肖志雄

(安徽大學(xué)管理學(xué)院，合肥230601)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)成為企業(yè)最重要的資源。知識(shí)吸收能力的提高，必然使企業(yè)的知識(shí)存量增加、服務(wù)創(chuàng)新能力增強(qiáng)，從而帶來(lái)企業(yè)績(jī)效的上升。如果企業(yè)具有良好的企業(yè)知識(shí)吸收能力，企業(yè)就具有更大的資源配置柔性，能夠使企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以更低的成本進(jìn)行資源和能力的配置，加快企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新過(guò)程進(jìn)而影響企業(yè)績(jī)效，形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、文獻(xiàn)回顧

(一)知識(shí)吸收能力的有關(guān)研究

知識(shí)對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。知識(shí)更新速度的日益加快使得企業(yè)知識(shí)吸收能力的強(qiáng)弱關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展速度甚至生死存亡。正因?yàn)槿绱?，知識(shí)吸收能力引起學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界共同的關(guān)注。在該領(lǐng)域最為知名的學(xué)者當(dāng)屬Cohen和Levinthal，Zahra和George。Cohen和Levinthal(1990)［1］認(rèn)為企業(yè)知識(shí)吸收能力是一個(gè)企業(yè)評(píng)價(jià)、吸收和利用外部新知識(shí)以實(shí)現(xiàn)特定商業(yè)目的的能力，是使組織具有創(chuàng)新能力的一項(xiàng)關(guān)鍵性要素，有利于外部新知識(shí)順暢地進(jìn)入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新目標(biāo)。Zahra和George(2002)［2］從企業(yè)內(nèi)部分析入手，把吸收能力定義為企業(yè)獲得、消化、轉(zhuǎn)化和利用知識(shí)的一系列組織慣例和過(guò)程，是一種與創(chuàng)造和利用知識(shí)有關(guān)的，以提高企業(yè)獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)態(tài)能力。此外，Lyles和Salk(1996)［3］提出知識(shí)吸收能力要素包含理解、消化、組織、應(yīng)用外部知識(shí)的能力。Brown等(1997)［4］從吸收能力的內(nèi)部特征著手，提出吸收能力由先驗(yàn)相關(guān)知識(shí)、溝通網(wǎng)絡(luò)、溝通氣氛構(gòu)成。盡管由于研究者的興趣和觀點(diǎn)不同，學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)知識(shí)吸收能力的界定至今仍有很多差異，但是Zahra和George的定義較好地反映了知識(shí)吸收的過(guò)程。

(二)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的有關(guān)研究

目前對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效并沒(méi)有統(tǒng)一的界定。學(xué)者們?cè)谶M(jìn)行研究時(shí)，多是從自己研究的具體情境和研究經(jīng)驗(yàn)出發(fā)提出一些評(píng)價(jià)的指標(biāo)。服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的影響是多方面的，因此研究者在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的衡量時(shí)一般會(huì)采用多維度指標(biāo)進(jìn)行分析。Cooper和Kleinschmidi(1987)［5］通過(guò)要素分析得出了財(cái)務(wù)績(jī)效、機(jī)會(huì)窗口和市場(chǎng)影響等三個(gè)相互獨(dú)立的績(jī)效指標(biāo);De Brentani(1989)［6］通過(guò)要素縫隙識(shí)別出銷售和市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)力、其它推動(dòng)因素和成本等四個(gè)相互獨(dú)立的指標(biāo);Kaplan Norton(1992)［7］在討論企業(yè)績(jī)效的衡量時(shí)，考慮了平衡記分卡的概念，指出應(yīng)從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面衡量服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效;Griffin和Page(1993)［8］對(duì)前期出現(xiàn)的指標(biāo)進(jìn)行了系統(tǒng)的分類，提出了企業(yè)整體利益、項(xiàng)目水平利益、產(chǎn)品水平利益、財(cái)務(wù)利益和顧客接受利益等績(jī)效指標(biāo);Bilderbeek等(1998)［9］認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是多種因素共同作用的結(jié)果，提出了服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，包括新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇;Storey和Kelly(2001)［10］用財(cái)務(wù)衡量、顧客為基礎(chǔ)的衡量、內(nèi)部衡量和行動(dòng)方案層級(jí)的衡量作為衡量新服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效應(yīng)該主要集中在效率和效果上。常用的指標(biāo)是投入產(chǎn)出效率，認(rèn)為效率高就是績(jī)效好。實(shí)際上，服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的影響是多方面的，除了上述衡量指標(biāo)之外，還可以在無(wú)形價(jià)值方面發(fā)揮重要作用，比如改善企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)的能力或讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展等。

