鄧 峰

摘要:體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。旅游體驗已成為體驗經(jīng)濟時代旅游活動的主要表現(xiàn)形式?，F(xiàn)代旅游不完全在于到過哪里,更多的是一種生活方式的體驗,是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后追求的更高更新的精神需求,講求的是旅游者的一種愉悅、快樂的經(jīng)歷,就其實質(zhì)而言,是一種旅程和暫居的體驗,旅游活動的天然體驗屬性決定了現(xiàn)代旅游業(yè)將是體驗經(jīng)濟的時代先鋒。

關(guān)鍵詞:體驗;體驗經(jīng)濟;旅游體驗

中圖分類號:F590.3文獻標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2009)26-0062-02

一、旅游業(yè)是體驗經(jīng)濟時代的先鋒

派恩認(rèn)為,所謂體驗經(jīng)濟,是指企業(yè)以服務(wù)為重心,以商品為素材,為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受的一種經(jīng)濟形態(tài),就是建立在顧客充分參與和體驗基礎(chǔ)上的經(jīng)濟。旅游本身就是一種體驗,但體驗經(jīng)濟賦予了旅游新的涵義。現(xiàn)代旅游不完全在于我到過哪里,更多的是一種生活方式的體驗,是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后追求的更高更新的精神需求, 講求的是旅游者的一種愉悅、快樂的經(jīng)歷, 就其實質(zhì)而言, 是一種旅程和暫居的體驗,旅游活動的天然體驗屬性決定了現(xiàn)代旅游業(yè)將是體驗經(jīng)濟的時代先鋒。

二、體驗經(jīng)濟條件下旅游體驗的特性

1.感受性。所謂感受性, 即顧客在旅游時,所提供的產(chǎn)品、服務(wù)等使顧客受到刺激或有所觸動, 因而使顧客產(chǎn)生一定的實際感受。旅游實質(zhì)上給旅游者一種感受和體驗。北京旅游學(xué)院鄒統(tǒng)釬先生在《旅游度假區(qū)規(guī)劃》一書中曾論及:“旅游者通過對旅游目的地事物或事件的直接觀察和參與形成感受?！?/p>

2.文化性。首先,旅游者出游主要是為了滿足文化的需要,在于滿足其精神上的需求;其次,旅游資源都有著一定的文化內(nèi)涵,并且在開發(fā)過程中以獨特的文化吸引旅游者的到來。此外,旅游商品都有著不同層次文化內(nèi)涵,旅游商品是為了滿足人們的高層次需求,所以不可避免地帶有一定的文化性,最后,旅游服務(wù)人員具有較高的文化素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)旅游體驗的前提條件。

3.個性化。體驗就是以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,圍繞一個鮮活、生動的主題引領(lǐng)消費者進入一個精心營造好的場景,讓其通過親身的參與獲得愉快的經(jīng)歷,留下難忘的回憶。旅游體驗以形形色色的主題為依托,對整體環(huán)境進行設(shè)計和渲染,整個過程都是由游客親身經(jīng)歷,親身感受,從而經(jīng)過體驗所留下的美好回憶,也同樣只屬于每一個人特有的情感經(jīng)歷。

4.價值性。所謂價值性,即旅游給予顧客的體驗對顧客具有積極意義的、具有滿足顧客身體需求,尤其是精神需求的功能,并令顧客感到愉悅?？梢哉f,無論是從旅游的概念內(nèi)涵,還是旅游業(yè)發(fā)展的目標(biāo),無論是旅游規(guī)劃設(shè)計,還是旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供等多方面來看,不僅要了解并滿足顧客所重視的產(chǎn)品和服務(wù)的體驗價值,更要采用創(chuàng)造融入體驗的強勢品牌或名牌的品牌策略,向顧客傳遞價值、個性和訴求,創(chuàng)造需求,策劃體驗,引導(dǎo)消費,贏得青睞,使顧客感受產(chǎn)品和服務(wù)的體驗價值。

三、旅游體驗的模式

1.情感體驗。情感體驗是旅游體驗的重要內(nèi)容。旅游體驗是游客對旅游產(chǎn)品的認(rèn)知反應(yīng),游客在對產(chǎn)品的認(rèn)知基礎(chǔ)上,必然產(chǎn)生一種情感反應(yīng),旅游活動是游客對旅游產(chǎn)品在心理上和情感上的體驗。如廣之旅最近獨家推出“孝順團”,讓長輩們在活動中體驗人間親情,體驗后輩孝順之心,體驗廣之旅親如子女的導(dǎo)游服務(wù)。

