關鍵詞：情感化理論；App設計；視覺設計；智慧醫(yī)療；用戶體驗

引言

隨著“健康中國2030”戰(zhàn)略的深入推進，國家對健康醫(yī)療領域的重視程度不斷上升?！丁笆奈濉眹窠】狄?guī)劃》進一步強調了加快醫(yī)療健康服務的數(shù)字化轉型，推動優(yōu)質醫(yī)療資源下沉，實現(xiàn)醫(yī)療服務的均等化和便捷化[1]。隨著老齡化社會的到來和疾病譜系的變化，公眾對醫(yī)療健康服務的需求日益增長，同時對醫(yī)療服務的質量和體驗提出了更高要求?；诖吮尘跋?，醫(yī)療類App 作為連接用戶與醫(yī)療服務的重要橋梁，情感化理論介入醫(yī)療類App 的設計研究尤為重要。情感化設計理論強調在滿足基本的醫(yī)療咨詢和健康管理功能的同時深度關注用戶的情感體驗和心理需求，從本能層、行為層以及反思層進行設計以提升用戶的產(chǎn)品使用體驗。在醫(yī)療類App 設計中，深入理解用戶在使用醫(yī)療健康服務時的情感需求和心理狀態(tài)，通過感官體驗、交互功能與用戶體驗3 個維度使用戶在體驗線上智慧醫(yī)療服務的同時，有助于提升醫(yī)療服務的質量和效率與構建和諧的醫(yī)患關系。因此，探討基于情感化理論的醫(yī)療類App 設計對于推動醫(yī)療服務創(chuàng)新、滿足公眾情感健康需求具有重要的現(xiàn)實意義。

一、情感化理論的概念及與醫(yī)療類App設計的關聯(lián)性

（一）情感化理論

情感化設計（Emotional Design）主要是將情感化要素融入設計產(chǎn)品，使得產(chǎn)品更具情感化內(nèi)涵的一種設計方法[2]。唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman）作為情感化理論開創(chuàng)者，其著作《情感化設計》揭示了人的情感與產(chǎn)品之間所存在的微妙關系，深入探討了情感在產(chǎn)品設計中的融入機制。該書基于現(xiàn)代神經(jīng)科學成果，從設計心理學維度出發(fā)，系統(tǒng)闡釋了人類大腦機能進化的3 層結構所對應的認知加工水平，即情感化設計的3 個層次：本能層（Visceral）、行為層（Behavior）和反思層（Reflective），詮釋了這3 種層次的內(nèi)涵及在設計實踐中的指導意義[3]，為情感化設計的理論發(fā)展與實踐應用提供了關鍵的理論支撐與方法指引。

（二）情感化理論與醫(yī)療類App 設計的關聯(lián)性

1. 優(yōu)化醫(yī)療類App 的多維感知：隨著人們對健康服務體驗的期望不斷提升，醫(yī)療類App 已逐漸成為連接醫(yī)療服務與用戶的重要橋梁。目前市場上有各式各樣的醫(yī)療類App，但多數(shù)對整體風格、細節(jié)把控較弱，視覺感受較為單一。其中情感化理論的介入為智慧醫(yī)療領域App 的設計研究提供了新思路?；谇楦谢O計的醫(yī)療類App可以促進界面色彩圖形、內(nèi)容編排、聲音效果、提示震感等各方面的優(yōu)化升級，在用戶首次接觸使用時帶來豐富的多感官體驗（如圖1）。

2. 增強醫(yī)療類App 的交互功能：行為層次的設計與用戶的使用有關，其決定了是否能解決用戶的真實需求，快速高效地完成任務目標，獲得良好的體驗[4]。目前醫(yī)療類App 交互操作都較為單薄，存在模塊間割裂感強、主次關系不明確、邏輯跳轉缺失等問題[5]。將情感化設計應用于醫(yī)療類App 中，可以有效地在用戶體驗醫(yī)療類App過程中完善其功能屬性，同時基于就醫(yī)的流程次序、輕重緩急，對于App 某些模塊層級過深等問題進行重新劃分[6]，并根據(jù)艾森豪威爾法則梳理決策信息，按照手機顯示屏劃分各個板塊區(qū)域，為用戶搭建清晰的信息架構、提供多樣化的在線醫(yī)療服務，促進基礎功能和情感體驗需求的統(tǒng)一。

