肖彥　蘇雅琴

【摘要】本文闡述了平衡計(jì)分卡的作用機(jī)制和研究中的難點(diǎn)，確定指標(biāo)體系的權(quán)重。在績效測評(píng)中，我們選擇權(quán)重較大的用作關(guān)鍵性指標(biāo)。在實(shí)證部分，選某汽車公司作研究對象，研究發(fā)現(xiàn)：基于層次分析法的平衡計(jì)分卡優(yōu)于傳統(tǒng)的業(yè)績評(píng)價(jià)體系。要使實(shí)證研究精準(zhǔn)有效，從企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程和學(xué)習(xí)成長四個(gè)方面把握業(yè)績評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定其對應(yīng)權(quán)重系數(shù)的也很重要。這種方法可更科學(xué)地應(yīng)用于企業(yè)管理，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡 層次分析法 績效評(píng)價(jià)

一、相關(guān)理論介紹

（一）平衡計(jì)分卡基本原理

哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭（Robert S.Kaplan）1990年曾對12家大型企業(yè)做“衡量未來組織業(yè)績”的研究，平衡計(jì)分卡應(yīng)運(yùn)而生（the Balanced Scorecard，簡稱BSC）。“平衡”要從戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)以及外部與內(nèi)部等角度綜合考慮，為企業(yè)提供全面綜合的信息。經(jīng)濟(jì)全球化下，更注重市場份額、員工與顧客滿意度以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力等方面的競爭，不再適用傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。平衡計(jì)分卡應(yīng)運(yùn)而生。該系統(tǒng)有原有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并增加非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從財(cái)務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)成長來展開。

1.財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡涵蓋原有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)能評(píng)價(jià)企業(yè)過去的業(yè)績，還能體現(xiàn)其財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量。常用財(cái)務(wù)指標(biāo)有利潤、凈資產(chǎn)收益率、銷售增長率等。

2.客戶。平衡計(jì)分卡所謂的客戶是促進(jìn)公司長期經(jīng)營發(fā)展的，主要衡量對潛在和現(xiàn)有客戶的吸引和保持能力。站在客戶的角度考慮其需求，努力為其提升客戶價(jià)值，保持長期競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)在常用的客戶層面的計(jì)量指標(biāo)有：客戶保持率、客戶滿意度和在目標(biāo)市場份額等。

3.內(nèi)部運(yùn)營。關(guān)于內(nèi)部運(yùn)營的計(jì)量關(guān)注的是對財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶滿意度有顯著影響的內(nèi)部過程，涵蓋了短期運(yùn)營和長期改革創(chuàng)新。前者體現(xiàn)公司績效，從客戶下單到交付產(chǎn)品的全過程；后者反映公司價(jià)值，探清客戶潛在需求、尋找潛在市場和客戶，生產(chǎn)出他們所需產(chǎn)品。提高公司績效，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

4.學(xué)習(xí)與成長。其存在是為了體現(xiàn)和反映企業(yè)長期發(fā)展能力。涵蓋了科研投入、員工能力以及改革創(chuàng)新。這便要求企業(yè)為保障其長期發(fā)展能力需要不斷投資，通過培訓(xùn)員工、開發(fā)信息系統(tǒng)、產(chǎn)品改革創(chuàng)新等方面去評(píng)價(jià)。

（二）平衡計(jì)分卡的編制過程

編制平衡計(jì)分卡要求企業(yè)的高層管理者、咨詢顧問等專家需要對企業(yè)的宏觀和微觀都要有全面客觀的把握。在編制平衡計(jì)分卡中，建立其指標(biāo)體系是重點(diǎn)，確定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重是難點(diǎn)。應(yīng)用平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系時(shí)，權(quán)重的確定一般選用受主觀因素較大的專家打分法。在指標(biāo)個(gè)數(shù)太多時(shí)，專家有可能做出循環(huán)判斷。本文將試圖采用層次分析法來彌補(bǔ)這一劣勢。

（三）層次分析法的基本原理

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是一種既定性又定量的決策分析法，由美國運(yùn)籌學(xué)家T.LSaaty在20世紀(jì)70年代首先提出。具體步驟如下：

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型。在運(yùn)用層次分析法時(shí)，如何建立指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵，以此來構(gòu)造判斷矩陣，在經(jīng)過一致性檢驗(yàn)后再做分析判斷。在構(gòu)造模型時(shí)，我們可分三個(gè)層次，分別是目標(biāo)層，中間層和決策層。目標(biāo)層（A）是待解決的問題或待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，中間層（B1，B2，B3，B4）為實(shí)現(xiàn)前者須考慮的因素，最底層（C11，C12，C13，C21，C22…）實(shí)施決策時(shí)的候選方案。

