編者按：

本期專題論壇的主題是“發(fā)展數(shù)智技術(shù)賦能城市治理”，共有12位專家學(xué)者分別從傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)流程存在的痛點(diǎn)、金融可信數(shù)據(jù)空間融合發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)、傳統(tǒng)負(fù)外部性治理處于的“失靈”困境、智慧社區(qū)治理實(shí)踐中出現(xiàn)的問題、城市治理效能提升的瓶頸、數(shù)字時(shí)代街頭官僚工作模式的轉(zhuǎn)變等角度出發(fā)，研究分析人工智能在政務(wù)服務(wù)的破解價(jià)值、金融可信數(shù)據(jù)空間建設(shè)的戰(zhàn)略意義、數(shù)字化手段降低治理成本的實(shí)施路徑、智慧社區(qū)治理的價(jià)值意蘊(yùn)、人工智能賦能城市敏捷治理的機(jī)理、數(shù)字時(shí)代街頭官僚的角色演變等，提出構(gòu)建無感化服務(wù)的多元應(yīng)用場景、打造“國資 ⁺ 市場”金融科技技術(shù)支點(diǎn)、建立外部性治理的“層級—智能”雙輪驅(qū)動(dòng)模型、整合數(shù)據(jù)資源建設(shè)智慧社區(qū)平臺、優(yōu)化城市敏捷治理的組織架構(gòu)、升級城市數(shù)字化治理系統(tǒng)級等針對性建議。

關(guān)鍵詞：人工智能；政務(wù)服務(wù)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；數(shù)據(jù)協(xié)同；流程再造 DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2025.04.001

在全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮與“數(shù)字中國”戰(zhàn)略的雙重驅(qū)動(dòng)下，政務(wù)服務(wù)正經(jīng)歷從“管理本位”向“服務(wù)本位”的深刻變革。[1]世界銀行《營商環(huán)境成熟度報(bào)告》顯示，中國“開辦企業(yè)”效率全球排名從2018年的第93位大幅提升至2024年的第7位，創(chuàng)下歷史新高，但跨部門協(xié)同不足、材料重復(fù)核驗(yàn)等問題成為主要扣分項(xiàng)。這一評估結(jié)果折射出傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式與數(shù)字時(shí)代治理需求的結(jié)構(gòu)性脫節(jié)，以人工審核為主導(dǎo)的流程設(shè)計(jì)難以應(yīng)對業(yè)務(wù)量指數(shù)級增長，群眾對“指尖辦事”的期待與線下服務(wù)效能滯后的矛盾日益凸顯，以部門權(quán)責(zé)為邊界的協(xié)作機(jī)制無法滿足群眾“一件事一次辦”的集成服務(wù)訴求。在此背景下，人工智能（AI）作為數(shù)字技術(shù)的集大成者，因其在數(shù)據(jù)整合、模式識別與自動(dòng)化決策方面的獨(dú)特優(yōu)勢，成為破解政務(wù)服務(wù)“效率瓶頸”與“體驗(yàn)鴻溝”的關(guān)鍵變量，為“高效辦成一件事”提供了兼具創(chuàng)新性與可行性的技術(shù)路徑。

一、為什么“高效辦成一件事”需要AI

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)下，群眾對政務(wù)服務(wù)的期待已從“能辦事”轉(zhuǎn)向“快辦事”“好辦事”，這對政府治理能力提出了更高要求。然而，傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式植根于工業(yè)化時(shí)代的科層制管理體系，其“以部門為中心”的運(yùn)作邏輯與數(shù)字化時(shí)代“以用戶為中心”的服務(wù)需求錯(cuò)位。部門間數(shù)據(jù)壁壘、人工依賴型流程、被動(dòng)響應(yīng)機(jī)制等結(jié)構(gòu)性缺陷的存在，導(dǎo)致服務(wù)供給與群眾需求間存在顯著“溫差”。AI技術(shù)的引入，正是通過數(shù)字化手段重構(gòu)政務(wù)服務(wù)底層邏輯，將分散的行政資源轉(zhuǎn)化為可配置、可調(diào)度的數(shù)字資產(chǎn)，從而在制度與技術(shù)雙重維度破解傳統(tǒng)治理困局，為“高效辦成一件事”提供系統(tǒng)性解決方案。