3. 提升醫(yī)療類App 的情感體驗：在情感化理論視角下，醫(yī)療類App 設計需要關注產(chǎn)品的核心功能，向用戶及時、準確地傳遞醫(yī)療資訊，使原本復雜、專業(yè)的醫(yī)療知識更容易被理解與接納，同時使用戶享受到智慧醫(yī)療的人性化、個性化服務體驗，使用戶得到心理上的情感支持。利用社群的形式增強用戶對健康生活方式的認同和追求，形成更深層次的情感與記憶聯(lián)結，并轉化為用戶黏性（如圖2）。

二、基于情感化理論的醫(yī)療類App設計方法

（一）基于本能層的感官設計

本能層次設計源于用戶生理本能，聚焦產(chǎn)品初印象，其在移動平臺的應用情境中主要體現(xiàn)在色彩、圖形、文字以及界面版式方面。研究表明，色彩對人的初次視覺刺激影響顯著，達80% 左右。可見色彩與用戶首次接觸醫(yī)療類App 產(chǎn)品的感受強相關。因此，可利用色彩三要素不同組合搭配來提升視覺吸引度。圖形作為信息的可視化表征形式，在 App 設計體系內(nèi)包含主圖標、二級圖標以及各類裝飾性圖形元素。圖形元素有助于用戶對界面內(nèi)容的認知構建，提升產(chǎn)品操作效率，同時在審美層面豐富頁面視覺構成。文字需要精確、詳盡傳達界面各級信息。文字的字號、字體類型、字間距等屬性均會對用戶在App 使用過程中的信息識別效能產(chǎn)生直接影響，故需依據(jù)終端設備的屏幕物理參數(shù)以及具體的應用情境進行適應性的動態(tài)調整，以確保文字信息傳達的精準性與高效性。App 的整體界面版式設計將圖形、色彩與文字有機整合，根據(jù)頁面元素與優(yōu)先級進行整體布局，實現(xiàn)高效率的、人性化的信息傳遞。在用戶進行點擊等交互行為的同時，匹配與界面主題相符的聲效與震動，通過多感官的觸點設計使用戶獲得更良好的感知體驗。

（二）基于行為層的功能設計

在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，行為層次設計與用戶的操作行為緊密相連，核心在于能否精準錨定痛點并提出機會點切實解決用戶的需求，助力用戶快速高效達成任務目標。唐納德·諾曼教授認為優(yōu)秀的行為層面的設計應具備四要素：功能性、易理解性、易用性、感受[3]。功能性即用戶的基礎需求，醫(yī)療類App 的功能性體現(xiàn)在提供健康知識科普，線上詢診、就診預約服務，附近藥店推薦與導航服務，互助社區(qū)模塊，個人歷史頁面以及定期服藥、復查等生活事項的提醒。此外根據(jù)用戶的健康狀況和病史，結合大數(shù)據(jù)與AI 算法，為患者提供個性化治療方案推薦。易理解性與感受，意味著用戶在使用產(chǎn)品過程中快速領會功能要義以及在使用功能期間及使用后得到積極的正向反饋。醫(yī)療信息的準確、清晰呈現(xiàn)對于用戶來說至關重要，以避免誤解或歧義。清晰的導航結構也是易理解性的關鍵，可以幫助用戶快速找到所需信息。易用性在醫(yī)療類App 設計中體現(xiàn)在搭建清晰的醫(yī)療信息化服務平臺，解決用戶看病咨詢就診的核心需求，優(yōu)化各個界面場景的交互行為并與視覺效果相結合。

（三）基于反思層的用戶體驗

反思層聚焦用戶使用后的情感和文化價值，旨在建立用戶與產(chǎn)品之間的情感聯(lián)系。在反思層面中，病友之間的專屬交流區(qū)、個人的等級成長系統(tǒng)、個性化的用戶形象十分重要。在優(yōu)化醫(yī)療類App 的視覺呈現(xiàn)及交互功能的基礎上，反思層的設計介入將進一步拉近App與用戶之間的距離。醫(yī)學界倡導的“患者體驗為中心”是指站在患者的感官、情感、思考、行為、關聯(lián)5 個方面，賦予患者行為更廣泛的心理感受和社會意義[7]。常見的設計方式包括象征性符號與敘事性解讀[4]。象征性符號通過界面元素與檔案信息引起用戶的情感回憶；敘事性解讀表現(xiàn)在“互助圈”模式、故事性的個人信息模塊中。另外，根據(jù)產(chǎn)品的用戶體驗周期，應針對核心用戶進行周期性的彈窗提示與優(yōu)惠活動，以維持產(chǎn)品的活躍度與用戶留存率。