在總排序后，各指標(biāo)重要性從上表中很明顯地表現(xiàn)出來：該汽車公司比較注重盈利能力（C1）、運(yùn)營能力（C3）、顧客滿意度（C11）等方面，而對其他方面考慮的相對來說較少。企業(yè)可以選取最重要的幾個(gè)指標(biāo)作為其績效測評(píng)時(shí)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。如果每個(gè)子準(zhǔn)則Ci的得分為Pi，則商務(wù)車公司的年度（或月度）績效測評(píng)分?jǐn)?shù)P為：P=∑PiCi（i=1，2...20）。

三、結(jié)論

平衡計(jì)分卡明顯傳統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)體系，已被很多公司用來測評(píng)公司、部門以及個(gè)人業(yè)績的重要手段。我們通過理論介紹，并結(jié)合某汽車公司實(shí)例，發(fā)現(xiàn)了基于平衡計(jì)分卡結(jié)合層次分析法使得績效測評(píng)更加科學(xué)客觀。我們可以舉一反三，將其推廣延續(xù)到其他行業(yè)。在使用平衡計(jì)分卡從企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營和學(xué)習(xí)成長四個(gè)層面確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和對應(yīng)的權(quán)重系數(shù)后，結(jié)合層次分析法等能夠科學(xué)客觀地確定各個(gè)指標(biāo)對于目標(biāo)的重要程度，篩關(guān)鍵性因素重點(diǎn)關(guān)注，這樣更利于企業(yè)績效考核和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

作者簡介：肖彥（1963-），女，博士，教授，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院會(huì)計(jì)系主任；蘇雅琴（1988-），女，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院2011級(jí)研究生。endprint

【摘要】本文闡述了平衡計(jì)分卡的作用機(jī)制和研究中的難點(diǎn)，確定指標(biāo)體系的權(quán)重。在績效測評(píng)中，我們選擇權(quán)重較大的用作關(guān)鍵性指標(biāo)。在實(shí)證部分，選某汽車公司作研究對象，研究發(fā)現(xiàn)：基于層次分析法的平衡計(jì)分卡優(yōu)于傳統(tǒng)的業(yè)績評(píng)價(jià)體系。要使實(shí)證研究精準(zhǔn)有效，從企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程和學(xué)習(xí)成長四個(gè)方面把握業(yè)績評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定其對應(yīng)權(quán)重系數(shù)的也很重要。這種方法可更科學(xué)地應(yīng)用于企業(yè)管理，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡 層次分析法 績效評(píng)價(jià)

一、相關(guān)理論介紹

（一）平衡計(jì)分卡基本原理

哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭（Robert S.Kaplan）1990年曾對12家大型企業(yè)做“衡量未來組織業(yè)績”的研究，平衡計(jì)分卡應(yīng)運(yùn)而生（the Balanced Scorecard，簡稱BSC）?！捌胶狻币獜膽?zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)以及外部與內(nèi)部等角度綜合考慮，為企業(yè)提供全面綜合的信息。經(jīng)濟(jì)全球化下，更注重市場份額、員工與顧客滿意度以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力等方面的競爭，不再適用傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。平衡計(jì)分卡應(yīng)運(yùn)而生。該系統(tǒng)有原有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并增加非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從財(cái)務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)成長來展開。

1.財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡涵蓋原有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)能評(píng)價(jià)企業(yè)過去的業(yè)績，還能體現(xiàn)其財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量。常用財(cái)務(wù)指標(biāo)有利潤、凈資產(chǎn)收益率、銷售增長率等。

2.客戶。平衡計(jì)分卡所謂的客戶是促進(jìn)公司長期經(jīng)營發(fā)展的，主要衡量對潛在和現(xiàn)有客戶的吸引和保持能力。站在客戶的角度考慮其需求，努力為其提升客戶價(jià)值，保持長期競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)在常用的客戶層面的計(jì)量指標(biāo)有：客戶保持率、客戶滿意度和在目標(biāo)市場份額等。

3.內(nèi)部運(yùn)營。關(guān)于內(nèi)部運(yùn)營的計(jì)量關(guān)注的是對財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶滿意度有顯著影響的內(nèi)部過程，涵蓋了短期運(yùn)營和長期改革創(chuàng)新。前者體現(xiàn)公司績效，從客戶下單到交付產(chǎn)品的全過程；后者反映公司價(jià)值，探清客戶潛在需求、尋找潛在市場和客戶，生產(chǎn)出他們所需產(chǎn)品。提高公司績效，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

4.學(xué)習(xí)與成長。其存在是為了體現(xiàn)和反映企業(yè)長期發(fā)展能力。涵蓋了科研投入、員工能力以及改革創(chuàng)新。這便要求企業(yè)為保障其長期發(fā)展能力需要不斷投資，通過培訓(xùn)員工、開發(fā)信息系統(tǒng)、產(chǎn)品改革創(chuàng)新等方面去評(píng)價(jià)。

