基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目“推動(dòng)社區(qū)治理重心下移的有效途徑研究\"21BKS110）；年度課題“新時(shí)代樓宇統(tǒng)戰(zhàn)工作研究”（whtz202530）

中圖分類號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-854X（2025）06-0137-08

一、問(wèn)題的提出

高品質(zhì)的城市社區(qū)生活離不開(kāi)專業(yè)的、盡責(zé)的物業(yè)服務(wù)，社區(qū)物業(yè)管理在維持社區(qū)秩序、滿足居民生活需求、提升社區(qū)居住體驗(yàn)、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等方面發(fā)揮著不可替代的重要作用。隨著我們?nèi)缙谌娼ǔ尚】瞪鐣?huì)，中國(guó)社會(huì)進(jìn)入豐裕時(shí)代，人民生活水平不斷提高，居民對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)范圍、項(xiàng)目以及標(biāo)準(zhǔn)的要求都在不斷變化。然而，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查，“住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分為62.59分，處于及格水平”①。在社區(qū)建設(shè)與治理領(lǐng)域，社區(qū)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為資源密集區(qū)、利益交織區(qū)、關(guān)系敏感區(qū)和矛盾聚集區(qū)，“社區(qū)物業(yè)沖突已成為社會(huì)轉(zhuǎn)型后期我國(guó)城市基層社會(huì)中較為廣泛的一種矛盾沖突，也是最難處理的一類社區(qū)沖突”③。社區(qū)物業(yè)服務(wù)涉及居民、物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)和政府部門等多個(gè)主體，凸顯了基層治理中復(fù)雜多變的利益關(guān)系。

目前，社區(qū)物業(yè)治理形成了市場(chǎng)化和自治型兩種比較成熟和典型的方式。具體而言，市場(chǎng)化物業(yè)治理指的是由代表社區(qū)業(yè)主的業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司簽訂服務(wù)協(xié)議，居民通過(guò)購(gòu)買方式來(lái)享受物業(yè)公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，屬于典型的市場(chǎng)交易行為，是目前普遍采用的物業(yè)治理方式。自治型物業(yè)服務(wù)則由代表居民的自治組織和公益機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)物業(yè)管理和服務(wù)，物業(yè)自治意味著物業(yè)服務(wù)并非由物業(yè)企業(yè)來(lái)提供，而是由黨建引領(lǐng)下的業(yè)委會(huì)（樓管會(huì)）或居委會(huì)來(lái)承擔(dān)。在當(dāng)前的社區(qū)物業(yè)治理中，這兩種方式各有其存在的邏輯基礎(chǔ)和廣泛的適用場(chǎng)景。

那么，在這兩種物業(yè)治理方式之外，是否還存在其他具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值和啟發(fā)意義的物業(yè)服務(wù)供給模式呢？社區(qū)資源的差異性和治理環(huán)境的復(fù)雜性，決定了社區(qū)物業(yè)治理方式的多樣性和多變性。鼓勵(lì)各地根據(jù)自身情況探索多元化的物業(yè)治理模式，以滿足不同社區(qū)的物業(yè)服務(wù)需求，是加強(qiáng)基層社會(huì)治理能力、提升社區(qū)生活品質(zhì)的關(guān)鍵。在近年來(lái)的社區(qū)物業(yè)治理實(shí)踐中，一些地區(qū)發(fā)展出了一種既不同于市場(chǎng)化物業(yè)治理，也不同于自治型物業(yè)服務(wù)的新型物業(yè)治理方式，即委托型物業(yè)治理。這種物業(yè)治理方式的核心特征在于，針對(duì)社區(qū)物業(yè)治理的難題，在“市場(chǎng)失靈”和“政府失靈”的情況下，采取物業(yè)服務(wù)社會(huì)化的方法，將物業(yè)服務(wù)委托給第三方社會(huì)組織，或者由市場(chǎng)主體提供公益性質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。委托型物業(yè)治理的形成通常是地方政府、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)業(yè)委會(huì)、社區(qū)居民和社會(huì)組織等多方主體共同參與、平等協(xié)商的結(jié)果。

從目前的研究現(xiàn)狀來(lái)看，學(xué)術(shù)界對(duì)社區(qū)物業(yè)治理的研究主要集中在市場(chǎng)化物業(yè)治理和自治型物業(yè)服務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域，委托型物業(yè)治理尚未引起學(xué)者們足夠的興趣和重視。根據(jù)我們收集的資料，各地委托型物業(yè)治理的案例主要出現(xiàn)在各種報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的新聞報(bào)道中，對(duì)這種新的物業(yè)治理方式亟需進(jìn)行深度的學(xué)理性分析。有鑒于此，本文選擇A省C市N街道社區(qū)公共服務(wù)中心為研究案例，在描繪委托型物業(yè)治理實(shí)踐圖景的基礎(chǔ)上分析其生成和演化邏輯，并進(jìn)一步探討這種物業(yè)治理方式可能的發(fā)展前景。

二、委托型物業(yè)治理的實(shí)踐圖景

在全國(guó)范圍內(nèi)，目前委托型物業(yè)治理的案例中有兩類頗具代表性。第一類是本研究關(guān)注的C市N街道的物業(yè)治理案例，其核心特征是地方政府主導(dǎo)成立社會(huì)公益組織，并對(duì)其運(yùn)作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，兩者之間建立起緊密的合作關(guān)系。第二類案例則是地方政府通過(guò)引入而不是自行培育外部社會(huì)組織來(lái)提供公益性物業(yè)服務(wù)。例如，在北京市，眾多老舊社區(qū)引入了一家名為“愿景和家”的物業(yè)公司來(lái)提供公益性物業(yè)服務(wù)。③這兩類案例的共同之處在于它們都基于相似的社區(qū)結(jié)構(gòu)條件，并致力于在低廉的物業(yè)管理費(fèi)用與高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)之間找到平衡點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)公益性物業(yè)服務(wù)供給的目標(biāo)。它們的不同點(diǎn)在于，“愿景和家”源自一家房地產(chǎn)企業(yè)，其作為市場(chǎng)主體主動(dòng)承擔(dān)公益性物業(yè)服務(wù)，是自發(fā)的市場(chǎng)選擇行為；而C市N街道公共服務(wù)中心則是地方政府針對(duì)特定治理情境推動(dòng)成立的社會(huì)組織，體現(xiàn)了地方政府的治理理念和創(chuàng)新精神。

C市N街道在社區(qū)治理實(shí)踐中創(chuàng)新的委托型物業(yè)治理模式具有典型意義，本文的研究也將圍繞N街道社區(qū)公共服務(wù)中心而展開(kāi)。在調(diào)研中，我們同N街道黨工委負(fù)責(zé)人和所屬區(qū)民政局干部、街道社區(qū)服務(wù)中心工作人員和居民代表進(jìn)行了深入交流，選擇具有代表性的社區(qū)進(jìn)行了參與式觀察，同社區(qū)業(yè)委會(huì)或樓管會(huì)的成員進(jìn)行了多次深度訪談。