二、理論與假設(shè)

(一)服務(wù)外包企業(yè)知識(shí)吸收能力的維度

本文以知識(shí)吸收過(guò)程為基礎(chǔ)，將知識(shí)吸收能力分解為知識(shí)獲取能力、知識(shí)消化能力、知識(shí)轉(zhuǎn)化能力和知識(shí)利用能力。其中，知識(shí)獲取能力是指企業(yè)對(duì)外部知識(shí)中對(duì)本企業(yè)有關(guān)鍵作用的知識(shí)加以判斷并獲取的能力;知識(shí)消化能力是指外部知識(shí)在企業(yè)內(nèi)有效地被闡釋和理解的能力(不能被理解的知識(shí)是很難被再利用開(kāi)發(fā)的);知識(shí)轉(zhuǎn)化能力則是指將新的外部知識(shí)與內(nèi)部已有知識(shí)進(jìn)行有效整合的能力;知識(shí)利用能力是指通過(guò)將內(nèi)外部知識(shí)共同運(yùn)用而開(kāi)發(fā)出新知識(shí)的能力。

從知識(shí)吸收的過(guò)程來(lái)看，知識(shí)吸收能力的提高使得服務(wù)外包企業(yè)在獲取來(lái)自于發(fā)包企業(yè)等外部機(jī)構(gòu)的知識(shí)時(shí)，具備了更強(qiáng)的識(shí)別判斷能力和更高的效率，在知識(shí)的消化和轉(zhuǎn)化階段，由于具備更高的知識(shí)存量和更完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)，也更容易產(chǎn)生更多的知識(shí)創(chuàng)新，為服務(wù)創(chuàng)新打下了很好的基礎(chǔ)，這些知識(shí)的累積通過(guò)知識(shí)利用階段的商業(yè)化，成為企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

(二)服務(wù)外包企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的衡量指標(biāo)

服務(wù)外包企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中企業(yè)績(jī)效的核心。隨著社會(huì)分工的不斷深化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，以及價(jià)值鏈增值環(huán)節(jié)的增多，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到?jīng)]有必要從事所有的價(jià)值鏈活動(dòng)，應(yīng)該把主要的精力放在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上，而把非核心的業(yè)務(wù)外包給其它的企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變，使得產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正從國(guó)外到國(guó)內(nèi)、從沿海到內(nèi)地發(fā)生轉(zhuǎn)移。我國(guó)作為一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，目前主要是處于外包承接方的地位，期待著在承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)。雖然目前的服務(wù)外包市場(chǎng)需求量很大，但競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。在這種高度競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)站穩(wěn)腳跟獲得發(fā)展的重要保證。在傳統(tǒng)的制造業(yè)外包中，我國(guó)因?yàn)閯趧?dòng)力成本低廉而獲得了低成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是隨著國(guó)家對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)的日益重視，很多行業(yè)都規(guī)定了工資的最低標(biāo)準(zhǔn)，低成本優(yōu)勢(shì)正在慢慢地減弱，尤其是服務(wù)外包中很多業(yè)務(wù)具有較高的技術(shù)含量和知識(shí)含量，知識(shí)的重要性被前所未有的放大，由知識(shí)所帶來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而由服務(wù)創(chuàng)新所形成的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是服務(wù)外包企業(yè)績(jī)效增加的主要源泉。

服務(wù)外包企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的另一個(gè)衡量指標(biāo)是客戶滿意度，即發(fā)包企業(yè)對(duì)服務(wù)外包企業(yè)所提供的服務(wù)的滿意程度。如果說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比而言的一種比較優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)獲得客戶的一種保證，那么客戶滿意則是一個(gè)企業(yè)存在和發(fā)展的根本。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須依附于客戶的存在而存在，沒(méi)有了客戶，企業(yè)的存在就失去了價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就無(wú)從談起。對(duì)制造企業(yè)而言，如果生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品消費(fèi)者不滿意，企業(yè)還可以通過(guò)讓價(jià)促銷、開(kāi)拓新市場(chǎng)等市場(chǎng)營(yíng)銷的手段進(jìn)行推廣，但是對(duì)服務(wù)外包企業(yè)而言，如果履行外包合同時(shí)不能讓客戶滿意，那么輕則失去一個(gè)客戶，重則因?yàn)椴荒苈男泻贤萑胭r償?shù)确杉m紛，給企業(yè)的收益和形象帶來(lái)不可估量的負(fù)面影響。