（四）系統(tǒng)性設計流程

系統(tǒng)性設計流程旨在構建嚴謹科學的體驗設計方式[8]，從產(chǎn)品的前期調研到后期評估反饋進行全鏈路的統(tǒng)籌設計（如圖3）。首先對潛在目標用戶進行前期調研與用戶畫像分析，深入了解用戶需求，抓住目前醫(yī)療類App 產(chǎn)品的痛點與機會點，確定產(chǎn)品定義與設計目標。其次，提出情感化理論的設計策略，指導設計實踐，進行信息化服務平臺的初步架構，創(chuàng)建交互原型。最后從本能層的感官體驗、行為層的交互功能、反思層的用戶體驗3 個維度展開對設計方案的評估與反饋，完成系統(tǒng)性設計的閉環(huán)，使設計滿足用戶期望。

三、基于情感化理論的醫(yī)療類App設計策略

（一）本能層次的設計策略

1.建立統(tǒng)一的視覺體系：統(tǒng)一的醫(yī)療視覺體系會給用戶帶來專業(yè)、嚴謹、舒適的感受，滿足用戶對專業(yè)性的預期，從美學角度增強用戶對醫(yī)療信息的接受度。在色彩的選擇上，應以清爽、淡雅、柔和的感覺為主。另外，界面主題自定義化在手機App 中非常常見，醫(yī)療類App的配色方案亦可從醫(yī)院中被人們所熟悉的場景顏色出發(fā)，如白色、藍色、綠色等不同方案，適合健康類應用的氛圍。在確保精準傳達信息以及遵循既定設計規(guī)范的前提之下，增加“十字”“藥片”“心電圖”等代表性元素，增強圖標的表意性與辨識度。裝飾性圖形可以運用于開屏頁、登錄注冊頁等豐富視覺層次。與此同時，文字應使用一套統(tǒng)一的界面文字體系應用于各類頁面場景。另外，合理的頁面排版能夠引導用戶迅速定位信息。針對不同頁面的核心信息與痛點問題，應靈活采用多樣化的排版方式，突出關鍵內(nèi)容，優(yōu)化信息層級結構。

2. 制作特色的IP 形象：啟動圖標作為App 的主要品牌形象，應突出“醫(yī)院”與“就診”的主題，增強記憶點，提升舒適感與和諧性。故醫(yī)療類 App 的產(chǎn)品形象將從溫暖、治愈、親和力出發(fā)，可愛的形象可以拉近與用戶的距離。應通過對平臺服務核心、產(chǎn)品使命、產(chǎn)品宣傳標語和目標用戶進行分析，得出IP 定位和特征、風格關鍵詞，并在形象創(chuàng)作上注意辨識度，同時符合市場審美。

3. 觸發(fā)有效的反饋機制：反饋機制是人機交互體驗的重要組成部分，是人機交流不可缺少的一種語言媒介[9]，影響行動者的專注性和使用過程中的控制感[10]。當用戶進行頁面操作時觸發(fā)動態(tài)反饋效果，將用戶與產(chǎn)品之間的交互行為具象化呈現(xiàn)，通過感官體驗為用戶提供實時反饋。合理的反饋機制可有效引導用戶操作并預防誤操作。具體而言，通過篩選匹配的聲音效果、營造愉悅的界面氛圍、結合多樣化觸摸震動效果增強用戶對操作行為的感知，提升產(chǎn)品的互動體驗（如圖4）。