此外，我們先后在居民群體中開(kāi)展了兩次線上問(wèn)卷調(diào)查，共回收電子問(wèn)卷250份。通過(guò)這些方式和途徑，我們獲得了關(guān)于委托型物業(yè)治理的比較全面和系統(tǒng)的資料。

（一）委托型物業(yè)治理的形成背景

N街道位于C市老城區(qū)，所轄11個(gè)社區(qū)共56個(gè)居民小區(qū)，絕大部分都屬于老舊小區(qū)，除了7個(gè)實(shí)行市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)的商品房小區(qū)和13個(gè)實(shí)行物業(yè)自治的小區(qū)，其他小區(qū)都只有由街道提供的保潔等基本公共服務(wù)，物業(yè)服務(wù)難題一直困擾著當(dāng)?shù)鼐用窈驼?019年該街道進(jìn)行老舊社區(qū)改造后，面臨著如何優(yōu)化管理以規(guī)范社區(qū)秩序、提升居民居住體驗(yàn)等問(wèn)題。2020年3月，N街道黨工委針對(duì)市場(chǎng)化物業(yè)和自治型物業(yè)都難以完全滿足老舊社區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的問(wèn)題，在當(dāng)?shù)孛裾块T注冊(cè)成立了一家名為“N街道社區(qū)公共服務(wù)中心”的社會(huì)組織，探索以社區(qū)公益組織的形式為若干老舊小區(qū)集中提供物業(yè)服務(wù)。

N街道實(shí)行委托型物業(yè)治理有兩個(gè)直接目的：一是減輕政府的財(cái)政壓力。N街道存在眾多“家改居”社區(qū)，這些社區(qū)的物業(yè)服務(wù)在改制之前由單位負(fù)擔(dān)，改制后則由街道負(fù)擔(dān)，這給街道帶來(lái)了極大的財(cái)政支出壓力。開(kāi)展委托型物業(yè)治理后，街道每年至少可以節(jié)約200余萬(wàn)元支出。二是維持有序的社區(qū)治理環(huán)境。N街道所轄社區(qū)絕大部分都基礎(chǔ)設(shè)施陳舊老化，許多社區(qū)缺乏基本的物業(yè)服務(wù)，因而普遍存在臟亂差問(wèn)題，迫切需要加強(qiáng)物業(yè)管理，以保持良好的社區(qū)環(huán)境?？梢哉f(shuō)，N街道社區(qū)公共服務(wù)中心的成立是問(wèn)題倒逼下的基層治理創(chuàng)新。

（二）委托型物業(yè)治理的組織結(jié)構(gòu)

N街道建立了“街道黨工委一社區(qū)公共服務(wù)中心（居委會(huì)）一社區(qū)居民”的組織架構(gòu)。在這個(gè)治理框架下，地方政府不再直接參與社區(qū)的微觀事務(wù)管理，而是通過(guò)成立第三方社會(huì)組織—社區(qū)公共服務(wù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)與居民需求之間的有效對(duì)接。因此，N街道的委托型物業(yè)治理模式包含兩種核心的結(jié)構(gòu)性關(guān)系：

首先是地方政府與社區(qū)公共服務(wù)中心之間的關(guān)系。盡管社區(qū)公共服務(wù)中心在形式上是一個(gè)獨(dú)立的社會(huì)組織，但其主要負(fù)責(zé)人的選聘、薪酬標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)中心的工作范圍等均由地方政府決定。服務(wù)中心的財(cái)務(wù)由街道負(fù)責(zé)代管和監(jiān)督，且在服務(wù)中心提供社區(qū)服務(wù)時(shí)，需要地方政府協(xié)調(diào)其與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等組織的關(guān)系。因此，社區(qū)公共服務(wù)中心的發(fā)展明顯依賴于政府的支持。

其次是社區(qū)公共服務(wù)中心與社區(qū)居民之間的關(guān)系。能否滿足居民日益增長(zhǎng)的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)需求，是決定委托型物業(yè)治理能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。政府是否繼續(xù)推進(jìn)委托型物業(yè)治理，重要的考量標(biāo)準(zhǔn)在于其是否能有效解決社區(qū)居民的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。因此，在確保物業(yè)服務(wù)“有無(wú)”問(wèn)題得到解決之后，進(jìn)一步提升服務(wù)的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)，解決物業(yè)服務(wù)“優(yōu)劣”的問(wèn)題，便成為社區(qū)公共服務(wù)中心和委托型物業(yè)治理工作的重點(diǎn)任務(wù)。

（三）委托型物業(yè)治理的服務(wù)內(nèi)容

N街道委托型物業(yè)治理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)為N街道社區(qū)公共服務(wù)中心。該服務(wù)中心提供的物業(yè)服務(wù)主要分為兩類：一是一般性的物業(yè)服務(wù)，即保潔、保安、保序等。二是“一事一議”服務(wù)項(xiàng)目，即一般性物業(yè)服務(wù)之外的其他服務(wù)事項(xiàng)。這類服務(wù)往往涉及社區(qū)部分居民或部分區(qū)域的特定事項(xiàng)，屬于局部性的公共事務(wù)，需由相關(guān)居民代表、公共服務(wù)中心、居委會(huì)和基層政府等多方參與主體，以社區(qū)圓桌會(huì)議的方式協(xié)商決定。

N街道的委托型物業(yè)治理具有兩個(gè)顯著特點(diǎn)：首先，在服務(wù)水平上，它屬于“溫飽型”，主要圍繞保潔、保安和保序開(kāi)展服務(wù)，以維持社區(qū)的基本運(yùn)行。形成這種“溫飽型”物業(yè)服務(wù)，主要是因?yàn)槭召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，收入有限，服務(wù)中心必須“量入為出”，只能提供有限的物業(yè)服務(wù)，許多計(jì)劃由于資金限制無(wú)法實(shí)施。同時(shí)，N街道開(kāi)展委托型物業(yè)治理的直接目標(biāo)是解決轄區(qū)老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)“空白”問(wèn)題，這種“溫飽型”狀況也與社區(qū)物業(yè)治理模式的定位相匹配。其次，在資金收支方面，N街道社區(qū)公共服務(wù)中心為所服務(wù)的10個(gè)小區(qū)設(shè)立了獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)賬戶，每個(gè)小區(qū)的賬戶資金僅用于該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)開(kāi)支，不得用于其他小區(qū)。

（四）委托型物業(yè)治理的實(shí)際效果

自2020年3月以來(lái)，N街道的委托型治理模式已經(jīng)運(yùn)行超過(guò)4年，期間積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并取得了顯著的成效。

