李　斌

摘 要:通過(guò)分析酒店業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題,結(jié)合培訓(xùn)自身的特點(diǎn),研究培訓(xùn)在酒店運(yùn)營(yíng)中能夠起到的關(guān)鍵性作用,并且結(jié)合實(shí)際工作,指出保證培訓(xùn)有效性的原則和措施。

關(guān)鍵詞:培訓(xùn) 培訓(xùn)體系 運(yùn)用 有效性

中圖分類(lèi)號(hào):F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2009)08-203-02

美國(guó)知名管理學(xué)者托馬斯·彼得斯曾說(shuō):“企業(yè)或事業(yè)唯一真正的資源是人,管理就是充分開(kāi)發(fā)人力資源以做好工作。”這句話在當(dāng)今酒店管理的工作中被充分吸納。員工作為酒店人、財(cái)、物、信息四種資源中最為基本也是最為珍貴的組成部分。而培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)中的重要一環(huán),也日益受到各大品牌酒店的重視。

一、酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)存問(wèn)題的分析

無(wú)論在國(guó)內(nèi)或是國(guó)際酒店管理集團(tuán)管理的高星級(jí)酒店中,都設(shè)置培訓(xùn)經(jīng)理一職,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)酒店的培訓(xùn)工作開(kāi)展。人力資源的充分開(kāi)發(fā)和利用都基于對(duì)員工的再教育。但現(xiàn)今,很多酒店的管理人員都將培訓(xùn)與“聽(tīng)課”劃上等號(hào),從而導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)的工作中存在以下問(wèn)題:

1.決策層對(duì)培訓(xùn)工作的重要性缺乏認(rèn)識(shí)。曾有位上海著名五星級(jí)酒店的總經(jīng)理說(shuō)過(guò),酒店客房率超過(guò)90%,停止酒店培訓(xùn)活動(dòng)。很多酒店的中高層管理人員雖然很重視培訓(xùn)工作,但在實(shí)際工作中仍把對(duì)下屬員工的培訓(xùn)當(dāng)作額外的負(fù)擔(dān)。酒店員工工作技能水平參差不齊,來(lái)自各地的工作人員文化背景和工作習(xí)慣差異較大,而且由于酒店基層工作人員的薪水較低,導(dǎo)致酒店員工的整體文化素養(yǎng)下降。

根據(jù)酒店服務(wù)業(yè)的100-1=0的原則,酒店的每一位員工在進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的時(shí)候都需要應(yīng)對(duì)自如,給客人提供盡可能詳細(xì)的信息,讓客人感到滿意。所以酒店員工不分崗位都有必要了解有關(guān)酒店信息,工作技能以及酒店提供的客服項(xiàng)目。在高星級(jí)涉外酒店中,更要求員工能用一門(mén)外語(yǔ)與客人進(jìn)行交流。在上述情況下,酒店培訓(xùn)工作的全面展開(kāi)就非常有必要。

2.管理者自身的角色轉(zhuǎn)變尚未完成。在當(dāng)今知識(shí)第一的時(shí)代,企業(yè)的管理者本身所擔(dān)任的角色已經(jīng)發(fā)生了非常大的變化。在酒店內(nèi),中高層管理人員經(jīng)常會(huì)抱怨下屬員工的工作能力不夠強(qiáng),無(wú)法領(lǐng)會(huì)自身的指令意圖。分析其中根本,這些管理人員在某種程度上仍然未能適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變。進(jìn)入到21世紀(jì),管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多的“教練”的角色:

管理者應(yīng)該在日常的工作中應(yīng)當(dāng)從知識(shí)、技能和態(tài)度三個(gè)方面著手,對(duì)每位員工開(kāi)展培訓(xùn)。從而使自己的日常工作能夠更為有效地進(jìn)行。

3.員工未能充分領(lǐng)會(huì)培訓(xùn)的作用。培訓(xùn)最直接的受益者是接受培訓(xùn)的員工,是員工增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。但是很多酒店員工經(jīng)常把培訓(xùn)與學(xué)校的上課聯(lián)系起來(lái),對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生了抗拒感。2009年第一季度,雖然受到金融危機(jī)的影響,上海的星級(jí)酒店平均出租率仍然達(dá)到40%～50%,特別在上海國(guó)際車(chē)展的帶動(dòng)下,浦東地區(qū)的部分酒店依然滿房。許多酒店的員工在繁忙的工作之后,再要抽出個(gè)人時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),就會(huì)因?yàn)樗饺藭r(shí)間被占用而產(chǎn)生一定的消極情緒,特別是酒店內(nèi)部年齡層次偏高的員工,從而影響培訓(xùn)的效果。

