[提 要] 高校信訪者有膽怯、僥幸、自欺欺人和偏激等心理特征。信訪工作者要洞察信訪者的心理特征，并采取虛心傾聽、善于交談、巧于提問和適度揭示等心理咨詢技巧，做好疏導(dǎo)工作，以增強(qiáng)高校信訪工作的實(shí)效。

[關(guān)鍵詞] 信訪；心理特征；心理疏導(dǎo)

[作者簡介]封福霖（1970—），男，南昌工程學(xué)院學(xué)工處教師，副教授，研究方向?yàn)榇髮W(xué)生思想政治教育。（江西南昌 330099）

本文系江西省教科規(guī)劃課題：《和諧社會視閾下江西高校信訪工作研究》編號：11YB233的階段性成果。

隨著近年來我國高等教育事業(yè)的快速發(fā)展，高校改革走向深化，校園里出現(xiàn)了大量涉及師生員工切身利益的新情況、新問題、新矛盾。暢通信訪渠道，化解矛盾和隱患是高校管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工作。筆者認(rèn)為，信訪工作者不僅要嚴(yán)格把握法律、政策，而且要洞察來訪者的心理特征，并做好疏導(dǎo)工作，為提高信訪工作水平，構(gòu)建和諧校園，促進(jìn)高校健康、可持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、高校信訪者的心理特征

馬克思主義認(rèn)為，人們有意識的行為都是由一定的動機(jī)引起的，而動機(jī)產(chǎn)生于需要。高校信訪者的需要是多種多樣的，因而也就決定了其心理狀態(tài)的復(fù)雜性。從某種意義上講，高校信訪工作就是處理來訪者不斷變化的需要與滿足這些需要的實(shí)際可能性之間的矛盾。信訪活動中，在每個信訪者各不相同的需要層次里，最強(qiáng)烈最穩(wěn)定的需要產(chǎn)生相應(yīng)動機(jī)，該動機(jī)可稱之為主導(dǎo)性動機(jī)，是其信訪行為的主要動力。其余與此相關(guān)的相對微弱、不太穩(wěn)定的需要產(chǎn)生的動機(jī)，則可稱之為輔助性動力。不僅如此，每個信訪者由于其社會地位、生活經(jīng)歷、文化素養(yǎng)、思想認(rèn)識等方面的差異，必然導(dǎo)致在信訪活動中出現(xiàn)各式各樣的心理特征，歸納起來，筆者認(rèn)為大致有以下幾種類型：

（一）膽怯心理。持此心理的信訪者多是初訪者。上訪者出于心目中對學(xué)校和法律的敬畏和傳統(tǒng)的心理習(xí)慣原因，易產(chǎn)生膽怯心理。其行為表現(xiàn)為：拘謹(jǐn)局促，心慌意亂，手足無措，以抱手于胸或其它無意識的單一動作來掩飾自己的膽怯和緊張；言語表達(dá)上邏輯混亂，詞不達(dá)意。如果是檢舉揭發(fā)控告之類，由于害怕承擔(dān)責(zé)任和遭到打擊報(bào)復(fù)，往往想前思后，顧慮重重，多采用來信的方式，且多用匿名或化名。

（二）僥幸心理。此類信訪者的個人需要動機(jī)過強(qiáng)，明知其問題不好解決，為創(chuàng)造解決問題的條件，總是竭力擴(kuò)大其心理要求上的優(yōu)勢。他們往往挖空心思找出種種所謂理由，采取軟磨硬泡的方式，糾纏不休，錯誤地認(rèn)為“大鬧大解決”、“小鬧小解決”、“不鬧不解決”，并通過不明真相的領(lǐng)導(dǎo)或其他關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行游說，企圖迫使學(xué)校妥協(xié)讓步，違心表態(tài)。此類信訪者心理傾斜的產(chǎn)生，除對有關(guān)政策不甚了解外，在思想認(rèn)識上受社會上的錯誤價值觀和不良影響較深，且又自我感覺良好，他們所要求解決的問題往往是按法律、政策不能解決或不能完全解決的問題。接待此類信訪者，需十分謹(jǐn)慎，若處理不當(dāng)，將在社會上對學(xué)校造成很大的負(fù)面影響。

