張梅

摘要：文章分析了當前供電企業(yè)營銷服務存在的風險，就如何進行防范以及管理等相關問題進行了探討。

關鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務；風險防范；管理

隨著我國電力體制改革的不斷深入，電力營銷工作迫切需要采用新技術以開拓電力市場，一切以客戶為中心，努力提供高效、優(yōu)質(zhì)、令人滿意的服務。電力營銷服務文化建設的最終目標是將“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務永無止境”的理念在企業(yè)的各項業(yè)務和員工的具體行為中體現(xiàn)出來，做好優(yōu)質(zhì)服務。

1.目前供電企業(yè)營銷服務存在的主要風險

1.1員工服務認識差距

部分員工甚至單位沒有真正的落實 “首問責任制”，對一些具體問題的銜接，例如對客戶工程供電方案的設計、施工、驗收及答復環(huán)節(jié)中存在相互推脫的現(xiàn)象。還有一些員工缺乏工作熱情，服務態(tài)度不端正，服務不規(guī)范，缺乏責任心，沒有憂患意識，也和優(yōu)質(zhì)服務的要求南轅北轍。

1.2服務員工隊伍技能差距

受營銷服務窗口用工體制的影響，電力部門對新進員工的要求也有所降低，從而導致一些員工業(yè)務不精，在營銷服務過程中產(chǎn)生差錯，如電費計量不準確、裝表服務不周、對舉報不能按規(guī)定處理等，都會引起員工的待遇問題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問題之間的矛盾，也會使客戶對供電企業(yè)的服務形象產(chǎn)生不利影響。

1.3政策法規(guī)執(zhí)行的偏差

政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會造成一定的服務風險。隨著《供電監(jiān)管辦法》、《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等相關法律法規(guī)的相繼出臺，政府對供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會普遍服務義務有了更高的要求，電力企業(yè)向用戶受電工程提供服務、實施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強。另外，一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為，比如計劃停電通知不到位、不及時，對收費標準不統(tǒng)一，服務承諾兌現(xiàn)率低，對報修的處理不及時，都是容易引起用戶投訴的原因，也是造成服務風險的原因，這些都將損害企業(yè)的形象。

1.4供電企業(yè)內(nèi)部因素

供電企業(yè)內(nèi)部也存在一定的服務風險。主要歸納為三點：第一，供電單位必須嚴格規(guī)范服務。在調(diào)度、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)一定要注重銜接，及時對線路故障進行排查和搶修，以免用戶對供電服務不滿意。第二，供電網(wǎng)絡規(guī)劃的不夠合理，布點不均勻，會導致用戶在安裝與增容過程中的成本變大，有時候甚至達不到用戶的實際用電需求。第三，計劃停電通知不到位、不及時，信息覆蓋率低，重復停電、停電時長不合理，都會使用戶產(chǎn)生不滿的情緒。

2建立供電企業(yè)營銷風險防范管理體系

2.1危機管理體系建設

1）加強內(nèi)部管理。對于供電企業(yè)的這些營銷風險，我們應加強電力企業(yè)內(nèi)部管理。比如建立完善的預警機制，對員工素質(zhì)、服務過程、客戶需求進行詳細的分析，避免服務風險的出現(xiàn)，及時采取有效的補救措施，最大限度地提高供電服務的可靠性。對營業(yè)廳員工要進行應對突發(fā)性服務事件的培訓，提高客戶服務人員對突發(fā)服務事故的處理能力，及時地控制營銷服務安全風險，強化營銷服務管理。

2）加強輿情監(jiān)控。供電企業(yè)在對客戶的服務中，必須重視服務失誤。因為這種失誤一般具有突發(fā)性和危害性。一些供電企業(yè)在服務失誤之后，不能勇于面對，為了逃避上級領導的責任追究和社會輿論的曝光，采取一些不正當處理方法。面對這種服務風險危機，供電企業(yè)應該積極主動的承擔責任和失誤。主動與有關部門和媒體進行溝通，采取積極的補救措施，化解公眾對企業(yè)的信任危機。

3）建立早期預警機制。供電企業(yè)應該建立消除服務風險危機預案。在出現(xiàn)服務失誤的時候，嚴格按照預案冷靜面對，及時處理問題，控制服務風險的擴散。對已產(chǎn)生的危機，要以最快的速度控制事態(tài)惡化。另外，及時收集用戶對服務質(zhì)量的評價，實時對輿情進行監(jiān)控，及時處理投訴舉報的事件，強化投訴調(diào)度的職能等。