4.培訓(xùn)工作尚未上升為完成的培訓(xùn)體系。酒店培訓(xùn)部門(mén)人員配置一般不會(huì)超過(guò)3～5人。僅僅依賴(lài)培訓(xùn)部的人員對(duì)酒店的全體員工開(kāi)展培訓(xùn)工作顯然是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的,因?yàn)榘凑站频陿I(yè)人員配置的管理,一間房間對(duì)應(yīng)一名正式員工,一家擁有300間客房的酒店就要配置300名以上的正式員工。

而如今,很多酒店沒(méi)有一套完整的培訓(xùn)體系,因此培訓(xùn)部門(mén)不得不將很多培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行外包,花費(fèi)大量的資金邀請(qǐng)培訓(xùn)公司來(lái)開(kāi)展,形成了“和尚念完經(jīng)就走人”的現(xiàn)象,培訓(xùn)變成了“聽(tīng)課”。而培訓(xùn)本身并沒(méi)有為酒店的運(yùn)作帶來(lái)預(yù)期的收益。酒店決策層在大量的投入之后,發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)效果并不明顯,從而對(duì)培訓(xùn)愈加忽視,整個(gè)培訓(xùn)工作在酒店運(yùn)營(yíng)中將處于越來(lái)越被動(dòng)的局面。

二、酒店培訓(xùn)體系建立

作為酒店的管理者來(lái)說(shuō),培訓(xùn)工作的正常開(kāi)展,首先要在酒店建立一套行之有效的培訓(xùn)系統(tǒng)。其次,也就是最終要的一點(diǎn),酒店的管理人員應(yīng)當(dāng)完成由“領(lǐng)導(dǎo)者”向“教練”角色的轉(zhuǎn)變,針對(duì)管理和操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,利用該培訓(xùn)系統(tǒng)解決所存在的問(wèn)題。

這里所說(shuō)的培訓(xùn)體系包括兩個(gè)方面,一是指培訓(xùn)團(tuán)隊(duì),二是指培訓(xùn)的具體流程。

1.培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。一套有效的培訓(xùn)體系最根本的是在酒店內(nèi)形成一個(gè)自上而下的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì),大體分為三個(gè)層次。

(1)該團(tuán)隊(duì)的最高層,即決策者,由酒店的總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任,根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,確立酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)策略,從而確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。

(2)該團(tuán)隊(duì)的中間層,即管理者,由酒店的培訓(xùn)部工作人員擔(dān)任,根據(jù)培訓(xùn)體系決策人的要求,制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,監(jiān)督培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展,并對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)估。

(3)位于培訓(xùn)體系基層的,即執(zhí)行者,由酒店各個(gè)部門(mén)或者分部門(mén)的資深員工、主管或副經(jīng)理?yè)?dān)任,負(fù)責(zé)貫徹培訓(xùn)計(jì)劃,發(fā)掘部門(mén)的培訓(xùn)需求,獲取培訓(xùn)的反饋等工作。

2.培訓(xùn)流程。培訓(xùn)之所以能夠成為體系,僅依靠培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)仍然不夠,更重要的是將培訓(xùn)的整個(gè)流程明確化,形成一種固定的模式,按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一位員工進(jìn)行培訓(xùn)。

(1)培訓(xùn)項(xiàng)目:即每個(gè)崗位的工作范圍和職責(zé);

(2)培訓(xùn)內(nèi)容:即根據(jù)每個(gè)崗位的工作職責(zé)編寫(xiě)的酒店工作標(biāo)準(zhǔn);

(3)培訓(xùn)計(jì)劃:即對(duì)每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的具體安排,按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施。

酒店應(yīng)該對(duì)以上三個(gè)項(xiàng)目用文字的形式加以模式化而且應(yīng)該具體到每個(gè)崗位,這樣就能夠保證每位進(jìn)入酒店的員工都能接受程式化的培訓(xùn),達(dá)到統(tǒng)一的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、培訓(xùn)體系運(yùn)用

僅僅建立了團(tuán)隊(duì)和流程還不夠,能夠使團(tuán)隊(duì)和流程融為一體,產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響,更需要把這套體系運(yùn)用到實(shí)際問(wèn)題的解決之中。現(xiàn)代意義的培訓(xùn),已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是“上課”那么簡(jiǎn)單。管理者在酒店運(yùn)行過(guò)程中所遇到的各類(lèi)問(wèn)題,可以將培訓(xùn)的體系融入。具體方法如下:

1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在酒店運(yùn)營(yíng)中,會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,信息傳遞等諸多因素導(dǎo)致客人不滿,甚至?xí)鹂腿说耐对V或客戶流失。在該類(lèi)問(wèn)題發(fā)生時(shí),培訓(xùn)體系將開(kāi)始運(yùn)作,問(wèn)題發(fā)生的同時(shí),分析問(wèn)題發(fā)生的深層原因,加以分析,從而明確酒店在哪些方面,哪些部門(mén)需要改進(jìn),從而明確培訓(xùn)需要。

2.分析問(wèn)題。根據(jù)分析得出的結(jié)果,在原有的培訓(xùn)流程和模式中是否存在問(wèn)題,對(duì)原有的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行修改,并制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.尋找解決方法。根據(jù)擬定的培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案,可以通過(guò)多種多樣的形式來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。根據(jù)問(wèn)題,尋找正確的培訓(xùn)方法。在培訓(xùn)酒店服務(wù)技能的時(shí)候,如端托、折餐巾花、擺臺(tái)等項(xiàng)目時(shí),員工往往對(duì)單一的技能掌握較快,但對(duì)于對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的學(xué)習(xí),如迎賓領(lǐng)位、點(diǎn)菜推銷(xiāo)、示酒服務(wù)、值臺(tái)服務(wù)等,剛開(kāi)始接觸這些項(xiàng)目時(shí),員工往往表現(xiàn)得比較靦腆,很難找到角色的心理定位,從而進(jìn)入角色。因此,在教學(xué)中采用角色扮演法,在模擬實(shí)訓(xùn)室的仿真條件下,分組,分別輪流扮演服務(wù)員和顧客,去體驗(yàn)不同的心理狀態(tài),以調(diào)整自己的行為和心理,在服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言及服務(wù)技巧等方面都得到很好的提高。

4.實(shí)施方案。即實(shí)施培訓(xùn),并開(kāi)展一系列與培訓(xùn)主題相關(guān)的活動(dòng),可以由部門(mén)分散開(kāi)展,也可以從上至下分層次開(kāi)展。

5.檢驗(yàn)有效性。經(jīng)過(guò)一個(gè)階段的培訓(xùn)活動(dòng),培訓(xùn)部和各級(jí)培訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)的成果,同時(shí)對(duì)工作的流程和標(biāo)準(zhǔn)做相應(yīng)修改,從而減少問(wèn)題再次發(fā)生的概率。

將解決問(wèn)題的流程和培訓(xùn)流程進(jìn)行對(duì)比,我們可以看到以下模型:

通過(guò)上述對(duì)比,不難發(fā)現(xiàn),有效地實(shí)施培訓(xùn)體系能夠?qū)?yīng)解決問(wèn)題的每一個(gè)步驟,并形成解決問(wèn)題的一整套方案。因此,培訓(xùn)的第一步應(yīng)當(dāng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始,到獲得培訓(xùn)的評(píng)估反饋。通過(guò)這一流程改進(jìn)工作方法,提升員工的工作效率,并將出現(xiàn)的問(wèn)題順利解決。

四、培訓(xùn)體系運(yùn)作的著力點(diǎn)

在培訓(xùn)體系建立并運(yùn)作期間,必須保證培訓(xùn)體系的有效進(jìn)行,并與酒店的整體戰(zhàn)略規(guī)劃相一致,否則培訓(xùn)就變成了“走過(guò)場(chǎng)”,花費(fèi)了很大的代價(jià)卻收效甚微,因此在實(shí)際操作過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)對(duì)以下幾個(gè)方面加以注意:

1.挑選合適的人員組成培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的組成,三個(gè)層次中每個(gè)層次的組成人員都負(fù)責(zé)培訓(xùn)體系正常的運(yùn)作,這些成員必須對(duì)酒店的運(yùn)作和培訓(xùn)之間的關(guān)系有清醒的認(rèn)識(shí)。

在培訓(xùn)體系的決策層,必須對(duì)酒店在一年,三年甚至五年的培訓(xùn)期間的整個(gè)培訓(xùn)工作進(jìn)行導(dǎo)向性規(guī)劃。而管理層應(yīng)當(dāng)按照決策層的指揮意圖加以貫徹,編寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展。而實(shí)際操作者,即每個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,則負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)項(xiàng)目。因此,操作者和管理層的挑選對(duì)培訓(xùn)工作的開(kāi)展就顯得特別重要。

