郭永峰

摘要：商業(yè)銀行代理收費(fèi)業(yè)務(wù)是我國(guó)銀行開展較早的中間業(yè)務(wù)。但是，隨著代收費(fèi)業(yè)務(wù)種類越來(lái)越多，我國(guó)商業(yè)銀行的代收費(fèi)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，如何解決銀行代收費(fèi)現(xiàn)有的問題、更好地發(fā)展銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)，成為銀行及相關(guān)部門關(guān)注的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：國(guó)有商業(yè)銀行；代理基金業(yè)務(wù)；經(jīng)營(yíng)理念

1引言

目前，銀行的中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)一起，并成為我國(guó)商業(yè)銀行的三大支柱業(yè)務(wù)。隨著商業(yè)票據(jù)、債券的大量出現(xiàn)，擠占了銀行的傳統(tǒng)信貸市場(chǎng)，目前商業(yè)銀行正在進(jìn)行盈利模式轉(zhuǎn)型，貸款利差收入占比逐步下降，非利息收入占比逐年上升。發(fā)展非利差收入的中間業(yè)務(wù)，成為商業(yè)銀行自身持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的必然要求。代理收費(fèi)業(yè)務(wù)作為我國(guó)銀行開展較早的一塊中間業(yè)務(wù)，長(zhǎng)期以來(lái)，隨著代收費(fèi)業(yè)務(wù)種類越來(lái)越多，由于公用事業(yè)繳費(fèi)業(yè)務(wù)數(shù)量太過巨大，嚴(yán)重?cái)D占銀行有限的柜面服務(wù)通道，甚至影響正常的儲(chǔ)蓄存取款業(yè)務(wù)，由此帶來(lái)的財(cái)力、人力、物力成本日漸上升。本文探討了我國(guó)商業(yè)銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)存在的問題以及原因，并給出發(fā)展我國(guó)商業(yè)銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)的建議。

2商業(yè)銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)存在主要問題

2、1客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)品種的增多，使得老百姓不得不到銀行辦理各種與生活息息相關(guān)的繳費(fèi)。銀行辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶大量增加，相應(yīng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員的增加沒能趕上客戶增加的速度，因此造成銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶排隊(duì)時(shí)間延長(zhǎng)的問題。

2、2銀行柜面壓力大

雖然大部分銀行開通了自助終端、網(wǎng)銀、電話銀行、批量代扣等其他渠道來(lái)辦理繳費(fèi)，可是對(duì)于很多客戶，尤其是中老年客戶，還不能接受和習(xí)慣非現(xiàn)金的其他繳付方式，只能到銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理，因此造成銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力增大。一方面，代收費(fèi)巨大的業(yè)務(wù)量擠占了傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的柜面空間，尤其是得收費(fèi)高峰期，到銀行辦理代收費(fèi)業(yè)務(wù)的人排號(hào)要等上百個(gè)號(hào)，這會(huì)使得前來(lái)辦理信貸業(yè)務(wù)的客戶望而卻步另一方面，品種繁多、花樣不斷翻新的代收費(fèi)業(yè)務(wù)，也給銀行的柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員。

2、3指定銀行繳費(fèi)給客戶帶來(lái)的不便

由于銀行開辦代收費(fèi)業(yè)務(wù)的初衷是想給自己的銀行帶來(lái)客戶資源和資金沉淀，因此，我國(guó)商業(yè)銀行的代收費(fèi)業(yè)務(wù)從開辦之初就是各銀行爭(zhēng)相瓜分、壟斷的局面，沒有一個(gè)銀行間的統(tǒng)一互聯(lián)的平臺(tái)，大家都想得到別的銀行所沒有的業(yè)務(wù)，一味追求獨(dú)家代理。對(duì)銀行而言，或許一定程度上確是獲得了比別的銀行更多的客戶，可對(duì)于客戶而言，剛開始的水電費(fèi)、接著是有線電視收視費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、車船使用稅費(fèi)等等，各種收費(fèi)單紛沓而至，但卻不是所有的銀行都開辦了這些業(yè)務(wù)，其結(jié)果就是，為了繳納眾多不同的費(fèi)用，要分別跑到不同的銀行，分別排很長(zhǎng)的隊(duì)，才能辦理完所有的繳費(fèi)，這樣的勞心勞力，給百姓帶來(lái)很大的不便。

