摘要：通過(guò)對(duì)50名酒店管理人員的深度訪談并運(yùn)用扎根理論研究方法（Constant Comparative Method）分析數(shù)據(jù)得出結(jié)論。結(jié)果顯示由于文化背景不同，中法兩國(guó)的酒店管理人員在沖突管理方式上差異較大，兩國(guó)人員傾向于使用不同的沖突管理方式。希望此結(jié)論能為中國(guó)酒店管理實(shí)踐提供參考。

關(guān)鍵詞：沖突管理；跨文化；酒店；中西方；員工

中圖分類(lèi)號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2012）23-0184-02

隨著全球貿(mào)易的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，不同種族不同文化背景的人們?cè)谝黄鸸ぷ鞯臋C(jī)會(huì)越來(lái)越多，對(duì)于中國(guó)的很多跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的酒店來(lái)說(shuō)尤其如此。

作為世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的國(guó)家之一，在過(guò)去的二十年中，中國(guó)在吸引外資方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，從1993起中國(guó)在獲取外國(guó)直接投資（FDI）方面就一直在發(fā)展中國(guó)家中排在第一位（《人民日?qǐng)?bào)》2001年12月15日）。

然而，一些中國(guó)的跨國(guó)公司并沒(méi)有取得他們預(yù)想中的成功，事實(shí)上，很多外籍的管理人員常常抱怨在管理中遭遇到很多挫敗和困惑（Zhao, 2000, p. 209）。Kuhn 和 Poole (2000) 通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)這種情況通常是文化的不同而產(chǎn)生的誤解。對(duì)于因?yàn)槲幕牟煌a(chǎn)生的沖突，如果處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致員工之間缺乏信任、工作壓力大、組織承諾感低和離職率高等弊端。另一方面，妥善的沖突管理方式對(duì)組織的健康成長(zhǎng)有著積極的作用（Amason and Schweiger, 1997）。

以前針對(duì)沖突管理的研究雖然已經(jīng)很多，但基于跨文化角度的研究卻鮮有出現(xiàn)（Boonsathorn, 2007），而且很多之前的類(lèi)似研究都是使用定量的研究方法，學(xué)者們主要依賴(lài)統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)分析和比較不同文化背景的人們的沖突管理方式（Chen et al., 2000），對(duì)于為什么使用和如何使用這些方式缺乏充分的闡述和解釋。為了達(dá)到以上所述的研究目的，本研究利用定性研究方式來(lái)探索在中國(guó)的跨國(guó)酒店中中西方員工如何管理沖突，希望研究能為酒店管理實(shí)踐提供參考，特別能為那些已經(jīng)來(lái)到中國(guó)工作的和即將來(lái)中國(guó)工作的跨國(guó)酒店的外籍員工們提供一個(gè)新的跨文化視角。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）沖突

從社會(huì)學(xué)的角度來(lái)描述，Marx 和 Weber 把群體內(nèi)的沖突定義為社會(huì)階級(jí)的必然產(chǎn)物。

從管理學(xué)的層面來(lái)說(shuō)，所謂沖突是兩個(gè)或兩個(gè)以上主體基于對(duì)客體所期望結(jié)果或處置方式互不相容、互相排斥而引起的心理上、行為上的矛盾對(duì)立過(guò)程。傳統(tǒng)的管理觀念普遍認(rèn)為沖突是有害的、消極的、要盡量避免的，但從20世紀(jì)40年代末開(kāi)始，有些學(xué)者發(fā)表了對(duì)沖突不一樣的看法，他們認(rèn)為沖突是組織生活不可避免的一部分，只要合理管理沖突，正確對(duì)待，沖突也可以成為組織發(fā)展健康、積極的組成部分（Thomas 1992）。 Putnam 和 Poole（1987） 把沖突分為三個(gè)不同的層次，分別是個(gè)人間的沖突、群體間的沖突和組織間的沖突，之后的學(xué)者Easterbrook 等人（1993）也基本沿用了這個(gè)分類(lèi)方式并加以細(xì)化。

（二）沖突管理方式

Rahim 和 Bonoma（1979）把沖突管理方式分為五種不同類(lèi)型: 合作（integrating）、強(qiáng)迫（dominating,）、平滑（obliging）、回避（avoiding）和 妥協(xié)（compromising）。具體說(shuō)來(lái)，合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求對(duì)雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關(guān)人員公開(kāi)地面對(duì)沖突和認(rèn)識(shí)沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑，這是一種雙贏的管理方式；強(qiáng)迫則是指利用獎(jiǎng)懲的權(quán)力來(lái)支配他人，迫使他人遵從管理者的決定，在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖突的一方滿(mǎn)意；而平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益，采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實(shí)際面；五種方式中的回避是指管理者在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過(guò)程中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。

