劉思茵

【摘要】案例教學對于培養(yǎng)學生的學習興趣、鍛煉學生的工作能力具有顯著的效用。尤其對于歷練較淺的高職學生來說，豐富而有效的案例教學，可以激發(fā)其學習的積極性，將秘書實務課程中的理論知識融會貫通其中，多方面鍛煉學生的臨場應變能力，更利于經(jīng)驗的積累及與時俱進的創(chuàng)新，從而增強學生的自信心和競爭力。

【關鍵詞】案例教學 秘書實務 教學應用

學生目前，高職類文科學生不乏眼高手低者就業(yè)遇到困難，究其本質多半是技能基礎未打穩(wěn)，太多的理論教學對于學生來說都是水過鴨背，實際工作經(jīng)驗不足的他們遭遇各類問題常因不知該如何解決而手足無措，進而容易在競爭中被淘汰。秘書實務的教學目標是使學生掌握文書擬寫與處理、辦公自動化、溝通技巧、企業(yè)管理、會議與日常事務管理、職業(yè)形象塑造、商務禮儀、法律法規(guī)、緩解工作壓力技巧等基本方法，以具備高效處理各種復雜公務的技能。它是一門應用性較強的學科，教師有效地組織案例教學能夠讓學生走進特定的情境中，通過師生、學生之間的互動，發(fā)揮學生創(chuàng)造力，提高學生專業(yè)水平，調動學生學習的參與性和主動性。運用案例教學不僅能開闊學生的視野，為其日后投身工作提供和積累可用的經(jīng)驗，而且當學生能真正投入?yún)⑴c之時就是他們鍛煉各方面技能及開發(fā)思維的最佳時機。因此，筆者在教學過程當中多次嘗試案例教學法，都收到不錯的效果，亦受到學生的廣泛歡迎。

一、案例教學在秘書實務中的應用過程剖析

案例教學法在管理類學科中應用廣泛，由于其提高學生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到秘書實務教學當中來。在案例教學的過程中，教師的重任就是組織學生積極參與案例學習，這需要做幾步重要的工作。

1.案例的收集與整理

巧婦難為無米之炊，教師若不能掌握足夠的可用案例，談何實施案例教學呢?因此，案例教學的前提就是收集大量的真實的案例，大致來源于三處：

第一，網(wǎng)絡資源。如今日益發(fā)達的網(wǎng)絡空間能提供的信息量已是相當驚人，網(wǎng)絡幾乎沒有找不到的東西，只有不會找的人。因此，教師應多研習各類信息檢索的技巧，以求充分利用網(wǎng)絡資源，搜索大量有用的案例以備篩選整理，建立案例庫，方可使案例教學游刃有余。

第二，親身經(jīng)驗。沒有調查就沒有發(fā)言權，親身經(jīng)歷往往是最具說服力的。眾所周知，照本宣科的課堂只能醞釀學生打瞌睡的情緒和制造學生虛度光陰的機會，而教師若能將自己在企業(yè)親身經(jīng)歷的故事帶到課堂，對吸引學生注意力、激發(fā)學生的求知興趣，積極的效果相當明顯。近年來，不少高校熱衷于校企合作，這使學生獲益匪淺，但其實更應把握機會的還有教師們。學校應多鼓勵教師到企業(yè)進行調研，尤其對于年輕教師甚至可以鼓勵其在不同性質的企業(yè)頂崗實習一段時間——只有這種實地親身的體驗方式所積累起來的經(jīng)驗，才能真正縮短教師慣性思維中的理想與現(xiàn)實之間、理論與實踐之間的距離，使得教師在案例教學過程當中所作的導入、分析或總結能更加理性而更具說服力，同時，豐富的實踐經(jīng)驗也使得教師授課更胸有成竹、理直氣壯——對于帶動學生學習的積極性，成效格外顯著。

第三，博聽廣聞。廣闊的人脈關系也是為教師提供豐富案例的一條重要途徑。教師與教師之間、教師與各種性質企業(yè)里的秘書類工作者之間應建立長期的溝通關系，互相分享和研討各類經(jīng)驗，達成互利雙贏的目的。尤其作為一名教師，應該博學多才、廣聞納建，通過廣泛閱讀各類期刊雜志及積極參與多種聚會講座等，以豐富閱歷、開闊視野。學問不僅要做，也要用心去傾聽，傾聽是為了吸收，因為與時俱進的創(chuàng)新需要非常扎實的知識基礎，而閉門造車得來的學問是最不適合傳授給高職的學生們。

