宋志紅 (廣東省深圳市第二人民醫(yī)院消化內(nèi)科，廣東 深圳 518035)

隨著社會(huì)的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度提高、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)方式改革，滿足患者需求，提高患者滿意度，是當(dāng)前醫(yī)院工作的重要內(nèi)容。在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)發(fā)展中，患者對(duì)醫(yī)院的滿意度是影響醫(yī)院發(fā)展的重要宣傳口碑，讓患者滿意能使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中處于上風(fēng)，“如何提高患者的滿意度，擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)占有份額”已成為醫(yī)院管理研究的重要內(nèi)容之一。因此，醫(yī)院各部門(mén)相互合作，在患者滿意度方面做好工作，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的名牌效應(yīng)和顧客忠誠(chéng)度。我科于2012年4月多方面實(shí)施護(hù)理服務(wù)舉措，收到良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:從2012年4月開(kāi)始，對(duì)患者進(jìn)行了護(hù)理滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示護(hù)理滿意度較低。對(duì)住院患者發(fā)放問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷299份，有效問(wèn)卷298份;電話回訪出院患者100名，進(jìn)行用匿名回答的方式進(jìn)行提交，有效98名。

1.2 方法

1.2.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念:在科室內(nèi)成立一個(gè)科學(xué)規(guī)范的體系，以護(hù)長(zhǎng)為管理核心，在科主任和醫(yī)生的積極參與、支持下，真正落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，每日晨會(huì)十分鐘強(qiáng)化服務(wù)理念?！昂粚?shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度”的理念是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)［1］，全科多次學(xué)習(xí)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)方案，真正做到貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)，融入到每一個(gè)護(hù)理人員的理念之中。

1.2.2 分組責(zé)任包干制，真正落實(shí)護(hù)士管床管患者:實(shí)施分組責(zé)任包干制，消化內(nèi)科共44張床位，護(hù)士16名，設(shè)立2個(gè)責(zé)任組長(zhǎng)，每組由責(zé)任組長(zhǎng)－責(zé)任護(hù)士－護(hù)理員組成。并將所有床位分到每位護(hù)士，管床護(hù)士負(fù)責(zé)2～3例患者，做到患者從入院到出院均有專屬的管床護(hù)士，并將管床護(hù)士的照片、護(hù)士長(zhǎng)的照片張貼于病房，拉近護(hù)患距離，和諧護(hù)患關(guān)系。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員按能級(jí)分層使用，發(fā)揮高學(xué)歷、高年資護(hù)士的作用，排班時(shí)新老搭配，強(qiáng)弱搭配。根據(jù)病情輕重，每位責(zé)任護(hù)士分管8～10例患者，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)危重患者并督導(dǎo)小組護(hù)士的工作質(zhì)量。責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所分管患者的病情觀察、用藥治療、生活護(hù)理、健康教育、心理護(hù)理、病歷質(zhì)控、等，8小時(shí)在班，24小時(shí)負(fù)責(zé)，改善了護(hù)患關(guān)系。根據(jù)危重患者數(shù)彈性排班，設(shè)立早晚幫班，減少交接班的環(huán)節(jié)和時(shí)間，加強(qiáng)薄弱時(shí)間段的護(hù)理人力，減少患者安全隱患，真正體現(xiàn)對(duì)患者的全程管理、全程服務(wù)、全程把關(guān)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理無(wú)縫隙連續(xù)服務(wù)。

1.2.3 在院患者滿意度調(diào)查:成立科室滿意度調(diào)查小組設(shè)組長(zhǎng)1名，組員4名，負(fù)責(zé)科室44張病床在院患者的滿意度調(diào)查工作，采用深圳市衛(wèi)人委制定的住院患者滿意度調(diào)查卷，在患者住院3 d內(nèi)完成此項(xiàng)工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以改進(jìn)(備注:我科2011年患者平均住院日為7.2 d)。

1.2.4 醫(yī)患聯(lián)系會(huì)每月1次:由護(hù)長(zhǎng)主持，主任參與，高年資醫(yī)生或護(hù)師進(jìn)行消化科常見(jiàn)病的健康教育，以PPT的形式圖文并茂，患者對(duì)教育內(nèi)容更容易理解和接受。會(huì)上也真誠(chéng)的讓患者提出住院期間對(duì)我科醫(yī)療護(hù)理工作、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等方面的意見(jiàn)和建議，有助于工作的改進(jìn)，不斷提高滿意度。從聯(lián)系會(huì)結(jié)果看，大多數(shù)患者希望護(hù)理人員多點(diǎn)微笑，多抽出點(diǎn)時(shí)間與之交流談心，多講解一些預(yù)防保健知識(shí)、進(jìn)行具體的飲食、活動(dòng)、康復(fù)指導(dǎo)等。在臨床醫(yī)護(hù)人員緊缺、工作量大的客觀原因下，醫(yī)院應(yīng)讓護(hù)士從非專業(yè)的工作中解脫出來(lái)，使全院上下形成后勤圍著臨床轉(zhuǎn)、臨床圍著患者轉(zhuǎn)、把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給患者的氛圍。

