一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與理論架構(gòu)

（一）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國外高職教育注重多樣化和專業(yè)化，如德國的“雙元制”、美國的“社區(qū)學(xué)院”模式和新加坡的“教學(xué)工廠”模式，均強(qiáng)調(diào)與行業(yè)的合作和實(shí)踐技能的培養(yǎng)，并根據(jù)市場需求更新課程內(nèi)容。

自2000年以來，中國高職教育在政策、制度和課程改革方面取得顯著進(jìn)展，產(chǎn)教融合、校企合作及師資隊(duì)伍建設(shè)成為研究重點(diǎn)。質(zhì)量評價(jià)與保障體系研究注重國際比較與借鑒，學(xué)生發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)領(lǐng)域則聚焦教育信息化和智慧校園建設(shè)。中國高職教育研究在多個(gè)領(lǐng)域取得成果，為實(shí)踐提供有力支撐，助力高職教育高質(zhì)量發(fā)展。

（二）理論基礎(chǔ)

在滿意度模型研究中，奧利弗的“期望-實(shí)績模型”為主流，該模型認(rèn)為顧客購買前后的期望與實(shí)際績效對比決定滿意度。

（三）研究假設(shè)

焦作工貿(mào)職業(yè)學(xué)院（以下簡稱學(xué)院）是一所全日制普通高等職業(yè)學(xué)校，有學(xué)生9000余名，主要招收參加普通高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試的學(xué)生。筆者從學(xué)生滿意度出發(fā)，運(yùn)用客戶滿意度模型構(gòu)建理論，結(jié)合文獻(xiàn)指標(biāo)形成高職教育評價(jià)體系，經(jīng)學(xué)院訪談后確定最終體系。

基于上述模型，筆者提出以下假設(shè)：教學(xué)質(zhì)量、硬件資源、校園活動(dòng)、管理與服務(wù)、信息化平臺(tái)建設(shè)與高職教育質(zhì)量管理學(xué)生滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系。筆者通過對學(xué)院5名教師（管理人員）和10名跨專業(yè)學(xué)生的隨機(jī)抽樣訪談，了解高職教育學(xué)生滿意度指標(biāo)及改進(jìn)建議。師生建議增加信息化平臺(tái)建設(shè)指標(biāo)，并細(xì)化學(xué)習(xí)過程滿意度內(nèi)容?；谠L談結(jié)果，本研究從學(xué)生期望值、學(xué)習(xí)過程滿意度和忠誠度三個(gè)方面量化測量綜合滿意度，分析影響因素，構(gòu)建了學(xué)院高職教育學(xué)生滿意度模型

二、研究方法與結(jié)果分析

（一）抽樣設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集程序

筆者以學(xué)院高職教育質(zhì)量為調(diào)查對象，調(diào)查對象為大一至大三學(xué)生，通過線上線下問卷收集數(shù)據(jù)。問卷基于學(xué)生滿意度視角，分為五部分：個(gè)人信息（5題單選題）、教育期望（2題單選題）、整體滿意度（7題五級量表）、忠誠度（7題五級量表）、建議。數(shù)據(jù)分析采用李克特五級評分法（1＼～5分），計(jì)算各維度滿意度的均值，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高。通過統(tǒng)計(jì)不同維度的均值，評估學(xué)生對學(xué)院高職教育的滿意度水平。

（二）調(diào)查問卷的樣本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收283份，回收率 94.3% ，其中有效問卷258份，有效率 86% 。樣本分析顯示：女生占比 60.47% ，明顯高于男生；年級分布均勻；學(xué)費(fèi)主要來源于家人和親屬；畢業(yè)后以就業(yè)為主；每月開銷集中在1001＼～2000元（ 51.55% ）和2001＼～3.000元（ 32.95% ）兩個(gè)區(qū)間。

（三）學(xué)院高職教育質(zhì)量管理滿意度聚類分析

1.對學(xué)生學(xué)習(xí)過程滿意度一級指標(biāo)進(jìn)行聚類分析

筆者構(gòu)建了基于年級分類的學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度模型，該模型分為5個(gè)一級指標(biāo)：教學(xué)質(zhì)量、硬件資源、校園活動(dòng)、管理與服務(wù)、信息化平臺(tái)建設(shè)；同時(shí)將5個(gè)一級指標(biāo)細(xì)化為21個(gè)二級指標(biāo)：教學(xué)質(zhì)量分為教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)效果、教學(xué)管理、教學(xué)師資；硬件資源分為圖書館資源、教學(xué)設(shè)備、體育文化娛樂場所和設(shè)施、教室與自習(xí)室、學(xué)生宿舍；校園活動(dòng)分為學(xué)術(shù)活動(dòng)、體育文化科技活動(dòng)和社團(tuán)活動(dòng)；管理與服務(wù)分為學(xué)生管理、學(xué)校辦事效率與能力、學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心；信息化平臺(tái)建設(shè)分為選課系統(tǒng)、網(wǎng)上充值系統(tǒng)、請假申報(bào)系統(tǒng)和線上教學(xué)系統(tǒng)。這些指標(biāo)從軟件和硬件方面全方位涵蓋了高職教育辦學(xué)的主要環(huán)節(jié)，為評估學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度提供了系統(tǒng)化框架。

