馬藝榮

摘 要：隨著社會生活的不斷發(fā)展和進步，人們的生活水平也不斷提高，對服務的要求也是只增不減，這就使得越來越多的供水企業(yè)開始注重客戶服務質量的提升。本文針對供水企業(yè)中客戶服務中出現(xiàn)的問題，進一步運用顧客讓渡價值理論并結合生活生產實際，總結了在員工的綜合素質、企業(yè)關系、產品服務和企業(yè)形象等方面提高服務質量的具體應用策略。

關鍵詞：顧客讓渡價值；供水企業(yè)；服務質量

一、引言

目前，我國現(xiàn)代化建設的步伐不斷加快，推動了社會經濟的快速發(fā)展，為人們的社會生活創(chuàng)造了良好的條件，生活質量也有了大幅度的提高，這就使得對服務行業(yè)的要求也是越來越苛刻，供水行業(yè)的客戶服務也不例外。此外，供水企業(yè)面對著巨大的社會環(huán)境變化和社會輿論所帶來的壓力，進一步提升自己的服務行業(yè)的質量。但是，從供水行業(yè)的興起到現(xiàn)在的壯大，其工作重點一直是放在工程建設和投資融資等方面，忽視了其屬于服務行業(yè)的行業(yè)性質，出現(xiàn)了服務水平低下、管理不善和缺乏服務交流等比較嚴重的問題。同時，雖然現(xiàn)在所有供水行業(yè)企業(yè)的生產工藝和技術、材料和設備等都已經達到高水平的階段，但是各個供水企業(yè)服務水平還是參差不齊的，其在一定程度上決定了該企業(yè)的綜合競爭能力。因此，面對這樣的社會生活環(huán)境，如何進一步提高供水企業(yè)客戶服務的整體水平，是目前亟待解決的一個問題。

隨著我國供水企業(yè)不斷去了解客戶的生活需求，并正確的運用顧客讓渡價值理論的內容，在一定程度上促進了該行業(yè)整體服務水平的提高。要想進一步滿足社會生活對于服務行業(yè)的要求，就必須創(chuàng)新目前的客戶服務模式，以滿足客戶的需求為主要目的，從而達到提高供水企業(yè)綜合競爭水平的目的。而顧客服務讓渡價值就正好適合當代的發(fā)展需要，從降低客戶的總成本出發(fā)，進一步增加客戶的總價值，最后實現(xiàn)客戶服務水平的提升，為供水企業(yè)提供解決服務問題的思路。由此可見，對于該價值理論的研究對于供水行業(yè)的客戶服務的提升是具有實際實踐意義的。

二、顧客讓渡價值理論的涵義

顧客讓渡價值理論是1996年著名的美國市場學家Kotler在《營銷管理》一書中所總結并提出的，它的主要內容就是在顧客所要付出的總成本與獲得的總價值之間尋求一個差額，顧客多要付出成本包括花錢購買的產品或時間、消耗的體力和精力等，而顧客所收獲的價值包括產品服務價值、企業(yè)人員和形象價值等。

當我們每個人作為顧客選取產品或者是服務的時候，我們比較注重就是成本和受益之間的矛盾，既要成本壓倒最低，又要追求更高的受益，這樣才能最大程度保證顧客讓渡價值的使用。因此，供水企業(yè)需要在顧客讓渡理論的引導下，進一步結合社會服務行業(yè)的生活實際，通過不斷減少顧客所花費的時間和精力等總成本，增加產品服務價值、企業(yè)人員和形象價值等總價值，達到增加顧客讓渡價值的目的，最大程度的提升供水企業(yè)的客戶服務質量。

三、客戶服務應用顧客讓渡價值理論的具體策略

（一）提升產品的服務價值。產品服務價值就是指在兩者之間為客戶的需求著想，從而提升客戶的總價值，在成本要求滿足的情況下進一步滿足顧客要求和期望。比如用新型的管網測漏巡視儀來代替人工的聽聲辯位的方法，從而節(jié)省了人力、物力和財力，也提高了產品服務工作的效率；采用多渠道、多窗口和多模式的繳費方式，使人們能夠及時的繳納水費，避免影響日常生活的用水狀況；根據以下先進的管理思想，進一步建立完善的客戶服務的網絡系統(tǒng)，包括收費系統(tǒng)、供水調度系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)和實驗室管理等系統(tǒng)，從而提升產品服務的價值。

