楊志剛　呂海珍

摘要 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高校信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和應(yīng)用日益復(fù)雜，對(duì)信息系統(tǒng)管理的難度也逐漸顯現(xiàn)出來。傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的管理方法存在著許多不足，結(jié)合ITIL理論的技術(shù)體系，應(yīng)用J2EE技術(shù)，介紹一種新的信息系統(tǒng)管理平臺(tái)—基于ITIL的信息系統(tǒng)管理服務(wù)臺(tái)的實(shí)現(xiàn)方案，并探討如何基于此方案進(jìn)行信息系統(tǒng)管理的開展。

關(guān)鍵詞 信息系統(tǒng)；ITIL；J2EE；服務(wù)臺(tái)

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-489X（2009）02-0078-04

1 問題提出

隨著信息技術(shù)在高校信息化建設(shè)中的廣泛應(yīng)用，越來越多的問題暴露出來，包括由于網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)用系統(tǒng)的故障引起的系統(tǒng)不可用以及由于各信息系統(tǒng)資源配置不合理導(dǎo)致的應(yīng)用效率不高等問題。為了能使各部門以及整個(gè)校園的信息系統(tǒng)高效率的運(yùn)行并能正常持續(xù)地為使用者提供高質(zhì)量的服務(wù)，就要保證能及時(shí)有效地解決各種各樣的問題和事故，并對(duì)這些問題和事故進(jìn)行管理。則需要一個(gè)面向數(shù)字管理空間（即面向各部門以及整個(gè)校園）的服務(wù)臺(tái)來解決上述問題。

服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的總體目標(biāo)是設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)模型，開發(fā)面向數(shù)字管理空間的信息系統(tǒng)管理服務(wù)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)化管理，完成服務(wù)請(qǐng)求和解決方案的分類管理、添加、修改、刪除、發(fā)布、統(tǒng)計(jì)等功能以及實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)等功能。在各信息系統(tǒng)的運(yùn)行和各用戶的使用過程中，及時(shí)響應(yīng)用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，并監(jiān)督此服務(wù)請(qǐng)求能及時(shí)有效的被解決以及管理此服務(wù)請(qǐng)求的整個(gè)過程，建立知識(shí)庫(kù)并為用戶和技術(shù)支持人員提供相應(yīng)的解決方案和相關(guān)知識(shí)等功能。

2 技術(shù)簡(jiǎn)介

2.1 ITILITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，Information Technology Infrastructure Library）是IT服務(wù)管理領(lǐng)域國(guó)際上的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。ITIL來源于實(shí)踐，反過來它又用于指導(dǎo)實(shí)踐。它列出了各個(gè)服務(wù)管理流程的最佳的目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。各個(gè)流程是相對(duì)獨(dú)立的，實(shí)現(xiàn)某些特定的功能；流程之間及流程和業(yè)務(wù)之間的接口已根據(jù)業(yè)務(wù)和IT管理方面的需要事先設(shè)計(jì)好，可以方便地增加或放棄某個(gè)流程，同時(shí)其它流程還可繼續(xù)保持運(yùn)營(yíng)。

基于ITIL的IT服務(wù)管理模型是根據(jù)IT服務(wù)管理的基本原理，搭建高校IT服務(wù)管理指標(biāo)體系?；究蚣苋鐖D1所示。

首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對(duì)他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意，還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

其次，將兩次轉(zhuǎn)換形成的服務(wù)管理規(guī)范化后，建立評(píng)估的體系指標(biāo)。最后，根據(jù)體系指標(biāo)，建立控制管理模型，在管理信息系統(tǒng)環(huán)境中進(jìn)行測(cè)試，及參數(shù)調(diào)整。

2.2 J2EEJ2EE（Java 2 platform Enterprise Edition，即Java 2平臺(tái)企業(yè)版）是基于Java技術(shù)的一整套企業(yè)應(yīng)用開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以及同硬件無關(guān)的運(yùn)行環(huán)境。J2EE能夠?yàn)殚_發(fā)的產(chǎn)品帶來顯著的可移植性、可伸縮性、穩(wěn)定性、安全和可管理性。Sun公司的J2EE平臺(tái)已經(jīng)成為使用非常廣泛的Web程序設(shè)計(jì)技術(shù)，最近幾年，J2EE Web程序的開發(fā)已經(jīng)成為信息系統(tǒng)的關(guān)鍵。