首先，解決了老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)難題。委托型物業(yè)治理不僅優(yōu)化了政府介人社區(qū)治理的路徑，減輕了政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，還鍛煉了社區(qū)工作者隊(duì)伍，以較低的治理成本顯著改善了社區(qū)環(huán)境和秩序。受訪居民對(duì)此滿意度最高：“過(guò)去社區(qū)沒(méi)有門衛(wèi)，車輛可以隨意進(jìn)出，常常導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)交通擁堵，也沒(méi)有劃分停車位，亂停亂放現(xiàn)象十分嚴(yán)重。后來(lái)設(shè)置了門衛(wèi)，加強(qiáng)了車輛進(jìn)出管理，并劃分了停車位，小區(qū)變得有序且整潔多了?！?/p>

其次，一定程度上增強(qiáng)了社區(qū)治理能力。在委托型物業(yè)治理過(guò)程中，許多社區(qū)項(xiàng)目需要社區(qū)業(yè)委會(huì)、居委會(huì)和居民代表的多次協(xié)商討論通過(guò)后才能落地實(shí)施。這充分展現(xiàn)了協(xié)商民主的精神，培養(yǎng)了居民的權(quán)利意識(shí)和參與能力。如，2023年4月21日，N街道社區(qū)公共服務(wù)中心組織了一次圓桌會(huì)議，主要討論某小區(qū)居民樓的化糞池改造問(wèn)題。參與協(xié)商的有N街道黨工委主任、民政科科長(zhǎng)、相關(guān)樓棟居民代表以及服務(wù)中心主任。經(jīng)過(guò)討論和協(xié)商決定，相關(guān)樓棟居民共同承擔(dān) 75% 的改造費(fèi)用，剩余部分由公共服務(wù)中心從該小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)余中支付。根據(jù)我們的觀察，居民的議事能力和行動(dòng)能力是最后解決問(wèn)題、促成合作的關(guān)鍵因素。正如帕特南所言：“對(duì)于民主制度的績(jī)效來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的要素是普通公民在公民社會(huì)中充滿活力的群眾性基層活動(dòng)?！雹芸梢哉f(shuō)，社區(qū)居民是社區(qū)善治的關(guān)鍵主體，要提升社區(qū)治理成效，沒(méi)有居民的積極參與，外部介入和引導(dǎo)都不能起到根本性作用。

同時(shí)，在委托型物業(yè)治理實(shí)踐中，一些結(jié)構(gòu)性問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。如，政府主管部門與社區(qū)公共服務(wù)中心、社區(qū)居委會(huì)以及居民之間的關(guān)系尚未完全理順，在委托型物業(yè)治理的組織載體、職能定位、運(yùn)行機(jī)制以及未來(lái)發(fā)展等方面，各方存在認(rèn)識(shí)上的分歧。因此，這種物業(yè)治理模式能否持續(xù)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，仍需進(jìn)一步觀察。

三、委托型物業(yè)治理的生成和演化邏輯

物業(yè)治理方式深深植根于一定的社區(qū)資源稟賦和結(jié)構(gòu)性條件之中。同時(shí)，物業(yè)治理的參與者們也會(huì)依據(jù)它們所處的特定環(huán)境和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，不斷調(diào)整自己的策略，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)與合作，以實(shí)現(xiàn)各自的利益訴求。在多方行為的共同作用下，社區(qū)物業(yè)治理展現(xiàn)出情境性、豐富性和多變性的特點(diǎn)。在委托型物業(yè)治理的發(fā)展過(guò)程中，以“社區(qū)治理結(jié)構(gòu)一物業(yè)治理者的策略選擇一物業(yè)治理方式”為主線，具體表現(xiàn)出兩層運(yùn)行邏輯關(guān)系：首先，特定的社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件決定了委托型物業(yè)治理方式的形成；其次，參與者的策略行為導(dǎo)致了物業(yè)治理方式的變化。

（一）“結(jié)構(gòu)－行動(dòng)”分析視角

馬克思、恩格斯指出：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣，環(huán)境也創(chuàng)造人?！雹劢Y(jié)構(gòu)性條件是社區(qū)治理展開(kāi)的特定社會(huì)空間和具體場(chǎng)域，任何社區(qū)治理方式都產(chǎn)生于一定的結(jié)構(gòu)性條件。物業(yè)治理的相關(guān)主體總是處在具體的權(quán)利結(jié)構(gòu)和交往關(guān)系中，這預(yù)先規(guī)定了物業(yè)治理主體的活動(dòng)起點(diǎn)。同時(shí)，相關(guān)行為主體特有的“策略性行為和自我論證性行為”⑥，也在持續(xù)地改變著既定的議事規(guī)則和治理結(jié)構(gòu)。因此，物業(yè)治理方式因人的策略行為與物業(yè)環(huán)境之間的持續(xù)互動(dòng)而呈現(xiàn)出不斷調(diào)整變化的基本態(tài)勢(shì)。

1.社區(qū)治理結(jié)構(gòu)對(duì)參與主體的形塑作用。馬克思指出：“人們自己創(chuàng)造自己的歷史，但是他們并不是隨心所欲地創(chuàng)造，并不是在他們自己選定的條件下創(chuàng)造，而是在直接碰到的、既定的、從過(guò)去繼承下來(lái)的條件下創(chuàng)造?！雹偃耸蔷唧w的歷史性存在，不可避免地受到客觀環(huán)境和社會(huì)結(jié)構(gòu)的限制與塑造。從社區(qū)的結(jié)構(gòu)性背景入手，我們能夠更深入地理解社區(qū)物業(yè)治理參與者的行為傾向和互動(dòng)關(guān)系。具體而言，社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件包括三個(gè)層面：一是社區(qū)類型及空間分布。在社區(qū)類型方面，不同的社區(qū)有不同的稟賦特征，比如老舊社區(qū)、商品房社區(qū)、單位型社區(qū)、安置房社區(qū)等，由此決定了社區(qū)需求上的差異。③在空間分布方面，構(gòu)成社區(qū)的各個(gè)小區(qū)、樓棟可能處于相對(duì)封閉的物理空間內(nèi)，分布在相互隔離的不同區(qū)域，這種物理環(huán)境的差異會(huì)對(duì)社區(qū)物業(yè)治理的方式產(chǎn)生影響。其次是居民的特征。居民的年齡、職業(yè)、收人水平、權(quán)利意識(shí)、文化背景以及價(jià)值取向等因素，共同塑造了社區(qū)對(duì)物業(yè)治理方式的認(rèn)知和選擇。最后是社會(huì)交往的特征。在陌生人社會(huì)、熟人社會(huì)、半熟人社會(huì)等不同社會(huì)關(guān)系背景下，物業(yè)治理的成本和方式也會(huì)有所不同。

2.行為主體的策略行為改變并重塑現(xiàn)有的治理結(jié)構(gòu)。個(gè)體的行為是社會(huì)治理中的關(guān)鍵變量。在特定的治理環(huán)境下，參與者的策略性行為成為理解與闡釋不同社區(qū)治理模式及其成效的重要視角。人的行為特征使得在生物學(xué)和物理學(xué)中廣泛適用的“結(jié)構(gòu)－功能”模型在解釋力上大打折扣。作為社會(huì)治理的主體，人們?cè)诒簧鐣?huì)結(jié)構(gòu)塑造的同時(shí)，由于其社會(huì)地位、利益取向和主觀偏好的差異，往往會(huì)采取各種不同的行動(dòng)策略，以利用或改變現(xiàn)行規(guī)則和制度來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的目標(biāo)和訴求。不同方向的策略行為相互作用，影響著社會(huì)治理結(jié)構(gòu)的變形、瓦解和重構(gòu)。