2.文化體驗。我國作為四大文明古國之一,歷史悠久、文化淵博,開發(fā)該類旅游體驗具有獨特的旅游資源,對國外旅游者還是對國內(nèi)旅游者都具有無窮的魅力。如體驗婉約江南,旅游者在這里尋找歷史的痕跡;宗教體驗游神秘莫測、文化尋根游魅力無窮;等等。這類旅游體驗主要滿足人們對于歷史文化等的認(rèn)知和對異地文化、宗教等的好奇, 給人們帶來的印象也比較深刻,有助于人們把握人生之價值。

3.教育體驗。教育旅游是一種寓教于樂的學(xué)習(xí)方式,講求增長見聞,獲得知識。一些人文類景點,如博物館、歷史遺跡、古建筑等,其深厚的文化底蘊、悠久的歷史傳統(tǒng)、高超的建筑技術(shù)令旅游者有耳目一新之感,教育學(xué)習(xí)自然而然地融入旅游活動全過程之中。近年來,中國各地興起的修學(xué)旅游、學(xué)藝旅游、科學(xué)考察等項目也成為許多父母教育子女、人們陶冶情操的主要方式。教育由此也成為一種體驗。

4.生活體驗。(1)異國生活:例如,歐洲的農(nóng)莊住宿,許多外國人住在簡易旅舍或當(dāng)?shù)厝碎_設(shè)的出租屋里,一待就是十天半月。(2)異地區(qū)生活:如在上海人家里過一天上海人的生活;向上海人學(xué)做一樣上海的地方點心;跟上海青年一起逛一次街等。這表明了人們想了解其他地區(qū)的人是如何過生活的想法。(3)民族風(fēng)情體驗:如“五龍”壯家樂可讓旅游者充分體驗農(nóng)家樂生活,感受壯家風(fēng)情,參與潑水游戲,享受農(nóng)家樂趣。換一種生活方式,換一種心情,反映了人們對于一成不變的現(xiàn)代生活的厭煩,同時反映了人們對于自我完善的需求。

5.自然體驗。人們面對工作壓力、日常生活的繁瑣、人際交往的復(fù)雜,很少有時間敞開自己的心扉,因此,更渴望通過旅游活動,拋開日?，嵤?在優(yōu)美、輕松的旅游環(huán)境中獲得一份寧靜、溫馨的體驗,尋找生活中的真實自我。如體驗戶外攀巖包括野外露營、攀巖、速降為一體的戶外運動,體驗沙漠、體驗海上和草原體驗等。與自然有關(guān)的旅游體驗,既能滿足人們親近自然的需求,也能滿足人們關(guān)心自然的愿望。當(dāng)然對于旅游提供者來說,要提供專門的生存技術(shù)指導(dǎo),同時要保證人們的生命沒有危險。

6.娛樂體驗。娛樂的體驗發(fā)展已久,隨著人們生活的變化,人們對許多事物變得視而不見,娛樂曾在一時刺激了人們的生活,現(xiàn)在人們在娛樂中需求的不僅僅是刺激,還有其他更深的涵義,這樣才能吸引人們。例如,中國許多主題公園充分運用現(xiàn)在休閑理念和高新娛樂科技手段,滿足人們參與、體驗的時尚旅游需求,營造清新、驚奇、刺激、有趣的娛樂氛圍,帶給人們充滿陽光氣息和動感魅力的奇妙之旅。

四、體驗經(jīng)濟時代旅游體驗的發(fā)展思路

(一)開發(fā)體驗旅游產(chǎn)品

1.體驗主題化。主題是體驗的基礎(chǔ)和靈魂。體驗主題化是指旅游業(yè)為消費者制作的“體驗物”或“體驗”系列以一條明確的主線串起來。并與旅游業(yè)的品牌定位融為一體。以帶給消費者整體感和統(tǒng)一性。產(chǎn)生感應(yīng)與聯(lián)想效應(yīng),體驗經(jīng)濟要求旅游業(yè)推出的“體驗物”內(nèi)涵清晰,思路明確,對消費者的選擇與接納有啟迪性、誘導(dǎo)性。這一要求必然使旅游產(chǎn)品的開發(fā)給消費者以明確的主題,并使這一主題貫串于整個旅游活動中。

