羅曉玲 袁素平 余玉泉

四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院門(mén)診部，四川成都 610072

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來(lái)越高。以患者為中心，提供以人為本的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向[1]?；颊邔?duì)門(mén)診服務(wù)的滿意程度，既是反映護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，也是改進(jìn)門(mén)診工作的重要依據(jù)。調(diào)查老齡患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)的滿意度，是了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求的一個(gè)手段和渠道，也是改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地滿足患者人性化需求的依據(jù)。該研究以老齡患者為目標(biāo)人群，對(duì)200例年齡在60歲以上的門(mén)診泌尿科患者在2012年3月12—23日間，對(duì)該院所提供的護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，了解他們?cè)诰驮\過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、健康教育和就醫(yī)環(huán)境等服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇來(lái)該院門(mén)診泌尿科就診的老齡患者200例 （掛號(hào)單上序號(hào)為奇數(shù)）為研究對(duì)象，年齡在60～88歲，平均年齡68.4歲，其中男性177例，女性23例，城市、城鎮(zhèn)139例，農(nóng)村61例，高中以上文化程度者91例，高中以下者96例，文盲13例。所有患者均無(wú)精神病史。

1.2 調(diào)查方法

參照中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)編寫(xiě)[2]的“門(mén)診病人”對(duì)服務(wù)體會(huì)與滿意程度調(diào)查表的基礎(chǔ)上，結(jié)合該院的實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)泌尿外科老齡患者門(mén)診護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，在征得患者及家屬同意后，以不記名的方式填寫(xiě)該滿意度調(diào)查表。在分析時(shí)將滿意和較滿意納入滿意項(xiàng)目，一般和不滿意納入不滿意項(xiàng)目，進(jìn)行討論和研究。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、健康教育和就診環(huán)境5個(gè)方面，采用5級(jí)評(píng)分法，分別為非常滿意、滿意、較滿意、一般和不滿意五個(gè)維度。共發(fā)放問(wèn)卷200份，實(shí)際收回200份，有效回收率為100%。其中139例為患者填寫(xiě)，61例為患者口述由家屬填寫(xiě)。

2 結(jié)果

200例患者中，對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度的滿意度均為98%，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、健康教育及就診環(huán)境的滿意度分別為96%、97%、94%、90%。 見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 老齡患者滿意度高的原因分析

老齡患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)的滿意度較高,尤其表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與溝通技巧等方面更為明顯，見(jiàn)表1。其原因是，目前院領(lǐng)導(dǎo)高度重視門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)態(tài)度好、熟悉門(mén)診老齡患者特點(diǎn)、了解老年人心理需求的護(hù)士，調(diào)整在接觸老齡患者最頻繁的崗位上，使老齡患者能得到更貼心的服務(wù)，使患者在就診過(guò)程中感受到了 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開(kāi)展醫(yī)護(hù)的關(guān)懷，真正體現(xiàn)了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，達(dá)到了醫(yī)院的終極目標(biāo)——群眾滿意，即患者滿意度提高。調(diào)查對(duì)象對(duì)門(mén)診工作總體滿意，其中對(duì)護(hù)理工作及服務(wù)態(tài)度滿意的占參調(diào)人數(shù)的98%，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、健康教育及就診環(huán)境滿意的分別占96%、97%、94%、90%。這與衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知精神相一致。

表1 泌尿科老齡患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表

3.2 患者評(píng)價(jià)不滿意的原因分析

3.2.1 該調(diào)查研究的目的 是把患者最不滿意的環(huán)節(jié)作為服務(wù)薄弱的環(huán)節(jié),則是需要整改的環(huán)節(jié)。老齡患者對(duì)門(mén)診護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)滿意的占96%，對(duì)健康教育滿意的占94%，源于醫(yī)院將年資較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面、責(zé)任心強(qiáng)及精力充沛的護(hù)士安排在咨詢(xún)臺(tái)，其能為老齡患者在門(mén)診咨詢(xún)時(shí)提供滿意的解答。此外，老齡患者對(duì)就診環(huán)境滿意的占90%，這是由于就診區(qū)域整潔干凈、寬敞明亮，有較清楚的功能性標(biāo)識(shí)等。