在具體的治理實(shí)踐中，結(jié)構(gòu)性條件與行動(dòng)策略之間的關(guān)系呈現(xiàn)出多種組合和表現(xiàn)形式。物業(yè)治理在內(nèi)容和形式上展現(xiàn)出多樣性和變化性，因此，我們必須深入物業(yè)治理實(shí)踐，以理解其中的復(fù)雜關(guān)系和治理的復(fù)雜形態(tài)。

（二）社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件與委托型物業(yè)治理方式的形成

社區(qū)參與者的策略行為都發(fā)生在具體的治理場(chǎng)域。N街道位于C市老城區(qū)，所轄社區(qū)大都基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，同時(shí)老年居民較多，這些因素是塑造社區(qū)物業(yè)治理方式的結(jié)構(gòu)化條件。

具體而言，首先，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊且老化。N街道所轄的社區(qū)大多有20年以上的歷史，部分甚至始建于20世紀(jì)60年代。這些社區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)、下水管道、路面路燈以及地下管網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施在不同程度上存在老化和損壞問(wèn)題，尤其是房屋漏水和停車?yán)щy等問(wèn)題嚴(yán)重，頻繁引發(fā)鄰里間的糾紛。通常情況下，物業(yè)公司不愿進(jìn)駐這些需要大量前期維修資金的老舊社區(qū)。其次，居民的消費(fèi)心理也是一個(gè)重要影響因素。長(zhǎng)期以來(lái)，這些老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)要么由原隸屬單位負(fù)責(zé)，要么由地方政府承擔(dān)，居民們普遍認(rèn)為不應(yīng)由自己支付物業(yè)費(fèi)。即便在單位房改后，這種消費(fèi)觀念仍未改變。特別是許多老年人，由于收人較低和消費(fèi)習(xí)慣等因素的影響，對(duì)購(gòu)買物業(yè)服務(wù)持抵觸態(tài)度，許多人認(rèn)為政府應(yīng)負(fù)責(zé)提供物業(yè)服務(wù)。最后，在社區(qū)構(gòu)成方面，N街道的一個(gè)社區(qū)往往由不同類型的小區(qū)組成。這些小區(qū)有著各自獨(dú)特的歷史背景，不僅在地理位置上相互隔離，而且在社會(huì)關(guān)系和人文生態(tài)上也相對(duì)獨(dú)立，以小區(qū)為單位形成了較為熟悉和認(rèn)同的生活共同體。這導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)供給只能以小區(qū)為單位，而不能以整個(gè)社區(qū)為單位。對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，居住規(guī)模越大，進(jìn)駐后的盈利空間也越大。顯然，規(guī)模較小的小區(qū)并不是它們的最佳選擇。

因此，N街道社區(qū)的結(jié)構(gòu)性特征決定了市場(chǎng)化物業(yè)治理難以實(shí)施。在地方政府財(cái)政難以承擔(dān)社區(qū)物業(yè)支出的背景下，探索新的物業(yè)治理方式顯得尤為迫切。委托型物業(yè)治理方式與N街道的社區(qū)治理環(huán)境較為契合：首先，它適應(yīng)了居民“少花錢、多辦事”的消費(fèi)心理。居民普遍難以接受從不交物業(yè)費(fèi)到市場(chǎng)化物業(yè)費(fèi)的轉(zhuǎn)變，而N街道公共服務(wù)中心以低于市場(chǎng)化的價(jià)格收費(fèi)，贏得了居民的認(rèn)同和支持。其次，它適應(yīng)了老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施條件。作為地方政府引導(dǎo)成立的公益性服務(wù)項(xiàng)目，委托型物業(yè)治理以非營(yíng)利的方式運(yùn)作，將收支盈余全部用于社區(qū)服務(wù)，避免了市場(chǎng)化物業(yè)治理追求利益最大化的弊端。最后，N街道公共服務(wù)中心的服務(wù)能力與當(dāng)前社區(qū)居民的物業(yè)服務(wù)需求相適應(yīng)。正如前文所述，N街道公共服務(wù)中心目前提供的服務(wù)處于“溫飽型”水平，這與實(shí)現(xiàn)社區(qū)物業(yè)從無(wú)到有的基本需求相符合。

（三）策略性行為與變化中的物業(yè)治理方式

策略體現(xiàn)了人作為主動(dòng)參與者對(duì)環(huán)境變化的具體應(yīng)對(duì)，它具有情境依賴性和高度的可變性。在特定的治理環(huán)境中，不同的治理主體會(huì)采取不同的行動(dòng)策略，對(duì)于治理結(jié)構(gòu)的調(diào)整和治理方法的創(chuàng)新也會(huì)有不同的評(píng)估和響應(yīng)。它們會(huì)不斷地調(diào)整自己的行為策略，以適應(yīng)治理實(shí)踐的新變化。具體到物業(yè)治理中，在地方政府、公共服務(wù)中心、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)居民策略性行為的影響下，社區(qū)物業(yè)治理方式呈現(xiàn)出一種相對(duì)平衡、動(dòng)態(tài)演進(jìn)的特性。

1.地方政府內(nèi)部的不同聲音。在N街道的委托型物業(yè)治理中，街道黨工委顯然扮演著領(lǐng)導(dǎo)者的角色。觀察其發(fā)展過(guò)程，N街道黨工委針對(duì)老舊社區(qū)改造后如何提升物業(yè)管理水平，以及如何解決那些缺乏物業(yè)管理的小區(qū)所面臨的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，決定成立物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)若干小區(qū)的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過(guò)積累經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣，委托型物業(yè)治理實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)從無(wú)到有的轉(zhuǎn)變?？梢钥隙ǖ氖?，若無(wú)地方政府的創(chuàng)新策略和積極推動(dòng)，N街道的委托型物業(yè)服務(wù)很難得以實(shí)現(xiàn)。目前，地方政府傾向于維持現(xiàn)狀，同時(shí)繼續(xù)探索和擴(kuò)大其影響。

