王新紅

關鍵詞:圖書館;讀者服務工作;服務質量;途徑和方法

摘要:文章闡述了當前形勢下圖書館在提升服務質量方面存在的問題以及解決這些問題的方法和途徑。

中圖分類號:G252文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)04-0019-02

隨著信息時代的到來,作為人類知識寶庫的圖書館正在發(fā)生著深刻的變化。它不再僅僅是保存和利用圖書的場所,而是逐漸發(fā)展成為人類的知識信息中心。在目前形勢下,圖書館的地位和作用正在大大的提高,圖書館的服務必將成為圖書館建設最為重要的內容。圖書館的服務模式與服務水平都在發(fā)生著前所未有的變化。以網絡和信息技術為背景,以知識信息和經濟全球化為特征的新知識經濟浪潮席卷全世界,這都對圖書館提出了更高的服務要求。

目前,圖書館服務的水平較以前雖有很大的提高,但還存在一些不能盡如人意的因素,這些因素是提升圖書館服務質量,打造品牌服務的制約因素?？偟膩碚f,這些制約因素有以下幾個方面。

1 圖書館工作人員自身素質欠缺

列寧曾經說過:“圖書館員是圖書館的靈魂”。著名圖書館學家阮岡納贊也認為:“一個圖書館成敗的關鍵在于圖書館工作者”。無數(shù)事實證明,圖書館員的知識、智慧和技能是圖書館的重要財富,在圖書館所有的資源中,館員的作用是第一位的。然而,不少圖書館員自身素質存在欠缺。如:缺乏良好的服務意識和職業(yè)道德,沒有真正樹立全心全意為讀者服務的觀念;一線服務人員專業(yè)素質、文化素質、信息素質偏低;服務人員業(yè)務水平不高,服務內容單一,知識面狹窄;服務人員與讀者間的溝通能力、親和力不強;不少服務人員對當今網絡技術、信息技術不能熟練掌握,有的甚至是基本缺失,不能適應現(xiàn)代化圖書館發(fā)展的要求等等。

2 圖書館的服務方式落后、單一

長期的“坐等”服務方式養(yǎng)成了按部就班維持正常工作的作風。工作熱情不高,缺乏活力和朝氣。不少圖書館還停留在原來傳統(tǒng)的工作方式上,原始的手工操作、上架排架、看門守時間、借借還還。特別是自20世紀末到如今,短短的幾年時間,計算機技術、網絡技術的迅速發(fā)展對各類圖書館產生了很大的影響,尤其對中小型公共圖書館的沖擊更大。這使圖書館發(fā)展更為緩慢,全面實現(xiàn)計算機管理極為困難,更不用說網上資源的開發(fā)和利用了。傳統(tǒng)單一的借閱方式已經不能順應時代發(fā)展的需要,大大阻礙了圖書館建設的步伐,使讀者的滿意度降低。

3 提升圖書館服務質量的有效方法

3.1 努力更新服務觀念

信息時代的圖書館,應把握社會發(fā)展趨勢。將傳統(tǒng)的到圖書館來借閱書刊的讀者概念轉變?yōu)樵谌魏蔚乩砦恢枚夹枰獔D書館提供文獻信息服務的用戶的定義。將傳統(tǒng)的在館里等待讀者來館借閱的服務方式轉變?yōu)槊嫦蛏鐣?主動提供有針對性、有選擇的信息服務方式;由傳統(tǒng)物理意義上的圖書館轉化為現(xiàn)代化的廣泛意義上的社會信息中心。

當今,由于網絡化、信息化的進一步發(fā)展,讀者對信息的多樣化、個性化、綜合化、精品化需求促使圖書館的服務發(fā)生了巨大的轉變——從提供文獻為主的信息服務轉向向社會提供各類型載體的知識、信息為主的知識服務。要做好面向知識內容的服務,不僅要為用戶進行基于內容的知識信息的收集、整理,而且要深入地與用戶進行信息交流,從用戶的角度出發(fā),在知識信息應用的層次上對收集到的知識信息進行基于用戶目的的知識、內容的分析與提取,使用戶得到所需要的知識內容,這使圖書館服務工作從內容到形式有了許多創(chuàng)造和新的發(fā)展,為讀者服務的組織形式從集中、單一轉化為分散、多元化的形態(tài)。