誠然，案例的收集不是容易之事，以目前的教育形勢，若無學校的支持，教師本身是難有充足的時間、精力及經(jīng)濟后盾去支持。更何況，案例收集回來是需要細致整理，精挑細選之后，加工成易于學生理解和研究的對象——這考驗著教師的判斷分析力和邏輯組織能力。一般說來，案例挑選需遵循三個原則：

其一，普及性原則。案例一般來源于各類企業(yè)，秘書實務乃各類企業(yè)都必須配備相當人員去完成的日常性工作，所以，在選擇案例的時候，必須關注企業(yè)性質的多樣化：國有企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)、私人企業(yè)等，由于不同的企業(yè)制度、迥異的企業(yè)文化所產(chǎn)生的處理各項事務的區(qū)別都必須盡量細化呈現(xiàn)在學生面前，讓他們去了解、去習慣、去應變。例如，接待不同國別、不同種族、不同宗教信仰的客人，秘書應該多加注意各種商務禮儀上的細節(jié)，這也許關乎企業(yè)業(yè)務的成敗——盡管課本里常有詳述，但不見得學生都能死記硬背，只有通過研習具有普及性的多個案例，才能把許多當秘書的常識灌輸?shù)綄W生的潛意識當中，使他們在日后的工作當中得心應手地使出自己的真本領。

其二，典型性原則。案例若只是個別企業(yè)的個別事件，發(fā)生頻率不高，那大可不必采用，畢竟課堂時間十分寶貴。教師為了挑選典型的案例，費時是免不了的，因此加強鍛煉精銳的分辨判斷能力及高效的批閱歸納能力是十分必要，歸根結蒂是教師自己的經(jīng)驗積累問題了。

其三，可操作性原則。教師備課的重點其實應該更多的關注到學生的知識結構和層次，高職學生的知識基礎相對薄弱，而且學生的心態(tài)一般較為浮躁。針對這個特點，教師選擇和加工案例時要切實掌握好該案例的具體可操作性，為案例中問題的解決想好盡量周全的方法，并在教學過程中從淺入深，耐心引導，循循善誘，把重點放在激發(fā)學生的創(chuàng)造性和逆向思維上。因為學生的反應遲緩乃至不配合教師教學的種種舉動，很有可能是來源于他們自身淺薄的經(jīng)歷以及他們對教師教學目的的不理解甚至是誤解而造成的——這是高職案例教學里，教師必須體諒且積極克服的一道障礙。

2.案例的導入、研討與總結

案例教學主要有兩部分組成，一是課堂師生討論，而是課后學生自學，當然前者是重點，后者的作用在于加強學習效果，教師可以把課堂上沒時間的其他案例整理成冊，發(fā)給學生閱讀和討論，并定時抽查學生的自學情況。那么，以下是重點研究課堂師生討論的部分。

(1)案例的導入

首先，要把學生分組，以5人左右為宜，并確定組長。秘書實務中很多需要跟別人打交道之處，案例教學中應多鍛煉學生與人交往的技巧，鼓勵他們多開口發(fā)言的前提下可達到活躍思維的好處。然后，教師提前一次課把每次課堂討論的案例發(fā)到學生手中，要求他們于下一次課前完成個人閱讀和小組討論。

每一個案例里包含的內容：特定性質的公司中，秘書在特定時間和特定環(huán)境里，遇到各種輕重緩急待處理的事務以及形形色色的人物，該作出何種合理的分析和及時的反應。即給學生一個來龍去脈清晰的案例，在案例的最后附上幾道供小組討論的思考題。而且，案例的內容可以是發(fā)放紙質稿，或者是播放視頻，兩者結合則更好。

課堂上教師作案例導入一般有兩種形式：一種是引導學生自己作角色代入，這種適合于單一主體的案例，學生以報告演講的形式發(fā)表假設自己是當事人的個人獨特見解，從而鍛煉學生獨立承擔事務的能力，培養(yǎng)他們成為有主見的人。另一種則是學生在各自小組里進行角色扮演，立足不同的位置、從不同的角度去思考問題，課堂上輪流讓各個小組以話劇表演的形式將案例真實情景再現(xiàn)——表演者會被要求足夠敬業(yè)，從服裝、言行舉止、道具準備方面都力求逼真——這種方式不僅增添活躍的課堂氣氛，調節(jié)學生情緒，而更有價值之處在于學生從親身體會中所得到的收獲才是最可貴的。