必須注意，“科層制內(nèi)部也有價(jià)值、權(quán)力和利益的分化”③。地方政府內(nèi)部的不同見(jiàn)解和主張，可能導(dǎo)致現(xiàn)行政策發(fā)生變化。當(dāng)前，地方政府內(nèi)部對(duì)委托型物業(yè)治理主要存在三種觀點(diǎn)：一是積極推行。這種觀點(diǎn)以前后兩任街道黨工委書(shū)記為代表，他們認(rèn)為這是基層治理創(chuàng)新的寶貴經(jīng)驗(yàn)，不僅能夠以較低成本滿足居民的物業(yè)服務(wù)需求，破解老城區(qū)的物業(yè)管理難題，還能為政府節(jié)省大筆資金支出，應(yīng)該繼續(xù)推行。二是建議廢止。當(dāng)?shù)亟值擂k一位分管社會(huì)治理的副主任認(rèn)為：“這種形式是不能持久的，我的意見(jiàn)是取消。”她給出了兩個(gè)理由：首先，物業(yè)服務(wù)有其專業(yè)性要求，而公共服務(wù)中心的專業(yè)化水平不夠，未來(lái)應(yīng)該走專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的路子。其次，委托型物業(yè)治理引發(fā)了社區(qū)居委會(huì)與服務(wù)中心的矛盾。服務(wù)中心的設(shè)立并未明顯減輕社區(qū)居委會(huì)的工作負(fù)擔(dān)，反而導(dǎo)致了雙方工作上的沖突。第三種觀點(diǎn)是深化改革。當(dāng)?shù)氐囊晃粎^(qū)政府副主任認(rèn)為，未來(lái)可以通過(guò)公司化運(yùn)營(yíng)的方式解決物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。他傾向于用區(qū)級(jí)物業(yè)服務(wù)公司取代現(xiàn)有的街道公共服務(wù)中心，并建議在區(qū)一級(jí)由城投公司成立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)公司，為全區(qū)范圍內(nèi)的老舊社區(qū)提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。

從路徑依賴的視角審視，N街道社區(qū)公共服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)和委托型物業(yè)治理方式的存續(xù)，在很大程度上依賴于地方政府的治理政策。來(lái)自政府部門內(nèi)部的不同聲音和主張，特別是N街道主要領(lǐng)導(dǎo)的更替，對(duì)委托型物業(yè)治理的持續(xù)開(kāi)展帶來(lái)了不確定性。這在某種程度上也體現(xiàn)了當(dāng)?shù)卣谕七M(jìn)委托型物業(yè)治理時(shí)所表現(xiàn)出的“半正式行政”@特點(diǎn)。

2.社區(qū)居委會(huì)參與與反對(duì)的雙重作用。N街道社區(qū)公共服務(wù)中心成立的初衷，是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)轄區(qū)內(nèi)無(wú)市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)小區(qū)的全面覆蓋。然而，要達(dá)成這一目標(biāo)，除了需要政府相關(guān)部門的支持，在物業(yè)服務(wù)的具體實(shí)施過(guò)程中，社區(qū)居委會(huì)的參與和協(xié)助是不可或缺的。首先，N街道社區(qū)公共服務(wù)中心的工作力量有限。目前，該服務(wù)中心有7名工作人員，而其服務(wù)的對(duì)象包括10個(gè)小區(qū)的6000多戶居民，服務(wù)力量不夠是顯而易見(jiàn)的，因此必須依賴社區(qū)居委會(huì)的力量，否則無(wú)法順利完成相關(guān)工作。其次，居委會(huì)具有組織上的優(yōu)勢(shì)。作為地方政府指導(dǎo)下的基層群眾自治組織，社區(qū)居委會(huì)具有熟悉社區(qū)、聯(lián)系居民的特殊優(yōu)勢(shì)。在社區(qū)公共服務(wù)中心力量不足的情況下，地方政府往往會(huì)要求居委會(huì)參與物業(yè)服務(wù)工作。因此，在支持委托型物業(yè)治理運(yùn)行的過(guò)程中，居委會(huì)發(fā)揮著重要的輔助作用。

另一方面，正是由于“政府與社區(qū)之間的不對(duì)稱依賴關(guān)系”①，居委會(huì)工作人員不得不在地方政府的要求下參與和配合那些超出其職責(zé)范圍的工作事項(xiàng)，例如上門收取物業(yè)費(fèi)、組織物業(yè)協(xié)商、收集居民意見(jiàn)、調(diào)解物業(yè)糾紛以及處理其他各種臨時(shí)突發(fā)的問(wèn)題。這無(wú)疑顯著增加了居委會(huì)工作人員的負(fù)擔(dān)，從而引發(fā)了他們的不滿和抵觸情緒。在居委會(huì)看來(lái)，既然已經(jīng)設(shè)立了公共服務(wù)中心，社區(qū)物業(yè)服務(wù)就應(yīng)當(dāng)屬于該中心的職責(zé)范疇，而不應(yīng)再額外增加居委會(huì)的工作量。比如，關(guān)于上門收物業(yè)費(fèi)一事，一位居委會(huì)的干部說(shuō)：“這項(xiàng)工作占用了我們的許多時(shí)間和精力，每年物業(yè)費(fèi)集中收繳期間，我們都要忙到很晚才回家，而且許多居民遇到物業(yè)服務(wù)方面的事情，仍然會(huì)找居委會(huì)解決，我們經(jīng)常在深夜接到居民要求協(xié)調(diào)停車位的電話。我們不僅幫助服務(wù)中心收費(fèi)，還要干服務(wù)中心的其他工作，這樣做的意義在哪里？還不如由居委會(huì)來(lái)管理物業(yè)。”因此，如果沒(méi)有地方政府的要求，或者政策發(fā)生變化，那么居委會(huì)對(duì)社區(qū)公共服務(wù)中心的支持將不復(fù)存在。

3.變化中的居民物業(yè)需求。委托型物業(yè)治理的主要服務(wù)對(duì)象是居民，能否滿足居民不斷變化的物業(yè)服務(wù)需求是決定委托型物業(yè)治理能否順利運(yùn)行的關(guān)鍵因素。

一方面，從解決問(wèn)題的角度看，N街道的委托型物業(yè)治理有效地填補(bǔ)了社區(qū)物業(yè)服務(wù)的空白，維護(hù)了社區(qū)的基本秩序。對(duì)于社區(qū)居民而言，選擇委托型物業(yè)服務(wù)所支付的費(fèi)用顯著低于市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。以鐵路二村為例，目前該小區(qū)居民每戶每月僅需繳納20元物業(yè)費(fèi)。若按照市場(chǎng)上每平方來(lái)1.5元的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，對(duì)于一個(gè)70平方米的家庭來(lái)說(shuō)，每月需支付的物業(yè)費(fèi)將達(dá)到105元。顯然，委托型物業(yè)治理為居民節(jié)省了不少開(kāi)支，這對(duì)于低收入群體來(lái)說(shuō)意義尤為重大。從制度設(shè)計(jì)的初衷看，N街道的委托型物業(yè)治理成功實(shí)現(xiàn)了其既定目標(biāo)。目前，N街道社區(qū)公共服務(wù)中心的物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到了 75% ，居民通過(guò)繳納物業(yè)費(fèi)的方式表達(dá)了對(duì)委托型物業(yè)治理方式的肯定和支持。