筆者對一級指標(biāo)進(jìn)行聚類分析，特別是通過對部分代表性樣本進(jìn)行系統(tǒng)聚類以確定樣本分類K值。筆者在SPSS（統(tǒng)計(jì)分析軟件）上運(yùn)行相關(guān)命令后得到聚類分析譜系圖，根據(jù)譜系圖可知，將樣本分成3＼～6個(gè)類別比較合適，綜合考慮各類別實(shí)際情況，最終將樣本分成4個(gè)類進(jìn)行K-均值聚類分析，迭代最大次數(shù)設(shè)置為100，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果要求顯示初始聚類中心、方差分析表和每個(gè)觀測量的聚類信息。統(tǒng)計(jì)結(jié)果迭代次數(shù)為13，初始中心的最小距離為3.606。最終聚類中心之間的距離結(jié)果為：聚類1與聚類2之間的距離為3.502，聚類1與聚類3之間的距離為5.819，聚類1與聚類4之間的距離為1.966，聚類2與聚類3之間的距離為1.738，聚類2與聚類4之間的距離為2.481，聚類3與聚類4之間的距離為3.961（距離數(shù)值越大，相似度越小，這表明分類是合理且有效的；相反，距離數(shù)值越小，相似度越高，這表明分類可能存在問題或無效）。最終聚類中心分析情況如表1所示。

從表1最終聚類中心可以看出，在第1類中，各項(xiàng)指標(biāo)均處于滿意狀態(tài)，在第2類指標(biāo)中，一般與不滿意狀態(tài)相持，其中教學(xué)質(zhì)量、硬件資源和管理與服務(wù)均為不滿意狀態(tài)，第3類的各項(xiàng)指標(biāo)均處于不滿意狀態(tài)；第4類的指標(biāo)中一般與滿意狀態(tài)相持，教學(xué)質(zhì)量、硬件資源和管理與服務(wù)處于一般狀態(tài)，從聚類中個(gè)案數(shù)目來看，第1類中有94個(gè)有效樣本，第2類中有73個(gè)樣本，第3類中有25個(gè)樣本，第4類中有66個(gè)樣本，丟失0個(gè)。結(jié)合分析可以得出：學(xué)生主要對教學(xué)質(zhì)量、硬件資源、管理與服務(wù)三個(gè)指標(biāo)的綜合滿意度處于不太滿意狀態(tài)；學(xué)生對于校園活動(dòng)和信息化平臺(tái)建設(shè)兩個(gè)指標(biāo)的綜合滿意度相對處于較為滿意狀態(tài)。

2.對學(xué)生學(xué)習(xí)過程滿意度二級指標(biāo)進(jìn)行聚類分析

筆者對學(xué)生學(xué)習(xí)過程滿意度各一級指標(biāo)對應(yīng)的具體二級指標(biāo)進(jìn)行聚類分析，篩選出具體不滿意的二級指標(biāo)項(xiàng)，以便進(jìn)一步分析。同一級指標(biāo)聚類分析一樣先確定K值，導(dǎo)出譜系圖，由該譜系圖可以直觀看出分為兩類，同時(shí)結(jié)合實(shí)際分析將樣本劃分為兩類進(jìn)行K-means（迭代求解）聚類分析，分析情況如表2所示。

第一類指標(biāo)滿意，第二類指標(biāo)一般或不滿意，特別是教學(xué)質(zhì)量、硬件資源、管理與服務(wù)、校園活動(dòng)和信息化平臺(tái)建設(shè)方面存在不滿意的情況。此外，第一類有142個(gè)樣本，第二類有116個(gè)樣本，無樣本缺失。各指數(shù)聚類變量在均值比較中存在顯著差異，表明將樣本分為兩類是合理的。

