龍建新　李琳

[提 要] 為了提高高校圖書館管理和服務(wù)水平，更好地為高校教職工及學(xué)生科研和學(xué)習(xí)服務(wù)，閱讀型讀者服務(wù)模式研究是非常有必要的。圖書館讀者服務(wù)模式研究是圖書館學(xué)重要的一個(gè)研究方向，圖書館讀者服務(wù)模式研究包括研究型讀者服務(wù)模式的研究和閱讀型讀者服務(wù)模式研究。這里主要研究的對(duì)象是閱讀型讀者模式。從入館教育模式規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)模式、管理模式綜合來探討這個(gè)問題。

[關(guān)鍵詞] 閱讀型讀者；服務(wù)模式；研究

[作者簡介]龍建新（1978—），男，南昌大學(xué)圖書館信息服務(wù)部館員，南昌大學(xué)歷史系專門史研究生，研究方向?yàn)樽x者服務(wù)研究和管理研究；李 琳（1981—），女，南昌大學(xué)醫(yī)學(xué)院研究生院講師。（江西南昌 330000）

在江西省高校數(shù)字圖書館建設(shè)模式的研究這個(gè)大的背景下，閱讀型讀者模式研究是其中比較重要的一環(huán)。大學(xué)圖書館的一個(gè)重要職能就是為高校教職員工和學(xué)生提供資源利用服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響高校的教學(xué)與科研水平的提高。郭沫若曾說過“沒有一流的圖書館，就沒有一流的大學(xué)”。同樣沒有一流的服務(wù)也就沒有一流的圖書館，沒有服務(wù)質(zhì)量的圖書館何談圖書文獻(xiàn)資源的利用和研究。圖書館讀者服務(wù)模式研究是圖書館學(xué)研究重要的一個(gè)方面，圖書館讀者服務(wù)模式研究包括研究型讀者服務(wù)模式的研究和閱讀型讀者服務(wù)模式研究。我們本著提高高校教學(xué)和科研水平，進(jìn)行閱讀型讀者服務(wù)模式的研究，主要是從入館教育模式、規(guī)范化服務(wù)模式與個(gè)性化服務(wù)模式，信息管理模式三個(gè)方面進(jìn)行研究。

一、入館教育模式

1.課堂型教學(xué)

入館教育一直是高校對(duì)入學(xué)新生最關(guān)鍵的一課，這關(guān)系到新時(shí)代的大學(xué)生在高校的業(yè)余時(shí)間的合理利用，又關(guān)系到大學(xué)生如何利用好高校資源的重要問題。但是我們必須要承認(rèn)以往的入館教育的成功之處，也必須看到其中隨著技術(shù)的更新和教學(xué)模式的改革認(rèn)識(shí)到以往的教育存在的不足之處，所以我們要認(rèn)真的考慮這個(gè)問題。課堂教育，主要是通過書本的教學(xué)和課件的輔助功能讓學(xué)生理解和利用圖書館的各種資源。但是課堂型教學(xué)已經(jīng)不適合數(shù)字化圖書館發(fā)展的實(shí)際，課堂型教學(xué)形式單一，教學(xué)的用書比較的枯燥無味，而且學(xué)生聚集在一起難免影響實(shí)際教學(xué)的效果。讓學(xué)生在課堂實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館的利用和各種文獻(xiàn)館藏的認(rèn)識(shí)和了解是不實(shí)際了。我們必須改變這一模式，需要讓讀者從課堂的感性認(rèn)識(shí)到圖書館的現(xiàn)場來感受，并實(shí)際操作，隨著空間的轉(zhuǎn)變和地域的轉(zhuǎn)化，使讀者深入了解圖書館的功能。

2.實(shí)踐型教學(xué)和自主型學(xué)習(xí)