2.制造更多的體驗成分。人們的消費結(jié)構(gòu)、消費內(nèi)容、消費方式及消費價值評判跟隨社會經(jīng)濟的發(fā)展正在發(fā)生著巨大的變化。消費者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時,更加注重情感的愉悅和滿足。消費者愿意為體驗付費,因為它美麗、難得、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓,它的每一個瞬間都是“唯一”。因此, 旅游企業(yè)更應(yīng)從生活和情境出發(fā),塑造五官體驗與思維認(rèn)同,為旅游產(chǎn)品制造更多的體驗成分,創(chuàng)造出難以模仿的差別優(yōu)勢。為旅游顧客創(chuàng)造出更多值得回憶的感受。

(二)打造體驗服務(wù)

任何經(jīng)濟時代都需要服務(wù),無非是表現(xiàn)形式和人們的關(guān)注點不同而已,為滿足人們?nèi)找娑鄻?、變化的需?服務(wù)是水漲船高的。旅游的過程就是為游客創(chuàng)造體驗的全過程,游客在整個旅游過程中受到的服務(wù)都會是最令人難忘的體驗。

第一,培育優(yōu)秀的員工。以服務(wù)為導(dǎo)向的旅游業(yè),員工的態(tài)度和行為尤為重要。因為員工經(jīng)常與顧客接觸,如果旅游公司的員工粗魯無禮、粗心大意或不修邊幅,將給旅游產(chǎn)品造成不良印象,或者會破壞顧客的體驗,顧客甚至決定不再購買此產(chǎn)品。這就要求服務(wù)人員要有良好的儀表儀容、態(tài)度、行為和能力。

第二,提供個性化服務(wù)。體驗經(jīng)濟是個性化經(jīng)濟,每個人的旅游都具有個性化的特點。因此,在體驗經(jīng)濟時代,對旅游企業(yè)來說,要依據(jù)不同年齡層次、不同知識層次的游客需求特點,進行體驗式場景設(shè)計。

第三,建立互動體驗。在體驗經(jīng)濟時代,旅游產(chǎn)品的開發(fā)不僅要強調(diào)旅游企業(yè)與顧客之間的互動,更要調(diào)動顧客與顧客互動。互動式旅游產(chǎn)品不僅可以建立企業(yè)與消費者之間的穩(wěn)定關(guān)系,而且使消費者的“體驗”意識得以增強,去“體驗”企業(yè)真實的一面,培養(yǎng)顧客忠誠。

(三)實施體驗營銷

這是一種全新的不同于過去的促銷模式。我們首先必須建立展示體驗的促銷舞臺,使用戶能夠在其方便接觸的地方,嘗試這種體驗的環(huán)境和舞臺,以便讓游客在試驗相關(guān)體驗時激發(fā)購買欲望。其次,建立體驗式旅游的營銷隊伍。只有重視產(chǎn)品所延伸的內(nèi)涵,確立以體驗文化為核心的體驗營銷,才能既滿足旅游者個性化需求的需要,又能全方位的提升企業(yè)的競爭力。

(四)設(shè)計精美的體驗旅游紀(jì)念品

人們到一個地方旅游,通常會購買旅游紀(jì)念品以示紀(jì)念。旅游紀(jì)念品買回來以后人們通常會有兩種做法:一是珍藏,一是送人。珍藏紀(jì)念品的人往往把它們看做是他們寶貴的個人財富中的一部分,一次難以忘懷的體驗的紀(jì)念。而把紀(jì)念品作為禮物贈送他人的游客即使不主動講述旅游中的所見所聞,也會被受贈者所問及。

1.使用個性化的設(shè)計。在好萊塢,客人的簽名被放在電影畫面的底部,并且畫面上客人會與某位明星站在一起,同時明星們的簽名也印到了上面。

2.設(shè)計特殊意義的紀(jì)念品。如同心鎖的設(shè)計能使人們在若干年后還回憶起當(dāng)初的浪漫情景,并可能成為促使游客重游舊地的助推器。

3.免費贈送紀(jì)念品。不是所有游客都愿意購買紀(jì)念品,要把這些游客也納入到為旅游義務(wù)宣傳的隊伍中去,贈送免費紀(jì)念品不失為一種好方法。