這些結(jié)果與學(xué)習(xí)過程滿意度一級指標(biāo)分析相符。學(xué)院整體情況和學(xué)生意見顯示，教學(xué)質(zhì)量未體現(xiàn)高職特色，忽視實(shí)踐能力要求，缺乏專業(yè)師資。硬件資源偏向普通高等教育，高職教育資源不足。管理與服務(wù)對高職教育不夠重視，缺乏專門學(xué)術(shù)活動(dòng)和高職特色線上教學(xué)系統(tǒng)。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

統(tǒng)計(jì)分析揭示學(xué)院高職教育質(zhì)量管理存在顯著問題，學(xué)生整體滿意度偏低，尤其在教學(xué)質(zhì)量、硬件資源、管理服務(wù)、信息化平臺(tái)和校園活動(dòng)方面。在具體指標(biāo)中，學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容、方法、效果、管理、師資，以及教學(xué)設(shè)備、教室、宿舍條件，學(xué)生管理、就業(yè)指導(dǎo)、辦事效率，線上教學(xué)系統(tǒng)、學(xué)術(shù)活動(dòng)等方面的滿意度均較低。

首先，學(xué)院宏觀層面重視不足，高職教育被邊緣化，管理投入有限。其次，培養(yǎng)方案未能緊密貼合學(xué)生的實(shí)際需求，缺乏特色，實(shí)踐教學(xué)不足。再次，教學(xué)師資相對薄弱，缺乏專業(yè)的高職教育團(tuán)隊(duì)，主要依賴外聘教師和年輕教師；硬件資源匱乏，教學(xué)設(shè)備、教室、自習(xí)室及宿舍等設(shè)施不足。最后，數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)滯后，信息化進(jìn)程緩慢，缺乏專門的管理系統(tǒng)和線上教學(xué)系統(tǒng)，信息管理體系不完善。

（二）建議

1.樹立科學(xué)的高職教育質(zhì)量管理理念

學(xué)院應(yīng)樹立以學(xué)生為中心的教育質(zhì)量管理和服務(wù)理念，重視高職教育的特殊性，強(qiáng)化實(shí)踐技能培養(yǎng)；合理規(guī)劃教學(xué)場地，增加技能培訓(xùn)室和專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，與行業(yè)機(jī)構(gòu)建立合作，滿足學(xué)生實(shí)踐需求；提高教師和學(xué)生對教學(xué)互動(dòng)有效性的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)因材施教，保證教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

2.構(gòu)建完善的高職教育全面質(zhì)量管理體系

結(jié)合全面質(zhì)量管理理論，學(xué)院應(yīng)構(gòu)建完善的高職教育全面質(zhì)量管理體系，實(shí)施全過程管理，包括入學(xué)選拔、學(xué)習(xí)過程監(jiān)督、畢業(yè)考核等階段。學(xué)院還應(yīng)確保學(xué)生質(zhì)量，提高教師意識，適當(dāng)調(diào)整考核難度，確保學(xué)生能力提升和學(xué)歷認(rèn)可。

3.規(guī)劃制訂具有特色的人才培養(yǎng)方案

高職教育應(yīng)緊密對接社會(huì)需求，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置，新專業(yè)申報(bào)需基于市場調(diào)研和學(xué)校優(yōu)勢。人才培養(yǎng)方案應(yīng)合理安排課程知識，強(qiáng)化課程聯(lián)系，重視實(shí)踐教學(xué)，幫助學(xué)生掌握專業(yè)知識和技術(shù)技能。

4.加快校園信息化平臺(tái)建設(shè)進(jìn)程

學(xué)院應(yīng)加快高職教學(xué)管理信息化平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)課程安排、選課、考試等工作的信息化，并建立教育保障機(jī)制；完善師生動(dòng)態(tài)監(jiān)控機(jī)制，了解學(xué)生需求，提升學(xué)生滿意度；建立質(zhì)量反饋機(jī)制，確保教學(xué)和人才培養(yǎng)符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。

5.深化高職教育改革工作

學(xué)院應(yīng)加強(qiáng)師資力量，吸引有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的教師，實(shí)施激勵(lì)措施，激發(fā)教師教學(xué)熱情；加強(qiáng)外聘教師的管理和培訓(xùn)，建立考核體系，關(guān)注教師教學(xué)表現(xiàn)和學(xué)生反饋；與高校合作，共同培養(yǎng)理論與實(shí)踐技能兼?zhèn)涞娜瞬?，提升教育整體水平。

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基金項(xiàng)目：河南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究教育強(qiáng)省項(xiàng)目研究成果“基于聚類分析的高職教育質(zhì)量評價(jià)研究”，項(xiàng)目編號：2025JYQS0684。

（作者單位：焦作工貿(mào)職業(yè)學(xué)院）