蔡興華

摘 要：供水企業(yè)屬于公用事業(yè)行業(yè)，由于政府實施限制性規(guī)定或采取授權經營的方式，使得此類企業(yè)容易形成地域優(yōu)勢和壟斷。此類企業(yè)由于歷史原因往往存在著機構臃腫、人員富余、工作效率低的現象。按照舊體制下的工資分配方案無法約束職工的工作，沒有真正的按勞分配，導致付出辛苦勞動的職工沒有得到更多的報酬，投機取巧的職工沒有得到應有的懲罰，“大鍋飯”的局面嚴重影響職工工作業(yè)績。本文以哈爾濱供水公司建立抄表員績效考核體系為樣本，探討抄表員績效考核的建立過程。

關鍵詞：供水企業(yè)；抄表員；考核

中圖分類號：F27 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）21-0115-01

抄表員基本職能包括定期對用戶的用水情況進行調查統(tǒng)計、檢查水表運行狀態(tài)、解答用戶咨詢、提示用戶繳納水費、清理欠費等。入戶抄表員的工作定額為每月1500件，探頭表和表出戶的定額分別為每月3000件和5000件。抄表員工作效率和工作質量直接影響到供水公司水費回收、營銷指標、漏損情況、用戶滿意度等層面。在未建立抄表員績效考核體系之前，采取相對粗獷式的管理，工作隨意性較大，抄表準確率不高，欠費用戶數量較多，用戶滿意度較低。

一、抄表員績效考核體系的建立

（一）建立的目的

通過對抄表員及營銷班組每月的工作目標完成情況、工作職責履行情況等方面的綜合評估，客觀、全面、有效地衡量每月的工作業(yè)績，并給予與其業(yè)績相對應的獎勵，實施有效激勵，不斷提升工作業(yè)績。

（二）選擇科學的績效考核指標

項目組經過多次研究論證，選擇了科學的考核指標，即主要指標和輔助指標兩類。主要指標包括計劃完成率、出賬率、回款率。輔助指標包括欠費總額、工作質量、用戶滿意。主要、輔助指標相互關聯，出賬率、回款率制約計劃完成率，回款率制約陳欠，工作質量制約抄表員行為，用戶滿意又制約抄表員的服務質量。這樣的一種制約，使只注重一兩項指標的人無利可圖，從而全面地提升代號、班組、單位的工作業(yè)績。

（三）實施“一體化”管理

戶表“一體化”是收費形式改革的一部分，就是將戶表居民樓下的商服、門市及單體用戶等，具備查表收費到終端條件的用戶，按照戶表居民一樣，變“被動交費”為“主動交費”實行“一體化”垂直管理，統(tǒng)一由本片區(qū)的查表員管理。

（四）抄表員和班組長競聘上崗

根據收費一體化管理要求，本著能者上的原則及大膽啟用新人的態(tài)度，采取營銷各級人員競聘上崗原則，公開競聘班組長。新上任的班組長再根據個人工作綜合情況挑選屬下的抄表員，在挑選抄表員是非常謹慎，把以往所謂的“關系”堅決置之度外。

（五）加強團隊建設

班組是供水公司各項工作的最基本工作單元，是一切管理工作的出發(fā)點和落腳點，為保證供水各項管理工作持續(xù)改進，供水公司在推行抄表員績效考核的同時探索班組團隊建設，解決了績效考核與團隊協作不相容的問題。通過領導對員工的態(tài)度，結合對員工的思想教育，使每個班組形成一個和諧而高效的團隊，團隊中的每個成員都全力為班組爭榮譽。

（六）注重過程管理

在實施抄表員績效考核后，項目組舉辦了首期營銷班組長培訓班，培訓的主要內容除了班組團隊建設以外還包括了班組日志、工作流程、常用質量管理方法簡介以及QC小組相關內容。目的是結合營銷班組工作，引入科學的、有效的質量管理方法，來幫助班組長完成每月工作計劃。此外還推廣運用統(tǒng)計圖表及數據分析方法，對各班組近年來的經營情況進行客觀的分析，提升班組長的管理意識和管理方法。

二、案例分析

本公司所屬的某分公司，在開展抄表員績效考核之前在系統(tǒng)內目標管理考核排名第八，由于有2個月未完成當月計劃，領導班子受到了公司的黃牌警告。實施抄表員績效考核后，通過每月對各個代號的計劃完成率、出帳率、回款率、陳欠等指標進行考核測算，并定期進行公示。某抄表員在實施績效前，工作積極性不高，認為多干、少干一個樣，沒有工作上的熱情。實施績效后，各項指標與工資效益掛上鉤了，通過努力獎金比以往多一千余元。通過設立“抄表員績效考核公示板”和“班組績效考核排名表”，代號與代號之間，科長與科長之間形成了比、學、趕、幫、超的競賽氛圍。該單位現有4名待崗抄表員，在全體職工高漲的工作熱情帶動下，這些待崗人員的工作熱情也逐步被調動起來，由原來的“要我干”轉變?yōu)楝F在的“我要干”，每天以團隊形式到各代號清理陳欠，并且縮減了午休時間，全身心地投入到工作之中。