J2EE是一種利用Java2平臺(tái)來簡(jiǎn)化企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和管理相關(guān)的復(fù)雜問題的體系結(jié)構(gòu)，提供了一個(gè)企業(yè)級(jí)的計(jì)算模型和運(yùn)行環(huán)境，用于開發(fā)和部署多層體系的應(yīng)用。J2EE技術(shù)的基礎(chǔ)就是核心Java平臺(tái)或Java2平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)版，J2EE不僅鞏固了標(biāo)準(zhǔn)版中的許多優(yōu)點(diǎn)，例如“編寫一次，隨處運(yùn)行”的特性，方便存取數(shù)據(jù)庫(kù)的JDBC API、CORBA技術(shù)以及能夠在Internet應(yīng)用中保護(hù)數(shù)據(jù)的安全模式等等，同時(shí)還提供了對(duì)EJB(Enterprise JavaBeans)、Java Servlets API、JSP（Java Server Pages）以及XML技術(shù)的全面支持。

J2EE提供的多層的分布式應(yīng)用模型、組件重用、一致化的安全模型以及靈活的事物控制，加快了應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)和開發(fā)，可以容易快速地建立融合了Internet技術(shù)尤其是Web技術(shù)的N層（N-Tiers）結(jié)構(gòu)的分布式企業(yè)應(yīng)用。基于J2EE技術(shù)的B/S結(jié)構(gòu)具有可維護(hù)性好、可擴(kuò)展性好、安全性好等優(yōu)點(diǎn)，較好地解決了C/S結(jié)構(gòu)所固有的可擴(kuò)充性差、可維護(hù)性差、可擴(kuò)展性差、安全性差、部署麻煩等弊端。

J2EE為開發(fā)跨平臺(tái)、具有高度可擴(kuò)展性和健壯性的企業(yè)應(yīng)用提供了極大便利，顯示出了其巨大的發(fā)展前景，幾乎所有大型軟件公司，如SUN、IBM、Oracle、BEA、Inprise、HP等，都推出了遵循J2EE標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品；并且它們又進(jìn)一步促進(jìn)了J2EE技術(shù)的發(fā)展與完善。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)采用了當(dāng)下主流的服務(wù)器設(shè)備和操作系統(tǒng)等來搭建底層基礎(chǔ)平臺(tái)。基于開放性源碼的J2EE標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)庫(kù)、邏輯處理、客戶端的三層結(jié)構(gòu)，并且能夠適應(yīng)不同類型的軟硬件設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)使用。設(shè)計(jì)采用B/S結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的支持下部署基于Web服務(wù)器的開放性源碼的J2EE環(huán)境。系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖2所示。

1）系統(tǒng)硬件環(huán)境采用高性能服務(wù)器，軟件環(huán)境采用目前主流的操作系統(tǒng)WINDOWS或者UNIX。WINDOWS系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是：良好的圖形用戶界面，容易操作，部署安裝簡(jiǎn)單；UNIX系統(tǒng)的特點(diǎn)是：對(duì)吞吐量的作業(yè)處理效率高，提供更好的安全性。在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中，在追求高效、安全的服務(wù)器上使用UNIX，而在面向用戶的PC機(jī)上使用WINDOWS，為用戶提供更加友好的服務(wù)。

2）系統(tǒng)采用J2EE作為開發(fā)平臺(tái)，以界面表示層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層作為基本的技術(shù)層次結(jié)構(gòu)。利用科學(xué)規(guī)范的設(shè)計(jì)并使用XML作為中間數(shù)據(jù)傳輸規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，保證了業(yè)務(wù)和功能的低耦合性和系統(tǒng)的健壯性，另外結(jié)合Web Service技術(shù)，為系統(tǒng)的功能擴(kuò)展和二次開發(fā)創(chuàng)造了有利的條件。

3）系統(tǒng)基于B/S三層體系結(jié)構(gòu)，全面支持WEB技術(shù)，允許用戶通過WEB瀏覽器來操作。簡(jiǎn)化了系統(tǒng)使用和維護(hù)的難度，降低維護(hù)的成本，界面操作風(fēng)格一致、操作簡(jiǎn)單，也降低了對(duì)用戶培訓(xùn)的要求。另外，由于支持WEB技術(shù)，為將來支持其他的客戶端和移動(dòng)用戶也提供了技術(shù)上的可能。

3.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)由服務(wù)請(qǐng)求管理、工單管理、解決方案管理、設(shè)置管理4部分組成，其系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖3所示。