4）補救服務失誤。當服務出現(xiàn)失誤或者因服務失誤所產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的時候，必須以高度重視的精神及時的采取補救措施，挽回企業(yè)的損失，提高客戶的滿意度，維護企業(yè)的形象。

2.2 建立經(jīng)營風險的防范體系

1）在實際工作中樹立正確的思想觀，把優(yōu)質(zhì)服務思想體系貫徹整個服務工作的始末。加強主動服務意識，在服務中不斷找尋顧客與企業(yè)的利益共同點，爭取實現(xiàn)雙方的利益最大化。主動服務的主題思想應是企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化，其最終目的是要提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

2）加強信息管理，不斷完善各種信息反饋機制與信息來源渠道，使市場各類營銷信息能夠在第一時間得到有效分析，為風險防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。

3）對目前的監(jiān)督檢查機制與用電糾紛處理機制不斷完善，堅持實事求是優(yōu)良作風，遵照各項法律法規(guī)依法行事，處理各類糾紛問題公正公平，盡量避免問題的重復出現(xiàn)。

4）不斷完善客戶關系管理機制，盡量滿足各個客戶的不同需求。把優(yōu)質(zhì)服務與誠信服務作為企業(yè)發(fā)展理念，加強企業(yè)與客戶之間的有效溝通，減少彼此之間各類用電糾紛。不斷向客戶傳達各種用電的法律法規(guī)，增加用電常識的宣傳力度，充分保障每個客戶的安全用電。

3對供電企業(yè)營銷服務的管理

3.1以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個高度集成、安全可靠、實用性強的客戶服務系統(tǒng)，通過“95598”客戶服務熱線和“95598”客戶服務網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務響應問題。將營業(yè)窗口、報修中心、供電特服務電話、投訴電話、查詢和咨詢電話等這些分散的客戶服務支持系統(tǒng)連成一個有機的整體，形成有效的95598客戶服務體系，使客戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務、進行新裝、增容與用電業(yè)務變更、故障報修、電話繳費、投訴和建議等。

3.2收集和完善客戶信息。在有計劃、檢修、故障、臨時、欠費停電，催繳電費、售電促銷、市場調(diào)查時以短信或電話的形式主動呼出通知客戶?？蛻舴障到y(tǒng)實現(xiàn)電話、傳真，手機、Internet等多種接入方式?？蛻舴障到y(tǒng)同變電站設備監(jiān)控系統(tǒng)相連，如遇停電，不用人為輸入系統(tǒng)，客服務人員可直接從監(jiān)控系統(tǒng)中查找出停電線路，停電的原因及所帶用戶區(qū)域。掌握第一手停電信息，更加快捷地為客戶提供服務。

3.3開展搶修服務質(zhì)量的集中實時監(jiān)控。針對目前供電服務短板，建立客戶報修服務監(jiān)控系統(tǒng)，做到故障快速定位、過程實時監(jiān)控、影像無線傳輸，提高同時應對多起搶修服務的能力。實現(xiàn)購電側(cè)、供電側(cè)、售電側(cè)和考核側(cè)層次清晰、高度集約、準確實用的電能信息采集系統(tǒng)，為營銷管理提供準確、全面的數(shù)據(jù)支撐，為企業(yè)經(jīng)營決策提供準確的依據(jù)。

3.4規(guī)范業(yè)擴報裝的流程，強化報裝環(huán)節(jié)時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式，逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務方式。建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道繳費體系，實現(xiàn)隨時、隨地繳納電費。

3.5城鄉(xiāng)居民實現(xiàn)“一戶一表”，引起電費抄核收人員的大量增加，為解決這個問題可采用合同形式委托社會抄表公司抄表和催費并組建電費賬務處理中心，集中管理電費賬務，不僅可實現(xiàn)減人增效、降低成本，又可確保電費安全。

3.6充分利用目前城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)改造的時機逐步解決供配電網(wǎng)絡的“瓶頸”，建立現(xiàn)代化安全可靠的配電網(wǎng)絡，并運用先進的通信、網(wǎng)絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。

3.7健全大客戶、重要客戶、社區(qū)和社會弱勢群體客戶服務管理辦法，實行無償技術援助、設備安全定檢、用電服務需求調(diào)研、安全用電培訓、贈送安全用電作業(yè)指導等“增值”服務。對貧困學生、下崗職工等給予捐助、幫扶、支持、對轄區(qū)內(nèi)的弱勢群體客戶全部實行登記管理和上門服務。

4結(jié)束語

電力營銷服務是供電企業(yè)樹立良好形象，提高經(jīng)濟效益的關鍵。電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的管理理念，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而贏得市場，促進發(fā)展。