（三）文化和沖突管理方式

對(duì)于在跨國(guó)公司工作的員工們來(lái)說(shuō)文化的差異是他們要考慮的一個(gè)重要方面，因?yàn)槲幕尘暗牟煌瑫?huì)影響員工的交流方式、管理方式以及時(shí)間取向等各種不同的思考及行為方式（Hofstede, 1984）。對(duì)于文化和沖突管理方式的關(guān)系，之前有許多學(xué)者做過(guò)相關(guān)研究，一個(gè)比較相同的結(jié)論是認(rèn)為中國(guó)人對(duì)于沖突的管理方式上明顯有異于西方人。相比較中國(guó)人，西方人面對(duì)沖突時(shí)較多選擇直接解決的方法，而中國(guó)人則更多為了面子，也為了維護(hù)和諧的人際關(guān)系而忽略或者減緩沖突。

二、研究方法

（一）數(shù)據(jù)收集

如前所述，此次研究采用了定性的研究方式。一般而言，面談、調(diào)查問(wèn)卷和觀察參與者是研究調(diào)查常用的三種主要的收集數(shù)據(jù)的方式，每種方式都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)，經(jīng)過(guò)慎重考慮，深度的、半結(jié)構(gòu)化的面談最終成為本次研究從參與者那里獲取數(shù)據(jù)的主要方式。訪談的主要問(wèn)題包括在中國(guó)的跨國(guó)酒店中沖突發(fā)生的原因、沖突的參與者和員工們管理沖突的方式，其中，妥協(xié)、合作、回避、平滑和強(qiáng)迫是五個(gè)可供選擇的沖突管理方式。

在選擇面談對(duì)象時(shí)，筆者選取了10家國(guó)際連鎖酒店，每家酒店分別選擇了三名中方員工和兩名外方員工進(jìn)行訪談。為了避免因樣本選取不合理而產(chǎn)生的誤差，同時(shí)也兼顧方便收集數(shù)據(jù)的原則，這10家酒店分別位于中國(guó)的三座城市 -- 北京、哈爾濱和煙臺(tái)；而五名員工也分別工作在酒店的不同崗位，他們是從前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、工程部、康樂(lè)部和總經(jīng)理辦公室等這些不同的部門(mén)中選取的。代表西方的員工分別來(lái)自于美國(guó)、法國(guó)、澳大利亞、德國(guó)和丹麥這五個(gè)不同的歐美國(guó)家，其中美國(guó)人和法國(guó)人共16人，占到了訪談對(duì)象的80%。所有的參與者都要求有過(guò)與不同國(guó)籍的同事共同工作的經(jīng)歷

（二）數(shù)據(jù)分析

由 Glaser 和 Strauss 在1967年所提出的扎根理論（Constant Comparative Method）是本文所運(yùn)用的研究方法。這種方式包括對(duì)不同的人、事件、時(shí)間以及類(lèi)屬等之間不斷進(jìn)行對(duì)比并從他們之間的相關(guān)關(guān)系中提煉出現(xiàn)象的本質(zhì)（Charmaz 2000）

三、結(jié)論

訪談的結(jié)果表明，在中國(guó)跨國(guó)酒店工作的中西方員工表現(xiàn)出了截然不同的沖突管理方式。首先，大多數(shù)的中方員工選擇回避作為他們的沖突管理方式。除此之外，平滑也是他們的經(jīng)常選擇并以此來(lái)取悅他們的上司。儒家思想中對(duì)于和諧的強(qiáng)調(diào)和對(duì)于權(quán)威的尊崇以及擔(dān)心失去工作的考慮應(yīng)該是他們做出以上選擇的主要原因。與此相對(duì)照的是西方員工的表現(xiàn)，與中國(guó)員工相比，他們更愿意直面沖突，當(dāng)他們堅(jiān)信自己是正確的時(shí)候或者他們更有權(quán)力的時(shí)候，他們普遍傾向于選擇強(qiáng)迫作為沖突管理方式。一位法籍的被訪者就曾提及他通常會(huì)讓他的中國(guó)助手做某事而不做任何解釋。值得注意的是，盡管有很多不同之處，中國(guó)的跨國(guó)酒店中西方員工在面對(duì)沖突時(shí)仍然存在一些相似之處，如在處理沖突時(shí)，他們都認(rèn)為合作是最好的策略。一位美籍員工曾在訪談中提到，當(dāng)沖突是因?yàn)闇贤ú粫郴蛘`會(huì)引起時(shí)，他愿意嘗試換位思考的方式來(lái)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。而且在非原則問(wèn)題上，中西方的員工都表示愿意放棄一些自己的利益，通過(guò)妥協(xié)的方式來(lái)解決沖突。

