陳國(guó)秀

以人為本的人性化護(hù)理，能讓護(hù)士把護(hù)理知識(shí)最大限度地運(yùn)用和發(fā)揮，并受到患者的歡迎。護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)施人性化服務(wù)的同時(shí)也很渴望得到領(lǐng)導(dǎo)人性化的關(guān)愛(ài)，據(jù)調(diào)查顯示:56%的護(hù)士護(hù)理職業(yè)的穩(wěn)定性不予認(rèn)可，64%護(hù)士感到有工作壓力。負(fù)面因素大大削減了護(hù)士的工作熱情，限制了護(hù)士工作能力的發(fā)揮，嚴(yán)重影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，因此，護(hù)士長(zhǎng)管理得當(dāng)、領(lǐng)導(dǎo)有方，對(duì)穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍有極大的促進(jìn)作用。

1 以人為本護(hù)理管理的內(nèi)涵及意義

1.1 內(nèi)涵 以人為本護(hù)理管理是在醫(yī)院方規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的前提下運(yùn)用情感、心理、個(gè)人品格等影響力進(jìn)行管理的一種過(guò)程［1］。它有別于傳統(tǒng)的說(shuō)服教育和制度制約的教導(dǎo)方式，是把護(hù)士的情緒、情感和需要等因素融合到管理理念中，呵護(hù)護(hù)士的心理健康，體現(xiàn)管理者與被管理者目標(biāo)一致，和諧共進(jìn)為主體的一種全新的管理方式。

1.2 意義 通過(guò)多年做臨床護(hù)士長(zhǎng)的管理實(shí)踐證明:生搬硬套制度不易讓人接受，沒(méi)有真正達(dá)到維護(hù)制度的有效性和執(zhí)行力度，護(hù)士長(zhǎng)要從護(hù)士的人性化管理著手，根據(jù)護(hù)士的工作特點(diǎn)、社會(huì)地位和家庭因素決定了她們特有的心理素質(zhì)及需求，關(guān)心和鼓勵(lì)，尊重和理解。護(hù)士長(zhǎng)管理盡量滿足她們合理需求，讓她們?cè)趯捤傻姆諊?、真誠(chéng)的關(guān)懷、信念中發(fā)揮自己最大的潛能，提高工作效率和護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

2 護(hù)理管理者的榜樣要求

護(hù)理管理者的管理地位不是由“權(quán)利”和“地位”所支撐，更多的是由自身素質(zhì)和人格魅力所支持，因此，良好的護(hù)士長(zhǎng)形象不僅是護(hù)士信服和效仿的對(duì)象，而且還是提升個(gè)人凝聚力和感染力的基礎(chǔ)。

2.1 自信 領(lǐng)導(dǎo)的自信是下屬的定心丸，護(hù)士長(zhǎng)的自信來(lái)源于豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以及上下級(jí)的支持，護(hù)士長(zhǎng)在應(yīng)對(duì)任何事情都鎮(zhèn)定自如，那她領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)士就更加有信心，同時(shí)也更肯定她的護(hù)士長(zhǎng)地位，既放心又甘心地受其領(lǐng)導(dǎo)。

2.2 溫和的談吐 如果靠提高噪音來(lái)管人，那只能暴露自己的粗俗，而不能讓人真正信服，溫和的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)給人以穩(wěn)重而親近的感覺(jué)，使人樂(lè)于向其傾吐心事，有利于更好地了解及掌握護(hù)士的心理。

2.3 微笑 護(hù)士長(zhǎng)不管對(duì)待護(hù)士還是患者，甚至對(duì)待存心挑釁者，適時(shí)的微笑既能緩和氣氛又展示了個(gè)人氣度和風(fēng)范，迅速提升凝聚力和感染力。

2.4 勤勞 是護(hù)士長(zhǎng)以身作則、感染下屬的一種方式，也是愛(ài)崗敬業(yè)的表現(xiàn)。每天提前30min上班，除了完成自己的行政工作外，還應(yīng)適當(dāng)幫助護(hù)士執(zhí)行一些護(hù)理操作或處理某些問(wèn)題，帶動(dòng)護(hù)士的工作熱情和主動(dòng)性。

3 實(shí)施人性化管理

3.1 創(chuàng)造和諧良好的護(hù)理內(nèi)環(huán)境

3.1.1 傾注關(guān)愛(ài)之情 在日常工作中，護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)了解護(hù)士的壓力和困難，定期與護(hù)士談心，傾聽(tīng)她們心聲，掌握她們的心態(tài)，同她們保持相互信任和相互幫助的關(guān)系，在節(jié)假日，盡量讓家在外地的護(hù)士們回家與家人團(tuán)聚，努力讓每一位護(hù)士都能感受到集體的溫暖，使她們有強(qiáng)烈的歸屬感，以致更安心的工作。