（二）行為層次的設計策略

1. 搭建清晰的信息架構：信息架構決定了App 的整體結構和信息層級，通過整理功能模塊以及層級關系將各個功能井然有序地布置于適當?shù)奈恢肹11]。良好的信息架構有助于開發(fā)者梳理App 的模塊內(nèi)容、路徑、層級，根據(jù)用戶的使用行為邏輯，圍繞操作、交互、功能等對信息進行規(guī)劃布局與重組。醫(yī)療類 App 以詢診—就診—反饋環(huán)節(jié)為核心，優(yōu)化用戶搜索、問診服務、藥店服務、健康管理四大板塊，輔以消息資訊界面、互助圈社區(qū)、個人主頁云檔案等界面進行功能框架的搭建，使用戶的使用路徑和任務流程更加高效。

2. 完善場景的交互行為：氛圍的營造對于用戶體驗至關重要。通過對場景的深度優(yōu)化，配合不同的視覺、聽覺、觸覺元素，可以讓用戶在不同的主題類目中有明顯的感知差異，增強沉浸體驗感。例如，醫(yī)療類App 的每一個場景都應當有其獨特的設計風格，不同場景的設計不僅僅要符合功能需求，還需要根據(jù)用戶心理和情感需求來進行優(yōu)化，從而實現(xiàn)對用戶行為的引導。此外，場景交互行為的優(yōu)化應體現(xiàn)在用戶與系統(tǒng)之間的互動流暢度上。通過交互邏輯設計，讓用戶在每一個場景中都能輕松完成目標任務，減少不必要的步驟，提高效率和舒適度。

（三）反思層次的設計策略

1. 滿足自我成長需求：為了滿足用戶的自我成長需求，鼓勵用戶更加積極地參與線上社交，醫(yī)療類App 可推出病友社交模塊，讓患者與家屬、朋友能夠通過多種方式與他人建立聯(lián)系并獲得個人的成長。用戶通過發(fā)表新話題、積極參與討論留言、回答問題以及對喜歡的內(nèi)容進行點贊和收藏促進個人等級和經(jīng)驗的提升，增加個人社交能力與個人價值認可度，幫助用戶構建和強化自我形象。

2. 重溫個人情感回憶：用戶在產(chǎn)品的線上線下使用過程中，形成豐富的就診咨詢記錄，基于這些數(shù)據(jù)軌跡構建情感回憶系統(tǒng)。通過整合用戶的就診信息，將每次診療過程以敘事化的形式呈現(xiàn)，幫助用戶系統(tǒng)地記錄其疾病管理歷程。這種情感化的記錄方式，不僅能夠讓用戶回顧自身健康狀況改善的關鍵節(jié)點，還能通過重溫康復或改善的階段提供心理支持，增強用戶對平臺的信任感和情感依賴，從而有效提高用戶的忠誠度與長期使用意愿。

四、基于情感化理論的醫(yī)療類App設計方案

（一）產(chǎn)品定位

本產(chǎn)品是一款為全年齡段，有就醫(yī)、買藥等潛在需求的患者、用戶設計的移動醫(yī)療產(chǎn)品“小羊醫(yī)生”。該設計方案旨在通過系統(tǒng)性的設計理念，以情感化理論為基礎指導信息流轉與功能板塊間互動，為用戶提供一款兼具功能性與舒適體驗的移動智慧醫(yī)療服務App。其宣傳標語為“小羊醫(yī)生，守護您健康每一步”。

在App 啟動圖標的設計中，以“小羊醫(yī)生”的IP 圖形作為主視覺（如圖5）。結合醫(yī)院的專業(yè)特性與紅十字標志的視覺聯(lián)想，選用可愛的動物形象——綿羊，作為情感化設計的切入點，傳遞產(chǎn)品的輕松感與趣味性，同時強化App 特征，增強品牌辨識度與記憶點。通過親和的形象拉近與用戶的距離，建立初步溫暖的感受。

（二）本能視角的視覺表現(xiàn)

1. 色彩選擇：通過前期對使用醫(yī)療類小程序與App 的用戶訪談與調研得知，用戶的視覺色彩偏好白色、藍色，以簡單干凈的界面為主。因此，小羊醫(yī)生的界面色彩遵循系統(tǒng)性、一致性的原則，同時基于專業(yè)、嚴謹、清爽、柔和等關鍵詞以及醫(yī)療服務的主題與用戶反饋，選擇以藍加白作為主題色調，配合灰色、綠色等輔助色，滿足大多數(shù)用戶的視覺偏好。同時，根據(jù)手機白天、黑夜模式推出亮、暗兩種主題界面；針對較為年輕的用戶群體以及有個性化配置需求的用戶，在設置中增加主題色定制方案，可根據(jù)個人顏色偏好進行調整。此外，在白色或淺色的主界面中，需滿足正文文本的對比；在彩色界面中使用高飽和度的藍色，避免出現(xiàn)閱讀困難的問題。

