓(xùn)一定數(shù)量的勤工儉學(xué)學(xué)生，既給他們提供了勤工儉學(xué)機(jī)會，又有效提高了圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

對參考館員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)：參考館員專業(yè)技能是保證提供多樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，讀者在使用圖書館過程中可能遇見的問題多種多樣，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)必須與長期的一線工作相聯(lián)系，這需要一定的時間周期。但我們可以通過定期培訓(xùn)來彌補(bǔ)參考館員在工作經(jīng)驗(yàn)上的不足。

重視圖書館之間的信息共享：圖書館館藏量也是關(guān)系到參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的因素之一，高校與高校之間的圖書館信息共享，是完成這項(xiàng)工作的最佳方式。通過分工合作，在不同時間段有不同高校相關(guān)專業(yè)的參考館員在線提供服務(wù)，來解決最佳問題方式。這樣既可以提高參考館員工作效率，同時也可以提升服務(wù)質(zhì)量。

4.3 “設(shè)施/環(huán)境條件”層面

使參考咨詢部的標(biāo)識更加明確：雖然現(xiàn)在很多高校圖書館也在逐步完善參考咨詢部相關(guān)服務(wù)條件，但很多讀者根本不知道圖書館還有這么一個專門提供咨詢服務(wù)的部門。圖書館內(nèi)參考咨詢部門沒有明確的標(biāo)識，即使知道并需要咨詢服務(wù)的讀者也難以找尋。

完善咨詢部內(nèi)部布局：現(xiàn)在很多辦公室都采用隔斷設(shè)計(jì)，每一個工作人員都有其自己的辦公區(qū)域。這種設(shè)計(jì)在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)獨(dú)立工作環(huán)境，但很不利于工作人員之間的溝通。而且讀者需要咨詢服務(wù)時，面對眾多的咨詢館員，不知道該向哪位館員求教。所以高校圖書館參考咨詢部可以在部門內(nèi)設(shè)置一名專門負(fù)責(zé)用戶階段工作的參考館員，對于讀者來訪主動詢問其需求方向，以方便安排具體館員來提供具體服務(wù)。

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