3存在問題的原因分析

3、1高科技發(fā)展的不足

銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展與科技進(jìn)步密不可分，網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)等高科技的發(fā)展為銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展提高了必要條件。銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)本質(zhì)上是一種信息支持服務(wù)。委托單位、銀行、用戶三方之間相互形成了各自的業(yè)務(wù)關(guān)系，這些業(yè)務(wù)關(guān)系的信息如何暢通地在三方之間流轉(zhuǎn)是保證效率能否提高的前提，而現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)是支撐信息高效流轉(zhuǎn)的最有效的工具。從贏利的角度來(lái)分析，商業(yè)銀行的參與成本必須要得到補(bǔ)償，否則銀行是不會(huì)參與進(jìn)來(lái)的。這就決定了銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)需要一個(gè)高效的支撐系統(tǒng)，通過效率的提高達(dá)到降低成本、從而降低支付價(jià)格的目的，以保證交易的順利進(jìn)行我國(guó)由于金融資本實(shí)力還沒那么強(qiáng)，銀行沒有足夠的實(shí)力去裝備最先進(jìn)的設(shè)備和昂貴的軟件，加上網(wǎng)絡(luò)的普及程度不夠、安全性不夠和網(wǎng)速慢等缺點(diǎn)，都影響了代收費(fèi)業(yè)務(wù)的快速開展和良好發(fā)展。用戶在自助繳費(fèi)過程中碰到的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障，對(duì)網(wǎng)上銀行和電話銀行交易的安全性的懷疑會(huì)影響用戶對(duì)自助繳的信心，會(huì)更愿意選擇到銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)交易，從而增加了銀行的柜面壓力。

3、2銀行的營(yíng)銷不夠

針對(duì)銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)嚴(yán)重?cái)D占柜面資源的問題，銀行也采取了很多措施，例如開展非現(xiàn)金交易的網(wǎng)銀、電話銀行、自助終端繳費(fèi)等等，但是，由于銀行在營(yíng)銷方面的宣傳力度不夠，沒有對(duì)客戶進(jìn)行更多的引導(dǎo)，也沒有對(duì)繳費(fèi)系統(tǒng)新開發(fā)的業(yè)務(wù)做充分的宣傳，很多客戶對(duì)這些新興的繳費(fèi)渠道都了解得不夠，沒有充分地認(rèn)識(shí)到非現(xiàn)金交易的繳費(fèi)的方便性、靈活性和安全性。

3、3發(fā)展戰(zhàn)略的誤區(qū)

我國(guó)由于過去對(duì)發(fā)展中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致在發(fā)展中間業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略上有一些偏差。例如對(duì)銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)就缺乏整體的戰(zhàn)略整體規(guī)劃和組織管理體系，導(dǎo)致各銀行盲目爭(zhēng)搶代收費(fèi)業(yè)務(wù)的代理，各自為政地開發(fā)代收費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，沒有一個(gè)統(tǒng)一的代繳費(fèi)業(yè)務(wù)平臺(tái)，賠本賺吃喝的非理性競(jìng)爭(zhēng)，使代收費(fèi)業(yè)務(wù)成為附加值極低的中間業(yè)務(wù)，不僅加大重復(fù)投入，而且也給客戶增加了更多的不便。

4完善我國(guó)商業(yè)銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)的建議

4、1聯(lián)合服務(wù)商，搭建統(tǒng)一繳費(fèi)平臺(tái)