（二）提升企業(yè)員工的素質價值。在實際的社會生活中，一個企業(yè)員工的素質水平在很大程度上代表著該企業(yè)的好壞程度，直接影響顧客對客戶服務的滿意程度。因此，各個供水企業(yè)要提升員工的素質價值，首先，就必須進一步樹立內部服務的理念，只有各個部門之間相互協(xié)作，才能達到所預期的目的。比如，生產部門在生產工作的時候要注意協(xié)作服務部門工作；管理部門在制定生產計劃的時候要考慮到生產部門的現(xiàn)狀。其次，供水企業(yè)還要不斷引入和培養(yǎng)專業(yè)綜合素質高的人才，尤其是在管理和技術技工方面的人才，進一步保證企業(yè)工作效率。最后，供水企業(yè)要建立完善的業(yè)績考核機制和獎懲制度，為企業(yè)員工打開晉升渠道，這樣有利于提升員工們的積極性，不斷提高其自身的素質，達到企業(yè)促進客戶服務的最終目的。

（三）提升企業(yè)的關系價值。要想進一步的提升供水企業(yè)的關系價值，就必須加強該企業(yè)與客戶和當地政府的聯(lián)系，使它們與企業(yè)之間能夠長期的保持一種密切友好的關系。在這種關系的引導下，不僅僅可以為供水企業(yè)帶來它們所追求的利益，還可以在很大程度上滿足客戶的服務要求。比如，在政府的幫助和指導下，建立供水行業(yè)公共監(jiān)督機制，進一步促進企業(yè)的客戶服務和管理；定期組織一些民眾和記者進行參觀和學習，了解供水企業(yè)的企業(yè)文化，有利于服務行業(yè)的水平的提升。除此之外，在建立一些服務機制的同時，還要進一步建立企業(yè)投訴機制，切實保護顧客的自身利益。供水行業(yè)的服務不可能會使每個客戶都滿意，這就需要利用客戶投訴制度，對客戶的投訴分級管理，然后按照客戶的要求采取具體的補救措施，盡可能的滿足顧客的需要，從而逐步改善客戶關系，進一步提升客戶服務的水平和質量。

（四）提升企業(yè)的形象價值。企業(yè)的形象價值就是員工形象、技術設備、服務和工作場所等方面的形式感對客戶所產生的印象價值。一般來說，一個企業(yè)的形象可以在一定程度上增加客戶的信任感、安全感等主觀的心理價值，為企業(yè)帶來額外的價值收獲。企業(yè)的形象價值主要體現(xiàn)在服務的環(huán)境、產品和提供者三個方面所帶來的形式感。首先是服務產品的形式感，通過一些具體的硬件技術設備讓客戶感到形式感，比如，自主服務設備為客戶提供的自助服務，繳費時用發(fā)票來提升客戶對服務的感知；其次就是服務環(huán)境的形式感，企業(yè)的服務環(huán)境代表著一個企業(yè)的文化，這就要求該企業(yè)要有齊全的服務設施、干凈整潔的室內環(huán)境和良好的裝飾氛圍。最后就是服務提供者的形式感，其要求企業(yè)員工要有良好的素質形象，舉止文明，并且服務人員還要有良好的服務溝通能力和技巧，進一步保障售后服務渠道暢通。

（五）提升企業(yè)的品牌價值。一個供水企業(yè)的品牌價值是通過為客戶提供高水平的服務和企業(yè)產品所慢慢積累的美譽度和知名度，其是對一個企業(yè)工作成果的肯定。企業(yè)的品牌在一定程度上代表著該企業(yè)的文化和產品特點，讓新客戶們可以更快的了解并相信企業(yè)產品和服務。并且，良好的品牌效應會讓客戶以使用該企業(yè)的產品而感到自豪，不僅僅在主觀心理上收獲額外價值，甚至還可以收獲產品之外的意外價值。比如，“苗培抄表隊”、“貼心小背心”、“建華閥門隊”等全國各地的供水企業(yè)所建立的品牌特色服務，進一步提升了企業(yè)的品牌價值。因此，在平時的具體工作當中，讓企業(yè)員工時刻注意公司品牌效應的提升，在進一步加大宣傳力度的同時，用高質量的服務關懷客戶，從而達到企業(yè)品牌得到支持和認可的目的。

結語：本文通過運用顧客讓渡理論在供水企業(yè)的服務行業(yè)中應用，為目前該行業(yè)存在的問題，提供了一種創(chuàng)新的解決思路?？傮w來說，在顧客讓渡價值理論的指導下，供水企業(yè)不斷提升的服務水平和質量，對于供水企業(yè)的良好發(fā)展具有良好的促進作用，并且最大程度的滿足客戶的需要。在努力維持企業(yè)外部環(huán)境和內部管理之間的平衡關系中，不斷創(chuàng)新和完善顧客讓渡價值理論的具體應用策略，進一步保持供水企業(yè)的綜合競爭水平，使其又好又快發(fā)展。

參考文獻：

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