（一）傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的痛點(diǎn)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)普遍存在流程繁瑣、材料重復(fù)、審批低效等系統(tǒng)性難題，嚴(yán)重制約政府效能與群眾體驗(yàn)。[2]一是流程冗余固化?？茖又萍軜?gòu)下，縱向?qū)徟湕l冗長，需經(jīng)多層級簽字蓋章；橫向部門間權(quán)責(zé)邊界模糊，“踢皮球”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。以開辦企業(yè)為例，申請人需在工商、稅務(wù)、銀行等5個(gè)部門重復(fù)填寫同類表格，耗時(shí)15個(gè)工作日。人臉核驗(yàn)、原件審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)強(qiáng)制要求現(xiàn)場辦理，群眾不得不多次往返。二是材料重復(fù)提交。由于部門間系統(tǒng)互不聯(lián)通，群眾需反復(fù)提交身份證、營業(yè)執(zhí)照、房產(chǎn)證等基礎(chǔ)材料。部分基層單位為規(guī)避責(zé)任，過度要求加蓋公章或手寫承諾書，進(jìn)一步加重群眾負(fù)擔(dān)。三是審批效率低下。傳統(tǒng)窗口受限于人工處理能力，日均業(yè)務(wù)承載量不足百件，高峰期排隊(duì)成為常態(tài)。需上級批復(fù)的事項(xiàng)常因“層層上報(bào)”機(jī)制停滯，甚至因文件流轉(zhuǎn)延誤數(shù)月之久。此外，人工審核易受主觀因素影響，政策解讀偏差引發(fā)的退件率居高不下，嚴(yán)重消耗行政資源。這些痛點(diǎn)本質(zhì)上是工業(yè)化時(shí)代“以部門為中心”服務(wù)模式的產(chǎn)物，而數(shù)字化時(shí)代群眾對“一次辦、快速辦、無感辦”的需求升級，倒逼政務(wù)服務(wù)向“以需求為中心”轉(zhuǎn)型。

（二）AI的破局價(jià)值

人工智能通過數(shù)據(jù)協(xié)同、智能決策、自動(dòng)化執(zhí)行三大核心能力，系統(tǒng)性重構(gòu)政務(wù)服務(wù)模式，為破解傳統(tǒng)困境提供技術(shù)支撐。[3]一是數(shù)據(jù)協(xié)同一—打破信息孤島。政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和接口規(guī)范，構(gòu)建跨層級、跨部門的“數(shù)據(jù)中臺”，消除“煙肉系統(tǒng)”割裂問題。區(qū)塊鏈技術(shù)利用分布式賬本，實(shí)現(xiàn)證照信息、審批記錄等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的跨部門共享與可信驗(yàn)證。聯(lián)邦學(xué)習(xí)技術(shù)支持多部門在不共享原始數(shù)據(jù)的前提下聯(lián)合建模，既保障隱私安全，又提升協(xié)同效率。二是智能決策—一需求預(yù)測與資源優(yōu)化?；跈C(jī)器學(xué)習(xí)算法與知識圖譜技術(shù)，AI可精準(zhǔn)預(yù)測服務(wù)需求并動(dòng)態(tài)調(diào)配資源。知識圖譜技術(shù)能夠自動(dòng)解析政策條款間的關(guān)聯(lián)性與沖突點(diǎn)，輔助審批人員快速決策，提升政策匹配準(zhǔn)確率。三是自動(dòng)化執(zhí)行一效率革命與精準(zhǔn)服務(wù)。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）與AI審批引擎將規(guī)則明確、重復(fù)性高的事項(xiàng)轉(zhuǎn)為“無人值守”模式。例如，深圳“企業(yè)開辦秒批”系統(tǒng)通過RPA自動(dòng)核驗(yàn)23項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，3分鐘完成營業(yè)執(zhí)照簽發(fā)。AI技術(shù)正以“數(shù)據(jù)流動(dòng)替代群眾跑動(dòng)、算法優(yōu)化替代人工判斷、機(jī)器執(zhí)行解放人力資源”的邏輯，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”躍遷。

（三）社會治理范式的重構(gòu)

AI的價(jià)值不僅在于效率提升，更在于推動(dòng)社會治理從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。通過智能語音助手、虛擬數(shù)字人等交互界面，群眾可隨時(shí)獲取個(gè)性化政策解讀與辦事指引，而政府借助用戶行為數(shù)據(jù)分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)供給策略。例如，杭州市“親清在線”平臺通過企業(yè)畫像技術(shù)，自動(dòng)匹配并推送惠企政策，資金撥付時(shí)效從30天縮短至“秒到賬”。更深層次上，AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)革新正在重塑政民關(guān)系——政務(wù)服務(wù)從“柜臺后的權(quán)威”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸讣馍系幕锇椤保妳⑴c從“單向接受”升級為“雙向互動(dòng)”。這種轉(zhuǎn)型標(biāo)志著“高效辦成一件事”從技術(shù)工具升級為治理現(xiàn)代化的系統(tǒng)工程，為構(gòu)建“感知有溫度、響應(yīng)有速度、治理有精度”的服務(wù)型政府奠定了技術(shù)底座。隨著數(shù)字孿生城市與AI政務(wù)智能體的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)將進(jìn)一步向“事前預(yù)演”與“精準(zhǔn)投遞”演進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)公共利益最大化與技術(shù)倫理的平衡。

二、AI如何解構(gòu)“高效辦成一件事”難題

在當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，政務(wù)服務(wù)面臨著越來越復(fù)雜的挑戰(zhàn)，尤其是在實(shí)現(xiàn)“一件事”高效辦理的過程中。傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)模式往往因流程冗長、信息孤島和人工審核等問題，導(dǎo)致群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到諸多困難。AI作為一種新興技術(shù)，憑借其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和智能決策能力，正在深刻改變這一現(xiàn)狀。

（一）智能預(yù)審：材料自動(dòng)核驗(yàn)

在傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)中，申請材料的審核往往需要人工逐一比對和驗(yàn)證，不僅耗時(shí)耗力，而且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。通過應(yīng)用AI技術(shù)，材料審核流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化轉(zhuǎn)型，顯著提高了處理效率與核驗(yàn)精度。

1.自然語言處理（NLP）

NLP技術(shù)能夠?qū)ι暾埐牧现械奈谋拘畔⑦M(jìn)行自動(dòng)分析和比對。例如，在辦理營業(yè)執(zhí)照時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)提取申請人的信息，并與已有的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對，確認(rèn)信息的真實(shí)性和有效性。運(yùn)用NLP技術(shù)，AI能夠快速審核材料，減少人工干預(yù)，降低出錯(cuò)率。

2.光學(xué)字符識別（OCR）

OCR技術(shù)可以將紙質(zhì)文件中的文字信息轉(zhuǎn)化為可編輯的數(shù)字文本，申請人不再需要手動(dòng)錄入大量的文本信息。例如，在不動(dòng)產(chǎn)登記過程中，申請人只需上傳房產(chǎn)證的照片，OCR技術(shù)即可自動(dòng)識別證照信息，既提高了辦理效率，也減輕了申請人的信息錄入負(fù)擔(dān)。

3.智能預(yù)審系統(tǒng)構(gòu)建

通過將NLP和OCR技術(shù)結(jié)合，政務(wù)部門可以構(gòu)建智能預(yù)審系統(tǒng)，對申請材料進(jìn)行自動(dòng)核驗(yàn)。智能預(yù)審系統(tǒng)可以設(shè)定審核規(guī)則，自動(dòng)判斷材料的完整性和合規(guī)性。例如，在企業(yè)開辦的流程中，智能預(yù)審系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)篩選缺失材料，及時(shí)反饋申請人，從而減少因材料不全導(dǎo)致的審批延誤。

（二）流程再造：從串聯(lián)到并聯(lián)

傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)多采用串聯(lián)式流程，申請人需要依次在不同部門完成各個(gè)環(huán)節(jié)的申請、審核、審批。這種模式不僅效率較低，而且信息傳遞存在滯后性。AI的引入重構(gòu)了政務(wù)服務(wù)流程，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)向并聯(lián)式轉(zhuǎn)變。

1.任務(wù)拆解與智能調(diào)度

AI技術(shù)可以將“一件事”拆解為多個(gè)子任務(wù)，并通過智能調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)分配任務(wù)。例如，在企業(yè)開辦的過程中，AI可以根據(jù)申請材料的完整性和合規(guī)性，自動(dòng)將任務(wù)分配給不同的部門，實(shí)現(xiàn)并行處理。申請人只需提交一次材料，多個(gè)部門便可同時(shí)審核，縮短了辦理時(shí)間。

2.跨部門數(shù)據(jù)協(xié)同

AI技術(shù)能夠打破部門間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)信息的共享與協(xié)同。通過構(gòu)建跨部門的數(shù)據(jù)平臺，政務(wù)部門可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換和智能核驗(yàn)。例如，在個(gè)人信用貸款的審批過程中，銀行可以通過AI系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取申請人的信用記錄、收入證明等信息，快速做出審批決策，不僅提高了審批效率，也增強(qiáng)了審批的透明度。

3.流程優(yōu)化與智能化

在實(shí)現(xiàn)流程再造的過程中，AI還可以通過數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化審批流程。政務(wù)部門可以利用歷史數(shù)據(jù)分析審批環(huán)節(jié)中的瓶頸，及時(shí)調(diào)整流程設(shè)置。相關(guān)部門可以根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，優(yōu)化審批標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升整體效率。

（三）主動(dòng)服務(wù)：從“人找政策”到“政策找人”

在傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)中，群眾往往需要主動(dòng)尋找相關(guān)政策和辦理流程，導(dǎo)致信息不對稱和資源浪費(fèi)。AI技術(shù)的應(yīng)用，使得政務(wù)服務(wù)可以從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。

1.大數(shù)據(jù)分析與需求預(yù)測

AI可以通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)識別群眾的需求，主動(dòng)推送相關(guān)政策和服務(wù)。例如，政務(wù)部門可以利用AI技術(shù)分析企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，識別企業(yè)稅收、融資需求，及時(shí)推送相應(yīng)的政策支持，提高了政策的知曉率和群眾的滿意度。

2.智能語音助手與智能對話機(jī)器人（Chatbot）

通過智能語音助手和Chatbot，群眾可以及時(shí)獲取個(gè)性化的政策解讀和辦事指引。Chatbot能夠理解用戶的自然語言提問，根據(jù)用戶的需求提供相關(guān)信息，實(shí)時(shí)提供政策的詳細(xì)解讀和辦理流程的指導(dǎo)，提高了服務(wù)的便利性。

3.個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)投遞

AI技術(shù)可以根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。政務(wù)部門可以構(gòu)建用戶畫像，分析用戶的需求和偏好，精準(zhǔn)推送符合用戶需求的服務(wù)。例如，杭州市的“親清在線”平臺通過企業(yè)畫像技術(shù)，自動(dòng)匹配并推送適用的產(chǎn)業(yè)補(bǔ)貼和稅收優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)了政策兌現(xiàn)“零材料、秒到賬”。