1）服務(wù)請(qǐng)求管理。

①創(chuàng)建：用戶可以通過多種方式（Web方式、電話呼叫方式以及E-mail方式）選擇事故分類、級(jí)別等提交服務(wù)請(qǐng)求，并且還可以粘貼附件用以說明更詳細(xì)的事故信息。

②修改：管理員可以對(duì)生成的服務(wù)請(qǐng)求的類別、級(jí)別、SLA等進(jìn)行修改，以形成更為合理和規(guī)范的服務(wù)請(qǐng)求。

③查詢、統(tǒng)計(jì)：用戶可以查詢統(tǒng)計(jì)自己的所有服務(wù)請(qǐng)求，包括服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)、類別、支持人員以及解決方案等，可以對(duì)所有的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤。技術(shù)支持人員可以跟蹤所有委派給自己的服務(wù)請(qǐng)求，并可以通過統(tǒng)計(jì)事故的分類、位置等信息分析出多發(fā)事故以及多發(fā)事故部門，采取措施加以防范。

2）工單管理。

①分配：管理員把用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求按照事故類型以及所處位置形成工單委派給相應(yīng)的技術(shù)支持人員，也可以對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行修改后再進(jìn)行委派，并可以修改工單的所有信息。

②處理：技術(shù)支持人員收到工單后，可以通過搜索解決方案庫(kù)查找到解決方案后完成工單的任務(wù)，也可以獨(dú)立解決任務(wù)后，再把解決方案輸入到工單中。

3）解決方案管理。

①添加：管理員和技術(shù)支持人員在日常工作中，可以根據(jù)自己的工作任務(wù)或工作經(jīng)驗(yàn)中形成的解決方案添加到方案庫(kù)中，這樣就形成了增量形的知識(shí)庫(kù)，以便用戶以及技術(shù)人員查找。

②查詢：用戶在遇到事故時(shí)可以通過對(duì)解決方案庫(kù)（知識(shí)庫(kù)）的相關(guān)類別事故的查詢進(jìn)行自助式的服務(wù)。

4）設(shè)置管理。

①用戶管理：可以添加、刪除以及修改用戶和技術(shù)支持人員的相關(guān)信息，并可以設(shè)置各用戶的權(quán)限等信息。

②服務(wù)臺(tái)設(shè)置：可以添加、刪除以及修改有關(guān)服務(wù)臺(tái)事故類別、請(qǐng)求狀態(tài)、請(qǐng)求級(jí)別等各方面設(shè)置的信息。

3.3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)基于ITIL信息系統(tǒng)管理服務(wù)臺(tái)運(yùn)用ITIL中關(guān)于IT服務(wù)支持的服務(wù)臺(tái)、事故管理以及問題管理等核心流程設(shè)計(jì)一個(gè)規(guī)范化的Service Desk模型（圖4）。Service Desk通過提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。Service Desk是連接用戶和IT部門的一個(gè)信息交換平臺(tái)，進(jìn)行雙向信息反饋，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與事故、問題等IT管理流程的接口。Service Desk擁有統(tǒng)一的接入界面，對(duì)全部處理過的問題都要經(jīng)過規(guī)范化的風(fēng)格和流程進(jìn)行記錄，并由統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)處理。

1）要求描述。 設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)對(duì)用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求的全過程進(jìn)行管理（包括記錄服務(wù)請(qǐng)求、分派任務(wù)、監(jiān)督和查詢?nèi)蝿?wù)完成情況等），而且把解決方案歸檔到知識(shí)庫(kù)中，用戶、管理人員以及技術(shù)支持人員可以在知識(shí)庫(kù)中查找事故/問題解決方案。服務(wù)臺(tái)提供了一個(gè)面向服務(wù)的管理平臺(tái)，可以管理各種事故、問題等，保證各系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提供良好的支持。

2）業(yè)務(wù)流程。用戶提出服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)接收并記錄服務(wù)請(qǐng)求信息，把服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行事故分類、定義事故級(jí)別以及響應(yīng)時(shí)間等，并生成解決此請(qǐng)求的工作單，在此工作單的執(zhí)行過程中對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和管理，最后記錄解決方案并自動(dòng)歸檔到知識(shí)庫(kù)中。