3.1.2 關(guān)注護(hù)士成長(zhǎng)和身心健康 首先，關(guān)注年輕護(hù)士的成長(zhǎng)，不斷提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平，其次，適當(dāng)增加護(hù)士，針對(duì)科內(nèi)護(hù)理人員不足，夜班頻繁，工作量超負(fù)荷的現(xiàn)象，積極向護(hù)理部反應(yīng)，爭(zhēng)取能適當(dāng)增加護(hù)士，以緩解護(hù)士人力不足，工作量大的壓力。

3.1.3 培養(yǎng)護(hù)士的創(chuàng)造能力，注意更新知識(shí) 護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常以問(wèn)題啟發(fā)護(hù)士，引導(dǎo)她們主動(dòng)思考，發(fā)表意見(jiàn)，并采取她們的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)她們不斷創(chuàng)新的能力，鼓勵(lì)她們積極參加繼續(xù)教育，使自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平不斷提高，能適應(yīng)和及時(shí)處理各種情況，避免不必要的壓力，護(hù)士也從中獲得成就感，更加強(qiáng)了工作興趣，堅(jiān)定了從業(yè)信念。

3.1.4 柔性管理，處理問(wèn)題人性化 護(hù)理工作是一種風(fēng)險(xiǎn)性很強(qiáng)的工作，當(dāng)護(hù)士出現(xiàn)護(hù)理過(guò)失后，心理壓力大，表現(xiàn)沮喪，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)理解，不過(guò)分指責(zé)并勇于承擔(dān)護(hù)理管理中的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，因?yàn)槿嵝怨芾淼捏w制是一種人性化管理，強(qiáng)調(diào)在尊重人、重視人、理解人的基礎(chǔ)上管好人、用好人。因此，護(hù)士長(zhǎng)要建立靈活開(kāi)放，更具人性化和令人信服的情感領(lǐng)導(dǎo)，將“柔”原則與“軟”控制的協(xié)調(diào)有機(jī)結(jié)合，化弊為利，才能達(dá)到有效的管理。

3.2 建立以人為本的管理體系

3.2.1 鼓勵(lì)全員參與管理，滿足護(hù)士的理解與尊重需求 按照馬斯洛的需求層次論，應(yīng)當(dāng)充分理解和尊重護(hù)士的個(gè)性和全面發(fā)展需求。讓護(hù)士參與管理，既符合人的需求，又體現(xiàn)其主人翁的角色，但護(hù)士長(zhǎng)在用人時(shí)要知人善用，用其長(zhǎng)，避其短，使之各盡其用、充分實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，有這樣一個(gè)發(fā)展空間，對(duì)護(hù)士具有很大的吸引力。

3.2.2 加強(qiáng)職業(yè)安全教育 護(hù)士面臨的職業(yè)暴露危險(xiǎn)較大，因此工作中要嚴(yán)格規(guī)范操作規(guī)程，，不斷加強(qiáng)各種應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)職業(yè)安全教育，避免發(fā)生職業(yè)損傷，加強(qiáng)自我防護(hù)。

3.2.3 良好的激勵(lì)機(jī)制 良好的激勵(lì)機(jī)制能激發(fā)護(hù)士的工作熱情，應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的不同層次需求，采取不同的激勵(lì)方式，使合理的需求得到相應(yīng)的滿足［2］。配合護(hù)理部做好每季度的護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選、及“5·12”優(yōu)秀護(hù)士、年度先進(jìn)個(gè)人等評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)護(hù)士的榮譽(yù)感和責(zé)任感，當(dāng)她們?nèi)〉贸煽?jī)時(shí)，給予積極的鼓勵(lì)，在平時(shí)工作中的好行為及時(shí)在科室會(huì)議上給予贊揚(yáng)。切忌虛假的，空范的表?yè)P(yáng)，會(huì)引起下屬的反感;反而會(huì)敬而遠(yuǎn)之。相反，如管理者的贊揚(yáng)出于真心，往往是一個(gè)眼神、一個(gè)微笑、一句話都會(huì)收到意想不到的效果。

3.3 營(yíng)造和諧向上的工作氛圍 不定期組織科內(nèi)聚會(huì)，外出旅游、營(yíng)造團(tuán)結(jié)融洽的氛圍，讓護(hù)士們?cè)诨顒?dòng)中增進(jìn)了解，減輕壓力，團(tuán)結(jié)協(xié)助，互助互愛(ài)，對(duì)于穩(wěn)定隊(duì)伍，提高護(hù)理質(zhì)量顯得至關(guān)重要，并能夠使全體護(hù)士得到精神上的滿足，最大限度地發(fā)揮護(hù)士的工作熱情和創(chuàng)造精神［3］，從而降低護(hù)士的離職率。