三、AI賦能“高效辦成一件事”的典型案例分析

AI通過數(shù)據(jù)協(xié)同、智能決策與自動(dòng)化執(zhí)行三大核心能力，為破解傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)痛點(diǎn)提供了系統(tǒng)性解決方案。上海、深圳、杭州、北京、廣州等城市的創(chuàng)新實(shí)踐，不僅覆蓋出生登記、企業(yè)開辦、政策兌現(xiàn)、不動(dòng)產(chǎn)登記、公積金提取等高頻事項(xiàng)，更展現(xiàn)了從跨部門協(xié)同到無感化服務(wù)的多元應(yīng)用場景。實(shí)踐案例表明，AI賦能的本質(zhì)在于重構(gòu)政務(wù)服務(wù)生產(chǎn)關(guān)系，以數(shù)據(jù)流動(dòng)替代群眾跑動(dòng)，以算法優(yōu)化替代人工判斷，以機(jī)器執(zhí)行解放人力資源，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向“智辦”躍遷。

（一）上?！俺錾患隆敝悄苈?lián)辦：跨部門協(xié)同的范式突破

傳統(tǒng)模式下，新生兒出生登記需經(jīng)公安、社保、醫(yī)保等8個(gè)部門，提交12項(xiàng)材料，辦理周期長達(dá)15天，且因部門數(shù)據(jù)壁壘與流程割裂，申請人需多次往返窗口、重復(fù)填表。上海市依托“一網(wǎng)通辦”平臺，構(gòu)建AI驅(qū)動(dòng)的“出生一件事”聯(lián)辦系統(tǒng)，通過區(qū)塊鏈、OCR與NLP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)可信共享與智能核驗(yàn)。出生醫(yī)學(xué)證明電子化上鏈存儲，確保數(shù)據(jù)不可篡改，公安、醫(yī)保等部門通過智能合約自動(dòng)調(diào)取核驗(yàn)，消除紙質(zhì)材料反復(fù)提交問題；OCR技術(shù)自動(dòng)提取證件信息，NLP引擎比對申請表與政策條款，預(yù)審?fù)ㄟ^率提升至 95% ；流程引擎將登記拆解為戶口申報(bào)、醫(yī)保參保等子任務(wù)，通過AI動(dòng)態(tài)調(diào)度實(shí)現(xiàn)并聯(lián)審批，徹底改變串聯(lián)流程的低效模式。隨著聯(lián)邦學(xué)習(xí)與邊緣計(jì)算的深化應(yīng)用，跨部門協(xié)同服務(wù)將向“無感智辦”演進(jìn)，為全國“高效辦成一件事”提供可復(fù)制的技術(shù)路徑與治理經(jīng)驗(yàn)。

改革后，辦理時(shí)間從15天壓縮至24小時(shí)內(nèi)，材料提交量減少 70% ，實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)”辦理。行政成本顯著降低，人工審核工作量減少80% ，年均節(jié)省財(cái)政支出超2000萬元。系統(tǒng)通過短信實(shí)時(shí)推送進(jìn)度，群眾滿意度達(dá) 95% 。在數(shù)據(jù)安全層面，采用聯(lián)邦學(xué)習(xí)技術(shù)，各部門僅共享加密特征值，保障隱私的同時(shí)實(shí)現(xiàn)跨域協(xié)同；知識圖譜技術(shù)自動(dòng)解析戶籍與醫(yī)保政策差異，生成標(biāo)準(zhǔn)化處理建議，減少人工干預(yù)。

上海的實(shí)踐表明，AI賦能的政務(wù)服務(wù)需以數(shù)據(jù)協(xié)同與流程重構(gòu)為核心。一是建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與共享協(xié)議，打破部門本位主義；二是構(gòu)建柔性技術(shù)架構(gòu)，適配政策動(dòng)態(tài)調(diào)整；三是強(qiáng)化用戶反饋機(jī)制，以需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。

（二）深圳“企業(yè)開辦智能秒批”：無人干預(yù)的審批革命

以往的企業(yè)開辦業(yè)務(wù)涉及工商、稅務(wù)、公安等5個(gè)部門，需重復(fù)提交材料，平均耗時(shí)3個(gè)工作日，且因人工核驗(yàn)效率低、政策解讀偏差等問題，退件率高達(dá) 15% 。為破解這一難題，深圳市市場監(jiān)管局推出“企業(yè)開辦智能秒批”系統(tǒng)，依托AI技術(shù)構(gòu)建全流程無人干預(yù)審批模式。系統(tǒng)集成三大模塊：智能核驗(yàn)引擎通過人臉識別與電子證照庫比對，自動(dòng)驗(yàn)證法人身份證真?zhèn)?、?jīng)營范圍合規(guī)性等23項(xiàng)指標(biāo)，準(zhǔn)確率達(dá) 99.8% ；知識圖譜技術(shù)將行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)則結(jié)構(gòu)化，自動(dòng)觸發(fā)刻章、稅務(wù)登記等后續(xù)環(huán)節(jié)；RPA完成數(shù)據(jù)錄入與執(zhí)照簽發(fā)，實(shí)現(xiàn)“一鍵申辦”。改革后，企業(yè)開辦審批時(shí)間從3個(gè)工作日壓縮至3分鐘，累計(jì)服務(wù)企業(yè)超50萬家，助力深圳“開辦企業(yè)”指標(biāo)躍居全球前列。隨著大模型技術(shù)的引入，“智能秒批”將進(jìn)一步向“智能導(dǎo)辦”升級，為企業(yè)提供個(gè)性化政策咨詢與前瞻性服務(wù)，持續(xù)推動(dòng)數(shù)字化治理紅利釋放。

