李兵

摘 要 近年來，社會上對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲越來越高。但由于商家與消費(fèi)者之間掌握信息的不對稱，消費(fèi)者極容易跳入企業(yè)布置的美麗陷阱之中，權(quán)益受損是情理之中的事情。本文分析了消費(fèi)者權(quán)益受損的成因，以及有效維護(hù)的相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 消費(fèi)者權(quán)益 對策

中圖分類號：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

消費(fèi)者權(quán)益概念是一個由來已久的話題，早在二十世紀(jì)六十年代，國際消費(fèi)者聯(lián)盟就已經(jīng)確立了消費(fèi)者的基本權(quán)益。在我國，1993年10月31日，第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。由此可以看出，無論是國際社會，還是我們國家，把消費(fèi)者權(quán)益放在了一個重中之重的位置，并通過立法的形式或者其他形式固定下來。但令人費(fèi)解的是，在消費(fèi)生活中，消費(fèi)者權(quán)益屢屢受到侵害，被侵害的權(quán)益有時不能得到有效的聲張和補(bǔ)償，給消費(fèi)者生理和心理造成了極大的創(chuàng)傷。因此，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，不能僅僅的停留在口頭和文字表達(dá)上，重要的是給予這種權(quán)益保護(hù)的具體措施和辦法，才能做到取信于民，老百姓才能消除消費(fèi)生活中的后顧之憂，心情舒暢地享受改革開放的成果。

一、消費(fèi)者權(quán)益受損的原因

（一）消費(fèi)者的弱勢地位。

在市場上商品交易的雙方，一方面是生活消費(fèi)者。另一方面是商品經(jīng)營者。作為消費(fèi)者來講，往往是以個人的名義從事商品購買活動。但作為經(jīng)營者來講，則是以組織的名義從事商品出售活動。因此，以個人名義從事商品購買活動的消費(fèi)者和以組織名義從事商品出售活動的經(jīng)營者比較起來，前者顯得力量極其弱小，由此而造成了買賣雙方交易能力的不對等，使個人消費(fèi)者成為沖突中的受害者。2010年央視3·15晚會所揭露的惠普公司電腦黑屏事件，雖然牽涉到眾多的消費(fèi)者，但消費(fèi)者則是以個人的身份出現(xiàn)在惠普，這一在電腦產(chǎn)品中具有較高知名度的大公司面前，顯得力不從心，多次交涉無果，受損權(quán)益不能得到有效的維護(hù)，其弱勢地位顯而易見。

（二）消費(fèi)者消費(fèi)品知識的缺乏。

在日常生活中，消費(fèi)者為滿足自己生理以及心理的消費(fèi)需要，而購買復(fù)雜多樣的消費(fèi)者。但作為商品經(jīng)營者來講，則專營某一特定的商品。因此，消費(fèi)者與商家比較起來，消費(fèi)品相關(guān)知識的差距是非常大的。消費(fèi)者由于對消費(fèi)品的質(zhì)量、性能，不能做出有效的判斷，只能被動地聽從商家的宣傳介紹。正是由于消費(fèi)品信息掌握程度的不對稱，商家往往利用這種優(yōu)勢，在購買現(xiàn)場對消費(fèi)者進(jìn)行欺騙宣傳、夸大優(yōu)點(diǎn)、隱瞞缺點(diǎn)、誘騙消費(fèi)者上當(dāng)。

（三）消費(fèi)者的個性誤區(qū)。

為消費(fèi)而購買消費(fèi)品，是消費(fèi)者的一大購買特點(diǎn)，不管這種消費(fèi)是生理方面的還是心理方面的。因此，消費(fèi)往往依據(jù)自己的愛好、興趣以及虛榮心理來選購商品。精明的商家根據(jù)消費(fèi)者在購買現(xiàn)場的言談、舉止以及由此表現(xiàn)出來的欲罷不能、先睹為快的外部特征，對消費(fèi)者進(jìn)行誘惑、慫恿，使之步入消費(fèi)陷阱。這一問題在文化市場上表現(xiàn)尤為突出。比如第一輪生肖郵票中的猴票，由于發(fā)行量小，加上通信過程中的消耗，其存世量就更小了。為此，消費(fèi)者對此票趨之若鶩，不惜破費(fèi)購買。正是由于這種消費(fèi)上的沖動性，被擁有現(xiàn)代營銷手段的經(jīng)營者所利用，有些經(jīng)營者用相當(dāng)逼真的假冒郵票哄騙集郵愛好者。當(dāng)人們從興奮中冷靜下來，方知受騙，但已為時已晚。消費(fèi)者的個性誤區(qū)，為自己的消費(fèi)生活付出了代價。

