摘要：在酒店服務(wù)提供中，失誤總是難免的。出現(xiàn)服務(wù)失誤時，不同企業(yè)做法不同：采取不發(fā)生抱怨不補救方式；在顧客并未提出抱怨，已進行相應(yīng)補救；抑或?qū)Τ霈F(xiàn)的服務(wù)失誤，采取無動于衷甚至抱殘守缺的態(tài)度。企業(yè)實施服務(wù)補救的水平折射出企業(yè)貫徹其經(jīng)營理念的組織管理能力?？梢哉f服務(wù)補救的水平成為衡量酒店經(jīng)營理念影響能力的準(zhǔn)則。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補救 經(jīng)營理念 酒店公關(guān)

1.透視服務(wù)的"窗口"

現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒將市場營銷分為三個層次：回應(yīng)式營銷，預(yù)期式營銷，塑造需求式營銷，不同的營銷手段反映了對于營銷層次的不同理解，反映了企業(yè)經(jīng)營理念上的深層差異。由于任何企業(yè)也無法做到完美無缺的服務(wù)。那么處理顧客的投訴，采相應(yīng)的補救措施則就成為企業(yè)服務(wù)營銷的關(guān)鍵，而深藏在企業(yè)服務(wù)補救之后的理念訴求，顯然具有重要的意義。

1.1 服務(wù)失誤的原因分析必要但不重要

對于服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因，歸納起來可以包括以下幾個方面：服務(wù)員工的原因、顧客自身的原因、系統(tǒng)設(shè)計的原因和企業(yè)與顧客對于統(tǒng)一服務(wù)在理解上偏差。

原因分析是必要的，但是對于具有較高服務(wù)營銷理念訴求的企業(yè)而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服務(wù)補救措施，否則由于顧客與企業(yè)對于服務(wù)失誤的不同理解將會導(dǎo)致不滿，最終遷怒于企業(yè)，導(dǎo)致關(guān)系惡化，顧客流失。喜達屋旗下的喜來登的服務(wù)承諾：如果你不滿意，我們同樣不滿意。喜來登的服務(wù)承諾保證你擁有一個愉快的經(jīng)歷，否則立即打折作為補償，給提出意見和建議的客人獎勵或返還現(xiàn)金，你所應(yīng)該做的事情就是告訴我們。重視承諾，給予服務(wù)員工一定的授權(quán)是實現(xiàn)服務(wù)過程連續(xù)的保證。解決顧客的問題，是服務(wù)補救的重要的著眼點。

1.2 理念并非口號

酒店業(yè)是以顧客為衣食父母，因此經(jīng)營在理念的訴求上必然會反映出顧客至上的觀念，服務(wù)理念并非一句口號或者吸引顧客眼球的裝飾品，需要全體員工共同努力，不斷的通過員工的行為、態(tài)度和所提供的服務(wù)傳遞給顧客，獲得顧客的認(rèn)同。通過服務(wù)補救一方面幫助顧客解決問題，了解顧客需求動向；另一方面提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，這樣通常會導(dǎo)致較高的顧客滿意，產(chǎn)生較高的顧客患誠。通過貫徹強化經(jīng)營理念，實現(xiàn)良性互動。

2.理念先行

詹姆斯·柯林斯和杰里·波勒斯在《基業(yè)常青》中指出，選擇涉及到兩個關(guān)鍵問題，第一個是簡單的實際問題：這個東西有用嗎？第二個問題同樣重要：這個東西符合我們的核心理念嗎？同樣的問題也出現(xiàn)在企業(yè)所推行的服務(wù)補救過程中，服務(wù)補救的效能是毋庸置疑的，在企業(yè)推行的服務(wù)補救中，理念先行。

2.1 源于員工認(rèn)同

任何酒店企業(yè)都不會否認(rèn)員工所起的巨大作用，比如四季酒店集團認(rèn)為全體員工是集團最大的財富和賴以成功的決定因素，集團的成功，有賴于清楚確認(rèn)員工對每件事的信念，每個員工預(yù)料能為本機構(gòu)帶來合理的利潤，確保業(yè)績蒸蒸日上。服務(wù)補救行為的背后有著深刻的理念認(rèn)識，可以說，離開企業(yè)的服務(wù)理念，令顧客滿意的服務(wù)補救行為可能會出現(xiàn)，但有可能是偶然性的，因為它只是個別員工的個別行為。

