蔣凌琳,陳如程,李宇陽(yáng)

在我國(guó)，公立醫(yī)院是提供醫(yī)、教、研、防的主體，更是醫(yī)療服務(wù)的主體，它承擔(dān)了90%以上的診療任務(wù)[1-2]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年我國(guó)各級(jí)公立醫(yī)院診療人次由2007年的15.27億人次上升到20.53億人次，保持年均7.68%的增長(zhǎng)速度。伴隨著日益增長(zhǎng)的健康消費(fèi)需求，以及患者至上服務(wù)理念的深化，思考更好地為患者提供及時(shí)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)顯得至關(guān)重要。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院門(mén)診流程優(yōu)化的內(nèi)涵與意義、現(xiàn)狀與問(wèn)題等進(jìn)行梳理，探討完善我國(guó)門(mén)診服務(wù)模式的對(duì)策建議，以期有效緩解“看病難、看病煩”問(wèn)題。

1 門(mén)診流程優(yōu)化的內(nèi)涵與意義

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的首要環(huán)節(jié)、重要窗口，是醫(yī)療診治、健康教育、服務(wù)保障、組織管理等多項(xiàng)相交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系[3]。自2010年初開(kāi)始，衛(wèi)生部相繼下發(fā)了文件和通知，明確指出須“優(yōu)化就診環(huán)境和流程”[4-5]。由于衛(wèi)生資源分布不均衡以及患者的健康消費(fèi)觀念，具備高尖精技術(shù)的大型醫(yī)院常常是門(mén)庭若市，就診時(shí)出現(xiàn)了掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，影響了患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度[5]。學(xué)者們紛紛提出要以人文精神改造服務(wù)流程，減少患者不必要的等待時(shí)間[6-7]，并分別運(yùn)用患者流管理理論[5]、精細(xì)化管理思路[8]、精益管理理論[9]，使患者在醫(yī)院系統(tǒng)中高效流動(dòng)起來(lái)，達(dá)到臨床服務(wù)和管理系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)展。研究顯示[10-12]，通過(guò)對(duì)門(mén)診流程的優(yōu)化，能夠充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，在醫(yī)療成本、醫(yī)療質(zhì)量、工作效率等方面得到顯著改善，有效提高患者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 我國(guó)門(mén)診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與問(wèn)題

隨著技術(shù)革命(特別是信息技術(shù))的飛速發(fā)展，20世紀(jì)90年代，國(guó)外學(xué)者將“業(yè)務(wù)流程再造”從企業(yè)領(lǐng)域引入衛(wèi)生保健系統(tǒng)，用以對(duì)其作業(yè)流程進(jìn)行重組[13]。之后，預(yù)約制、分時(shí)段就診、一站式服務(wù)等措施被國(guó)內(nèi)外學(xué)者廣泛推崇并在實(shí)踐中得到有效應(yīng)用，在縮短患者等候時(shí)間方面取得了很大成效，但由于一些管理機(jī)制尚未健全，仍存在導(dǎo)致服務(wù)流程延長(zhǎng)的關(guān)鍵因素或環(huán)節(jié)[14]。

2.1 預(yù)約掛號(hào)體系不完善

2009年，我國(guó)啟動(dòng)了以方便群眾就醫(yī)，提高醫(yī)療服務(wù)水平為主要目的的預(yù)約診療服務(wù)，目前全國(guó)各大醫(yī)院已基本通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式開(kāi)展了這項(xiàng)服務(wù)[15]，已成為緩解患者掛號(hào)難的有效形式，但在給患者提供便利的同時(shí)，也存在著整合水平低、爽約率高等問(wèn)題，甚至面臨著“高科技黃?！钡奶魬?zhàn)[16-17]。經(jīng)比較國(guó)內(nèi)外門(mén)診預(yù)約就診的等待時(shí)間，發(fā)現(xiàn)國(guó)外門(mén)診預(yù)約當(dāng)天等待時(shí)間平均為15 min，而國(guó)內(nèi)的門(mén)診預(yù)約等待時(shí)間仍較長(zhǎng)[18]。

2.2 門(mén)診就診流程不流暢

由于大型綜合醫(yī)院硬件條件上的不足，難以滿(mǎn)足患者日益增長(zhǎng)的實(shí)際需求，普遍存在患者候診、繳費(fèi)、檢驗(yàn)/檢查等待的時(shí)間明顯長(zhǎng)于實(shí)際就診時(shí)間[19]，主要表現(xiàn)為各環(huán)節(jié)的分散性，常常造成往返跑路和滯留時(shí)間[20]；輔助檢查的精細(xì)化、特殊性與設(shè)備數(shù)量少等原因，導(dǎo)致一些輔助檢查的預(yù)約時(shí)間較長(zhǎng)[19]。目前，各大綜合醫(yī)院已逐步開(kāi)展多種形式的門(mén)診一站式服務(wù)[21]進(jìn)行流程優(yōu)化和功能整合，盡可能降低地點(diǎn)分散帶來(lái)的不便性。同時(shí)，需注意一站式服務(wù)并非固定不變，其服務(wù)項(xiàng)目和功能需隨著患者需求的增加而不斷增加[21]。