（四）消費(fèi)者組織力量的不足。

消費(fèi)者的消費(fèi)生活，是通過與商家買賣的交易來實(shí)現(xiàn)的。在每一次的商品交易中，即使是權(quán)益受到了損害，消費(fèi)者也只能是單打獨(dú)拼，沒有力量與經(jīng)營者組織體相抗衡。經(jīng)營者組織體以自己的團(tuán)體優(yōu)勢應(yīng)對個體消費(fèi)者是易如反掌的事情。后來雖然成立了消費(fèi)者協(xié)會，這一被稱為消費(fèi)者的“娘家人”的組織形式，但這一組織形式畢竟是民間組織，而不是官方機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者在遇到了非常棘手的，重大的權(quán)益侵害案，消協(xié)卻無能為力，只能通過司法程序的介入，最終得到解決。因此，消費(fèi)者組織力量的不足，導(dǎo)致了經(jīng)營組織者在消費(fèi)者面前有恃無恐、膽大妄為，權(quán)益侵害個案一樁接一樁，有的甚至是不了了之。

二、消費(fèi)者權(quán)益有效保護(hù)的對策

社會主義市場經(jīng)濟(jì)正常、健康的運(yùn)行，與消費(fèi)者和諧的消費(fèi)生活是連接在一起的。然而，在市場上，一些不和諧的音符時常響起，這種不和諧的音符就是消費(fèi)者權(quán)益受到的侵害。因此，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)質(zhì)上就是為和諧的消費(fèi)生活創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。一旦這種權(quán)益受到損害，可以實(shí)施相應(yīng)的手段和措施予以保護(hù)。這種手段和措施一般包括消費(fèi)者自我保護(hù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段和法律手段。

（一）消費(fèi)者自我保護(hù)手段。

消費(fèi)者自我保護(hù)這種手段告訴人們，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者應(yīng)主動地和侵權(quán)企業(yè)取得聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)商解決。如果協(xié)商無果，消費(fèi)者可向有關(guān)部門進(jìn)行舉報或者投訴。否則，侵權(quán)企業(yè)不會主動為消費(fèi)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。即使是出現(xiàn)了重大的侵權(quán)案件，消費(fèi)者沒有自我保護(hù)意識，法律也不會自動行使對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。為此，消費(fèi)者自我保護(hù)意識的樹立，就顯得尤為重要。一般來講，消費(fèi)者自我保護(hù)手段的運(yùn)用，通過以下方面的內(nèi)容體現(xiàn)出來。

1、當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，消費(fèi)者應(yīng)和相關(guān)企業(yè)進(jìn)行交涉，并提供因消費(fèi)不合格產(chǎn)品時受到損害的相關(guān)證據(jù)。

2、消費(fèi)者因消費(fèi)不合格產(chǎn)品的問題，在與相關(guān)企業(yè)交涉無果的情況下，可向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、衛(wèi)生部門等進(jìn)行投訴，即希望通過行政管理手段，使問題得到圓滿解決。

3、在國家行政管理機(jī)關(guān)，實(shí)施行政管理手段無效的情況下，權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，即通過法律手段予以解決，法律是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線，它具有強(qiáng)制性的特點(diǎn)，可通過相應(yīng)的法律、法規(guī)的條文，使問題得到妥善、圓滿的解決。

（二）經(jīng)濟(jì)手段。

在我國市場經(jīng)濟(jì)的條件下，西方貨幣拜物教衍生出來的金錢崇拜，至使市場行為主體過分追求利益或利潤最大化，這就會誘發(fā)人們的趨利性，刺激人們對物或金錢的追求。據(jù)此，商家在商品銷售過程中，不惜以次充好、以假充真，甚至置人民的生命財產(chǎn)而不顧，賺取不義之財。這些損害消費(fèi)者利益的行為，往往運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段是一種最直接的手段。諸如對侵權(quán)企業(yè)進(jìn)行罰款以及沒收財產(chǎn)等方式。這種管理手段由于觸動了企業(yè)切身的經(jīng)濟(jì)利益，企業(yè)比較懼怕，其侵權(quán)行為受到抑制。另一方面，對消費(fèi)者的受損權(quán)益給予相應(yīng)的補(bǔ)償，深受老百姓的歡迎。但是，經(jīng)濟(jì)手段不能單獨(dú)的使用，否則，會降低它的使用效果。最有效的做法是與行政和法律手段結(jié)合起來，利用行政機(jī)關(guān)與法律機(jī)關(guān)的權(quán)威性，在這個基礎(chǔ)上運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，才能達(dá)到上佳的效果。