（三）自欺欺人心理。此類信訪者在非分的心理需求得不到滿足的前提下，主觀上就會產(chǎn)生不符合客觀事實(shí)的認(rèn)識，通過對他人或事物的批判行為來獲得些許的自我滿足感。持此類心理的信訪者往往盡量避開那些不愉快的人或事再度出現(xiàn)，蓄意歪曲或否認(rèn)客觀事實(shí)，使自己在信訪活動中處于有利地位。當(dāng)此類信訪人故意一再煞有介事地撒謊時，久而久之，其心理上也會深信自己所說的絕非謊言，陷入自欺欺人的怪圈。對此類信訪者，惟一的辦法就是信訪工作者從調(diào)查研究入手，弄清事實(shí)的真相。

（四）偏激心理。持此種心理的信訪者一般心靈都曾受到過程度不同的傷害，遭受過不同程度的不公正的待遇。其主導(dǎo)性心理需求在于尊重的需要，只不過將其推向極端，有些變態(tài)而已。他們所反映的問題和提出的要求，往往是長期未能解決但又含有一定的合理性，或處于法律與政策“空檔”和“邊緣”之間，問題確實(shí)存在，但現(xiàn)在法律、政策中沒有與之相關(guān)的具體規(guī)定，難以變通，于是牢騷滿腹，因微小的刺激而大發(fā)雷霆，容易導(dǎo)致不良后果。此類信訪者雖為數(shù)不多，但處理不當(dāng)則會造成嚴(yán)重后果，故應(yīng)做好解釋安撫工作，平息心頭積怨，將其心理需求疏導(dǎo)到尊重和理解的需要上。

總的說來，信訪者的個體情況千差萬別，他們的需要不同，也就決定了動機(jī)和心理特征的不同，以上四種心理類型自然不能全部概括高校所有的信訪者，只是一些較常見的類型而已。即使是同一信訪者，在一定條件下，其主導(dǎo)性動機(jī)也存在著一定程度的可變性。動機(jī)發(fā)生變化，心理特征往往也發(fā)生轉(zhuǎn)化。

二、高校信訪者心理疏導(dǎo)路徑

高校師生知識層次高、思想活躍、維權(quán)意識強(qiáng)烈，其法律意識、維權(quán)意識、維權(quán)手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般的社會群眾，因此高校信訪工作相對于社會信訪工作而言起點(diǎn)更高，對高校信訪工作人員自身素質(zhì)、工作方式方法要求也高，師生的強(qiáng)烈維權(quán)舉動和工作人員的工作水平不高二者之間很容易產(chǎn)生矛盾。為此，結(jié)合高校信訪工作實(shí)際，有選擇地借鑒心理學(xué)上一些成熟的會談技術(shù)和措施，對信訪者加以有效疏導(dǎo)，效果明顯。

（一）虛心傾聽。傾聽是心理咨詢的基本功，是為了了解來訪目的、意圖乃至思想深處的來訪原因，也是解決來訪問題的前提和基礎(chǔ)。在談話的初期和中期，傾聽不僅是為了掌握詳細(xì)情況，也是為了進(jìn)一步建立良好的談話關(guān)系。不重視傾聽的信訪工作者容易在尚未真正了解對方之前便中止來訪者的談話，急于下結(jié)論、闡釋自我觀點(diǎn)、提供參考意見；也有的信訪工作者為急于獲取有用信息，隨意打斷來訪者的敘述。實(shí)踐中，由于傾聽不夠，信訪工作者對來訪者的個性、思維方式、情感特點(diǎn)等可能了解不多、把握不準(zhǔn)，而來訪者不僅會因此對信訪工作者的判斷和提供的意見表示懷疑，還會因信訪工作者沒有耐心聽取敘說而感到不尊重自己，是在以權(quán)壓人，進(jìn)而激化矛盾。因此，信訪工作者切忌流露出不耐煩情緒，而要盡量以通情達(dá)理的心態(tài)虛心傾聽，在適宜的時候再加以引導(dǎo)。

