摘要政府全面質(zhì)量管理是一種基于管理主義和技術(shù)理性形成的，以質(zhì)量為中心，以“顧客”需求為導(dǎo)向、以戰(zhàn)略管理為依托，以全員參與為基礎(chǔ)、以過程管理為重點、以信息技術(shù)為支撐的政府管理模式，能夠有效促進政府治理質(zhì)量提升。縣域是鄉(xiāng)村振興的主戰(zhàn)場，促進鄉(xiāng)村振興是當(dāng)代中國縣級政府的使命所指、職責(zé)所在，其相關(guān)工作質(zhì)量是縣級政府治理質(zhì)量的重要組成部分。然而由于部分縣級政府“城市中心主義”的治理價值取向、對鄉(xiāng)村振興政策執(zhí)行不力以及錯配城鄉(xiāng)社會發(fā)展資源等原因，使得當(dāng)下中國縣域鄉(xiāng)村振興呈現(xiàn)質(zhì)量參差不齊的局面。為了打破這一局面，促進縣域鄉(xiāng)村振興質(zhì)量的全面提升，急需按照政府全面質(zhì)量管理的行動框架，對縣級政府鄉(xiāng)村振興行為進行重塑。

關(guān)鍵詞縣級政府；政府全面質(zhì)量管理；鄉(xiāng)村振興；治理質(zhì)量

中圖分類號D63"文獻標識碼A"文章編號0517-6611（2025）01-0245-05

doi：10.3969/j.issn.0517-6611.2025.01.051

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標識碼（OSID）：

ResearchonImprovingtheQualityofRuralRevitalizationWorkbyCounty-levelGovernments—AnalysisFrameworkBasedonGTQM

JIXiao-guang

（SchoolofPoliticsandPublicAdministration，HuaqiaoUnivercity，Quanzhou，F(xiàn)ujian362011）

AbstractGTQMisamodelbasedonmanagerialismandtechnologicalrationality.Ithasthecharacteristicsofqualitycentered，focusingoncustomerneeds，fullparticipation，processmanagement，strategicmanagement，andemphasizeinformationtechnology.Itcaneffectivelypromotetheimprovementofgovernmentgovernancequality.CountyisthevenueforRuralRevitalization.County-levelgovernmentsshouldshoulderthisresponsibility，whichistheirmission.Thequalityofruralrevitalizationreflectsthegovernancecapacityofcounty-levelgovernments.However，duetothecitytendencyofsomecountygovernments，ortheirinabilitytoeffectivelyimplementpolicies，ortheirunreasonableallocationofurbanandruralresources，thequalityofruralrevitalizationvariesgreatly.Therefore，inordertoimprovethequalityofruralrevitalization，itisurgenttoreshapetheruralrevitalizationbehaviorofcounty-levelgovernmentsaccordingtotheanalyticalframeworkofGTQM.

KeywordsCounty-levelgovernments;GTQM;Ruralrevitalization;Governancequality

基金項目福建省創(chuàng)新戰(zhàn)略項目（2023R0101）。

作者簡介紀曉光（1989—），女，黑龍江肇源人，講師，哲學(xué)博士，主要從事地方政府管理與鄉(xiāng)村治理研究。

黨的二十大報告指出：“推進高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)……”，而“建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家，最艱巨最繁重的任務(wù)仍然在農(nóng)村”^［1］。只有繼續(xù)堅定不移地推進鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，才能逐漸補齊我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的短板，進而為社會高質(zhì)量發(fā)展夯實基礎(chǔ)。眾所周知，鄉(xiāng)村振興實施的基本單元是包括縣城、集鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村在內(nèi)的縣域，而縣級政府作為縣域治理功能最為完備的主體，是縣域鄉(xiāng)村振興政策的重要供給者和實際執(zhí)行者，其治理能效影響著鄉(xiāng)村振興質(zhì)量。然而由于先天資源稟賦和后天治政策略的不同，并非所有的縣級政府都可以出色地履行其治理職責(zé)，鄉(xiāng)村振興質(zhì)量因此良莠不齊?；谝陨希瑸榱擞行七M新時代中國鄉(xiāng)村全面振興，急需縣級政府在鄉(xiāng)村振興工作中創(chuàng)新工作方法、更新管理理念和管理模式。政府全面質(zhì)量管理，作為一種經(jīng)久不衰的管理模式，在政府治理質(zhì)量提升方面一直為理論界與實踐界所推崇；鄉(xiāng)村振興是新時代中國縣級政府的職責(zé)所在，其推進質(zhì)量是縣級政府治理質(zhì)量的縮影和具象。政府全面質(zhì)量管理與鄉(xiāng)村振興存由此形成邏輯關(guān)聯(lián)，以政府全面質(zhì)量管理行動框架考察縣級政府鄉(xiāng)村振興工作具有合理性和合法性。