（三）行政手段。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，就是為了營造一個和諧的消費(fèi)環(huán)境。和諧的消費(fèi)環(huán)境的出現(xiàn)，對我國國內(nèi)市場內(nèi)需的擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的穩(wěn)定，將起到重要的作用。但是這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還需要國家政府職能部門管理力度的加大，也就是行政手段的有效運(yùn)用。行政手段的運(yùn)用，應(yīng)在產(chǎn)品進(jìn)入市場之前，就應(yīng)體現(xiàn)出來。這樣，就有效地把有問題的商品堵在市場大門之外。

三聚氰胺事件，地溝油事件等等，由于源頭管理不嚴(yán)，形成漏洞，致使流入市場泛濫成災(zāi)。據(jù)此，政府職能部門要嚴(yán)格地履行自己的管理職責(zé)，在源頭堵住假冒偽劣商品，不給有問題的商品進(jìn)入市場提供任何可乘之機(jī)。其次，在產(chǎn)品進(jìn)入市場之后，參與市場管理的政府職能部門，如工商管理部門、質(zhì)量監(jiān)督部門、衛(wèi)生檢疫部門等要盡職盡責(zé)，各部門密切配合與協(xié)助，把可能發(fā)生的消費(fèi)侵權(quán)問題，消滅在萌芽狀態(tài)之中，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，使政府職能部門真正成為老百姓利益的守護(hù)神。

（四）法律手段。

法律是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的最后一道防線。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，經(jīng)濟(jì)手段或者行政手段不能有效解決問題的時候，法律手段就成了消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的有效手段了。法律手段是利用自己的強(qiáng)制力，以及業(yè)已形成的法律、法規(guī)的條文，來約束和限制企業(yè)的不正當(dāng)行為。據(jù)此，世界各國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法中，加大了對侵權(quán)者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和刑事責(zé)任。在我國，為了有效的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國政府相繼出臺了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國藥品管理法》等等。對消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，都作了相應(yīng)的規(guī)定，以及對違法經(jīng)營企業(yè)的處罰規(guī)定，使其違法經(jīng)營成本加大，不敢越雷池一步。

三聚氰胺事件的始作俑者三鹿集團(tuán)，在市場上曾經(jīng)風(fēng)光一時。由于在產(chǎn)品生產(chǎn)中違規(guī)操作，在奶制品中加入過量的三聚氰胺，致使許多食用了這種奶制品的孩童出現(xiàn)了嚴(yán)重的泌尿系統(tǒng)疾病，有的甚至付出了生命的代價。據(jù)此，司法程序介入這一事件的調(diào)查，就顯得非常重要了。根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定，三鹿集團(tuán)為此付出了慘痛的代價。企業(yè)破產(chǎn)，老總身陷囹圄。三鹿在市場上灰飛湮滅，這說明了一個道理，任何企業(yè)或者個人，其行為觸犯了法律的紅線，損害老百姓的切身利益，都要為自己的行為埋單，因為法律是無情的。法律手段的運(yùn)用，對規(guī)范社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，具有不可替代的作用。

消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題，是一個大的系統(tǒng)工程，牽涉到社會方方面面關(guān)系的處理。這種關(guān)系處理的好，就會為消費(fèi)生活營造一個和諧的外部環(huán)境，對整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到極大的推動作用。這種關(guān)系處理不好，就會出現(xiàn)各種各樣的消費(fèi)者權(quán)益受損事件，由此傷害消費(fèi)者的感情，阻礙消費(fèi)者正常的消費(fèi)行為。

我們堅信，有政府各級職能部門的齊抓共管，有法律的威懾作用，有消費(fèi)者日益覺醒的消費(fèi)意識，和諧消費(fèi)的春天即將到來?！?/p>

（作者單位：湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]李文同.消費(fèi)者心理與行為學(xué).2010年.