(三)知識(shí)吸收能力對(duì)服務(wù)外包企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響

1．知識(shí)吸收能力對(duì)服務(wù)外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)基礎(chǔ)理論把企業(yè)當(dāng)做一個(gè)知識(shí)的集合體，能讓企業(yè)在市場(chǎng)中體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源配置與創(chuàng)新的能力是由企業(yè)的知識(shí)存量所決定，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以持續(xù)則是因?yàn)橹R(shí)的難以模仿性，它通過(guò)具有路徑依賴性的積累過(guò)程發(fā)揮作用，企業(yè)開(kāi)發(fā)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉?jiǎng)t是由知識(shí)決定的認(rèn)知學(xué)習(xí)能力。Nonaka(1991)［11］明確提出知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源，企業(yè)內(nèi)各種資源效能發(fā)揮的差別都是由企業(yè)的知識(shí)存量和知識(shí)結(jié)構(gòu)所決定的，其中知識(shí)結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)配置資源的方法和發(fā)現(xiàn)未來(lái)機(jī)會(huì)的能力，與知識(shí)緊密相關(guān)的認(rèn)知能力決定了企業(yè)進(jìn)行知識(shí)價(jià)值判斷和知識(shí)積累的能力，能讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，而那些不能通過(guò)文字、圖像、視頻等傳播，只可意會(huì)不可言傳的隱性知識(shí)由于難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿而為企業(yè)所獨(dú)有，這些能力一起構(gòu)成了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果企業(yè)具備良好的知識(shí)吸收能力，在資源的配置上就具備更大的柔性，就能夠以更低的成本配置出更強(qiáng)的企業(yè)能力，這些能力有可能因?yàn)樗牡统杀净虿町惢蔀槠髽I(yè)的核心能力，并進(jìn)而形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體來(lái)說(shuō)，良好的知識(shí)獲取能力能夠讓服務(wù)外包企業(yè)在變化多端的外部環(huán)境中，面對(duì)紛繁蕪雜的知識(shí)，準(zhǔn)確快速地識(shí)別出這些知識(shí)的價(jià)值，找到那些對(duì)企業(yè)完成外包業(yè)務(wù)或達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)有益的知識(shí)，并通過(guò)多種途徑及時(shí)有效地進(jìn)行收集;良好的企業(yè)知識(shí)消化能力，有助于企業(yè)不斷改善知識(shí)儲(chǔ)備的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，獲得更多的資源柔性，資源柔性增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的難度，也有利于企業(yè)在進(jìn)行資源配置時(shí)更科學(xué)更合理，克服企業(yè)能力的剛性困境;良好的知識(shí)轉(zhuǎn)化能力將不同來(lái)源、不同結(jié)構(gòu)和內(nèi)容、不同層次的知識(shí)進(jìn)行整合之后，能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)的再建構(gòu)，使零散知識(shí)、單一知識(shí)、新舊知識(shí)形成新的知識(shí)體系，能夠幫助企業(yè)在變化中把握機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)出新的認(rèn)知并改進(jìn)現(xiàn)有的生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程;Van den Bosch和Volberda等(1999)［12］認(rèn)為，良好的知識(shí)利用能力為企業(yè)長(zhǎng)期地利用知識(shí)提供了結(jié)構(gòu)化、程序化和系統(tǒng)化的機(jī)制和組織慣例。知識(shí)利用能力通過(guò)改善、擴(kuò)展和重新配置企業(yè)現(xiàn)存的各種資源或能力，或者通過(guò)把整合后的知識(shí)運(yùn)用到企業(yè)的服務(wù)提供系統(tǒng)形成企業(yè)新的組織能力的方式，將企業(yè)擁有的各種知識(shí)有效地轉(zhuǎn)換成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并最終促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的改善。

基于以上分析，本文提出假設(shè)H1:知識(shí)吸收能力與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呈正相關(guān)關(guān)系。