(2)案例的研討與總結

案例導入后，教師確認學生已確切把握案例相關內容及關鍵問題所在之后，就要對案例作剖析，引導學生跟隨教師的思路一起總結出案例的脈絡和重點待解決的問題，然后商討解決多種對策——一方面，教師要把控學生的主要思考方向，防止跑題；另一方面，教師不要約束學生的發(fā)散性思維，而應鼓勵學生從不同角度切入思考，提出不同對策，培養(yǎng)學生傾聽的耐性與定力的同時，鍛煉他們批駁不合理建議的能力。最后，教師聯(lián)系教材里的理論知識作結案總結。

最后的一步：緊密聯(lián)系課本原理的總結是至關重要的，總結做到位了，利于把學生的興趣進一步延伸至教材上，乃至其他相關書籍、網(wǎng)絡資源或報紙期刊等，培養(yǎng)他們主動求知的習慣。更何況，沒有總結的案例教學往往會給學生的造成思維混亂，也會造成他們遺忘知識速度的加快，白費了他們的積極參與和深刻體驗，最終導致案例教學的失敗，進而由于高職學生自制能力相對較弱，則散亂的課堂容易導致課堂紀律失控，迫使教師一步步走入被動的局面當中。

以上是課堂內案例研討與總結的一般流程，但其實很多時候案例當中的某些問題根本無所謂正確的唯一解決方式。常言道：見仁見智，因此，學生之間或者師生之間的意見分歧只要具有合理之處，就應該給予肯定和包容，不可為了勉強別人接受自己的觀點而咄咄逼人、強詞奪理或是得理不饒人。處理意見分歧的一種不錯的方法就是辯論賽，意見分歧的雙方各自把理由充分羅列后，再挑出對方理由中的弊端。即使辯論的最后仍無法定論，但辯論的目的已經(jīng)達到：學生觀察和分析問題的能力得到提高，口才與心理應變能力也會不斷得到發(fā)展。其實，通過辯論和教師的總結，相信日后學生工作中再遇類似問題，該怎么處理他們心中已有數(shù)了。

例如，案例一：A公司是一家大型跨國企業(yè)，張潔是經(jīng)理辦公室里的一位秘書，陳總和黃總都是公司高層里的副總，地位相當。星期一的上午，陳總交代張潔：星期五上午10點指定要用公司最大、最豪華的會議廳(A01)接待公司目前最大的客戶(客人來自日本)，并安排好午餐、禮品贈送等事宜；然而，到了星期一的下午，黃總也來吩咐張潔：星期五上午10點半同樣要求必須用公司最大、最豪華的會議廳(A01)召開記者招待會，且要求把招待會的流程安排落實好。這下可讓張潔頭疼了：經(jīng)過分別與陳總、黃總的溝通，兩位領導都立場堅定，非用A01會議廳不可，而且使用時間已沒有更改的余地，如何是好呢?

思考題：張潔該怎么做呢?A01會議廳該安排給陳總還是黃總呢?

實務題：(1)請為陳總提出給日本客人安排午餐和禮品贈送的建議；(2)請為黃總提供記者招待會的流程方案。

對于上述這一案例，學生通常會意見不一，公說公有理，婆說婆有理，有利有弊。這時，教師需引導學生從事件的性質著手，判斷輕重緩急，并提醒學生想對策時要注意周全——畢竟案例當中的張潔無論是得罪陳總還是黃總，日子都不會好過，而且這件事即便是擺到總經(jīng)理面前恐怕也不好定奪，因此，張潔若能有兩全其美的對策，相信她會得到經(jīng)理們的嘉許。學生把小組討論的結論發(fā)表完畢后，教師可組織小組間的辯論賽，其他小組的學生和教師一起做評委。辯論完畢后，教師作總結發(fā)言，對不同的觀點進行客觀評價，指出各種觀點的利弊所在，讓學生細細琢磨體會。若非必要，教師無須提供所謂正確的唯一對策，畢竟世事無絕對。

