羅洪群，明 陽，李 棋，王 鳳

(西南石油大學經濟管理學院，四川成都 610500)

0 引言

近年來，以天然氣為燃料的汽車以其良好的環(huán)保和成本優(yōu)勢在世界范圍內得到快速普及和推廣.據國際天然氣汽車協(xié)會統(tǒng)計，2000～2009年，全球天然氣汽車由129萬輛快速增長到1 136萬輛，年均增長速度達27.3%，亞太地區(qū)年均增長率為49.4%［1］.據統(tǒng)計，截至2009年底，我國天然氣汽車保有量已經發(fā)展到45萬輛，加氣站數量為870座，截至2010年11月，我國投入運營的天然氣加氣站數量已“破千”［2］.但我國加氣站在快速發(fā)展的同時也出現了一些問題，如主城區(qū)加氣站數量太少、顧客排隊等待時間過長等.本文針對加氣站顧客滿意度測評及分析的具體情況，提出了在測評時用相關系數作為權數進行加權平均的計算方法，同時提出了利用相關系數及各因素滿意度調查數據來繪制顧客滿意度象限圖，以分析加氣站的顧客滿意度現狀，并有針對性地提出提升滿意度的措施.

1 加氣站相關分析描述

1.1 相關分析

通常，把現象之間客觀存在的，但在數量表現上不確定的相互依存關系稱為相關關系.相關分析，就是要確定現象之間有無相關關系存在，以及相關關系的性質和表現形態(tài)如何.就加氣站而言，天然氣的價格與顧客滿意度之間、天然氣質量與顧客滿意度之間、服務質量與顧客滿意度之間都存在相互影響、相互制約的關系.

1.2 相關系數

相關系數，是用來反映變量之間線性相關關系密切程度的統(tǒng)計指標.樣本相關系數通常用r表示，其數值總是介于－1～+1之間.若r=0，表示兩變量間無線性相關關系;|r|＜0.3，為微弱線性相關; 0.3≤|r|＜0.5，為低度線性相關;0.5≤|r|0.8，為顯著線性相關;0.8≤|r|＜1，為高度線性相關［3］.相關系數數值越大，表示兩個變量之間相關程度越強.

就加氣站而言，通過相關系數的計算，可以反映出所調查的滿意度影響因素與總滿意度的相關程度.

2 運用相關系數確定加氣站顧客滿意度測評中的權數

2.1 影響加氣站顧客滿意度的因素

在2000年版的ISO/DIS9000中，顧客滿意被定義為:顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見.加氣站作為一個直接面向顧客的服務行業(yè)，顧客滿意度本身就是其是否成功經營的尺度［4］.通常，加氣站顧客滿意度的影響因素可從產品表現、服務表現、企業(yè)形象、員工素質4個方面進行分析.本研究通過分析發(fā)現，在實地調查時，一般在下面的體系中選擇一些對滿意度影響較大的因素進行調查即可，如燃氣質量、價格、等待時間以及服務態(tài)度等因素［5］.加氣站顧客滿意度測評指標體系如圖1所示.

2.2 用加權算術平均法測評加氣站顧客滿意度

計算總滿意度常見的方法有簡單算術平均法，加權算術平均法，模糊評判法等，其中，加權算術平均法最為簡捷和實用.計算時，可根據各影響因素在滿意度計算中的輕重程度確定權數，得到加氣站顧客總滿意度，計算公式為:

圖1 加氣站顧客滿意度測評指標體系示意圖

式中，X—為加氣站顧客總滿意度，x—i為第i影響因素的滿意度均值(采用簡單平均法計算)，f為各影響因素的權數.

2.3 用相關系數確定顧客滿意度權數

加權算術平均法中的權數越大，說明該因素對總滿意度的影響越大.對于權數的確定沒有統(tǒng)一的標準，在實際操作中，常用的方法主要有直接打分法，德爾菲法，等級標度法等，但這些方法都有一定的局限性，也易受主觀因素的影響.而相關系數是用來反映各因素與總滿意度之間相關關系的密切程度的指標，故，本研究采用相關系數作為顧客滿意度計算中的權數確定的方法.

在本研究中，我們對成都市某加氣站采用問卷調查法進行了顧客滿意度調查，針對該加氣站的具體情況，分別對燃氣質量、燃氣價格、服務態(tài)度等影響因素進行了滿意度調查.此次調查采用百分制評定法，調查樣本為50人，調查數據如圖2所示.

圖2 成都市某加氣站滿意度調查數據(部分)

圖2中:x1代表燃氣質量，x2代表燃氣價格，x3代表服務態(tài)度，x4代表等待時間，x5代表位置分布，x6代表服務項目，Y代表總滿意度.利用EXCEL之“數據分析”工具則可得出各因素與總滿意度之間的相關系數矩陣(見表1).