2．知識(shí)吸收能力對(duì)服務(wù)外包企業(yè)客戶滿意度的影響。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能贏得客戶滿意誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)。服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性。服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)的提供者了解客戶的服務(wù)要求會(huì)存在一定的困難，尤其是對(duì)服務(wù)外包企業(yè)而言，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有它專業(yè)性的一面，要能準(zhǔn)確的理解客戶的服務(wù)要求，就必須對(duì)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)有所了解，這就要求服務(wù)外包企業(yè)能快速地掌握相關(guān)知識(shí)。良好的知識(shí)吸收能力有利于提高知識(shí)吸收的效率，快速增強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)要求的準(zhǔn)確理解。服務(wù)的差異性為外包企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出提供了機(jī)會(huì)，如果外包企業(yè)在為發(fā)包企業(yè)提供外包服務(wù)時(shí)，能以自己的專業(yè)性給發(fā)包企業(yè)提出一些合理化的建議，將會(huì)極大地提高發(fā)包企業(yè)的滿意度。服務(wù)的不可分離性要求服務(wù)的提供者和消費(fèi)者必須在同一時(shí)間進(jìn)行，很多的時(shí)候還需要進(jìn)行面對(duì)面的交流，因此溝通技能是必備的。外包企業(yè)良好的知識(shí)吸收能力，使得他能夠及時(shí)有效地吸收到溝通中所需要的各種知識(shí)和技能，提高溝通的有效性和愉悅感受，這些無(wú)疑是發(fā)包企業(yè)所希望看到的。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性要求服務(wù)的提供者必須對(duì)客戶需求能夠做到及時(shí)響應(yīng)。良好的知識(shí)吸收能力能夠幫助外包企業(yè)擁有更大的知識(shí)存量，獲得更完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)，這對(duì)及時(shí)響應(yīng)能力的形成與提高無(wú)疑是大有裨益的。

在客戶滿意理論中，感知價(jià)值是影響客戶滿意的一個(gè)重要因素。在美國(guó)客戶滿意指數(shù)模型ACSI中，感知價(jià)值是從性價(jià)比來(lái)進(jìn)行衡量的，具體衡量是比較價(jià)格給定條件下的質(zhì)量水平和質(zhì)量給定條件下的價(jià)格水平。良好的知識(shí)吸收能力有利于企業(yè)更有效地去吸收知識(shí)，并通過(guò)知識(shí)的消化、轉(zhuǎn)化、共享等實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新，并最終通過(guò)知識(shí)利用實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段和服務(wù)方式的創(chuàng)新，使服務(wù)外包企業(yè)能夠在發(fā)包企業(yè)質(zhì)量要求一定的情況下，以更低的成本去滿足發(fā)包企業(yè)的要求，或者在發(fā)包企業(yè)給定價(jià)格的條件下，能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更高的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)形象是影響客戶滿意的另一個(gè)重要因素。良好的知識(shí)吸收能力能夠讓企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以更有效的方式吸收到更多有用的知識(shí)，當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生更多的知識(shí)創(chuàng)新，以及由此產(chǎn)生的觀念創(chuàng)新、技能創(chuàng)新，這種創(chuàng)新的累積及其商業(yè)化有利于企業(yè)在業(yè)界樹(shù)立良好的企業(yè)形象，進(jìn)一步影響到客戶滿意度。

總之，知識(shí)吸收能力能夠提高企業(yè)知識(shí)吸收的速度和有效性，加速知識(shí)的創(chuàng)新，提高企業(yè)的整體形象，使企業(yè)能夠?qū)κ袌?chǎng)需求的變化作出及時(shí)的響應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。因此，本文提出假設(shè)H2:知識(shí)吸收能力與客戶滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)參考了眾多學(xué)者的研究成果，尤其是經(jīng)過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)的研究成果，制定出問(wèn)卷的初始量表，并征求相關(guān)專家的意見(jiàn)對(duì)初始量表進(jìn)行修訂。然后用修改后的量表對(duì)10家服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行了問(wèn)卷預(yù)調(diào)查，對(duì)收集到的有效數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，以檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度和效度，并根據(jù)分析結(jié)果刪除了部分題項(xiàng)。最后，編制出正式調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。