(3)案例教學效果的加強

僅僅是課堂教學，學生的記憶效果不佳，應布置適量課后作業(yè)。如上述所舉案例中含有實務題兩道，這在課堂上定無足夠時間完成，剛好可以留作課后作業(yè)，讓學生在下一周上課時以紙質形式提交。為達到最佳效果，建議教師批改后發(fā)還學生，并以獎勵加分等鼓勵學生自己動手修改錯誤——學生犯錯誤是難免的，但如果每一個錯誤能夠只在學習期間犯一次，而通過主動改錯加深其印象以成為學生日后記憶尤深的經(jīng)驗，如此對于學生才是最有效的收獲，教師的教學任務才算真正圓滿完成。雖然，如此一來，教師的負擔會加重，但作為一位負責任的教師，注重以學生為本的教學理念、重視教學質量是應該的。當然了，每班的學生人數(shù)應是合理的，超過50人的大班對于教師來說壓力過大。

二、案例教學在秘書實務課程中存在的問題

案例教學的成功對于秘書實務課程來說是不易的，尤其是對于側重理工科的高職院校，問題的根本在于對該課程教學的重視不足——由此所引發(fā)的一系列問題，將很可能導致案例教學的失敗，從而影響該課程的教學質量。

1.學?；A設施薄弱

不少錯誤的眼光認為，文科類課程不需實驗室，只要有普通課室上上講授式的課即可。尤其是側重理工科的高職院校常為發(fā)展成綜合型院校而開設文科類專業(yè)，開設后卻又不重視建設，導致專業(yè)死氣沉沉、發(fā)展遲緩，最終成為雞肋。

其實，對于案例教學來說，多媒體教學工具的質量是非常重要的——高質量、完備的多媒體教學對展示教師高質量的教學研究成果和吸引學生注意力、激發(fā)學生學習興趣，效果往往是出乎意料的好。如今，由于多媒體設備發(fā)生故障導致延誤課堂教學，或者是多媒體設備過時導致教學效果受制等現(xiàn)象是屢見不鮮，更別說有些學校甚至以多媒體設備不足為由限制甚至不允許諸如《秘書實務》等文科類課程使用多媒體課室。

案例教學用的課室基本配備包括：配置較好的電腦和投影儀，音質較好的無線麥克風及遙控激光筆等。另一方面，秘書實務的教學還需要多功能實訓室，以便讓學生進行情景模擬訓練以及案例討論，這些課室的桌椅等物品應是可移動的。學校若能提供質量較高的硬件設施，重視和加強基礎設施的建設，是保證案例教學質量的重要基礎。

2.案例教學時間比例把握不好

秘書實務課程當然不能純粹是案例教學，理論的講解也是必要的，然而讓教師們頭疼的問題往往就是如何把握好時間的分配。因為案例教學常能引發(fā)學生極大的興趣，但是興趣一旦超出教師所能控制的程度，就會造成耗時太多而導致理論講解太倉促。課堂上案例教學與理論講解的比例以6∶4為佳，必須保證足夠的理論講解時間。因為從案例教學到理論講解其實是從量變到質變的過程，讓學生把自己的經(jīng)歷和體驗升華成能深刻記憶的經(jīng)驗，是需要教師的正確而有效的引導。否則，高職學生的自制力相對較弱，如果理論講解太少，不能及時把學生散亂的思維收歸到統(tǒng)一的理論層面，那么他們在課堂上所獲取信息的意義就幾乎等于零，畢竟人的大腦本身就不擅長記憶散亂的東西。

反之，若是案例教學的時間不充分，教師只是蜻蜓點水般把案例亮一亮，然后大篇的理論解釋給學生聽，水過鴨背的結果：學生打瞌睡的頻率會大大增加，直到課程結束學生仍然不知所云、一無所獲的不在少數(shù)，更有連教師的姓氏和長相都記不清的；教師也可能會因為學生的消極反應而破罐破摔——如此惡性循環(huán)。因此，正確把握案例教學與理論講解的時間比例，控制課堂氣氛，再激烈的討論都要適可而止，這樣才能保證案例教學能順利、有效地進行。

綜上所述，案例教學對于培養(yǎng)學生的學習興趣、鍛煉學生的工作能力具有顯著的效用。秘書實務課程教學過程中，教師以學生為本收集和整理使用價值較高的案例庫，有效地把理論知識融會貫通到案例教學當中，從多個方面鍛煉學生的臨場應變能力——最終達成教師積累豐富教學經(jīng)驗、學生習得寶貴知識和技能的雙贏目標。