3.3.1 公平對(duì)待每一位護(hù)士，促進(jìn)相互間的和睦相處 有些時(shí)候護(hù)士之間的爭(zhēng)端就來(lái)自于護(hù)士長(zhǎng)對(duì)某一護(hù)士的偏頗，或是評(píng)選評(píng)優(yōu)沒(méi)有顯示出民主、進(jìn)修、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不均等等，如此，必定引起護(hù)士的不滿，受到不公平對(duì)待者會(huì)產(chǎn)生憤恨、逃離的思想。因此，公平對(duì)待每一位護(hù)士，不道聽(tīng)途說(shuō)是非，凡事以事實(shí)為根據(jù)，主動(dòng)充當(dāng)“和事佬”，幫助鬧矛盾、鬧別扭的同事創(chuàng)造和解機(jī)會(huì)，重新建立友好關(guān)系。

3.3.2 護(hù)士長(zhǎng)要倡導(dǎo)護(hù)理組之間正當(dāng)，良性有序競(jìng)爭(zhēng) 護(hù)士長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的教育，強(qiáng)化科室是一個(gè)有機(jī)的整體，在調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性、競(jìng)爭(zhēng)性的同時(shí)應(yīng)摒棄無(wú)為之事，倡導(dǎo)護(hù)理組之間正當(dāng)、良性有序競(jìng)爭(zhēng)，使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到團(tuán)結(jié)合作的重要性。還要明確職責(zé)范圍，避免護(hù)士之間由于職責(zé)不明確而產(chǎn)生矛盾與沖突。

3.3.3 團(tuán)對(duì)素質(zhì)的培養(yǎng) 一方面要營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，將學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的理念滲透給每一個(gè)護(hù)士，培養(yǎng)自我實(shí)現(xiàn)的高層次的需要，另一方面要通過(guò)各種途徑加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)，培養(yǎng)護(hù)理骨干人才。有一支高素質(zhì)的護(hù)士隊(duì)伍，就更容易達(dá)成共識(shí)。

4 人性化管理在穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍中的良好效應(yīng)

4.1 增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力 護(hù)士的工作滿意度與護(hù)理管理者的行為密切相關(guān)，在管理工作中以人為本，滲透情感因素，加深護(hù)士對(duì)科室的感情，吸收和團(tuán)結(jié)更多的護(hù)理人才，工作中相互協(xié)作，不推諉，使整個(gè)科室護(hù)理工作順利進(jìn)行，提升了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍。

4.2 提高了患者滿意度 使護(hù)患關(guān)系更為融洽，通過(guò)實(shí)行人性管理解決護(hù)理人員在工作中的實(shí)際問(wèn)題，盡最大可能滿足她們的需要，使她們保持良好的心情對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，從而促使護(hù)患關(guān)系融洽，提高患者滿意度。從患者對(duì)護(hù)理工作認(rèn)可中，護(hù)士個(gè)人價(jià)值與社會(huì)價(jià)值都得到體現(xiàn)，更加強(qiáng)了工作興趣，降低了離職率，穩(wěn)固了護(hù)理隊(duì)伍。

4.3 提高了護(hù)士的工作積極性，護(hù)理質(zhì)量得以提高 通過(guò)實(shí)行人性化管理，參加各種學(xué)習(xí)、提高護(hù)理人員的工作積極性，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從而提高護(hù)理質(zhì)量，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理隊(duì)伍成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。堅(jiān)定了從業(yè)信念，強(qiáng)大了護(hù)理隊(duì)伍。綜上所述，護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)與管理方式對(duì)護(hù)士的影響之大，人性化的管理對(duì)穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍起著不可思議的作用。相信在醫(yī)院的重視與培養(yǎng)下，護(hù)士長(zhǎng)們?cè)絹?lái)越優(yōu)秀，在實(shí)施人性化管理中將“柔”原則與“軟”控制的協(xié)調(diào)有機(jī)結(jié)合，不斷提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，吸收和團(tuán)結(jié)更多的護(hù)理人才，穩(wěn)固強(qiáng)大我們的護(hù)理隊(duì)伍，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理隊(duì)伍成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的核心力量，為護(hù)理事業(yè)的改革發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

1 劉雙林，翁娜.談院長(zhǎng)實(shí)施人性化管理［J］.中華醫(yī)院管理，2004，20(9):573.

2 姬娟娟，吳紅艷.論現(xiàn)代護(hù)理管理者的人文素質(zhì) ［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(12):64.

3 李?lèi)?ài)芬，李登敏，凌敏蘭，等.探索人性化護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2005，20(12):1121.