空間和地域的利用是實(shí)踐型和自主型入館教育的根本。把課堂的空間轉(zhuǎn)換到圖書館的空間，讓學(xué)生從只有感性認(rèn)識(shí)的圖書館轉(zhuǎn)變成為由理性認(rèn)識(shí)的圖書館，是實(shí)踐型教學(xué)和自主型教學(xué)的目的。南昌大學(xué)圖書館在2008年新生入館教育中進(jìn)行了大膽的改革。首先在南昌大學(xué)第一期校報(bào)上發(fā)表了圖書館館長寫給新生的一封信，信中熱烈歡迎所有學(xué)子來到南昌大學(xué)并熱情的希望學(xué)生了解并利用好圖書館。圖書館是學(xué)子們的第二學(xué)堂，是知識(shí)的殿堂，是開發(fā)智力和培養(yǎng)自學(xué)能力的重要課堂。其次南昌大學(xué)在圖書館技術(shù)部門制作了一個(gè)包含圖書館館情基本介紹、數(shù)據(jù)庫使用介紹、借、藏、閱、電子文獻(xiàn)利用的課件，供南昌大學(xué)所有師生在任何網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)習(xí)研究。最后，由南昌大學(xué)圖書館和教務(wù)處等教學(xué)單位合作，開張現(xiàn)場教學(xué)、現(xiàn)場模擬借還、查詢書庫圖書、和熟悉圖書館現(xiàn)場環(huán)境的實(shí)踐。通過這些教學(xué)實(shí)踐，南昌大學(xué)在對(duì)新生的入館教育模式的改革邁出了新步子，突破了以往的教學(xué)模式，取得了非常大的成績。理論和實(shí)踐的結(jié)合是我這篇論文的目的，希望能在實(shí)踐的操作下，在理論的指導(dǎo)下，更好的開發(fā)圖書館空間和地域優(yōu)勢(shì)，開發(fā)現(xiàn)場課堂教學(xué)，以使入館教育模式的改革更加貼近讀者。

二、規(guī)范化服務(wù)模式與個(gè)性化服務(wù)模式

1.規(guī)范化服務(wù)。又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）。圖書館規(guī)范化服務(wù)或稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指圖書館的圖書外借、閱覽與咨詢、文獻(xiàn)信息檢索與查詢服務(wù)、讀者教育與培訓(xùn)等服務(wù)流程的完成過程形成的一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

比如讀者服務(wù)部咨詢處的規(guī)范化服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）內(nèi)容包括解答有關(guān)圖書館館藏使用和服務(wù)項(xiàng)目上的問題；為讀者進(jìn)行各種信息檢索服務(wù)；為讀者進(jìn)行借閱證的新辦、補(bǔ)辦、掛失、恢復(fù)，以及圖書遺失賠償?shù)染唧w事宜；受理贈(zèng)書事宜；集中為畢業(yè)生讀者辦理離校手續(xù)。讀者因畢業(yè)、工作調(diào)動(dòng)等原因離開南昌大學(xué)，應(yīng)按規(guī)定到圖書館咨詢處來辦理離校手續(xù)。圖書館常規(guī)業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程即是規(guī)范化服務(wù)的過程，但是我們不能錯(cuò)誤的理解規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化之間的界限，二者是辨證的關(guān)系，規(guī)范化服務(wù)中有個(gè)性化服務(wù)，而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上完成的；但是規(guī)范化服務(wù)絕對(duì)不能簡單的等同于個(gè)性化服務(wù)，二者是不能簡單的分離和合并的。

2.個(gè)性化服務(wù)模式。就是以讀者為本，并根據(jù)讀者層次及需求上的差異，對(duì)不同讀者采取不同的服務(wù)方式。包括對(duì)閱覽室環(huán)境的要求，書籍的要求，對(duì)服務(wù)用語的要求，服務(wù)過程中意外的事故的處理等等，工作人員的言論和行為都能體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)。總之，就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)讀者個(gè)性的差異最大限度的滿足讀者的需求。個(gè)性化服務(wù)集中表現(xiàn)對(duì)SERVICE（服務(wù)）在圖書館服務(wù)模式中理解。

“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語SERVICE（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)工作人員的行為語言的一種要求。

“S”即是SMILE（微笑），其含義是服務(wù)工作人員應(yīng)該對(duì)每一位讀者提供微笑服務(wù)。微笑對(duì)于閱讀型讀者來說是讀者對(duì)圖書館的服務(wù)的第一印象，第一印象的好壞直接影響到讀者對(duì)圖書館的環(huán)境的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)。圖書館的認(rèn)可度是指一定范圍的讀者對(duì)圖書館的環(huán)境、文獻(xiàn)資料、館員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平及管理水平的認(rèn)可。它是可以用一定的研究方法來測(cè)定的，主要是用藏書保障率、藏書利用率和讀者滿足率來評(píng)價(jià)圖書館的認(rèn)可度。其中藏書保障率是指圖書館每位讀者平均占有的圖書數(shù)量，即圖書館館藏書總冊(cè)數(shù)與讀者總?cè)藬?shù)的比率。這個(gè)比率在讀者認(rèn)可度是占很大的比率的。藏書利用率是指一定時(shí)間內(nèi)讀者借閱的文獻(xiàn)數(shù)量占館藏總數(shù)量的比率。而讀者滿足率指館藏文獻(xiàn)滿足讀者需求的程度，即一定時(shí)期內(nèi)讀者已借到的文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)與讀者合理要求借書總數(shù)之間的比率。圖書館的認(rèn)可度是測(cè)定一個(gè)圖書館是否為一流服務(wù)圖書館的標(biāo)尺。