2.3 信息化輔助流程應(yīng)用不廣泛

“以信息化助推醫(yī)改”的優(yōu)越性不斷顯現(xiàn)，在門(mén)診流程優(yōu)化方面體現(xiàn)為門(mén)診呼叫系統(tǒng)；通過(guò)LED顯示屏對(duì)門(mén)診布局與樓層設(shè)置進(jìn)行公示；門(mén)診“一卡通”的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，依托自助終端實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、信息查詢(xún)、化驗(yàn)單打印等多功能自助服務(wù)，其在減少人員窗口的排隊(duì)時(shí)間、提高門(mén)診工作效率、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院智能化管理方面起著重要作用[20，22]。但由于信息化建設(shè)進(jìn)度和人為因素，使得“一卡通”的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有充分發(fā)揮[22]，其中表現(xiàn)為醫(yī)院宣傳引導(dǎo)服務(wù)人員缺位或不到位[23]，導(dǎo)致患者對(duì)“一卡通”就診使用和安全管理認(rèn)識(shí)不足，其推廣應(yīng)用范圍比較局限。

3 完善門(mén)診流程優(yōu)化的對(duì)策與建議

門(mén)診流程優(yōu)化是一個(gè)不斷改善、持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，國(guó)內(nèi)外學(xué)者均側(cè)重于應(yīng)用研究，著重解決實(shí)際門(mén)診流程每個(gè)環(huán)節(jié)面臨的問(wèn)題[10,24]。針對(duì)我國(guó)門(mén)診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與問(wèn)題，提出如下對(duì)策與建議。

3.1 完善預(yù)約掛號(hào)體系，加強(qiáng)分時(shí)段就診引導(dǎo)

大型綜合型醫(yī)院首先要提供盡可能多的預(yù)約號(hào)源，逐步提高預(yù)約掛號(hào)比例特別是專(zhuān)家門(mén)診號(hào)，以緩解“一號(hào)難求”的局面[16]；加強(qiáng)分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的告知與引導(dǎo)，盡可能減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等無(wú)效等待時(shí)間[24-25]；構(gòu)建統(tǒng)一的預(yù)約平臺(tái)、推廣實(shí)名制預(yù)約、探索實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約與便捷的預(yù)約取消途徑，避免號(hào)販子囤號(hào)販賣(mài)與爽約率高等問(wèn)題[17，19]，保證門(mén)診預(yù)約服務(wù)的有序推行，避免醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

3.2 提升門(mén)診管理效率，合理配置醫(yī)療服務(wù)資源

面對(duì)日益攀升的門(mén)診量，在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的同時(shí)[26]，需全面提升各項(xiàng)服務(wù)與管理效率，如根據(jù)門(mén)診各時(shí)段人流量、季節(jié)變化趨勢(shì)的時(shí)間規(guī)律，合理調(diào)整人力、物力等醫(yī)療資源[27-29]，并完善一站式服務(wù)、建立分層掛號(hào)與繳費(fèi)窗口、雙休日門(mén)診、增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)力量等各種門(mén)診便民惠民服務(wù)措施[8，20，30]，保證患者就診需求得到滿(mǎn)足。同時(shí)，還應(yīng)深入貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉的衛(wèi)生政策，通過(guò)結(jié)對(duì)幫扶來(lái)提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平，促使雙向轉(zhuǎn)診、分級(jí)診療落到實(shí)處，從根本上解決患者過(guò)度集中的問(wèn)題。

3.3 建立健全信息技術(shù)支撐，改進(jìn)門(mén)診服務(wù)整體水平

信息技術(shù)發(fā)展為門(mén)診流程改進(jìn)創(chuàng)造了良好的運(yùn)行平臺(tái)[26]，繼續(xù)完善現(xiàn)有計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等信息技術(shù)[23]。在現(xiàn)有醫(yī)療卡和銀醫(yī)卡的基礎(chǔ)上，推廣應(yīng)用“銀醫(yī)一卡通”的信息系統(tǒng)，集多個(gè)信息平臺(tái)為一體，具有實(shí)名就醫(yī)、安全、高效、便捷的實(shí)踐優(yōu)勢(shì)[31-32]；在軟件運(yùn)行普及階段，通過(guò)展板、電子屏幕等方式加大對(duì)信息技術(shù)的宣傳與引導(dǎo)力度，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)服務(wù)人員，對(duì)患者的實(shí)際操作進(jìn)行指導(dǎo)[22]。在完善醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)的同時(shí)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源和患者醫(yī)療信息的共享則是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

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