3.2.2 該調(diào)查不滿意的方面表1顯示，從就醫(yī)環(huán)境方面看：①就診環(huán)境清潔、舒適、布局合理的滿意度為92%；②護(hù)士主動(dòng)維持良好的就診秩序的滿意度為88%。從健康教育方面看：①護(hù)士主動(dòng)介紹疾病的相關(guān)知識(shí)滿意度94%；②護(hù)士主動(dòng)維持良好的就診秩序的滿意度95%。其主要原因是：①患者大多集中在上午，尤其是周一上午，容易形成高峰，候診時(shí)間延長(zhǎng)，診療環(huán)境擁擠，患者容易出現(xiàn)煩躁情緒；②診區(qū)護(hù)理人員編制偏少所致；③個(gè)別年輕護(hù)士對(duì)患者的方言聽(tīng)不太懂，而老齡患者因聽(tīng)力原因，對(duì)護(hù)理人員的表述又聽(tīng)不太明白，語(yǔ)言交流障礙導(dǎo)致診療指導(dǎo)不當(dāng)；④女衛(wèi)生間位置少，就醫(yī)高峰時(shí)常常排長(zhǎng)隊(duì)，往往給老齡患者造成不便；⑤由于候診病人多，護(hù)士要用大量精力維持就診秩序，又常常同時(shí)面對(duì)許多患者咨詢(xún)，沒(méi)有足夠的時(shí)間與患者交流溝通，詳細(xì)解答咨詢(xún)，進(jìn)行細(xì)致的健康宣教等。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同文化程度的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求、期望值及滿意度也不同，即文化程度高的人，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值也比較高，而文化程度低的人對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值較低。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注意因人而異，提供個(gè)性化和多樣化服務(wù)。

4 改進(jìn)建議

4.1 更新觀念，提高服務(wù)意識(shí)

護(hù)理質(zhì)量來(lái)自護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

對(duì)老年患者，除了熱情接診、語(yǔ)言和藹禮貌外，還應(yīng)尊重、理解病人，必要時(shí)迎上前，給予攙扶，多一點(diǎn)關(guān)懷和照顧，樹(shù)立以人為本、以患者為中心的人性化服務(wù)理念。定期評(píng)比服務(wù)之星，評(píng)出模范，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

4.2 提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)

①在各候診區(qū)增設(shè)護(hù)士2～3名，以便患者咨詢(xún)。②樹(shù)立護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)行動(dòng)不便及無(wú)人陪伴的患者實(shí)行全程陪護(hù)就醫(yī)。③實(shí)施變頻工作制，根據(jù)患者就診變化規(guī)律，分時(shí)段上班，保證在患者高峰時(shí)段有更多的護(hù)士為其服務(wù)。這樣，既能維護(hù)好就診秩序，又能為其提供詳細(xì)的健康教育咨詢(xún)服務(wù)，以提高其滿意度。④增加女衛(wèi)生間蹲位，并在咨詢(xún)臺(tái)備有衛(wèi)生紙。⑤進(jìn)一步落實(shí)預(yù)約診療服務(wù)，并進(jìn)行錯(cuò)峰管理，分時(shí)段就診，從而避開(kāi)就診高峰的發(fā)生。⑥實(shí)施診區(qū)責(zé)任制護(hù)理。由于多數(shù)老年患者同時(shí)患有幾種慢性疾病，病情復(fù)雜，護(hù)士應(yīng)掌握該專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)，熟悉該專(zhuān)業(yè)相關(guān)疾病及老年人常見(jiàn)病和多發(fā)病的預(yù)防保健知識(shí)，了解各種特殊檢查前的準(zhǔn)備，檢查中的配合和檢查后的注意事項(xiàng)，以便更好地指導(dǎo)患者正確就診，解答患者咨詢(xún)，做好健康教育。例如，對(duì)做靜脈腎盂造影的患者，需提醒患者檢查前要禁食、排空腸道；檢查前3 d禁食產(chǎn)氣食物，如奶類(lèi)、豆類(lèi)、面食、糖類(lèi)等食物；前1 d晚上，將醫(yī)生開(kāi)的瀉藥泡水飲用，以便排空腸道；詢(xún)問(wèn)患者有無(wú)碘過(guò)敏史。對(duì)患有糖尿病的老年患者，還應(yīng)告訴他們?cè)跈z查預(yù)約時(shí)告知有糖尿病，將檢查時(shí)間盡可能安排得早些，避免空腹時(shí)間太長(zhǎng)；來(lái)檢查時(shí)適當(dāng)備點(diǎn)高能食物，如糖、巧克力、餅干等，在等候和檢查過(guò)程中出現(xiàn)低血糖反應(yīng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)食，不可強(qiáng)撐。

[1] 陳竺.中國(guó)衛(wèi)生改革與發(fā)展[J].中國(guó)信息界（e醫(yī)療）,2010（9）：18-19.

[2]中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)編寫(xiě)，衛(wèi)生部醫(yī)管司指導(dǎo).三基綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)條款評(píng)價(jià)因素與方法說(shuō)明[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.