“E”即是EXCELENT（出色），其含義是服務(wù)工作人員應(yīng)該將每一個(gè)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得很出色。

“R”即是READY（準(zhǔn)備好）Are you ready？芽，其含義是服務(wù)工作人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為讀者服務(wù)。

“V”即是VIEWING（看待），其含義是服務(wù)工作人員應(yīng)該將每一位讀者看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的讀者。

“I”即是INVITING（邀請(qǐng)），其含義是工作人員在每一次接待讀者時(shí)，都應(yīng)該顯示處誠意和敬意，讓讀者享受在圖書館的時(shí)光。

“C”即是CREATING（創(chuàng)造），其含義是每一位工作人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出讀者能享受熱情服務(wù)的氛圍，人人愛其崗，人人付出愛心，人人視館為家，那就能創(chuàng)造出和諧的氛圍了。

“E”即是EYE（[光），其含義是每一位工作人員始終應(yīng)該以熱情友好的[光關(guān)注讀者，適應(yīng)讀者的心理，預(yù)測(cè)讀者要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使讀者時(shí)刻感受到工作人員在關(guān)心自己。

3.管理模式

先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)是數(shù)字化圖書館建設(shè)的不可或缺的一塊，但是人在其中起的作用是機(jī)器所不能替代的，這里特別是提到要人性化的管理，我們要在圖書館創(chuàng)造和諧的氛圍、清靜的讀書環(huán)境，就缺不了人性化的管理。管理模式主要包含計(jì)算機(jī)的使用、館員的教育、讀者數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫化。

首先電子計(jì)算機(jī)的運(yùn)用是現(xiàn)代圖書館出現(xiàn)的標(biāo)志，使聯(lián)合編目、館際互借、采購協(xié)調(diào)、聯(lián)合查詢、業(yè)務(wù)自動(dòng)化與規(guī)范控制、電子郵件和資源共享成為可能。計(jì)算機(jī)的大規(guī)模的運(yùn)用使閱讀型讀者帶來了極大的便利，他們即可以在寬敞明亮的閱覽室盡情的在書海遨游，又可以在現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)上沖浪，查詢和利用更大的館藏、直接閱覽電子圖書等。對(duì)于閱讀型讀者的管理提出了更高的要求，不同的讀者有不同的要求和不同的服務(wù)方式。

館員的教育的目的是為了更好的建立閱覽型讀者人性化的管理模式。館員是構(gòu)成圖書館的五大要素之一。對(duì)館員的教育要兼顧思想教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)教育，只有具有高尚的人格和優(yōu)秀的品質(zhì)才能為人師表，引導(dǎo)學(xué)生并影響學(xué)生，使之更大程度上來利用好圖書館。

讀者數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫化是閱讀型讀者服務(wù)模式的最終表現(xiàn)形式。圖書館工作圍繞的中心就是讀者詳細(xì)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫的建立，它的建立可以指導(dǎo)圖書館文獻(xiàn)資源的建設(shè)。

4.結(jié)束語

閱讀型讀者服務(wù)是為高校圖書館提供服務(wù)的主體，閱讀型讀者服務(wù)模式的研究具有非常重要的意義。入館教育模式的從過去的課堂教學(xué)轉(zhuǎn)變到實(shí)踐型的現(xiàn)場教學(xué)的實(shí)際效果也取得了良好的效果，具有良好的實(shí)踐意義。從常規(guī)服務(wù)提升到個(gè)性化服務(wù)是時(shí)代進(jìn)步的要求，也是數(shù)字圖書館建設(shè)的必然要求，服務(wù)的多元化是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。

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責(zé)任編輯：歐陽小芹