（一）結(jié)果討論

如前文所述，在面對(duì)沖突時(shí)，中方員工通常采取回避和平滑的管理方式。在儒家文化的影響下，中國(guó)人對(duì)于和諧是十分重視的（Chen and Starosta, 1997-1998），因此，很多時(shí)候他們都極力避免沖突以維護(hù)雙方的面子和人際間的和諧。其次，語(yǔ)言障礙是中國(guó)員工在跨文化的環(huán)境中盡量避免正面沖突的另外一個(gè)原因。在跨國(guó)酒店中，大多數(shù)情況下中方員工要用英文和外籍員工交流，不自信的英語(yǔ)使用能力讓他們對(duì)說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)缺少信心。還有一個(gè)隱藏的原因是因?yàn)樵跊_突中，中方員工常常放棄自己的利益并非因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己是錯(cuò)誤的一方，而是因?yàn)闆_突的另一方擁有更多的權(quán)力。在訪談中，中方的員工指出在跨國(guó)酒店中，核心的管理位置通常都是由外籍員工來(lái)?yè)?dān)任，因此在面對(duì)沖突時(shí)，他們不得不回避或者迎合管理者的意見(jiàn)。相同的情形也出現(xiàn)在許多的跨國(guó)企業(yè)中。

相比中國(guó)的集體主義文化而言，西方的文化是一種個(gè)人主義文化，他們更加強(qiáng)調(diào)個(gè)人的權(quán)力和個(gè)人的成就，他們會(huì)比較大膽地表達(dá)自己的真實(shí)想法。更為重要的是，歐美和中國(guó)比較，是低權(quán)力距離的文化，人們不認(rèn)為上司有絕對(duì)的權(quán)威需要服從，西方人并不懼怕和自己的上司發(fā)生沖突。在這種情形下，我們很容易了解到回避對(duì)于他們而言不是處理沖突好的方式。

（二）研究意義

研究希望能對(duì)中國(guó)的跨國(guó)酒店管理者提供管理上的參考。本次研究不但闡述了中西方的員工在工作環(huán)境中怎樣進(jìn)行沖突管理，并且分析了這些行為產(chǎn)生的內(nèi)在原因。研究的結(jié)論將會(huì)幫助跨國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)者更好地認(rèn)識(shí)組織文化的多元性和文化之間的差異性，提出適合于國(guó)際連鎖酒店的各種文化管理創(chuàng)新，取得多元文化的協(xié)同效果，以克服文化差異帶來(lái)的困難，更好地管理跨文化沖突，為不同文化背景的員工創(chuàng)造一個(gè)愉快高效的工作環(huán)境。

（三）研究的局限性及未來(lái)發(fā)展方向

由于研究時(shí)間和預(yù)算的限制，本次訪談的參與者只有50人，這對(duì)調(diào)查結(jié)果的客觀性是有著一定影響的。其次，在與參與者的深度訪談中，由于訪談技巧的缺乏，而且大多數(shù)被訪者與采訪人都是第一次見(jiàn)面，這些多少都會(huì)影響訪談結(jié)果的真實(shí)性。尤其需要指出的是，訪談中的中國(guó)員工因?yàn)閬?lái)自于高權(quán)力距離的文化背景，他們有可能出于畏懼權(quán)力的心理而影響談話的真實(shí)性，而且20名西方員工的訪談筆者是用英語(yǔ)進(jìn)行的，非母語(yǔ)的訪談也會(huì)對(duì)面談的深入理解產(chǎn)生一定的障礙。本次研究還有一點(diǎn)遺憾是訪談的十家酒店全部位于中國(guó)的北方，也許中國(guó)南方的跨國(guó)酒店員工在沖突管理方式上會(huì)有不同的理解。未來(lái)的研究應(yīng)該在這幾個(gè)方面給予足夠的關(guān)注并盡量降低相關(guān)影響。最后一點(diǎn)的遺憾是本次研究只是采用了深度的半結(jié)構(gòu)化訪談作為數(shù)據(jù)收集的唯一途徑，如果條件允許，未來(lái)的研究最好采用訪談和問(wèn)卷相結(jié)合的方式以便更客觀真實(shí)地收集相關(guān)數(shù)據(jù)。

[責(zé)任編輯王莉]