隨著我國醫(yī)療保障體系的逐步健全，醫(yī)保中心管理與績效評估工作日益引起相關(guān)部門的重視。醫(yī)保中心管理與績效評估工作是醫(yī)療保障體系的關(guān)鍵支柱，其運作效率決定了醫(yī)保政策實施的效果，直接影響參保者的切身利益。期望理論作為描述人的行為驅(qū)動力的理論，為我們理解醫(yī)保中心的績效管理提供了一個獨特的視角。本文根據(jù)期望理論，探究如何利用期望理論改進績效管理模式，以便提升醫(yī)保中心總體運行效率和服務水平。

明確績效目標

在醫(yī)保中心績效管理過程中運用期望理論，首要條件是設(shè)定的效益指標應清晰明了且具備實現(xiàn)的可能性。該理論主要關(guān)注個人工作投入度與預期成果間的關(guān)聯(lián)，當員工明白自己的奮斗目標及路徑時，才更愿意積極地投身于工作中。所以，設(shè)立明確且可衡量的績效目標對提高員工的工作期待感非常關(guān)鍵。

績效目標設(shè)定與績效溝通主要包含四個步驟：一是進行績效指標篩選和目標值的設(shè)定；二是將總目標拆解為部門和個人目標并進行量化；三是將拆解量化后的目標分配到具體的部門與個人；四是定期了解部門及個人績效情況，及時溝通與反饋，確保總體目標有效執(zhí)行，并根據(jù)實際情況適當調(diào)整。整個流程確保了績效自標從設(shè)定到執(zhí)行的連貫性和有效性。

在實際執(zhí)行階段，醫(yī)保中心可把目標細分為各部門乃至各職位的具體任務。例如，信息科技部門的目標是“確保醫(yī)保信息系統(tǒng)每月的正常運行率達到 99.9% 以上”，財務部門的自標是“確保醫(yī)保資金的使用效率不低于年度預算的 98%^′ 。根據(jù)部門特點和崗位職責設(shè)置績效目標，能使員工明確其個人貢獻和組織總體業(yè)績間的緊密關(guān)系，進而激發(fā)其工作熱情。以醫(yī)療保險賠償流程為例。醫(yī)保中心可設(shè)立具體的時間節(jié)點來衡量員工的工作效率。例如，規(guī)定所有賠償申請必須在10天內(nèi)完成審查和付款流程；如果未能按期執(zhí)行，員工必須詳細記錄實際情況并分析原因，上述記錄將被作為績效評價的重要依據(jù)。

需要注意的是，組織在制定績效目標的過程中，須對顧客滿意度等非經(jīng)濟指標加以考慮。例如，對醫(yī)保中心而言，可以將“每個月的客戶滿意度正面評價超過 85% 作為目標，并把客戶滿意度的成果與員工的薪酬獎勵聯(lián)系起來，促使員工不斷提升服務能力和質(zhì)量，進而優(yōu)化醫(yī)保中心的整體服務品質(zhì)。

四維度激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力

員工的工作積極性和成果產(chǎn)出，與其對激勵的預想密切相關(guān)。按照期望理論，如果員工認為自己的付出能獲得實際收益，那么他們會更愿意在工作上投入時間和精力。所以，醫(yī)保中心在建立績效考核體系時，需要從四個維度對員工進行激勵（見第67頁表1），使員工愿意付出勞動，且能夠勞有所得、多勞多得。

薪酬激勵

在各種激勵方式中，薪酬無疑是最直接的激勵方式。醫(yī)保中心可以把薪酬與業(yè)績指標關(guān)聯(lián)起來，例如設(shè)立理賠辦理的目標時限，如果員工每個月能完成超過100件理賠業(yè)務，醫(yī)保中心則根據(jù)其成功辦結(jié)的業(yè)務量發(fā)放3000元的績效獎金。這種激勵方式基于一個簡單的道理：員工只要努力工作，提升辦事效率，就能實實在在地獲益。

職業(yè)晉升

建立以業(yè)績?yōu)閷虻臅x升體系，使優(yōu)秀員工的晉升和績效考核掛鉤。例如，醫(yī)保中心設(shè)定某崗位的晉升條件為：年終績效考核優(yōu)秀率達到 90% 以上，且在工作中主動承擔任務，可獲得向上一職級晉升的機會。這種明晰的晉升條件不僅能激發(fā)員工專注日常工作的責任感，還能激發(fā)其主動承擔艱巨任務、努力提高自身能力來爭奪更高層次事業(yè)發(fā)展可能性的內(nèi)在動機。

提供培訓和學習的機會

根據(jù)不同崗位職位的需求，醫(yī)保中心可為員工提供專業(yè)的技術(shù)提升及職業(yè)發(fā)展培訓。例如，某醫(yī)保中心為全面推行醫(yī)保服務事項“最多跑一次”改革，舉辦了五級醫(yī)療保障服務網(wǎng)絡(luò)培訓，圍繞基本醫(yī)療保險參保業(yè)務、居民醫(yī)?！皟刹　薄㈤T診慢特病、高值藥品政策等，對醫(yī)保中心工作人員進行集中培訓，使他們熟悉各項政策，確保在辦理相關(guān)業(yè)務時能夠在最短時間內(nèi)準確回復群眾，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務。再如，某市醫(yī)療保障局組織培訓，對最新版定點醫(yī)藥機構(gòu)服務協(xié)議進行系統(tǒng)性、專業(yè)性的政策解讀，使員工全面掌握醫(yī)保協(xié)議，嚴格醫(yī)保協(xié)議管理，規(guī)范醫(yī)療行為。