當(dāng)然，在傾聽的同時，還要有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。反應(yīng)既可以是言語性的，也可以是非言語性的，反應(yīng)的目的是向來訪人員傳遞信訪工作者的態(tài)度，促進(jìn)雙向互動。談話中可用簡單的詞、句子或動作做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如最簡便適用而又高明的反應(yīng)是點(diǎn)頭，需要注意的是點(diǎn)頭時應(yīng)認(rèn)真專注，充滿興趣并且配合目光的注視。同時，點(diǎn)頭還應(yīng)適時適度，若點(diǎn)頭機(jī)械、隨隨便便，或者一邊點(diǎn)頭一邊東張西望或翻看無關(guān)的東西，來訪者會感到信訪工作者的不尊重、不關(guān)心，從而影響其敘述，影響問題的解決。傾聽過程中，信訪工作者對來訪者的情緒、感受要盡量表現(xiàn)出接納的態(tài)度，盡管對其情緒、感受不太認(rèn)同，也不能只站在自己的立場上來評判，更不能以一個旁觀者的姿態(tài)對其冷[相觀或橫加指責(zé)。

（二）善于交談。重視傾聽并非任由來訪者自由發(fā)揮，信訪工作者應(yīng)不失時機(jī)地注意談話技巧。在心理學(xué)上，談話技巧很多，最常用的方法有：一是釋義，指咨詢者對來訪者的信息內(nèi)容加以解釋后，再反饋給來訪者本人。在信訪接待中，為了獲取重要信息或關(guān)鍵線索，在把來訪者的話直接或間接重復(fù)一下并表示理解或做出解釋后立即順勢提出另一個問題。這樣做可使來訪人員感覺自然、合理。譬如，“你說……，我能理解，但有一個問題不知你是否注意到……你是怎么看的？芽”二是引導(dǎo)，即由目前的話題引向另一個話題，不是直接建議轉(zhuǎn)移話題，而是由原來的話題經(jīng)一段中介而引出新的話題。三是打斷，指在談話中暫時中止當(dāng)前的談話，當(dāng)來訪者無休止地談?wù)撈涓信d趣但對實(shí)質(zhì)問題毫不相關(guān)的話題時，可以請他喝口水，讓他出示某項(xiàng)證據(jù)材料，或者建議換一個場所再繼續(xù)談，盡可能不要直截了當(dāng)?shù)卮驍嗾勗挕?/p>

（三）巧于提問。在信訪接待中，無論是要了解來訪者的各種情況，還是要控制談話方向，都要使用提問的方法。問題提得是否妥當(dāng)，關(guān)系甚大，提得好，可增進(jìn)交流；提得不好，則可能影響溝通。問題提得不好，原因在于信訪工作者對來訪者缺乏基本了解或不善于掌握語言表達(dá)技巧。在沒有真正理解對方或還沒有掌握良好的語言表達(dá)技巧時，最有幫助的辦法是開放式提問，就不會產(chǎn)生咄咄逼人的交談氛圍，如同訊問犯人一樣，容易使來訪人員產(chǎn)生焦躁和厭煩情緒。

（四）適度揭示。揭示，又稱自我開放，是指將自己的思想、感情、經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)信息告訴來訪者。心理咨詢中原來只強(qiáng)調(diào)來訪者的自我開放，后來發(fā)現(xiàn)咨詢者的自我揭示在咨詢中同樣十分重要。咨詢者適度的自我揭示，能使來訪者產(chǎn)生共情、溫暖和信任的感覺，有助于彼此建立相互信任和開誠布公的咨詢關(guān)系。在信訪接待中，信訪人員可以適時、適度地披露相關(guān)的閱歷、經(jīng)驗(yàn)或者成功案例，拉近與來訪者的心理距離，增強(qiáng)交談的和諧性。當(dāng)然，在自我開放過程中，應(yīng)把握信息披露的分寸，避免過度披露授人以口實(shí)，制造更多的矛盾。

高校信訪工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的綜合性工作，涉及面廣，各種情況極其復(fù)雜，一個問題處理不當(dāng)，往往容易引起連鎖反應(yīng)，進(jìn)而影響校園和諧。因此高校信訪工作者在信訪工作中，既要熟悉信訪者的各種心理特征，對癥下藥，又不能為信訪者的各種心理現(xiàn)象所左右，無原則地以感情替代法律和政策。當(dāng)然，在積極倡導(dǎo)心理疏導(dǎo)的同時，信訪工作者也應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識到心理疏導(dǎo)不是萬能的？熏只是一種防止矛盾激化和避免產(chǎn)生新矛盾的方式方法，并不能從根本上解決來訪者的心理困惑。因此，在信訪接待過程中，不要刻意、機(jī)械地套用各種心理疏導(dǎo)技術(shù)，而要把握信訪問題的實(shí)質(zhì)，通過釋法析理等多種方式化解矛盾，促進(jìn)高校健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：程文燕）