另一方面，盡管自前物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到了75% ，但居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求并非固定不變，而是會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展而不斷提高。如果物業(yè)服務(wù)的水平未能相應(yīng)提升，居民很可能會(huì)通過(guò)拒絕繳納物業(yè)費(fèi)這一直接方式來(lái)表達(dá)他們的不滿和選擇。實(shí)際上，我們最近的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果已經(jīng)反映了這種變化趨勢(shì)： 42% 的居民認(rèn)為未來(lái)應(yīng)當(dāng)選擇物業(yè)公司入駐社區(qū)， 50% 的居民認(rèn)為目前社區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平僅屬一般。與此相比，2019年N街道在征集居民意見(jiàn)，決定選擇何種物業(yè)服務(wù)方式時(shí)，居民代表普遍傾向于委托型物業(yè)服務(wù)方式?？梢灶A(yù)見(jiàn)，一旦基本物業(yè)服務(wù)需求得到滿足，居民將不可避免地對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)提出更多、更高的要求。如果社區(qū)公共服務(wù)中心的服務(wù)能力停滯不前或提升緩慢，那么委托型物業(yè)服務(wù)方式也可能會(huì)因?yàn)槿狈用竦闹С侄粡U棄。

4.公共服務(wù)中心的利益考量。作為一種新的物業(yè)服務(wù)供給方式，委托型物業(yè)治理形成了一種新的資源傳遞路徑和利益生產(chǎn)格局。有學(xué)者指出：“在社區(qū)治理態(tài)度上，社會(huì)組織同政府之間很容易產(chǎn)生分歧?！?作為公益性社區(qū)物業(yè)服務(wù)組織，N街道社區(qū)公共服務(wù)中心自產(chǎn)生開(kāi)始就有著獨(dú)特的地位、作用以及利益取向。該社區(qū)公共服務(wù)中心主任向我們表示，在服務(wù)中心工作年薪比較低，工作很忙，許多事都沒(méi)有先例可循，壓力比較大。N街道辦的一位工作人員即向我們反映，該主任也是想通過(guò)運(yùn)行好這個(gè)平臺(tái)的辦法，爭(zhēng)取到考入公務(wù)員編制的資格和機(jī)會(huì)，解決體制內(nèi)身份問(wèn)題。

綜合分析，盡管目前N街道社區(qū)公共服務(wù)中心在與政府的博弈中處于相對(duì)弱勢(shì)地位，但隨著服務(wù)中心的進(jìn)一步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)對(duì)街道小區(qū)物業(yè)的全面覆蓋，其對(duì)居民日常生活秩序的影響將日益顯著，進(jìn)而對(duì)小區(qū)的秩序穩(wěn)定產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。屆時(shí)，服務(wù)中心的重要性將得到凸顯，其與政府的議價(jià)能力也將隨之增強(qiáng)，而不再僅僅是被動(dòng)地接受和執(zhí)行政府政策。因此，N街道社區(qū)公共服務(wù)中心實(shí)際上已經(jīng)成為一個(gè)具有特定利益取向的組織實(shí)體，它有著擴(kuò)大基本盤、爭(zhēng)取自身利益的強(qiáng)烈愿望。對(duì)于街道黨工委而言，公共服務(wù)中心已經(jīng)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)中扮演了關(guān)鍵角色，其任何變化都可能對(duì)街道物業(yè)服務(wù)的整體格局產(chǎn)生影響。

四、委托型物業(yè)治理的發(fā)展前景

物業(yè)服務(wù)與居民的日常生活緊密相關(guān)，已經(jīng)成為社區(qū)治理中利益矛盾集中的重要領(lǐng)域，由此引發(fā)的利益分配問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致了各種物業(yè)糾紛的頻繁發(fā)生。社區(qū)物業(yè)治理成為影響社區(qū)秩序和社會(huì)穩(wěn)定的重要因素，引起了各地政府主管部門和社區(qū)工作者的高度重視。作為一種社會(huì)化治理思路，委托型物業(yè)治理因其獨(dú)特價(jià)值而具有一定的發(fā)展空間，但其未來(lái)的發(fā)展前景依賴于政府部門的制度設(shè)計(jì)和政策支持，也取決于其能否充分發(fā)揮其內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，為居民提供富含情感價(jià)值的物業(yè)服務(wù)。

（一）委托型物業(yè)治理：一種社會(huì)化的物業(yè)治理方式

綜合來(lái)看，各地根據(jù)具體治理情境和社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件進(jìn)行了富有創(chuàng)造性的探索，形成了三種代表性的物業(yè)治理思路：市場(chǎng)化思路、自治化思路和社會(huì)化思路。

對(duì)于地方政府而言，市場(chǎng)化物業(yè)治理因其便捷性、適用性以及較低的管理成本，成為物業(yè)服務(wù)供給的優(yōu)選方案。在那些適合引入市場(chǎng)化物業(yè)治理方式的社區(qū)，應(yīng)盡可能地運(yùn)用市場(chǎng)化機(jī)制來(lái)解決物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，關(guān)鍵只在于培養(yǎng)一個(gè)成熟且良性運(yùn)作的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)，作為國(guó)家正式制度認(rèn)可和支持的一種物業(yè)治理方式，社區(qū)物業(yè)自治有其適用場(chǎng)景及應(yīng)用價(jià)值。由于具有治理成本低、彌補(bǔ)市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)缺位、豐富基層群眾自治內(nèi)涵等比較優(yōu)勢(shì)，社區(qū)物業(yè)自治方式在各地都有較為廣泛的運(yùn)用。然而，不可忽視的是，社區(qū)物業(yè)自治也存在不穩(wěn)定性。也就是說(shuō)，在一段時(shí)間的運(yùn)作之后，一旦物業(yè)自治的邊際效益開(kāi)始下降，且維持物業(yè)自治的條件不再具備，這種物業(yè)治理模式可能會(huì)向其他形式轉(zhuǎn)變。

社會(huì)化的物業(yè)治理路徑就是通過(guò)培育或引入社會(huì)組織（市場(chǎng)主體）為社區(qū)提供公益性物業(yè)服務(wù)，將社會(huì)組織（市場(chǎng)主體）的運(yùn)營(yíng)與社區(qū)服務(wù)的公益性結(jié)合起來(lái)。這種模式得以運(yùn)行的前提條件是，存在若干已經(jīng)運(yùn)行成熟的社會(huì)組織或市場(chǎng)主體。這種實(shí)踐路徑采用了新公共管理的若干理念和方法?，F(xiàn)代公共管理理論認(rèn)為，社會(huì)公共事務(wù)過(guò)度市場(chǎng)化或國(guó)有化，都存在難以克服的弊端。③為完善治理體系，提高治理效能，必須構(gòu)建政府、社會(huì)、市場(chǎng)之間協(xié)同配合、功能互補(bǔ)的程序和機(jī)制，使政府部門、社會(huì)組織、企業(yè)主體和個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，形成相互協(xié)同、利益共享、責(zé)任共擔(dān)的治理共同體。