“企業(yè)開辦智能秒批”系統(tǒng)攻克了兩大核心挑戰(zhàn)。一是動(dòng)態(tài)規(guī)則適配，通過NLP實(shí)時(shí)解析政策文本，24小時(shí)內(nèi)完成《市場主體登記管理?xiàng)l例》修訂后的規(guī)則庫更新。二是風(fēng)險(xiǎn)防控，構(gòu)建大數(shù)據(jù)模型分析法人關(guān)聯(lián)關(guān)系與經(jīng)營地址異常，年均攔截高風(fēng)險(xiǎn)申請1.2萬件，遏制“空殼公司”滋生。此外，系統(tǒng)全鏈路留痕，確保責(zé)任可追，人工復(fù)核率僅 0.2% ，且無行政訴訟案例，彰顯技術(shù)賦能與制度保障的協(xié)同效應(yīng)。

深圳“企業(yè)開辦智能秒批”案例的突破性不僅在于技術(shù)應(yīng)用，更在于重構(gòu)了政務(wù)服務(wù)生態(tài)。AI驅(qū)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)革新需以頂層設(shè)計(jì)為引領(lǐng)，通過標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)共享機(jī)制與全周期服務(wù)鏈整合，釋放改革核心價(jià)值。

（三）杭州“親清在線”政策免申即享：精準(zhǔn)匹配的企業(yè)服務(wù)

針對惠企政策申報(bào)中存在的“企業(yè)找政策難、政府推政策慢”雙向困境，杭州市依托“親清在線”平臺，以AI技術(shù)為核心構(gòu)建“政策免申即享”模式，實(shí)現(xiàn)“政策找人”的顛覆性變革。平臺通過企業(yè)多維畫像系統(tǒng)整合稅務(wù)、社保等12個(gè)部門數(shù)據(jù)，從120個(gè)維度構(gòu)建企業(yè)標(biāo)簽體系，精準(zhǔn)識別高研發(fā)投入企業(yè)等扶持對象；政策知識圖譜引擎結(jié)構(gòu)化解析3000余項(xiàng)政策條款，建立“政策一條件一企業(yè)”關(guān)聯(lián)規(guī)則庫；基于機(jī)器學(xué)習(xí)模型實(shí)時(shí)掃描企業(yè)畫像與政策圖譜，自動(dòng)觸發(fā)資金撥付流程。改革后，資金撥付時(shí)效從30天壓縮至“秒級”，中小微企業(yè)政策知曉率從 35% 躍升至 85% ，累計(jì)撥付資金超600億元，惠及企業(yè)25萬家，節(jié)約行政成本超7000萬元。平臺將引入大模型技術(shù)開發(fā)智能顧問功能，以自然語言交互降低政策理解門檻，為全國提供“企業(yè)無憂、政府無擾”的共治范本。

在技術(shù)落地中，“親清在線”平臺攻克了數(shù)據(jù)安全與政策動(dòng)態(tài)適配兩大挑戰(zhàn)。通過隱私計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)“可用不可見”。例如，利用多方安全計(jì)算驗(yàn)證企業(yè)納稅數(shù)據(jù)，避免敏感信息泄露；

基于NLP技術(shù)實(shí)時(shí)解析新政策文件，48小時(shí)內(nèi)完成《杭州市數(shù)字經(jīng)濟(jì)促進(jìn)條例》56條新規(guī)的結(jié)構(gòu)化更新。同時(shí)，創(chuàng)新“政策沙盒”機(jī)制，允許企業(yè)模擬政策適用性，降低試錯(cuò)成本。

“親清在線”實(shí)踐的治理理念革新體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是構(gòu)建“數(shù)據(jù)一政策一企業(yè)”閉環(huán)生態(tài)，以數(shù)據(jù)流動(dòng)性破解政策碎片化難題；二是確立“政策即服務(wù)”理念，通過AI實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)化供給；三是強(qiáng)化企業(yè)參與，通過“政策體驗(yàn)官”通道收集建議1.2萬條，驅(qū)動(dòng)政策庫迭代200余次，形成“需求一供給一反饋”治理閉環(huán)。