3.4 J2EE框架結(jié)構(gòu)（圖5）

1）客戶層。J2EE應(yīng)用可以是基于Web的，也可以是不基于Web的。在基于Web的J2EE應(yīng)用中，用戶的瀏覽器在客戶層中運(yùn)行，并從一個(gè)Web服務(wù)器上下載WEB層中的靜態(tài)HTML頁面或由JSP或Servlets生成的動(dòng)態(tài)HTML頁面。在不基于Web的J2EE應(yīng)用程序中，一個(gè)獨(dú)立的客戶程序，可以不運(yùn)行在一個(gè)HTML頁面中，而是運(yùn)行在其它一些基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（比如手持設(shè)備）中的Applet程序，或者JAVA語言直接編寫的客戶端程序。這些應(yīng)用在客戶層中運(yùn)行，并在不經(jīng)過 Web層的情況下訪問Enterprise Beans。不基于Web的客戶層也可能像采用基于Web方式那樣使用一個(gè)JavaBeans類來管理用戶輸入，并將該輸入發(fā)送到在企業(yè)層中運(yùn)行Enterprise Bean類來處理。

2）Web層。J2EE Web層組件可以由JSP頁面、基于Web的Applets以及顯示HTML頁面的Servlets組成。調(diào)用Servlets或者JSP頁面的HTML頁面在應(yīng)用程序組裝時(shí)與Web組件打包在一起。就像客戶層一樣，Web層可能包括一個(gè)JavaBeans類來管理用戶輸入，并將輸入發(fā)送到在業(yè)務(wù)層中運(yùn)行的Enterprise Beans類來處理。運(yùn)行在客戶層的Web組件依賴容器來支持諸如客戶請(qǐng)求和響應(yīng)以及Enterprise Beans查詢等。這里的關(guān)于Web層的描述和客戶層非常的相似，可以理解為客戶層完全是表現(xiàn)的功能，一般不包括業(yè)務(wù)邏輯方法，Web層則和Enterprise Beans交互，自身比如JSP和Servlets中會(huì)包含一些業(yè)務(wù)邏輯。在上面談到J2EE優(yōu)勢(shì)時(shí)把它們一并歸為表現(xiàn)層。

3）業(yè)務(wù)層。作為解決或滿足某個(gè)特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域（如銀行、保險(xiǎn)、零售、物流或金融業(yè)） 需要的邏輯的業(yè)務(wù)代碼由運(yùn)行在業(yè)務(wù)層的Enterprise Beans來執(zhí)行。一個(gè)Enterprise Beans從客戶程序處接收數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理 (如果需要)，再將數(shù)據(jù)發(fā)送到企業(yè)信息系統(tǒng)層存儲(chǔ)。一個(gè)Enterprise Beans還從存儲(chǔ)中檢索數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)送回客戶程序。運(yùn)行在業(yè)務(wù)層的Enterprise Beans依賴于容器來為諸如事務(wù)、生命期、狀態(tài)管理、多線程及資源存儲(chǔ)池等提供通常都是非常復(fù)雜的系統(tǒng)級(jí)代碼。業(yè)務(wù)層經(jīng)常被稱作Enterprise JavaBeans（EJB）層。業(yè)務(wù)層和Web層一起構(gòu)成了多層J2EE應(yīng)用的中間層，而其它兩層是客戶層和企業(yè)信息系統(tǒng)層。

4）企業(yè)信息系統(tǒng)層。企業(yè)信息系統(tǒng)層運(yùn)行企業(yè)信息系統(tǒng)軟件，這層包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)，例如企業(yè)資源計(jì)劃 (ERP)、大型機(jī)事務(wù)處理 (Mainframe Transaction Processing)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及其他遺留信息系統(tǒng) (Legacy Information Systems)。J2EE應(yīng)用組件因?yàn)槟撤N原因 (例如訪問數(shù)據(jù)庫(kù))需要訪問企業(yè)信息系統(tǒng)。在本文中討論的企業(yè)信息系統(tǒng)層只涉及到數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

4 結(jié)論

信息系統(tǒng)管理服務(wù)臺(tái)是一種新的信息系統(tǒng)管理理念，這一概念的提出，打破了以往“救火隊(duì)”式的信息系統(tǒng)管理的模式，轉(zhuǎn)而把對(duì)信息系統(tǒng)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)方式的提供，避免了軟硬件的維護(hù)和升級(jí)等方面的重復(fù)投入，降低了總成本。結(jié)合ITIL理念的服務(wù)臺(tái)，也比較容易為IT管理人員所接受，符合IT管理的模式。服務(wù)臺(tái)的實(shí)現(xiàn)還處于驗(yàn)證階段，其中運(yùn)用到的許多關(guān)鍵技術(shù)還需要進(jìn)一步的研究與實(shí)現(xiàn)，服務(wù)臺(tái)還需要在實(shí)施與應(yīng)用中不斷地完善和發(fā)展。