2.在培訓(xùn)實(shí)施的過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)采用集體活動(dòng),板報(bào)宣傳,獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)等多種方式對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行橫向的拓展。例如,酒店中經(jīng)常開(kāi)展的客戶服務(wù)技能的培訓(xùn),就可以采用優(yōu)秀員工評(píng)比或服務(wù)技能競(jìng)賽等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)拓展,不但可以有效檢驗(yàn)培訓(xùn)成果,更能活躍酒店的工作氣氛。

3.注重培訓(xùn)的滲透效應(yīng)。為了保證培訓(xùn)的質(zhì)量,酒店對(duì)參加培訓(xùn)課程的人數(shù)往往有限制。一個(gè)30平方米左右的培訓(xùn)教室內(nèi),一堂有效的培訓(xùn)課程人數(shù)一般在10～15人左右,當(dāng)然也有一對(duì)一的培訓(xùn)或集體培訓(xùn)。要將培訓(xùn)的意圖貫徹到擁有300～400人酒店的每位員工,那就要做好培訓(xùn)的滲透工作。一是采取對(duì)酒店中高層進(jìn)行培訓(xùn),然后再有中高層向下級(jí)員工傳達(dá)。二是采取全員培訓(xùn),控制好每次培訓(xùn)的人數(shù),然后分多次進(jìn)行。

4.對(duì)培訓(xùn)的整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督。上文提到,要使得培訓(xùn)工作能夠真正成為一種解決問(wèn)題的工具,必須從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題這第一步開(kāi)始,按照一定的流程進(jìn)行。在整個(gè)過(guò)程中,培訓(xùn)體系的管理層和決策層要負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理,保證每個(gè)步驟都能有效地進(jìn)行。

5.培訓(xùn)體系與員工的職業(yè)發(fā)展相關(guān)聯(lián)。為了達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)化,應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)部門(mén)的每個(gè)職位都定制崗位責(zé)任和培訓(xùn)項(xiàng)目清單,從而明確每個(gè)崗位的具體培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí),也明確了作為晉升的一個(gè)條件,每位候選者應(yīng)當(dāng)再接受哪些方面的培訓(xùn)才能夠勝任。這樣就將培訓(xùn)體系和員工的職業(yè)發(fā)展相關(guān)聯(lián),有利于激發(fā)酒店員工的培訓(xùn)熱情。

6.靈活性與計(jì)劃性的統(tǒng)一。一般酒店培訓(xùn)部門(mén)在年底會(huì)對(duì)下年度的培訓(xùn)做詳細(xì)計(jì)劃,這樣可以保證酒店的培訓(xùn)有序進(jìn)行,也可以使部門(mén)和酒店總體的培訓(xùn)交錯(cuò)進(jìn)行。但是在運(yùn)用培訓(xùn)體系解決突發(fā)問(wèn)題時(shí),就需要整個(gè)體系的靈活應(yīng)變,在啟動(dòng)培訓(xùn)體系的同時(shí)注意和年度的培訓(xùn)計(jì)劃相配合。

7.培訓(xùn)體系的有效性。首先,培訓(xùn)不是萬(wàn)能的,一套有效的培訓(xùn)機(jī)制的確能夠很大程度上幫助酒店解決很多知識(shí)、技能和意識(shí)形態(tài)的問(wèn)題,但是培訓(xùn)并不能應(yīng)用于酒店所有的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題,而且,培訓(xùn)的效用往往具有一定的延后性,所以一些急于改變現(xiàn)狀的問(wèn)題,并不適用培訓(xùn)來(lái)解決。同時(shí),必須利用培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)來(lái)保證整個(gè)體系的工作有效性,一定要免走過(guò)場(chǎng)。

排名世界500強(qiáng)的跨國(guó)酒店管理集團(tuán),如萬(wàn)豪、喜達(dá)屋,在集團(tuán)內(nèi)部已經(jīng)形成了一套統(tǒng)一的培訓(xùn)流程,培訓(xùn)不再僅僅是發(fā)展和培養(yǎng)員工的一種工具,而是完全融入到酒店運(yùn)作的每個(gè)角落,作為戰(zhàn)略目標(biāo)中的一種核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而幫助酒店完成預(yù)期的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

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2.包世紅.基于行為導(dǎo)向教學(xué)法的高職酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)研究.職業(yè)圈,2007(10)

(作者簡(jiǎn)介:李斌,畢業(yè)于華東師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)本科,并于該專(zhuān)業(yè)的研究生課程班進(jìn)修;現(xiàn)于上海市中凱豪生酒店擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的工作 上海 200000)

(責(zé)編:賈偉)