張樹剛

摘 要：進入21世紀以來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的日益發(fā)展，ISO9001國際質(zhì)量體系認證在國內(nèi)各行各業(yè)的大中小企業(yè)中應用越來越廣泛，已經(jīng)成為評判企業(yè)實力的標準之一?！癤XX公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證”已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的優(yōu)勢之一；一些單位的招聘信息中：“懂ISO9001標準知識”、“具有ISO9001內(nèi)審員資格”一類的要求已經(jīng)成為招聘人員的常見條件。但是，據(jù)筆者調(diào)查，目前很多企業(yè)雖然通過了ISO9001認證，取得了相關(guān)證書。但是并沒有真正的貫徹執(zhí)行，大多數(shù)還是浮于表面、流于形式，僅限于文件上的正規(guī)、完善，實際操作中與真正的質(zhì)量管理體系相差甚遠，造成這種現(xiàn)象的原因有很多，最主要的有以下兩點：一、沒能真正理解ISO9001的內(nèi)涵；二、企業(yè)管理系統(tǒng)整合上根本不能達到國際標準。下面我就從這兩方面重點論述一下，國內(nèi)企業(yè)如何真正實現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；持續(xù)改進

一、ISO9001質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

（一）什么是ISO9001質(zhì)量管理體系認證

ISO9001是國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的國際標準，是ISO9000族標準所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標準之一。ISO9001質(zhì)量管理體系認證用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，認證的主要目的是為了提升客戶滿意度。隨著市場經(jīng)濟的日益發(fā)展和國際化趨勢的增強，為了提高產(chǎn)品的信譽、減少重復檢驗環(huán)節(jié)、消除技術(shù)壁壘，保護生產(chǎn)者、經(jīng)營者以及客戶等各方的合法利益，ISO9001標準應勢產(chǎn)生。并且這個第三方認證不會受到產(chǎn)銷雙方利益的支配，具有科學性和公正性，是世界各國、各地區(qū)對企業(yè)進行質(zhì)量監(jiān)督和評價的通行證；作為顧客對供方質(zhì)量了解的依據(jù)；證明企業(yè)具有滿足客戶要求的能力。

通過了認證的企業(yè)，一定是在各項指標上都達到了國際標準的企業(yè)，說明該企業(yè)能夠保持長期穩(wěn)定的向客戶提供產(chǎn)品和服務。以消費者的角度來看，企業(yè)能夠以顧客為中心，以顧客的需求為出發(fā)點，使顧客滿意，不誘導消費者。

（二）企業(yè)采用ISO9001質(zhì)量管理體系認證的原則

1.企業(yè)采用ISO9001質(zhì)量管理體系認證應該是一項戰(zhàn)略性決策。一個企業(yè)的質(zhì)量體系的設計和建立受到多方面的影響，比如具體目標、所采用的過程、所提供的產(chǎn)品以及組織規(guī)模等。企業(yè)必須充分分析企業(yè)本身是否具備通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證的條件，是否充分理解了ISO9001的內(nèi)涵。

2.需要證實其具有穩(wěn)定提供給客戶符合法律法規(guī)的、符合消費者要求的產(chǎn)品。

3.通過對體系科學有效的運用，包括對體系不斷改進的過程以及滿足客戶的要求，最終目的是增強客戶滿意度。

（三）質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

1.以顧客為為中心，對顧客的要求進行深入了解，不斷向客戶提供滿足消費者需求的、符合國家各項法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務。

2.保證產(chǎn)品在生產(chǎn)或服務的過程中，運用更加先進的技術(shù)，選用更加先進的設施進行生產(chǎn)活動，運用科學合理的管理技術(shù)，節(jié)約各項能源和資源，防止或減少對生產(chǎn)周邊環(huán)境造成污染的活動。

3.保證產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務中，強調(diào)和注重以人為本的原則，采用適合于人體健康的活動環(huán)境，防止事故發(fā)生，保障員工的身心健康。

4.降低成本，提升效益，這是整個企業(yè)或者管理者的基本經(jīng)營目標，只有保證了企業(yè)的生產(chǎn)效益，企業(yè)才能夠得到健康的發(fā)展，才有足夠的資金給投資者回報，才能給社會作出更多的貢獻。