本文的一級(jí)變量有2個(gè)，即知識(shí)吸收能力和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。其中一級(jí)變量知識(shí)吸收能力包含4個(gè)二級(jí)變量:知識(shí)獲取能力、知識(shí)消化能力、知識(shí)轉(zhuǎn)化能力、知識(shí)利用能力。一級(jí)變量服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效包括2個(gè)二級(jí)變量:企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度。每個(gè)二級(jí)變量根據(jù)前面的理論分析，設(shè)置了若干觀測(cè)變量，其中知識(shí)吸收能力設(shè)置了12個(gè)題項(xiàng)，如“本企業(yè)員工有較強(qiáng)的搜索知識(shí)的能力”“本企業(yè)鼓勵(lì)員工之間、部門(mén)之間的知識(shí)學(xué)習(xí)、交流”“本企業(yè)員工在知識(shí)上有很強(qiáng)的互補(bǔ)性”“本企業(yè)有較強(qiáng)的開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)或新市場(chǎng)的能力”等。服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效設(shè)置了4個(gè)題項(xiàng)，如“本企業(yè)有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的服務(wù)能力”“本企業(yè)的市場(chǎng)占有率在不斷提高”“本企業(yè)每次都能高質(zhì)量完成業(yè)務(wù)訂單，深受客戶好評(píng)”“本企業(yè)的客戶中，有相當(dāng)多的是回頭客”。全部觀測(cè)變量共16個(gè)，量表采用了李克特5點(diǎn)量表。

(二)抽樣方法

本文在選擇樣本時(shí)盡量選取了服務(wù)外包特征比較明顯的一些企業(yè)，如軟件外包企業(yè)、人力資源外包企業(yè)、售后服務(wù)外包企業(yè)、CRM外包企業(yè)等，這些外包企業(yè)對(duì)知識(shí)的要求更高，知識(shí)吸收能力對(duì)企業(yè)的發(fā)展就顯得更重要。但是，由于地理和資源的限制，本研究的問(wèn)卷調(diào)查主要在武漢地區(qū)的服務(wù)外包企業(yè)中進(jìn)行。雖然有一定的局限性，但武漢市作為全國(guó)進(jìn)行服務(wù)外包試點(diǎn)的20個(gè)城市之一，其服務(wù)外包的發(fā)展水平在一定的程度上也具有一定的代表性。所以，本研究共選擇了武漢市的16家外包代理企業(yè)，以實(shí)地訪談、電子郵件、信函等方式發(fā)放問(wèn)卷220份，最后回收192份，回收率達(dá)到87%，其中有效問(wèn)卷168份，占回收問(wèn)卷的88%。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

(一)數(shù)據(jù)信度分析

信度是用于檢驗(yàn)測(cè)量的正確性和精確性，本文采用Cronbach α值作為信度的判斷標(biāo)準(zhǔn)。一般認(rèn)為，Cronbach α 值大于0．7表示量表具有比較高的信度。

1．知識(shí)吸收能力信度分析。從表1可以看出，知識(shí)吸收能力12個(gè)測(cè)量題項(xiàng)的CITC指數(shù)都大于0．3的最低標(biāo)準(zhǔn)，其中最大值達(dá)到0．871，最小的為0．521。知識(shí)獲取能力所有測(cè)量題項(xiàng)的整體信度系數(shù)為0．825，知識(shí)消化能力所有測(cè)量題項(xiàng)的整體信度系數(shù)為0．732，知識(shí)轉(zhuǎn)化能力所有測(cè)量題項(xiàng)的整體信度系數(shù)為0．713，知識(shí)利用能力所有測(cè)量題項(xiàng)的整體信度系數(shù)為0．857，知識(shí)吸收能力所有測(cè)量題項(xiàng)的整體信度系數(shù)為0．939，均大于0．7，說(shuō)明調(diào)查數(shù)據(jù)具有可靠性，符合研究要求。

表1 知識(shí)吸收能力測(cè)量題項(xiàng)的CITC和α系數(shù)

2．服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效信度分析。從表2可以看出，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效4個(gè)測(cè)量題項(xiàng)的CITC指數(shù)都大于0．3的最低標(biāo)準(zhǔn)，其中最大值達(dá)到0．851，最小的為0．747。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所有測(cè)量題項(xiàng)的整體信度系數(shù)為0．770，客戶滿意度所有測(cè)量題項(xiàng)的整體信度系數(shù)為0．739，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效所有測(cè)量題項(xiàng)的整體信度系數(shù)為0．903，均大于0．7，說(shuō)明調(diào)查數(shù)據(jù)具有可靠性，符合研究要求。

