馮映真

摘要：為了"夯實基礎護理，提供滿意服務"，全面深入地開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，結(jié)合基層中醫(yī)院的現(xiàn)狀，本院采取了一系列的舉措，使優(yōu)質(zhì)護理服務工程活動得以順利開展，全面提升了護理服務質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全，提高了患者滿意率，同時剖析了基層中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動開展存在的困難。

關鍵詞：基層；中醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護理；開展；策略

1 方法

于2011年在新住院樓啟用后，于2011年7月在我院省級中醫(yī)重點專科腦病科開展了首個優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程試點病房，于2012年1月把另外的7個病區(qū)都發(fā)展為優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房。

2 具體策略

2.1成立了優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動領導小組，院長為第一責任人，爭取到院領導的支持，并確定了具體的實施方案，分階段有計劃地督導檢查。

2.2簽訂責任書 對開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的病區(qū)護士長簽訂了責任書，同時對護士進行全員培訓，動員護士參與開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動的積極性。培訓的方式為同樣的內(nèi)容分片反復培訓，培訓樹立的理念為"以患者為中心"，目的是提高服務質(zhì)量，提升患者滿意度，配合的部門包括醫(yī)藥護技及各職能部門。培訓的內(nèi)容包括優(yōu)質(zhì)護理服務相關政策規(guī)定、《護士條例》、溝通藝術(shù)、基礎護理服務技術(shù)規(guī)范等，全面調(diào)動護理人員全員全程參與的意識。

2.3規(guī)范了護理工作制度 結(jié)合上級對護理工作的要求及我院的實際情況，擬定編著了《護理管理手冊》，內(nèi)容包括護理工作制度、各級各類護理人員職責、護理各班崗位職責、護理服務流程、護理文件書寫規(guī)范等，各護士人手一冊，要求各護理單元定期對此內(nèi)容進行培訓考核，護理部定期進行督查考核。

2.4加強了基礎護理操作技能的培訓 結(jié)合我院的業(yè)務性質(zhì)，擬定編著了《中、西醫(yī)護理技術(shù)操作規(guī)程》，內(nèi)容包括基礎護理操作技術(shù)、危重患者搶救技術(shù)、中醫(yī)常用護理操作技術(shù)。護理人員人手一冊，分層次對護理人員進行了培訓，有計劃地加強了對工作五年以內(nèi)護士的培訓與考核。有資料顯示，80%以上新護士愿意做基礎護理和生活護理，有老師引導、示范或獲得執(zhí)照以前愿意從事基礎護理的比例更是高達92%以上[1]，培訓內(nèi)容包括護理操作技術(shù)、危重患者搶救技術(shù)、常用中醫(yī)護理操作技術(shù)。并將醫(yī)院各科的護理教學骨干組成教學小組，對這些常用的操作技術(shù)按《中、西醫(yī)護理技術(shù)操作規(guī)程》讓教學小組成員演示出來，制成本院的教學視頻，以指導護理人員的培訓與練習，經(jīng)過近兩年時間的培訓，顯著地提高了護理人員的技術(shù)操作能力。

2.5規(guī)范了優(yōu)質(zhì)護理的服務內(nèi)容 結(jié)合本院實際擬定編著了我院的《優(yōu)質(zhì)護理服務手冊》，內(nèi)容包括護理人員醫(yī)德規(guī)范、儀表儀容要求、行為準則、溝通技巧、基礎護理服務技術(shù)規(guī)范等，內(nèi)容插圖也選自我院護理人員自己參與的基礎護理工作圖片，捧讀畫面溫馨，內(nèi)容有指導意義，規(guī)范了護理人員的服務行為，促進了優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量的提升。

2.6改變了排班模式 一改曾經(jīng)功能制護理的排班模式，實行了"以責任制為中心"的排班模式，實行護士責任包干的管床制，實行彈性排班，力爭做到每位護士管床≤8人，同時排班盡量體現(xiàn)能級對應的原則，經(jīng)常督查護士對分管患者"八知道"的掌握情況，實現(xiàn)患者從入院到出院的全程護理，提高了護士的責任心，提升了患者的滿意率。

2.7簡化了護理文書書寫 按湖北省中醫(yī)護理文書書寫規(guī)范（試行），簡化了護理文書書寫，結(jié)合本院實際設計了表格式的護理記錄單，使責任護士每日記錄護理文書的時間基本控制在30min以內(nèi)。

2.8減少了護士非護理性工作量，讓護士的工作范圍盡量不出病區(qū)，做到"把時間還給護士，把護士還給患者"。

2.8.1成立支助中心，讓支助護士對檢驗標本下收下送，危重患者陪檢陪送等。

2.8.2優(yōu)化了消毒供應中心護理人員工作流程，落實了各種消毒滅菌物品的下收下送工作。

2.8.3須經(jīng)設備科領用的物資耗材設備科下送到各病區(qū)。有故障的設備，設備科人員下病區(qū)修理。

2.8.4藥劑科下送藥品到各病區(qū)。

2.9實行激勵機制，調(diào)動護士積極性 ①績效激勵：績效考核是指運用系統(tǒng)的原理、方法，根據(jù)人力資源管理的需要評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果，是人力資源管理中的一個關鍵內(nèi)容[2]。②率先垂范加情感激勵。有調(diào)查顯示，護士的情緒情感很大程度上與護士長對團隊的領導方式和自身素質(zhì)緊密相關[3]，所以要求我院的各護士長加強學習，不斷提高自己的綜合業(yè)務能力與領導藝術(shù)。③善于授權(quán)加信任激勵。作為管理者在日常管理工作中應蓄意培養(yǎng)和鍛煉護士的管理能力，要知人善用、揚長避短，根據(jù)各人的能力與特點，明確相應的職責與權(quán)利。④樹立榜樣加獎勵的激勵。榜樣的力量是無窮的，醫(yī)院每年會評選"護理先進工作者"、"十佳護士"給予表彰。通過榜樣的力量來感染激勵每位護士的積極性。

3 難點

① 護理人力配置不足；②績效考核不完善；③持續(xù)激勵措施不夠，讓優(yōu)質(zhì)護理服務容易出現(xiàn)倦?。虎茏o理收費標準落后；⑤溝通不夠。

4 討論

自2011年7月至今我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程以來，通過一系列的舉措，全面提升了護士的服務意識，樹立了"以患者為中心"的理念，強化了基礎護理質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全，但在實施的過程中也存在一些問題，影響了優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動向更深更高的層次發(fā)展。

參考文獻：

[1]吳順琴，黃秀玲，李秀珍.新護士對優(yōu)質(zhì)護理服務認知狀況調(diào)查[J].護理學雜志，2012，27（23）：67-68.

[2]仲麗.建立三級醫(yī)院護士績效考核指標體系和績效結(jié)構(gòu)的構(gòu)思[J].中國實用護理雜志，2009，25（11）：62-63.

[3]曾玲玲.試論優(yōu)質(zhì)護理管理中的激勵機制[J].護理學雜志，2013，28（7）：51-53.

編輯/劉小燕