上述的四個方面是經(jīng)濟效益與社會效益協(xié)調(diào)發(fā)展的體現(xiàn)，也是社會中所有企業(yè)和管理者的追求。如果只是單純的重視某一些方面而忽視了全局，不但會影響到企業(yè)組織自身的發(fā)展，也會使企業(yè)形象受損，嚴重的還會受到相關(guān)法律的制裁。

二、國內(nèi)企業(yè)如何系統(tǒng)整合向國際靠攏，真正實現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系

只有在真正的理解了ISO9001質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵，整頓企業(yè)系統(tǒng)在適合國情的情況下盡可能與國際靠攏。從企業(yè)最高領導者到基層員工，嚴格執(zhí)行ISO質(zhì)量管理體系，真正做到產(chǎn)品滿足要求，顧客滿意。

（一）按國際標準整合企業(yè)

1.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

（1）確定企業(yè)的發(fā)展目標，將企業(yè)管理要素配置在一定方位上，并對其活動條件進行確定，規(guī)定其活動范圍。

（2）確定企業(yè)決策權(quán)的劃分體系以及各部門的分工協(xié)作體系；

（3）確定企業(yè)組織的四個基本結(jié)構(gòu)：

①職能結(jié)構(gòu)，一項業(yè)務的成功開展和運作離不開其它多項業(yè)務的輔助作用，所以在進行組織框架的涉及中首先應該明確企業(yè)經(jīng)營最終需要哪些職能，然后對相互間的關(guān)系和比例進行確定。

②層次結(jié)構(gòu)，即各管理層次的構(gòu)成，也就是組織在縱向上需要設置幾個管理層級。

③部門結(jié)構(gòu)，即各管理部門的構(gòu)成，也就是組織在橫向需要設置多少部門。

④職權(quán)結(jié)構(gòu)，即各層次、各部門在權(quán)力和責任方面的分工及相互關(guān)系。

（4）建立適宜、高效、相對穩(wěn)定地科學管理組織結(jié)構(gòu)。

（二）邀請專業(yè)的質(zhì)量管理認證公司進行培訓

1.理解要點

（1）目的

①為了實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；

②為了滿足顧客要求，增強顧客滿意。

（2）資源包括：人力資源；基礎設施；工作環(huán)境。

2.人員培訓

（1）管理者代表培訓

管理者代表要充分理解自己在質(zhì)量管理體系認證中的責任。

①確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立，在質(zhì)量體系過程的建立中負有策劃、評審等責任；

②確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立，在質(zhì)量體系過程的建立中負有策劃、評審等責任；

③確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到實施，在過程實施中對授權(quán)的事務日常管理；

④確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到保持，在過程的運行維護中負有一定的責任；

⑤為確保ISO9001質(zhì)量管理體系的正常運行，對運行的情況進行監(jiān)視；

⑥對質(zhì)量管理體系的績效進行監(jiān)視；

⑦向最高管理者報告質(zhì)量管理體系運行的情況和運行的績效；

⑧確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；

⑨在組織內(nèi)就質(zhì)量意識教育、質(zhì)量文化培育的策劃、組織方面的職責。

⑩參與質(zhì)量管理體系的運行過程和結(jié)果的評價；

向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。

有關(guān)ISO9001質(zhì)量管理體系的內(nèi)部協(xié)調(diào)職責，包括部門之間的橫向協(xié)調(diào)，以及將ISO9001質(zhì)量管理體系的問題向最高管理者反饋；

ISO9001質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜的外部溝通、聯(lián)絡，包括與顧客的溝通聯(lián)絡，以及在需要第三方評審時與評審機構(gòu)的溝通聯(lián)絡。

（2）內(nèi)審員培訓

ISO9000族標準知識培訓，了解ISO9000的實質(zhì)，吃透ISO9000標準的要求。內(nèi)審員必須要具備一定的內(nèi)審知識和內(nèi)審技巧，比如說在內(nèi)審過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題或是管理體系出現(xiàn)漏洞時，怎樣進行改進，如何運用成本管理的技巧進行質(zhì)量管理，讓產(chǎn)品不但能滿足顧客的需要，同時又能夠有效控制因質(zhì)量過剩導致企業(yè)無利可圖……