（四）北京“不動(dòng)產(chǎn)登記區(qū)塊鏈通辦”：信任重構(gòu)的鏈上實(shí)踐

過去，北京不動(dòng)產(chǎn)登記涉及6個(gè)部門，需提交12份紙質(zhì)材料，流程耗時(shí)15個(gè)工作日，人工核驗(yàn)效率低且易引發(fā)糾紛。北京市通過搭建“不動(dòng)產(chǎn)登記區(qū)塊鏈平臺”，以區(qū)塊鏈與AI技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“鏈上通辦”變革。平臺通過區(qū)塊鏈存證將房產(chǎn)證、契稅憑證等關(guān)鍵信息上鏈，住建、稅務(wù)等部門利用智能合約自動(dòng)調(diào)取核驗(yàn)，數(shù)據(jù)調(diào)取時(shí)間從3天縮至10分鐘，杜絕虛假材料風(fēng)險(xiǎn)；AI核驗(yàn)算法運(yùn)用計(jì)算機(jī)視覺比對紙質(zhì)材料與鏈上數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確率達(dá) 99.5% 智能合約自動(dòng)計(jì)算稅費(fèi)并直連支付系統(tǒng)，消除人工計(jì)算偏差。改革后，二手房過戶全流程壓縮至1小時(shí)，材料提交量“歸零”，產(chǎn)權(quán)爭議投訴量下降 90% 。通過引入零知識證明技術(shù)，平臺將實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)可用不可見”，深化隱私保護(hù)與價(jià)值挖掘。

“不動(dòng)產(chǎn)登記區(qū)塊鏈平臺”的技術(shù)突破點(diǎn)聚焦在跨鏈協(xié)同和司法效力保障方面。采用異構(gòu)鏈對接技術(shù)打通銀行、稅務(wù)等系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)鏈上鏈下數(shù)據(jù)無縫交互，聯(lián)合最高法院出臺的司法審查規(guī)則，確立鏈上數(shù)據(jù)的法律效力，構(gòu)建“鏈上取證一在線公證一司法裁決”糾紛解決機(jī)制，為全國區(qū)塊鏈政務(wù)應(yīng)用提供范本。平臺通過短信實(shí)時(shí)推送辦理進(jìn)度，群眾可隨時(shí)查驗(yàn)鏈上存證，公信力顯著提升。

北京實(shí)踐標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)信任體系的重構(gòu)。區(qū)塊鏈以“代碼即規(guī)則”消除人為操作空間，司法配套與跨鏈協(xié)同構(gòu)建“技術(shù)可信一制度認(rèn)可一公眾信任”閉環(huán)。以“信任基建”為前提，通過技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化與流程透明化，能夠平衡效率與公平，為“高效辦成一件事”注入技術(shù)公信力。

（五）廣州“智慧公積金無感提取”：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的普惠服務(wù)

以往，廣州公積金提取需提交租房合同、發(fā)票等5項(xiàng)紙質(zhì)材料，高峰期排隊(duì)與投訴問題突出?，F(xiàn)在，該市住房公積金中心融合大數(shù)據(jù)、生物識別與AI技術(shù)，推出“智慧公積金無感提取”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零材料、秒審批”的普惠性改革。一是通過多源數(shù)據(jù)交叉核驗(yàn)，對接社保、稅務(wù)等12個(gè)政務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)驗(yàn)證繳存記錄、房產(chǎn)交易等數(shù)據(jù)，自動(dòng)判定提取資格。二是構(gòu)建機(jī)器學(xué)習(xí)風(fēng)控模型分析120項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，攔截異常申請準(zhǔn)確率達(dá) 98% 。三是集成人臉識別與活體檢測技術(shù)，申請人“刷臉”即可觸發(fā)審核流程。改革后，日均處理量從8000筆增至50000筆，紙質(zhì)材料提交量“歸零”，資金到賬時(shí)間從3天壓縮至“秒級”。下一步，通過聯(lián)邦學(xué)習(xí)與大模型技術(shù)，在分析職工消費(fèi)、就業(yè)等跨域數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)公積金使用方案個(gè)性化推薦，從“無感辦理”邁向“無感關(guān)懷”。

技術(shù)落地中，平臺攻克隱私保護(hù)與效率瓶頸。采用同態(tài)加密技術(shù)處理敏感數(shù)據(jù)，稅務(wù)部門僅提供加密后的納稅狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“可用不可見”；部署邊緣計(jì)算節(jié)點(diǎn)，將AI審核模型下沉至本地服務(wù)器，單筆業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間從2秒優(yōu)化至0.3秒，支撐高并發(fā)場景。

這一案例凸顯數(shù)據(jù)流動(dòng)性與用戶體驗(yàn)的雙重價(jià)值：跨部門數(shù)據(jù)共享將行政能力整合為“無感化”服務(wù)鏈，生物識別技術(shù)簡化交互路徑，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)感知”。同時(shí)，這一案例為普惠性公共服務(wù)提供了范本——以技術(shù)信任替代材料證明，平衡公共利益與隱私保護(hù)，重塑數(shù)字化治理效能。