本文所研究的委托型物業(yè)治理正體現(xiàn)了社會(huì)化思路，這種社會(huì)化的物業(yè)治理方式具有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。從其產(chǎn)生來(lái)看，社區(qū)治理主體的策略行為與社區(qū)物業(yè)結(jié)構(gòu)性條件之間的復(fù)雜互動(dòng)決定了相應(yīng)的物業(yè)治理方式。社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件是物業(yè)治理主體行為的邏輯起點(diǎn)，在形塑治理主體行為取向的同時(shí)，也被參與主體的策略性行為所不斷改變，從而生成新的物業(yè)治理方式。委托型物業(yè)治理提供了一種基于社區(qū)結(jié)構(gòu)性特點(diǎn)的內(nèi)生性服務(wù)方式，契合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)治理的生態(tài)環(huán)境，避免了因簡(jiǎn)單的外部植入而引發(fā)的排斥反應(yīng)，能夠較好地滿足社區(qū)和居民的物業(yè)服務(wù)需求。

（二）委托型物業(yè)治理的獨(dú)特價(jià)值和面臨的挑戰(zhàn)

委托型物業(yè)治理是解決老舊社區(qū)物業(yè)問(wèn)題的有效途徑，為解決這類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)難題提供了新的思路。從2020年開(kāi)始到現(xiàn)在，C市N街道的委托型物業(yè)治理已經(jīng)開(kāi)展了4年多時(shí)間。這種方式可以適用于同本案例具有類似結(jié)構(gòu)性條件的社區(qū)，而這類社區(qū)在中國(guó)城市大量存在。具體來(lái)說(shuō)，委托型物業(yè)治理的現(xiàn)實(shí)意義在于：一是委托型物業(yè)治理體現(xiàn)了多元參與、協(xié)商共治的共同體精神。健全社會(huì)治理體系，提升社會(huì)治理效能，構(gòu)建社會(huì)治理共同體，是基層社會(huì)治理的重要發(fā)展方向。從N街道的經(jīng)驗(yàn)看，地方政府發(fā)揮了指導(dǎo)謀劃、組織協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用；街道公共服務(wù)中心在提供基本物業(yè)服務(wù)之外，以協(xié)商議事形式組織居民開(kāi)展其他物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了基層群眾自治精神；而居民變化中的需求，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)不斷提升供給能力和水平。這種物業(yè)治理方式注重政府、社會(huì)組織、社區(qū)居民之間的相互協(xié)調(diào)配合，既有政府的組織引導(dǎo)，又發(fā)揮市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用，還有居民的積極參與，綜合了各方面的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，避免了單一主體主導(dǎo)物業(yè)治理帶來(lái)的運(yùn)行不暢弊端。二是委托型社區(qū)物業(yè)治理發(fā)揮了滿足居民需求、維護(hù)社會(huì)秩序的重要功能。從治理效果看，N街道委托型物業(yè)治理產(chǎn)生于一定的物業(yè)治理場(chǎng)域，以較低治理成本滿足了居民的基本物業(yè)需求，并且在實(shí)踐中發(fā)揮了服務(wù)社區(qū)居民、維持社區(qū)運(yùn)行的重要作用，從而形成了一種政府介入社區(qū)物業(yè)治理、引導(dǎo)社區(qū)物業(yè)秩序的新方式。這對(duì)那些無(wú)物業(yè)服務(wù)或者陷入物業(yè)糾紛的社區(qū)，無(wú)疑提供了一個(gè)可供參考借鑒的案例。三是委托型物業(yè)體現(xiàn)了差異化、精細(xì)化的治理趨勢(shì)。在本研究的案例中，除了保潔、保安、保序等基本服務(wù)項(xiàng)目外，其他物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目以居民“點(diǎn)單”方式，經(jīng)過(guò)多方主體協(xié)商通過(guò)后展開(kāi)實(shí)施，這樣更符合新時(shí)代居民需求差異化、社區(qū)治理精細(xì)化的發(fā)展趨勢(shì)。

當(dāng)然，委托型物業(yè)治理仍然面臨一些挑戰(zhàn)。一是需要解決物業(yè)服務(wù)能力與群眾需求變化之間的矛盾。居民的滿意度是物業(yè)管理模式能否持續(xù)的關(guān)鍵因素。若大量居民對(duì)服務(wù)不滿并停止支付物業(yè)費(fèi)，那么這種物業(yè)治理方式顯然難以維系。因此，必須從打基礎(chǔ)、管長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，提高委托型物業(yè)治理能力和服務(wù)品質(zhì)，按照專業(yè)化的方向完善服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，以滿足居民不斷增長(zhǎng)的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)需求。二是需要應(yīng)對(duì)地方政府的政策穩(wěn)定性問(wèn)題。兩個(gè)因素決定地方政府是否堅(jiān)持推行現(xiàn)有的物業(yè)治理政策：居民對(duì)委托型物業(yè)治理的支持和認(rèn)可程度，如果群眾不滿意甚至抵觸，那么地方政府推行這項(xiàng)政策就沒(méi)有了群眾基礎(chǔ)；地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)更替帶來(lái)的不確定性，這是目前影響這項(xiàng)政策能否持續(xù)的重要因素。三是需要協(xié)調(diào)政府部門、公共服務(wù)中心、社區(qū)居委會(huì)之間的關(guān)系。從形式上看，直接承擔(dān)物業(yè)服務(wù)的主體是街道公共服務(wù)中心，但委托型物業(yè)治理是一個(gè)多元主體參與的整體行為。地方政府部門在推進(jìn)物業(yè)服務(wù)中扮演協(xié)調(diào)者角色，社區(qū)居委會(huì)也承擔(dān)了諸多實(shí)際任務(wù)，這些對(duì)委托型物業(yè)治理的順利運(yùn)行至關(guān)重要。完善政府協(xié)調(diào)機(jī)制和社區(qū)居委會(huì)參與機(jī)制，構(gòu)建協(xié)調(diào)有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的治理架構(gòu)，將有助于委托型物業(yè)治理的順利進(jìn)行。

（三）委托型物業(yè)治理的發(fā)展方向

委托型物業(yè)治理的未來(lái)發(fā)展前景，將取決于其在持續(xù)提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、不斷提升服務(wù)品質(zhì)、及時(shí)響應(yīng)居民需求的同時(shí)，充分發(fā)揮其內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，與居民建立更為緊密且穩(wěn)固的情感聯(lián)系，通過(guò)提供如家式的溫馨服務(wù)體驗(yàn)，滿足居民對(duì)情感價(jià)值的個(gè)性化需求，進(jìn)而構(gòu)建起一種積極的互動(dòng)關(guān)系。