（二）平衡計(jì)分卡的編制過程

編制平衡計(jì)分卡要求企業(yè)的高層管理者、咨詢顧問等專家需要對企業(yè)的宏觀和微觀都要有全面客觀的把握。在編制平衡計(jì)分卡中，建立其指標(biāo)體系是重點(diǎn)，確定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重是難點(diǎn)。應(yīng)用平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系時(shí)，權(quán)重的確定一般選用受主觀因素較大的專家打分法。在指標(biāo)個(gè)數(shù)太多時(shí)，專家有可能做出循環(huán)判斷。本文將試圖采用層次分析法來彌補(bǔ)這一劣勢。

（三）層次分析法的基本原理

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是一種既定性又定量的決策分析法，由美國運(yùn)籌學(xué)家T.LSaaty在20世紀(jì)70年代首先提出。具體步驟如下：

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型。在運(yùn)用層次分析法時(shí)，如何建立指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵，以此來構(gòu)造判斷矩陣，在經(jīng)過一致性檢驗(yàn)后再做分析判斷。在構(gòu)造模型時(shí)，我們可分三個(gè)層次，分別是目標(biāo)層，中間層和決策層。目標(biāo)層（A）是待解決的問題或待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，中間層（B1，B2，B3，B4）為實(shí)現(xiàn)前者須考慮的因素，最底層（C11，C12，C13，C21，C22…）實(shí)施決策時(shí)的候選方案。

在總排序后，各指標(biāo)重要性從上表中很明顯地表現(xiàn)出來：該汽車公司比較注重盈利能力（C1）、運(yùn)營能力（C3）、顧客滿意度（C11）等方面，而對其他方面考慮的相對來說較少。企業(yè)可以選取最重要的幾個(gè)指標(biāo)作為其績效測評(píng)時(shí)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。如果每個(gè)子準(zhǔn)則Ci的得分為Pi，則商務(wù)車公司的年度（或月度）績效測評(píng)分?jǐn)?shù)P為：P=∑PiCi（i=1，2...20）。

三、結(jié)論

平衡計(jì)分卡明顯傳統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)體系，已被很多公司用來測評(píng)公司、部門以及個(gè)人業(yè)績的重要手段。我們通過理論介紹，并結(jié)合某汽車公司實(shí)例，發(fā)現(xiàn)了基于平衡計(jì)分卡結(jié)合層次分析法使得績效測評(píng)更加科學(xué)客觀。我們可以舉一反三，將其推廣延續(xù)到其他行業(yè)。在使用平衡計(jì)分卡從企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營和學(xué)習(xí)成長四個(gè)層面確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和對應(yīng)的權(quán)重系數(shù)后，結(jié)合層次分析法等能夠科學(xué)客觀地確定各個(gè)指標(biāo)對于目標(biāo)的重要程度，篩關(guān)鍵性因素重點(diǎn)關(guān)注，這樣更利于企業(yè)績效考核和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

作者簡介：肖彥（1963-），女，博士，教授，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院會(huì)計(jì)系主任；蘇雅琴（1988-），女，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院2011級(jí)研究生。endprint

【摘要】本文闡述了平衡計(jì)分卡的作用機(jī)制和研究中的難點(diǎn)，確定指標(biāo)體系的權(quán)重。在績效測評(píng)中，我們選擇權(quán)重較大的用作關(guān)鍵性指標(biāo)。在實(shí)證部分，選某汽車公司作研究對象，研究發(fā)現(xiàn)：基于層次分析法的平衡計(jì)分卡優(yōu)于傳統(tǒng)的業(yè)績評(píng)價(jià)體系。要使實(shí)證研究精準(zhǔn)有效，從企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程和學(xué)習(xí)成長四個(gè)方面把握業(yè)績評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定其對應(yīng)權(quán)重系數(shù)的也很重要。這種方法可更科學(xué)地應(yīng)用于企業(yè)管理，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡 層次分析法 績效評(píng)價(jià)

一、相關(guān)理論介紹

（一）平衡計(jì)分卡基本原理

哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭（Robert S.Kaplan）1990年曾對12家大型企業(yè)做“衡量未來組織業(yè)績”的研究，平衡計(jì)分卡應(yīng)運(yùn)而生（the Balanced Scorecard，簡稱BSC）?！捌胶狻币獜膽?zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)以及外部與內(nèi)部等角度綜合考慮，為企業(yè)提供全面綜合的信息。經(jīng)濟(jì)全球化下，更注重市場份額、員工與顧客滿意度以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力等方面的競爭，不再適用傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。平衡計(jì)分卡應(yīng)運(yùn)而生。該系統(tǒng)有原有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并增加非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從財(cái)務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)成長來展開。