3.文件編制

（1）質(zhì)量方針/質(zhì)量目標的制定

①質(zhì)量方針的制定

A.質(zhì)量方針的制定要與企業(yè)的發(fā)展宗旨相適應；

B.質(zhì)量方針的制定要包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

C.質(zhì)量方針的制定要提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；

D.質(zhì)量方針的制定必須在組織內(nèi)得到溝通和理解；

E.質(zhì)量方針的制定必須在持續(xù)適宜性方面通過評審。

②質(zhì)量目標的制定

質(zhì)量目標的制定應確保在組織的相關(guān)內(nèi)容和層次上建立。

A.質(zhì)量目標要包括滿足產(chǎn)品（服務）要求所需的內(nèi)容，并是可測量的；

B.質(zhì)量目標要建立在質(zhì)量方針的基礎上，質(zhì)量目標不能脫離質(zhì)量方針。

（2）質(zhì)量手冊的編制

《質(zhì)量手冊》是企業(yè)質(zhì)量工作的法規(guī)性、綱領性文件，用于統(tǒng)一、協(xié)調(diào)公司質(zhì)量管理體系運行的各個過程，是公司開展各項質(zhì)量活動的行為準則，全公司各職能部門和全體員工必須遵照執(zhí)行，要把手冊作為開展質(zhì)量活動的行為準則，認真履行各自的質(zhì)量職責，實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和目標。

（3）程序文件的編制

①編制程序文件的目的：程序文件主要是程序質(zhì)量手冊，來闡明如何達到質(zhì)量手冊上所定義的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標。一般而言，因為程序文件會詳細敘述一家企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作模式，因此，程序文件在企業(yè)中通常被列為機密等級的文件。

②程序文件涵蓋的范圍

質(zhì)量管理體系的要求，大都會對應一個或多個程序文件，這些文件的內(nèi)容須提及質(zhì)量管理范圍中相關(guān)部門或人員如何去達成質(zhì)量目標。程序文件必須依照質(zhì)量管理體系標準的相關(guān)條款來定義，范圍包括自接收顧客的需求到完成交貨的所有階段，公司內(nèi)部組織的運作過程。程序文件并未規(guī)定一定要按質(zhì)量手冊的形式來管理。換句話說，它可以單篇文件的方式來發(fā)行，歸檔，管理，但需要有一張文件總覽表來管理所有的程序文件。

③程序文件編制格式

A.明確目的；

B.明確范圍；

C.確定職責；

D.定義；

E.明確作業(yè)內(nèi)容。

F.制定相關(guān)文件；

G.制作使用表單。

4.企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行及改進

（1）企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行

完成質(zhì)量管理體系的編制之后，企業(yè)就需要運行質(zhì)量管理體系認證，質(zhì)量管理體系的運行主要體現(xiàn)在兩個方面：一是所有組織活動都需要在質(zhì)量策劃和質(zhì)量管理體系下進行實施，二是組織所有質(zhì)量活動都在提供證實，證實質(zhì)量管理體系的運行符合發(fā)展要求并能保持有效實施。

（2）企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進

持續(xù)改進由兩種途徑來實現(xiàn)：一是日常漸進的改進活動，二是重大項目的改進活動。

①日常改進活動：主要是采用預防和糾正措施來實施，其管理和控制參照糾正和預防措施的控制和管理方式進行。

②重大項目的改進：是對現(xiàn)有產(chǎn)品和過程進行優(yōu)化和改進或者是實施新過程或資源需求發(fā)生變化。

（3）糾正措施：對已經(jīng)發(fā)生的不合格應及時采取有效措施，進行糾正，并找出不合格的原因，避免再次發(fā)生類似的不合格行為。采用的糾正措施應該和不合格影響程度相適應。

在完成以上程序后，企業(yè)要進行管理評審和內(nèi)部審核，在有效運行質(zhì)量管理體系的基礎上，組織可向質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)提出認證的申請。（作者單位：山東魯能智能技術(shù)有限公司）

參考文獻：

[1] 《ISO9001：2008標準理解與認證實務》 2009.10.1 廣東出版集團

[2] 《企業(yè)組織結(jié)構(gòu)》作者：徐煒 經(jīng)濟管理出版社 2008.01.01

[3] 《質(zhì)量競爭力》 中國標準出版社