改善工作環(huán)境

醫(yī)保中心應把解決一線員工最關(guān)心的問題作為出發(fā)點，依據(jù)員工需求，有計劃、有步驟地改善員工的工作環(huán)境。例如，完善工作場所的基礎(chǔ)設(shè)施，對網(wǎng)點房屋進行修繕，為員工食堂增設(shè)消毒柜等設(shè)施，打造獨立、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。再如，為員工建設(shè)活動室，設(shè)立健身區(qū)、圖書室，組織文化沙龍等，在原有基礎(chǔ)上對辦公環(huán)境、設(shè)施布放等進行優(yōu)化，打造更為宜人的工作場所。對內(nèi)外部環(huán)境的優(yōu)化和再布局，不僅使網(wǎng)點面貌煥然一新，而且能增強員工主動參與的主人翁意識，為持續(xù)提升服務質(zhì)量打下堅實基礎(chǔ)。

強化激勵機制效價感

在期望理論里，效價感是員工對所獲獎賞的重視程度及價值評估。員工的工作積極性與其對獎勵的價值感直接關(guān)聯(lián)。通俗點講就是，當員工覺得自己得到的獎勵對自己而言非常重要并能滿足自身需求時，他們更愿意付出精力去實現(xiàn)目標。所以，醫(yī)保中心在建立績效管理體系時，需要依據(jù)不同部門、不同崗位員工的需求和預期來制定差異性的激勵策略，提高不同崗位員工對獎勵的效價感，激發(fā)其工作熱情。

員工期望管理與激勵反饋主要包括四個步驟：一是進行員工需求調(diào)研，了解員工的期望和訴求；二是根據(jù)調(diào)研結(jié)果設(shè)計個性化的獎勵方案；三是具體實施激勵措施并持續(xù)跟蹤其效果;四是收集反饋并據(jù)此對激勵機制進行優(yōu)化。切實執(zhí)行上述流程，能有效提升員工的工作積極性和滿意度。

比如，對財務工作人員而言，最有效的激勵方式可能是績效獎金等經(jīng)濟收益。醫(yī)保中心可以設(shè)定一個全年目標，如“確保年度理賠金額的支出不超過預算的 95%^* ，那么該部門員工的年底績效獎就取決于實際節(jié)約的比例：如果財務部門能達到該目標并有效控制開銷，每節(jié)約 5% 的預算就能獲得5000元獎金。這種和具體工作內(nèi)容及個人貢獻緊密相連的獎勵機制，能讓員工更直接地體會到自身付出對獎勵的重要影響。

對客服、行政助理等一線崗位人員，激勵措施應側(cè)重其自我實現(xiàn)感。醫(yī)保中心可設(shè)立“服務滿意度評分達到 90% 以上”這類指標，當自標實現(xiàn)時，員工不僅能夠獲得實實在在的業(yè)績獎，還能額外獲得精神激勵和學習機會，比如醫(yī)保中心為優(yōu)秀一線員工提供“優(yōu)先參與高端培訓課程”的機會，這有助于提高一線員工的專業(yè)能力，并使其有機會從基礎(chǔ)性事務中跳出來，向外拓展業(yè)務邊界。這種獎勵不同于一般的物質(zhì)激勵，是對員工職業(yè)進階的支持，從而讓員工更加重視自身的成長和發(fā)展。

定期評估與反饋

有效的績效管理離不開一套持續(xù)性的績效考核評估及反饋體系。對于醫(yī)保中心而言，績效評估和反饋體系能夠幫助管理者實時掌握員工的工作態(tài)度，以及員工在實現(xiàn)績效目標過程中的潛在阻礙，并據(jù)此為其提供資源支持和輔助改進策略。此外，績效反饋體系也能使員工明確自身不足，從而有針對性地進行優(yōu)化。

實施過程中，醫(yī)保中心可建立績效考核及反饋系統(tǒng)，通過對理賠處理速度、客戶滿意度以及預算等關(guān)鍵績效指標進行月度或季度績效評價，來衡量相關(guān)部門、崗位人員的工作表現(xiàn)。具體而言，醫(yī)保中心可以利用信息技術(shù)獲取每位工作人員關(guān)于工作效率和服務品質(zhì)的關(guān)鍵指標，再根據(jù)自我評價與上級審查的結(jié)果，生成全面的工作表現(xiàn)報告。管理者借助績效評估和反饋系統(tǒng)，能夠及時了解每一位員工的工作進度。對達到標準的員工，中心應予以表揚和激勵；若員工未能完成任務目標，管理者可通過反饋系統(tǒng)指出問題所在，提出改進方案。例如，理賠部某員工在一季度成功完成 90% 的處置任務，然而卻有10% 的業(yè)務超過規(guī)定辦結(jié)時間，管理者可在對該項工作的評分環(huán)節(jié)給出具體反饋，并深入探討延誤原因，幫助員工找出問題所在，提出改進建議。

期望理論為醫(yī)保中心實施績效管理提供了一個全新的視角。通過明確績效目標、科學設(shè)計激勵機制、開展業(yè)務培訓、崗位學習鍛煉等舉措，醫(yī)保中心極大地激發(fā)了員工的工作熱情，提升了員工的業(yè)務能力與服務質(zhì)量。要讓期望理論進一步發(fā)揮作用，醫(yī)保部門還需要加強信息交流、日常管理、年度績效考核等工作，合理設(shè)計獎懲措施及管理自標。唯有不斷完善績效考核系統(tǒng)，才能確保醫(yī)保中心更好地履行職責，提升為民服務的能力。