（六）案例比較與共性提煉

上海、深圳、杭州、北京、廣州五地的實(shí)踐雖聚焦出生登記、企業(yè)開辦、政策兌現(xiàn)、不動(dòng)產(chǎn)登記、公積金提取等不同場景，但均以AI技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，呈現(xiàn)出三大共性特征。其一，數(shù)據(jù)協(xié)同打破部門壁壘。上海區(qū)塊鏈跨部門共享出生證明、北京鏈上核驗(yàn)房產(chǎn)信息、杭州整合多源數(shù)據(jù)匹配政策、廣州跨系統(tǒng)驗(yàn)證公積金資格，凸顯政務(wù)數(shù)據(jù)流動(dòng)與安全共享的基礎(chǔ)性價(jià)值。其二，流程再造驅(qū)動(dòng)效率革命。深圳將企業(yè)開辦拆解為自動(dòng)化子任務(wù)，實(shí)現(xiàn)3分鐘審批，上海并聯(lián)新生兒登記流程壓縮時(shí)效97% ，核心邏輯在于以知識圖譜、RPA等技術(shù)將串聯(lián)轉(zhuǎn)為智能并聯(lián)，從根源上消除冗余。其三，服務(wù)模式從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)供給轉(zhuǎn)型。杭州“政策找人”精準(zhǔn)推送、廣州“無感提取”數(shù)據(jù)核驗(yàn)、北京鏈上透明規(guī)則，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)從“柜臺服務(wù)”升級為“無感智辦”。這些案例表明，AI賦能的本質(zhì)是以技術(shù)信任重構(gòu)政務(wù)生產(chǎn)關(guān)系，將分散的行政資源轉(zhuǎn)化為普惠、精準(zhǔn)、溫暖的數(shù)字化服務(wù)，為“高效辦成一件事”提供可復(fù)制、可擴(kuò)展的系統(tǒng)性解決方案。

四、未來展望：AI還能如何優(yōu)化“一件事”

當(dāng)前，AI技術(shù)已在政務(wù)服務(wù)流程重構(gòu)、效能提升方面展現(xiàn)出顯著價(jià)值，但面對日益復(fù)雜的城市治理需求與群眾對“無感智辦”的更高期待，仍需向更深層次的技術(shù)融合與模式創(chuàng)新突破。數(shù)字孿生城市（DigitalTwinCity）與AI政務(wù)智能體（AIAgent）等下一代智慧城市核心技術(shù)，為“高效辦成一件事”提供了全新的可能性，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向“全域智能”與“人性化關(guān)懷”演進(jìn)。

（一）數(shù)字孿生城市

作為下一代智慧城市的核心技術(shù)框架，數(shù)字孿生城市通過構(gòu)建物理城市的全息數(shù)字鏡像，整合交通流量、能耗監(jiān)測、人口流動(dòng)等實(shí)時(shí)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，以及政策法規(guī)、企業(yè)登記、公共資源等政務(wù)信息，為“高效辦成一件事”提供了全局化、前瞻性的治理能力。[4數(shù)字孿生城市的核心價(jià)值在于以AI驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)仿真與預(yù)判機(jī)制，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)演”轉(zhuǎn)型升級。例如，在交通管理領(lǐng)域，數(shù)字孿生系統(tǒng)可實(shí)時(shí)模擬限行政策對市民通勤的影響，并結(jié)合政務(wù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整公交線路與政務(wù)服務(wù)窗口的資源配置，實(shí)現(xiàn)“政策測試一效果評估一服務(wù)優(yōu)化”的閉環(huán)治理。這一技術(shù)不僅能夠避免傳統(tǒng)治理中“試錯(cuò)成本高、調(diào)整滯后”的缺陷，更通過虛實(shí)交互機(jī)制，將城市治理從單一事件處理升級至全域協(xié)同優(yōu)化。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，數(shù)字孿生城市依托聯(lián)邦學(xué)習(xí)與邊緣計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)的隱私安全共享。例如，住建部門的房產(chǎn)交易數(shù)據(jù)與交通管理部門的實(shí)時(shí)路況信息可在加密狀態(tài)下聯(lián)合建模，精準(zhǔn)預(yù)測學(xué)區(qū)房政策調(diào)整后的教育資源需求波動(dòng)，為學(xué)校規(guī)劃與入學(xué)政策制定提供科學(xué)依據(jù)。隨著元宇宙交互技術(shù)的發(fā)展，市民還可通過虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）設(shè)備參與政策制定的虛擬聽證會，在數(shù)字孿生環(huán)境中直觀感受政策實(shí)施的效果，并將AI生成的民意分析報(bào)告反饋至決策層，形成“公眾參與一數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)一政策迭代”的治理新模式。未來，數(shù)字孿生系統(tǒng)將進(jìn)一步演化為智能“城市操作系統(tǒng)”，通過AI算法實(shí)時(shí)分析城市運(yùn)行狀態(tài)，自動(dòng)觸發(fā)政務(wù)服務(wù)流程的優(yōu)化指令。例如，監(jiān)測到企業(yè)注冊量激增時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)擴(kuò)容商事登記服務(wù)器的算力資源，并聯(lián)動(dòng)稅務(wù)、社保部門預(yù)生成電子證照，實(shí)現(xiàn)“需求預(yù)判一資源調(diào)度—服務(wù)交付”的一體化響應(yīng)。