從根本上說(shuō)，物業(yè)服務(wù)是在高度密集的生活場(chǎng)域進(jìn)行的，以滿足人的居住生活需求為主要目標(biāo)，而人具有豐富的情感需求和情緒表達(dá)，這決定了物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)的不是簡(jiǎn)單的購(gòu)買與服務(wù)關(guān)系，而是在日常生活中持續(xù)不斷地發(fā)生的，包含密切人際情感交流的雙向關(guān)系。相比較而言，市場(chǎng)化的物業(yè)治理強(qiáng)調(diào)營(yíng)利性，注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但往往忽略了或者難以實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中的情感附加值，這導(dǎo)致在物業(yè)服務(wù)中容易出現(xiàn)各種不和諧現(xiàn)象。由于缺乏必要的情感認(rèn)同和交往網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致社區(qū)社會(huì)資本薄弱，一些小的物業(yè)問(wèn)題可能引發(fā)緊張和對(duì)立情緒，加深互不信任，這些問(wèn)題不斷累積醞釀，最終可能激化為嚴(yán)重的物業(yè)矛盾和沖突。

服務(wù)無(wú)止境。通過(guò)良好的人際關(guān)系和社會(huì)資本，包容理解物業(yè)服務(wù)，及時(shí)化解對(duì)立情緒，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)服務(wù)真正融入社區(qū)居民的生活，以物業(yè)服務(wù)為橋梁與社區(qū)居民同情共感，正是委托型物業(yè)治理方式的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)。

五、余論

通過(guò)深入探討和分析，我們可以進(jìn)一步明確，物業(yè)治理方式的選擇應(yīng)當(dāng)遵循與社區(qū)特點(diǎn)相適應(yīng)的原則。這意味著，必須根據(jù)每個(gè)社區(qū)獨(dú)特的資源稟賦和發(fā)展階段，經(jīng)過(guò)綜合分析比較后確定恰當(dāng)?shù)奈飿I(yè)治理方式。

實(shí)踐表明，依據(jù)社區(qū)資源稟賦選擇合適的物業(yè)治理方式，不僅能夠提高服務(wù)品質(zhì)和效率，還能加強(qiáng)居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)感和滿意度。例如，對(duì)于那些規(guī)模較大的商品房社區(qū)而言，市場(chǎng)化物業(yè)治理方式往往更為適宜，因?yàn)檫@些社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施完善、產(chǎn)權(quán)清晰且擁有足夠的資源來(lái)支撐市場(chǎng)化運(yùn)作。相對(duì)地，在一些老舊社區(qū)中，市場(chǎng)化物業(yè)治理方式可能并不適用，因?yàn)檫@些社區(qū)可能缺乏必要的基礎(chǔ)設(shè)施條件和市場(chǎng)運(yùn)作空間。而在一些規(guī)模小且居民構(gòu)成相對(duì)同質(zhì)化的單位社區(qū)中，社區(qū)物業(yè)自治形式可能更容易生根發(fā)芽，因?yàn)榫用裰g互動(dòng)密切，可能更容易達(dá)成共識(shí)，共同參與社區(qū)的管理和服務(wù)。

同時(shí)，我們還必須尊重社區(qū)治理的階段性動(dòng)態(tài)調(diào)整規(guī)律。因?yàn)?，在不同的發(fā)展階段，社區(qū)治理面臨的主要矛盾、利益關(guān)系、居民需求會(huì)隨之變化，物業(yè)治理方式也應(yīng)當(dāng)相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。從這個(gè)角度來(lái)看，物業(yè)治理方式必須與具體的治理情境相適應(yīng)和匹配，這是社區(qū)物業(yè)治理的一條基本規(guī)律。在調(diào)查中，我們就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)反映社區(qū)物業(yè)治理方式動(dòng)態(tài)變化的生動(dòng)案例。這個(gè)社區(qū)在治理過(guò)程中經(jīng)歷了從市場(chǎng)化物業(yè)治理到物業(yè)自治，再到重新引入市場(chǎng)化物業(yè)治理的變遷。④這表明，由于社區(qū)發(fā)展呈現(xiàn)出階段性變化，之前被否定或放棄的物業(yè)治理方式，在新的條件下可能會(huì)重新被采納和實(shí)施。因此，社區(qū)物業(yè)治理具有復(fù)雜性、多變性和情境性等顯著特征，這就要求我們?cè)趯?shí)踐中根據(jù)物業(yè)治理發(fā)展的新形勢(shì)和新特點(diǎn)，創(chuàng)新符合社區(qū)居民需求的物業(yè)治理方式。

注釋：

① 任震宇：《住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體偏低》，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》2019年11月6日。② 原珂：《從多重“失靈”邁向“共生聯(lián)合體”：社區(qū)物業(yè)沖突的多案例分析》，《中國(guó)行政管理》2025年第2期。③ 參見(jiàn)何帆：《變量 ∣5?? ，新星出版社2023年版，第183—185頁(yè)。④ [美]羅伯特·D.帕特南：《使民主運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)：現(xiàn)代意大利的公民傳統(tǒng)》，王列、賴海榕譯，中國(guó)人民大學(xué)出版社2015年版，中譯本序。⑤ 《馬克思恩格斯選集》第1卷，人民出版社2012年版，第172—173頁(yè)。⑥ 趙鼎新：《什么是社會(huì)學(xué)》，生活·讀書(shū)·新知三聯(lián)書(shū)店2021年版，第17頁(yè)。⑦ 《馬克思恩格斯選集》第1卷，人民出版社2012年版，第669頁(yè)。⑧ 劉小鈞：《城市社會(huì)治理重心下移：內(nèi)涵、動(dòng)因和路徑》，《江漢論壇》2022年第7期。⑨ 肖瑛：《從“國(guó)家與社會(huì)”到“制度與生活”：中國(guó)社會(huì)變遷研究的視角轉(zhuǎn)換》，《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》2014年第9期。⑩ 金江峰、吳春來(lái)：《新時(shí)期鄉(xiāng)村治理的“半正式行政”：生成邏輯與實(shí)踐機(jī)理》，《江西師范大學(xué)學(xué)報(bào)》（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）2023年第5期。① 任敏、呂江蕊：《從“養(yǎng)”到“育”：基層資源傳遞模式轉(zhuǎn)向一基于社區(qū)公益基金建設(shè)項(xiàng)目的探索》，《學(xué)習(xí)與實(shí)踐》2025年第3期。? 張艷國(guó)、李非：《“黨建 +^; ”：化解城市社區(qū)治理多元主體間矛盾的新路徑》，《江西師范大學(xué)學(xué)報(bào)》（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）2022年第5期。? 陳振明：《政府再造——公共部門管理改革的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》，《東南學(xué)術(shù)》2002年第5期。? 筆者調(diào)查的A省C市J社區(qū)，最開(kāi)始選擇市場(chǎng)化物業(yè)，后由于業(yè)主與物業(yè)公司的沖突，2016年初該社區(qū)選擇自治型物業(yè)，而由于自治型物業(yè)治理的結(jié)構(gòu)性矛盾，2023年6月該社區(qū)又重新選擇市場(chǎng)化物業(yè)治理方式。物業(yè)治理方式的更替，是社區(qū)治理多重矛盾作用的結(jié)果。

作者簡(jiǎn)介：劉小鈞，江漢大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授，中國(guó)歷史研究院張艷國(guó)工作室研究員，湖北武漢，430056。

（責(zé)任編輯陳艾）