表1 相關系數矩陣

由表1數據可知，x1、x3、x4、x5與總滿意度Y之間的相關系數較大，說明它們對總滿意度的影響程度較大.x2與總滿意度Y之間的相關系數相對較小，說明其與總滿意度的相關程度較小.而x6與總滿意度之間的相關系數接近于0，所以還應通過散點圖來進一步分析是否可能為非線性相關.據散點圖觀察發(fā)現，服務項目x6與總滿意度Y之間不存在明顯的非線性相關關系，故可以判斷兩變量之間線性關系微弱，可直接用此相關系數作權數.

對每個影響因素的得分進行簡單平均可得到各因素的滿意度均值(見表2).

表2 滿意度計算表

計算結果表明，該加氣站顧客滿意度為51.43826分，說明顧客滿意程度很低，沒有達到顧客的預期要求.

3 加氣站滿意度象限圖及改進建議

滿意度象限圖的橫軸(相關系數)以0.5為中間點，當相關系數大于0.5為顯著線性相關，低于0.5為低度線性相關.縱軸(各因素滿意度均值)以60分為區(qū)分點，通常以60分為合格，大于60分說明顧客對該項因素是滿意的，越靠近100分則越滿意，越靠近0分則越不滿意［6］.

根據表2中的相關系數及各因素滿意度均值，該加氣站滿意度象限圖如圖3所示.

圖3 加氣站滿意度象限圖

根據圖3，我們可以對該加氣站做出如下分析，并提出相應的改進建議.

(1)r≥0.5，x—≥60分時，為優(yōu)勢區(qū).該區(qū)域在決定整體滿意度上非常重要，而調查對象在這方面的表現也較好.該加氣站燃氣質量x1處于這個區(qū)域，可以將該因素繼續(xù)保持并發(fā)揚，爭取能將其作為企業(yè)的核心競爭力.

(2)r≤0.5，x—≥60分時，為維持區(qū).燃氣價格x2落在此區(qū)，在決定整體顧客滿意度上不太重要，但調查對象在這方面的表現很好.一方面加氣站可以注意保持該優(yōu)勢，一方面可以考慮對資源進行更有效的分配.

(3)r≤0.5，—x≤60分時，為機會區(qū).服務項目x6處于此區(qū)域，在決定整體顧客滿意度上不太重要，調查對象在這方面的表現也并不好.對于該滿意度指標加氣站不必投入過多的人力物力去完善，但可以挖掘出提升滿意度的機會點，甚至可提高顧客的忠誠度.

(4)r≥0.5，—x≤60分時，為修補區(qū).服務態(tài)度x3、等待時間x4和位置分布x5均處于修補區(qū)，在決定整體滿意度上非常重要但表現卻不夠好，是該加氣站面臨的挑戰(zhàn).在這幾個方面加氣站應增加資源的投入，加大建設投資.尤其是等待時間x4和位置分布x5滿意值很低，說明顧客對加氣時排隊等待浪費過多時間很不滿意，而且加氣站的網點分布不完善，并不像加油站那樣在各公路要道旁均設有網點方便司機加油.此外，服務態(tài)度x3得分也很低，加氣站作為服務行業(yè)，員工的服務態(tài)度是關系滿意度的重要因素.對此，公司可有針對性地對內部進行調整管理，提高員工的專業(yè)素質，爭取達到顧客滿意的最大化.

4 結語

目前，汽車加氣站在我國的發(fā)展尚處于初級階段，尤其需要努力做到讓顧客滿意來促進加氣站的發(fā)展壯大，而對加氣站的顧客滿意度進行測評是十分必要的.相關分析法是一種用于研究現象之間依存關系的統(tǒng)計方法，利用相關系數作為滿意度測評的權數可使測評結果更加科學，利用滿意度象限圖有利于加氣站找出自身存在的主要問題，有針對性地提出提升滿意度的措施，以指導加氣站更合理地進行資源配置.

［1］盧向前.2000～2009年世界主要地區(qū)天然氣汽車保有量統(tǒng)計［J］.國際石油經濟，2010，33(6):51.

［2］盧向前.天然氣汽車及加氣站數量分國別統(tǒng)計［J］.國際石油經濟，2010，33(6):73.

［3］羅洪群.新編統(tǒng)計學［M］.北京:清華大學出版社，2009.

［4］趙農.培育忠誠顧客——將顧客滿意度進行到底［J］.商場現代化，2002，31(7):27－29.

［5］南劍飛，熊志堅，張鵬.淺析加油站CS經營策略［J］.石油大學學報(社會科學版)，2002，19(5):4－7.

［6］鄭龍.顧客滿意度測評研究及實證分析［D］.武漢:武漢理工大學，2008.