（二）AI政務(wù)智能體

AI政務(wù)智能體通過深度學(xué)習(xí)與大模型技術(shù)，構(gòu)建“用戶反饋一語義分析一模型迭代”的閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制，提供政策精準(zhǔn)推送、智能引導(dǎo)等個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化供給”向“精準(zhǔn)化投遞”躍遷?！?依托知識圖譜與多模態(tài)交互技術(shù)，智能體將分散的政策條款、辦事指南結(jié)構(gòu)化，建立“政策一條件一操作”關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。例如，四川省綿陽市推出的政務(wù)數(shù)字人“小政”，基于千億參數(shù)大模型訓(xùn)練，可理解方言、解析復(fù)雜政策，并通過自然對話為老年群體提供養(yǎng)老金申領(lǐng)指導(dǎo)；整合計(jì)算機(jī)視覺與隱私計(jì)算能力，通過OCR識別證照圖片并自動(dòng)糾錯(cuò)；采用差分隱私與聯(lián)邦學(xué)習(xí)技術(shù)，確保用戶數(shù)據(jù)本地處理、脫敏傳輸，兼顧服務(wù)需求與隱私安全。

當(dāng)前，AI政務(wù)智能體正在向“全生命周期服務(wù)”演進(jìn)。針對新市民群體，基于就業(yè)、住房等數(shù)據(jù)，主動(dòng)推送、全程引導(dǎo)辦理落戶、公租房申請等“一件事”集成服務(wù)；接入數(shù)字孿生城市系統(tǒng)后，可實(shí)時(shí)獲取交通、醫(yī)療等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，在用戶預(yù)約醫(yī)院時(shí)推薦最優(yōu)就診時(shí)段與路線，同步完成醫(yī)保核驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“需求感知一資源匹配一無感辦理”的閉環(huán)。這種“便捷化”到“無感化”的跨越，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)從工具升級為普惠治理基礎(chǔ)設(shè)施，為構(gòu)建“人人皆可受益”的數(shù)字社會奠定基石。

五、結(jié)語

AI技術(shù)的核心應(yīng)用價(jià)值在于提升政務(wù)服務(wù)的溫度與效能。在城市政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，AI正在成為“高效辦成一件事”這一變革的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，在解構(gòu)“高效辦成一件事”難點(diǎn)、堵點(diǎn)、卡點(diǎn)過程中產(chǎn)生了巨大價(jià)值和廣闊的發(fā)展前景。智能預(yù)審利用NLP、OCR等技術(shù)，極大地提高了材料審核的效率與準(zhǔn)確性，減少了申請人的等待時(shí)間和辦事成本。流程再造打破了部門間的壁壘，通過任務(wù)拆解、智能調(diào)度和跨部門數(shù)據(jù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的并行處理，顯著提升了整體辦理時(shí)效。主動(dòng)服務(wù)借助大數(shù)據(jù)分析、智能語音助手等手段，精準(zhǔn)識別群眾需求，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)了政務(wù)服務(wù)的針對性和實(shí)效性，讓群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的溫度。AI在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，從智能預(yù)審環(huán)節(jié)的材料自動(dòng)核驗(yàn)，到流程再造實(shí)現(xiàn)從串聯(lián)到并聯(lián)的轉(zhuǎn)變，再到主動(dòng)服務(wù)達(dá)成從“人找政策”到“政策找人”的跨越，深刻地改變了政務(wù)服務(wù)模式，已經(jīng)成為城市政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”的重要技術(shù)力量。

當(dāng)下，AI賦能政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用場景仍在進(jìn)一步探索之中。數(shù)字孿生城市的構(gòu)建將為政務(wù)服務(wù)帶來全新的視角和方法，實(shí)現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實(shí)的深度融合，進(jìn)一步提升城市治理的精細(xì)化和智能化水平。AI政務(wù)智能體的廣泛應(yīng)用將提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù)，滿足民眾日益多樣化的需求?？梢灶A(yù)見，AI優(yōu)化“高效辦成一件事”的潛力還將進(jìn)一步得到挖掘。通過踐行“技術(shù)向善、服務(wù)為民”的發(fā)展理念，推動(dòng)智能服務(wù)系統(tǒng)與群眾需求深度契合，構(gòu)建高效便捷、溫暖貼心、普惠均等的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)新格局。

說明：本文系天津市科技發(fā)展戰(zhàn)略研究計(jì)劃項(xiàng)目（軟科學(xué)研究項(xiàng)目）“數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下天津數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域現(xiàn)狀及對策研究”（編號21ZLZKZFO0010）的部分成果。

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Abstract： Under the backdrop of digital transformation， traditional government services face core challenges such as complicated procedures，redundant document submissions，and inefficient approvals. Artificial Intelligence （AI） addresses these issues through three core capabilities—data collaboration， inteligent decision-making，and automated execution.By leveraging technologies like block-chain， natural language processing，and robotic process automation， AI enables cross-departmental data sharing and intelligent verification， transforms linear approval processes into parallel work-flow， breaks down departmental data silos，and reconstructs government service models.This significantly compresses processing times and advances the implementation of the“effciently accomplishing one task” initiative. AI will further empower digital twin cities and government service agents through real-time simulation and personalized services， driving the evolution of government services toward “preemptive planning\" and “precision delivery\". These advancements aim to establish a new paradigm of efcient， empathetic，and inclusive digital governance.

Key words： artificial intelligence; government service; digital transformation;data collaboration; process restructuring