2. 文本設置：根據(jù)簡潔現(xiàn)代、清晰易讀、在屏顯界面具有極佳的展示效果的設計策略，小羊醫(yī)生App 界面中的中文采用HarmonyOS Sans 字體，英文與數(shù)字采用Poppins 字體。這兩款字體均為無襯線的字體，能靈活適應手機端、電腦PC 端等。根據(jù)研究顯示，青年群體可接受較小號字體；中年群體需略大的字號；而對于老年用戶推薦最小字為16px 及以上。故小羊醫(yī)生App 針對老年用戶群體推出關懷版模式，提高該部分用戶群體的閱讀流暢與連貫性，減緩視覺疲勞。

3. 圖標設計：功能圖標設計部分以醫(yī)療與人為核心，使用戶能夠直接產(chǎn)生視覺聯(lián)想，符合患者的常規(guī)操作習慣與認知特點。圖標主體采用線形的方式，質感、造型偏向簡約平面風格，整體更加簡單，減輕視覺負擔；以藍色作為主色彩，配以柔和的20°圓角，根據(jù)文字大小進行等比例縮放。在最終界面設計中，將每個圖標下方添加文本標注，采用更直接、簡單的語言，以高效、快速、易理解為首要目標，同時設計按鈕文字包含行動動作，使界面之間的關聯(lián)更加緊密，功能流動性更強，操作更加順暢（如圖6）。

4. 界面布局：主題界面底部采用標簽式導航，便捷切換功能模塊。同時使用亮色，增添適當?shù)囊曈X提示與引導。功能板塊采用宮格式布局與列表式布局，清晰展示各個細分區(qū)域，方便用戶快速定位功能入口（如圖7）。所有的點擊按鍵都采用帶圓角的圖形，更具舒適與溫和感。在關懷版模式中進行信息密度處理，按照層級順序優(yōu)先展示重要內(nèi)容（如圖8）。界面中各個按鈕的間距擴大，以適應手指相對遲緩的老年人點擊，降低誤觸操作。另外，簡化操作手勢，大部分采用點擊動作，減少滑動、輸入動作；全部采用單指操作，避免雙指操作。

（三）行為視角的功能設計

小羊醫(yī)生App 基于用戶資訊搜索、詢診就診、采購藥品、個人檔案記錄的主要需求，提出用戶搜索、問診服務、藥店服務、健康管理四大板塊的設計策略并進行信息架構搭建，幫助用戶獲得更舒適流暢的使用體驗（如圖9）。

1.“首頁”板塊：“首頁”板塊是App 的入口，也是系統(tǒng)性操作的第一個環(huán)節(jié)。其主要為用戶提供信息搜索、知識科普、互助社群服務（如圖10），并進行功能模塊的引導?！搬t(yī)資訊”主要提供趣味健康小知識，實時動態(tài)更新，以無盡信息流方式呈現(xiàn)；“互助圈”為各病友患者提供交流的圈子，用戶可在各話題下方發(fā)表圖文、視頻的帖子，以求助、提問、聊聊等Tag 進行二次歸類，同時可以添加好友，加入群聊，形成病友之間的關系網(wǎng)互相協(xié)助破除信息差。

2.“問診服務”板塊：“問診服務”主要提供線上詢診與預約就診服務。文字、語音、視頻詢診三位一體（如圖11），方便用戶選取最方便、合適的問診模式，同時提供各綜合醫(yī)院的線上預約掛號服務，進一步精簡線下就診流程。用戶的問診數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)也將自動同步至“云檔案”中，方便用戶隨時查看與管理。同時“線上詢診”支持綁定預約專屬醫(yī)生，以配合慢性病患者長期治療需求。此外，使用醫(yī)生真實照片而非虛擬頭像，增加用戶信任度。