表2 服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量題項(xiàng)的CITC和α系數(shù)

(二)數(shù)據(jù)效度分析

為了驗(yàn)證所設(shè)計(jì)的變量是否適合用結(jié)構(gòu)方程模型分析，本文將通過(guò)聚合效度和區(qū)分效度對(duì)量表做進(jìn)一步分析，其中聚合效度檢驗(yàn)顯變量對(duì)潛變量的測(cè)度效果，區(qū)分效度檢驗(yàn)顯變量之間、潛變量之間的區(qū)別性。

1．知識(shí)吸收能力效度分析。結(jié)果如表3所示。

表3 知識(shí)吸收能力驗(yàn)證性因子分析

2．服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效效度分析。結(jié)果如表4所示。

表4 服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效驗(yàn)證性因子分析

(三)LISREL模型與假設(shè)檢驗(yàn)

1．模型檢驗(yàn)結(jié)果。檢驗(yàn)結(jié)果如圖1所示。

圖1 知識(shí)吸收能力對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響

2．假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果。假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示。

表5 服務(wù)外包企業(yè)知識(shí)吸收能力與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

五、結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

從結(jié)構(gòu)方程分析的結(jié)果來(lái)看，知識(shí)吸收能力與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度的正相關(guān)關(guān)系都得到驗(yàn)證。知識(shí)吸收能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的作用主要是通過(guò)知識(shí)吸收能力中的知識(shí)利用能力發(fā)揮出來(lái)的，因?yàn)橹R(shí)獲取能力主要體現(xiàn)在企業(yè)獲取外部知識(shí)源的能力，而知識(shí)的消化能力和知識(shí)的轉(zhuǎn)化能力主要強(qiáng)調(diào)知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的交流、共享、內(nèi)化及升華，最后在知識(shí)利用階段將知識(shí)市場(chǎng)化，通過(guò)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度，對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效作出貢獻(xiàn)。

(二)研究啟示

企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)知識(shí)吸收能力的培養(yǎng)。盡管從知識(shí)吸收的過(guò)程將知識(shí)吸收能力分為知識(shí)獲取能力、知識(shí)消化能力、知識(shí)轉(zhuǎn)化能力、知識(shí)利用能力，但是知識(shí)從獲取到利用并不是一個(gè)單向的過(guò)程，而是一個(gè)循環(huán)并螺旋上升的過(guò)程。在知識(shí)獲取階段，知識(shí)吸收者對(duì)外部知識(shí)進(jìn)行評(píng)估時(shí)離不開(kāi)先驗(yàn)知識(shí)的作用。知識(shí)的存在是客觀的，但對(duì)知識(shí)價(jià)值的認(rèn)識(shí)卻因人而異，這是因?yàn)橄闰?yàn)知識(shí)影響了人們判斷事物的能力。而先驗(yàn)知識(shí)并不是先天就有的，是平時(shí)一點(diǎn)一滴的積累，是知識(shí)吸收者從理論知識(shí)學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中逐步積累起來(lái)的。因此，企業(yè)應(yīng)該建立必要的知識(shí)管理制度，在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)知識(shí)學(xué)習(xí)與吸收，最終形成企業(yè)的知識(shí)吸收能力。

企業(yè)應(yīng)該高度重視客戶滿意，把客戶滿意作為衡量企業(yè)服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，用高素質(zhì)的員工為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)全面質(zhì)量評(píng)價(jià)的觀點(diǎn)，客戶滿意是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)員工知識(shí)吸收能力的培養(yǎng)，讓員工能以最快的速度去了解客戶的服務(wù)需求，并以最專業(yè)的技能及時(shí)為客戶提供周到的服務(wù)。

企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)知識(shí)管理，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的外部理論、內(nèi)部理論到知識(shí)基礎(chǔ)理論，從知識(shí)管理中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已成為全球企業(yè)的共識(shí)。企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的價(jià)值，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，構(gòu)建扁平化、彈性化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的組織結(jié)構(gòu)，選擇合適的知識(shí)管理技術(shù)，建設(shè)與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的知識(shí)管理系統(tǒng)，完善知識(shí)管理的效果評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)提高員工和企業(yè)的知識(shí)吸收能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。