既然計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不是銀行的特長(zhǎng)，而且各個(gè)銀行自己開發(fā)和維護(hù)代收費(fèi)業(yè)務(wù)平臺(tái)成本巨大還不互相兼容，何不找一個(gè)專業(yè)的軟件集成服務(wù)商來(lái)做這件事呢。由第三方服務(wù)商來(lái)搭建一個(gè)統(tǒng)一的繳費(fèi)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)集成各個(gè)收費(fèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)，那么各銀行只須與這個(gè)平臺(tái)有一個(gè)接口，就能共享使用這個(gè)繳費(fèi)平臺(tái)提供的各種服務(wù)，銀行不用單獨(dú)為層出不窮的新的繳費(fèi)業(yè)務(wù)開發(fā)新的軟件。這樣既可以為銀行節(jié)約成本，避免備銀行對(duì)同一業(yè)務(wù)的重復(fù)開發(fā)，又可以平衡大銀行和小銀行因?yàn)榧夹g(shù)、資金差別而帶來(lái)的業(yè)務(wù)品種差別，還可以省去收費(fèi)企業(yè)與各銀行分別談判之勞頓，更能給繳贊客戶帶來(lái)一張卡在一個(gè)平臺(tái)就能繳付所有費(fèi)用的便利。

4、2大力發(fā)展電子銀行

銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造必須以完善的渠道服務(wù)為依托，電子銀行以其自助服務(wù)的特點(diǎn)，在分流柜面壓力、提升服務(wù)質(zhì)量方而具有無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)。通過大力發(fā)展電子銀行，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)職能轉(zhuǎn)型，使網(wǎng)點(diǎn)可以集中更多的資源為客戶提供個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，向客戶營(yíng)銷一攬子打包產(chǎn)品，開展交叉銷售，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由單一交易型向綜合性的營(yíng)銷型、交易型、服務(wù)型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行渠道的合理分工、相輔相成，極大地提高金融服務(wù)的效率和水平，充分展現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)。由于電子銀行的發(fā)展是建立在高速發(fā)展的信息化網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，依托于強(qiáng)大的電子信息化平臺(tái)。幾年來(lái)，隨著電子銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，電子銀行系統(tǒng)建設(shè)也顯得越來(lái)越重要。同時(shí)，電子銀行的技術(shù)發(fā)展也有了突飛猛進(jìn)的變化。另一方面為確保電子銀行業(yè)務(wù)的安全，需要采用先進(jìn)的安全技術(shù)和系統(tǒng)的安全管理，從網(wǎng)絡(luò)安全和業(yè)務(wù)安全兩方面構(gòu)建了完備的電子銀行安全系統(tǒng)能夠有效的防范黑客的非法入侵，保證客戶的資金安全。

4、3提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)營(yíng)銷力度

現(xiàn)在的銀行服務(wù)已經(jīng)不僅僅限干讓客戶滿意，而是要追求客戶的感動(dòng)。對(duì)于代收費(fèi)業(yè)務(wù)這種貼近老百姓的業(yè)務(wù)，更要不斷研究客戶的需求，對(duì)客戶的服務(wù)也是不斷變化，不斷發(fā)展的，因此銀行的服務(wù)也不能停留在原來(lái)的水平。良好的服務(wù)都是靠流程來(lái)嚴(yán)格管理的。改善硬件對(duì)服務(wù)有作用，但這不是核心，最關(guān)鍵的是要加強(qiáng)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)。

5結(jié)束語(yǔ)

銀行作為金融服務(wù)部門，在拓寬代收費(fèi)業(yè)務(wù)種類和提高服務(wù)方面還大有可為，在積極與其它銀行、政府、服務(wù)商合作的同時(shí)，調(diào)整好自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，做好業(yè)務(wù)的量本利核算，重視人才，勇于創(chuàng)新，必然能使銀行代收贊業(yè)務(wù)煥發(fā)出更新的勃勃生機(jī)。

參考文獻(xiàn)

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[3]余翔，銀行代收費(fèi)豈能拒收現(xiàn)金，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)，2006