2.2 強化顧客認(rèn)同

希爾頓酒店集團的經(jīng)營理念之一 "我們把顧客放在首位，滿足他們的需求，協(xié)助他們解決業(yè)務(wù)難題，急顧客之所急"。通過旗下數(shù)以千計的酒店員工的服務(wù)，向顧客傳達了一種良好的企業(yè)形象。按照酒店的一貫作法，即使出現(xiàn)服務(wù)失誤，也會得到酒店一貫的訓(xùn)練有素的員工及時的服務(wù)補救，這是可信賴的，也正是顧客選擇希爾頓的原因。我國酒店在強化向顧客傳達企業(yè)經(jīng)營理念方面還存在著不足，需要在服務(wù)的細(xì)微處下功夫，而由于服務(wù)補救自身的特點，正好可以做到向顧客傳遞并強化經(jīng)營理念的目的，具有"雙刃劍"的作用，服務(wù)補救的效果好，則可以取得顧客的接受以至認(rèn)同，反之則會揚長而去甚至傳播不利于企業(yè)形象的信息。

3.并非"危機"的日常公關(guān)

服務(wù)補救的境界在于細(xì)微之處見真情，大的糾紛往往因小的抱怨而起，當(dāng)賓客向酒店提出投訴時，賓客投訴后若得不到滿意的處理結(jié)果，會采取一些過激的行為來對付酒店，使矛盾得到激化，這些事件往往成為當(dāng)?shù)氐男侣劅狳c，令有關(guān)酒店在公眾心目中留下不良印象而損失大批的客源，給酒店造成重大的公共關(guān)系危機。其他潛在賓客也會因看到酒店成熟的抱怨反應(yīng)、處理機制和良好的態(tài)度而對酒店產(chǎn)生好感，在社會上起到良好口碑宣傳，從而樹立企業(yè)良好的形象。

3.1需要實施的"公關(guān)"

有研究表明，出現(xiàn)服務(wù)失誤后，得到及時有效的補救的顧客其滿意度比那些沒有遇到服務(wù)失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費者辦公室經(jīng)過研究也發(fā)現(xiàn)：在批量購買中.未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨來得到解決的顧客重購率為19%，拖怨得到解決者重購率為54%.抱怨得到快速有效解決的，其重購率高達82%。酒店應(yīng)該真正做到以客人滿意為出發(fā)點，利用各種途徑，檢驗客人接受服務(wù)之后的滿意程度。如客人意見卡、客人投訴處理、現(xiàn)場觀察、拜訪客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、大堂副理主動收集客人意見、邀請神秘客人暗訪等，并且加以制度化和系統(tǒng)化。

3.2在公關(guān)中學(xué)習(xí)

企業(yè)應(yīng)向全體員工灌輸"在服務(wù)補救中學(xué)習(xí)"的觀念，在服務(wù)補救實踐中，改變員工心理上討厭前來投訴的顧客的認(rèn)識，顧客并不是來找麻煩的，所以會出現(xiàn)顧客不滿并且投訴，問題只能從我們自身找，敷衍了事，把顧客打發(fā)走了就萬事大吉，不能使顧客真正的滿意，達不到服務(wù)補救的目標(biāo)。而提升對客服務(wù)補救的層次和標(biāo)準(zhǔn)，由能夠及時合理處理投訴到主動發(fā)現(xiàn)并解決顧客不滿，離不開一支經(jīng)驗豐富由內(nèi)而外與客人接近的隊伍，打造一支學(xué)習(xí)型服務(wù)團隊，融服務(wù)補救行為于組織理念學(xué)習(xí)中，在對客服務(wù)補救的"公關(guān)"中學(xué)習(xí)。

3.3 實施服務(wù)補救是一個系統(tǒng)工程

持續(xù)的服務(wù)補救能使酒店發(fā)掘出現(xiàn)有問題，改進缺點。在實踐中，我們可以通過分析賓客抱怨的原因，進行服務(wù)補救；在解決顧客的實際問題中促進服務(wù)業(yè)務(wù)流程的合理化，通過提高酒店服務(wù)合理化、有效性減少服務(wù)失誤的發(fā)生幾率，而這無疑是酒店經(jīng)營者們所追求的理想狀態(tài)，這一點的實現(xiàn)需要全體酒店員工從不日常服務(wù)補救的"救火"的角色中汲取經(jīng)驗，練就善于發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的火眼金睛。

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作者簡介：

紀(jì)志華，（1978.11--）男，民族，山東青島人，講師，碩士，研究方向：酒店運營管理。