3.“附近藥店”板塊：“附近藥店”主要提供藥店信息與購買服務。其分為“店鋪列表”“購物車”“我的”3 個二級頁面。“店鋪列表”頁面主要包含用戶消息與附近藥店、藥品信息，“購物車”即用戶加入購物車列表，“我的”頁面主要包括交易物流與紅包卡券等優(yōu)惠界面。其中“藥品信息流”與“藥店信息卡”為卡片式界面，方便用戶快速對比藥品信息與價格，根據(jù)價格排序、距離排序或智能推薦篩選最佳地點進行線下購買或網(wǎng)絡配送。從健康知識獲取，線上詢診，到藥物購買形成了醫(yī)療流程的閉環(huán)，為用戶提供更便捷的一站式智慧醫(yī)療服務。

4.“云檔案”板塊：“云檔案”即用戶個人主頁，主要分為“個人信息”與“就診信息”兩個二級頁面?！皞€人信息”頁面主要包含用戶基礎信息與賬戶管理界面，“就診信息”包括“就診記錄”與“統(tǒng)計報告”。其中基礎的個人信息界面增加語音輸入輔助功能、親友幫填等功能；“健康檔案管理”結合AI 算法，可根據(jù)用戶的目前健康狀況和病史為患者提供個性化治療方案推薦，并與其他模塊保持強關聯(lián)性，用戶每次訪問記錄都會實時更新；“就診記錄”主要以主題故事性呈現(xiàn)，在點擊按鍵交互時觸發(fā)音樂與震動，加深用戶記憶與情感聯(lián)結；“統(tǒng)計報告”可自動按時間日期生成用戶月度、年度健康曲線，鼓勵用戶持續(xù)關注自身健康狀態(tài)。

（四）反思視角的情感設計

1. 提供個性化的“醫(yī)資訊”：通過對用戶行為模式和偏好的深度分析，App 在每日首頁上新醫(yī)療訊息并進行精準的個性化推送。以通俗易懂的方式向用戶科普病理知識，讓大眾了解病理診斷的意義和作用。同時，基于用戶過往的瀏覽、搜索等行為記憶，與用戶建立情感聯(lián)系。當用戶持續(xù)接收到符合自身需求的信息時，會逐漸對 App 產(chǎn)生依賴感。故在潛移默化中強化了用戶對App 的情感認同，使其成為用戶健康生活的一部分。

2. 構建歸屬感的“互助圈”：“互助圈”模式是App 中情感與記憶交織的社交空間。用戶通過點贊、評論、分享等交互操作逐步構成人物關系鏈，完成情感傳遞與記憶創(chuàng)造。用戶在分享看病就醫(yī)經(jīng)歷、討論專家推薦時，形成了獨特的社區(qū)記憶，增強了彼此之間的情感紐帶。隨著社交關系從弱連接向強連接轉變，用戶通過成長－分享－交流－成長完成社交閉環(huán)，在這個社交空間中獲得自尊感與滿足感，從而極大地提升用戶對App 的黏性與忠誠度。

3. 強化正反饋的“云檔案”：“云檔案”融入了用戶的情感記憶與成長軌跡，通過等級、積分等量化體現(xiàn)在個人信息與就診信息模塊中。平臺等級與成長值將隨著用戶對App 的深入使用與分享不斷提高。同時，用戶在使用產(chǎn)品線上、線下詢診就診過程中將產(chǎn)生一系列的使用足跡，在此基礎上結合就診信息，以故事性的形式記錄下每次使用的節(jié)點，最終形成具有正反饋效應的情感回憶錄。當用戶回顧自己的疾病歷程時，這些記錄將給予他們情感支持，成為用戶自我認知與情感寄托的重要載體。

結語

在健康中國的背景下，優(yōu)化健康醫(yī)療服務是提升全民健康水平的重要措施之一。文章將情感化理論引入到醫(yī)療類App 的設計中，基于App 的界面設計、交互架構與情感體驗要素，從本能層、行為層、反思層3 個維度提出針對性的設計方法與設計優(yōu)化策略，開展設計實踐。相關研究結果能在一定程度上幫助設計師與醫(yī)療領域從業(yè)者構建更舒適、人性化的智慧醫(yī)療服務。未來的研究工作將針對相關設計策略的內(nèi)容與具體實施路徑進行實證研究，進一步完善研究成果。