1.財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡涵蓋原有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)能評(píng)價(jià)企業(yè)過去的業(yè)績，還能體現(xiàn)其財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量。常用財(cái)務(wù)指標(biāo)有利潤、凈資產(chǎn)收益率、銷售增長率等。

2.客戶。平衡計(jì)分卡所謂的客戶是促進(jìn)公司長期經(jīng)營發(fā)展的，主要衡量對潛在和現(xiàn)有客戶的吸引和保持能力。站在客戶的角度考慮其需求，努力為其提升客戶價(jià)值，保持長期競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)在常用的客戶層面的計(jì)量指標(biāo)有：客戶保持率、客戶滿意度和在目標(biāo)市場份額等。

3.內(nèi)部運(yùn)營。關(guān)于內(nèi)部運(yùn)營的計(jì)量關(guān)注的是對財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶滿意度有顯著影響的內(nèi)部過程，涵蓋了短期運(yùn)營和長期改革創(chuàng)新。前者體現(xiàn)公司績效，從客戶下單到交付產(chǎn)品的全過程；后者反映公司價(jià)值，探清客戶潛在需求、尋找潛在市場和客戶，生產(chǎn)出他們所需產(chǎn)品。提高公司績效，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

4.學(xué)習(xí)與成長。其存在是為了體現(xiàn)和反映企業(yè)長期發(fā)展能力。涵蓋了科研投入、員工能力以及改革創(chuàng)新。這便要求企業(yè)為保障其長期發(fā)展能力需要不斷投資，通過培訓(xùn)員工、開發(fā)信息系統(tǒng)、產(chǎn)品改革創(chuàng)新等方面去評(píng)價(jià)。

（二）平衡計(jì)分卡的編制過程

編制平衡計(jì)分卡要求企業(yè)的高層管理者、咨詢顧問等專家需要對企業(yè)的宏觀和微觀都要有全面客觀的把握。在編制平衡計(jì)分卡中，建立其指標(biāo)體系是重點(diǎn)，確定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重是難點(diǎn)。應(yīng)用平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系時(shí)，權(quán)重的確定一般選用受主觀因素較大的專家打分法。在指標(biāo)個(gè)數(shù)太多時(shí)，專家有可能做出循環(huán)判斷。本文將試圖采用層次分析法來彌補(bǔ)這一劣勢。

（三）層次分析法的基本原理

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是一種既定性又定量的決策分析法，由美國運(yùn)籌學(xué)家T.LSaaty在20世紀(jì)70年代首先提出。具體步驟如下：

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型。在運(yùn)用層次分析法時(shí)，如何建立指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵，以此來構(gòu)造判斷矩陣，在經(jīng)過一致性檢驗(yàn)后再做分析判斷。在構(gòu)造模型時(shí)，我們可分三個(gè)層次，分別是目標(biāo)層，中間層和決策層。目標(biāo)層（A）是待解決的問題或待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，中間層（B1，B2，B3，B4）為實(shí)現(xiàn)前者須考慮的因素，最底層（C11，C12，C13，C21，C22…）實(shí)施決策時(shí)的候選方案。

在總排序后，各指標(biāo)重要性從上表中很明顯地表現(xiàn)出來：該汽車公司比較注重盈利能力（C1）、運(yùn)營能力（C3）、顧客滿意度（C11）等方面，而對其他方面考慮的相對來說較少。企業(yè)可以選取最重要的幾個(gè)指標(biāo)作為其績效測評(píng)時(shí)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。如果每個(gè)子準(zhǔn)則Ci的得分為Pi，則商務(wù)車公司的年度（或月度）績效測評(píng)分?jǐn)?shù)P為：P=∑PiCi（i=1，2...20）。

三、結(jié)論

平衡計(jì)分卡明顯傳統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)體系，已被很多公司用來測評(píng)公司、部門以及個(gè)人業(yè)績的重要手段。我們通過理論介紹，并結(jié)合某汽車公司實(shí)例，發(fā)現(xiàn)了基于平衡計(jì)分卡結(jié)合層次分析法使得績效測評(píng)更加科學(xué)客觀。我們可以舉一反三，將其推廣延續(xù)到其他行業(yè)。在使用平衡計(jì)分卡從企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營和學(xué)習(xí)成長四個(gè)層面確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和對應(yīng)的權(quán)重系數(shù)后，結(jié)合層次分析法等能夠科學(xué)客觀地確定各個(gè)指標(biāo)對于目標(biāo)的重要程度，篩關(guān)鍵性因素重點(diǎn)關(guān)注，這樣更利于企業(yè)績效考核和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

作者簡介：肖彥（1963-），女，博士，教授，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院會(huì)計(jì)系主任；蘇雅琴（1988-），女，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院2011級(jí)研究生。endprint