3.2 全方位提升圖書館員的服務能力

3.2.1 對圖書館工作人員進行新的服務理念的培訓

新的服務理念是將以人為本、提高人性化服務作為新的指導思想,要求工作人員破除數(shù)年來一貫遵循的規(guī)章制度、工作范圍等條條框框的工作習慣,用換位思考的方法來面對讀者,投入足夠的情感和思考,盡一切可能滿足讀者的合理要求;對于規(guī)章之外的要求,要給予富有人情味的關注和做到富有創(chuàng)造性的應對。也就是說,工作人員心中始終要裝有一個無形的規(guī)章制度,這就是人情、友情、奉獻之情。它是工作人員心中的底線,是做好服務工作的基礎,使讀者和工作人員之間零距離接觸,使服務更加順應人性,人際關系更加融洽。只有對圖書館員進行這種新的服務理念的培訓,才能使他們更深刻地認識到作為圖書館員應該怎樣做才能為圖書館帶來更為廣闊的發(fā)展前景。只有用微笑去化解冷漠,只有用關心去構架讀者與圖書館員之間的橋梁,才能使讀者滿意,才能更加充分發(fā)揮圖書館的社會價值和作用。

3.2.2 要對圖書館員開展有針對性的培訓

要提高圖書館員的服務能力,就必須讓他們掌握服務的方式和技巧。這就需要對他們進行針對性的培訓。比如:如何處理好與讀者的關系;怎樣開展服務補救工作的知識與技巧;提高解決實際問題的能力。主要內容可以有提高溝通技巧,耐心傾聽意見,分析造成與讀者之間矛盾的癥結,失誤補救措施等。在實際操作中,可以把圖書館每個部門或崗位上的工作強者的獨特技巧和專業(yè)技術進行挖掘、整理、完善和提高,使之標準化、制度化、手冊化,并把這些技能作為圖書館內部寶貴的學習資源和培訓資源,然后有效地組織學習、訓練,讓每位工作人員都能掌握這種技巧和技能。

3.2.3 在圖書館服務中切實實施以人為本的理念

在圖書館服務中應如何具體實施以人為本的理念,筆者認為可從以下幾個方面考慮。首先,改變傳統(tǒng)圖書館收藏、借閱的功能,實行超市模式的開架借閱服務。其次,淡化身份界限,取消人為壁壘。讓每一位讀者都能感受到工作人員熱情周到的服務。第三,繼續(xù)發(fā)揚免費的服務原則。圖書館的公益性質,在世界圖書館界都作為一項原則被保留著。我們不能因為在市場經濟條件下,重有償服務,輕免費服務,重經濟效益,輕社會效益。開展人性化服務,實施以人為本的理念,就是為了解決這種舍本求末的作為。第四,圖書館工作人員既然要對讀者提供人性化服務,這就要求他們除具有專業(yè)知識外,在綜合素質方面也要達到一定的水平。圖書館員接待讀者的言行舉止和服務質量,要講究人文關懷。

3.2.4 針對弱勢群體,開展針對性服務

這里所說的弱勢群體,主要是指婦女、兒童、老年人、和身體有殘疾的人。圖書館服務應充分展示親和力,可以走出“館門”,走進社區(qū),走進基層,開展各種形式的貼心服務,讓所有讀者尤其是弱勢群體感受到服務的溫暖。

圖書館作為公益性、教育性機構,社會文化服務的重要崗位,應始終把特殊群體作為服務的重要對象,扶助弱勢群體是圖書館責無旁貸的社會責任。圖書館應秉承“讀者第一,服務至上”的理念,使弱勢群體也能平等享有獲取知識的權利,力爭把圖書館建設成為他們的精神家園。

3.2.5 開展多方位、多形式的圖書館服務活動

各地圖書館應結合地方文化資源,邀請具有豐富地方文化知識的“文化名人”到圖書館搞有特色、有專題的講座,使之成為人們文化生活的組成部分。這樣,一定會使圖書館的服務在提升質量的同時,增添特色并贏得廣大讀者的青睞,進一步彰顯其社會價值。舉行圖書館服務宣傳周活動。宣傳周形式有多種多樣,如在鬧市區(qū)設置宣傳點,散發(fā)宣傳單,辦理借閱證等,宣傳圖書館在科教興國和終生教育中的重要作用,倡導人們學習新知識、新技術。這對進一步提高圖書館的服務水平,密切與讀者的聯(lián)系,擴大圖書館的社會影響,都有積極作用。

總之,在今后的工作中,我們圖書館人應該堅定信念,充滿信心,秉承“智慧與服務”的職業(yè)精神,促進各類圖書館的聯(lián)合與協(xié)作,以人為本,以科學的發(fā)展觀為導向,融入社會,服務社會,實踐提升圖書館服務的新方法,使圖書館的服務質量進一步提升。

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