1.2.5 重視出院患者電話回訪，延伸護(hù)理服務(wù):扎實(shí)開(kāi)展出院回訪工作，制作護(hù)患連心卡，告訴患者及家屬相關(guān)疾病的飲食要求、休息原則、主要藥物作用、注意事項(xiàng)，努力為患者提供全程、連續(xù)、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略的核心和關(guān)鍵，且應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)［2］。住院患者存在防衛(wèi)心理，即使對(duì)護(hù)理工作心存不滿也不敢真實(shí)表達(dá)，會(huì)使調(diào)查失真。而出院后采取電話回訪，患者已經(jīng)出院，沒(méi)有顧慮，避免醫(yī)院的干擾，外界因素的影響，使其能夠表達(dá)真實(shí)的感受。由管床護(hù)士對(duì)出院患者出院7 d左右，(備注:出院患者按規(guī)定只帶1周的藥量)按隨訪流程進(jìn)行電話隨訪，每月隨訪量占出院患者總數(shù)的98%，隨訪的結(jié)果足以說(shuō)明我科在服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量等存在的問(wèn)題與不足，針對(duì)存在的不足及時(shí)予以改進(jìn)，每周在醫(yī)護(hù)晨會(huì)通報(bào)上周出院患者電話隨訪情況。

1.2.6 提倡人文關(guān)懷:心理因素是影響患者治療及預(yù)后的重要因素，入院后往往會(huì)產(chǎn)生焦慮、抑郁等不良情緒，從而給治療和護(hù)理帶來(lái)很大的困難。對(duì)于消化性潰瘍患者，長(zhǎng)期的心理抑郁可導(dǎo)致神經(jīng)功能紊亂，嚴(yán)重可引起胃、十二指腸平滑肌痙攣，導(dǎo)致胃酸和胃蛋白酶分泌增多和胃腸黏膜抵抗力下降，從而加重病情。因此加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，予以人文關(guān)懷對(duì)我科患者尤為重要。

1.2.7 加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)，提高專業(yè)水平:過(guò)硬的技術(shù)是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。我科根據(jù)學(xué)歷、工作年限采取分層級(jí)培訓(xùn)的方式進(jìn)行;高級(jí)責(zé)任護(hù)士采取護(hù)理查房的形式指導(dǎo)初級(jí)責(zé)任護(hù)士。針對(duì)新護(hù)士遇到緊急情況時(shí)不知所措，加上患者焦急的語(yǔ)氣和催促的舉動(dòng)，導(dǎo)致護(hù)士往往比患者還緊張［3］，我科鼓勵(lì)高年資護(hù)士講授自身工作體會(huì)，醫(yī)院也編寫(xiě)了護(hù)理規(guī)范流程發(fā)放到科室，同時(shí)我科每周三進(jìn)行醫(yī)護(hù)共同學(xué)習(xí)，護(hù)師職稱以上人員均要求授課，從而達(dá)到人人學(xué)習(xí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)的良好氛圍，科室護(hù)士的專業(yè)水平也大大提高。

1.2.8 消化內(nèi)科護(hù)理組擬定六個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓護(hù)患關(guān)系更加密切，更加親近。優(yōu)質(zhì)護(hù)理從細(xì)節(jié)做起，細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，護(hù)理實(shí)現(xiàn)價(jià)值:①首問(wèn)負(fù)責(zé)制;②責(zé)任護(hù)士及時(shí)做好各項(xiàng)檢查的宣教，及時(shí)反饋檢查結(jié)果，告知病情轉(zhuǎn)歸的情況;③加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí);④針對(duì)消化科做胃鏡，腸鏡，ERCP的患者，做好飲食宣教至關(guān)重要;⑤學(xué)會(huì)使用肢體語(yǔ)言;⑥提高自身業(yè)務(wù)操作水平，注意保護(hù)患者的隱私，落實(shí)患者的知情同意權(quán)。

1.2.9 績(jī)效考核與管床護(hù)士的患者滿意度掛鉤:每個(gè)月科室滿意度調(diào)查小組統(tǒng)計(jì)每位管床護(hù)士的出院患者的滿意度。滿意度要求≥90%，低于此標(biāo)準(zhǔn)予以扣罰績(jī)效的10%。對(duì)于患者提名表?yè)P(yáng)的予以獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)與年度評(píng)優(yōu)掛鉤。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理:使用SPSS16.0軟件對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)量以百分比表示，組問(wèn)比較使用χ2來(lái)檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

與2012年1月～2012年4月的滿意度調(diào)查對(duì)比，2012年5月～8月實(shí)施科學(xué)舉措以來(lái)，患者的護(hù)理滿意度大大提高，總體滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。具體統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表1。

表1 患者滿意度調(diào)查對(duì)比(%)

3 討論

實(shí)施科學(xué)的護(hù)理服務(wù)舉措能夠有效地在護(hù)理工作中將人文關(guān)懷和服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)出來(lái)，讓患者明白護(hù)理工作者是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。真正落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，也能夠讓護(hù)理人員明白自身工作的神圣和重要性，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的密切結(jié)合，給患者提供一個(gè)良好溫馨舒適的人文環(huán)境［4－6］。我科自實(shí)施科學(xué)護(hù)理舉措以來(lái)，患者對(duì)護(hù)理工作總體滿意度高，護(hù)患關(guān)系和諧，科室取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但筆者困惑績(jī)效考核與管床護(hù)士所管患者的滿意度如何更好地結(jié)合，如何細(xì)化和量化，如何將護(hù)士層級(jí)管理與患者的滿意度結(jié)合將是我們努力研究的方向。

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