1政府全面質(zhì)量管理理論解構(gòu)

全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）的概念最早由美國工程師費根堡姆（A.V.Feigenbaum）提出，后經(jīng)朱蘭（J.M.Juran）、戴明（W.E.Deming）、石川馨（IshikawaKaoru）等質(zhì)量管理專家的豐富和發(fā)展，最終形成了一種以質(zhì)量為中心，強調(diào)全員參與、講求目標導(dǎo)向、通過科學(xué)方法持續(xù)改進組織管理和服務(wù)，以獲取顧客滿意為目的的現(xiàn)代企業(yè)管理理念和方法。全面質(zhì)量管理最初是為了降低企業(yè)的運營成本而開發(fā)的一種管理方法，但是由于其在應(yīng)用中能夠縮小資源與計劃之間的差距、使組織及其工作充滿活力，進而促進組織效率的整體提升，因此，該理論在提出不久之后，其應(yīng)用便迅速擴展到企業(yè)管理的其他方面并取得巨大成功。20世紀80、90年代，主張借助企業(yè)經(jīng)驗、市場力量改造政府的新公共管理運動在歐美發(fā)達國家拉開帷幕，全面質(zhì)量管理作為一種有效管理工具和方法被順勢引入西方政府管理中，并取得顯著成效。在西方發(fā)達國家企業(yè)家政府改革效應(yīng)的示范及中國建設(shè)服務(wù)型政府等改革目標的要求下，國內(nèi)的一些政府機構(gòu)從2000年左右開始嘗試利用全面質(zhì)量管理的方法來重塑服務(wù)理念、規(guī)范自身行為和創(chuàng)新管理模式等。綜而觀之，經(jīng)過若干年的發(fā)展與完善，相較于早期企業(yè)組織的全面質(zhì)量管理理論，政府全面質(zhì)量管理（governmenttotalqualitymanagement，GTQM）主要強調(diào)“顧客”導(dǎo)向、戰(zhàn)略管理、持續(xù)改進、全員參與、過程管理和信息技術(shù)等幾個要素，并共同搭建成政府全面質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)框架，如圖1。

1.1 “顧客”導(dǎo)向 “我們發(fā)現(xiàn)，著重強調(diào)以顧客的需求（或為顧客驅(qū)動）開始工作是全面質(zhì)量管理所獨有的”^［2］，政府全面質(zhì)量管理也不例外。將“顧客”理念引入政府管理中，可以改變傳統(tǒng)政府“居高臨下”的角色定位，對政府工作效能和服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要意義。但是需要指出的是，政府的“顧客”不僅包括政府系統(tǒng)以外的服務(wù)對象，還應(yīng)包括政府內(nèi)部得到前一個單位服務(wù)的后一個單位^［3］，因為政府組織是一個有著復(fù)雜內(nèi)部聯(lián)系的有機體，他們由各種隨著時間和管理需要發(fā)展出來的正式關(guān)系聯(lián)結(jié)在一起并進行工作、生產(chǎn)。在這種相互協(xié)作的過程中，如果前一個單位不能很好地服務(wù)下一個單位，必然會影響政府管理的整體質(zhì)量。

1.2 持續(xù)改進 政府管理中的“質(zhì)量”，是指“民眾于第一次及每一次接受政府服務(wù)時，該服務(wù)均能滿足民眾的期望與需求”^［4］，而民眾的期望與需求并非一成不變的，它們會隨著社會發(fā)展而不斷躍遷。在這樣的背景下，政府只有保持自身管理能力的持續(xù)改進和提升，才能滿足民眾不斷變化的期望和需求。而作為一種持續(xù)、及時地修訂、實施和評估機構(gòu)的標準操作規(guī)程，全面質(zhì)量管理能夠使政府處于一種隨機應(yīng)變的狀態(tài)之中，并不斷吸收新內(nèi)容^［2］。

1.3 全員參與 “全面質(zhì)量管理要求組織充分授權(quán)，鼓勵社會公眾和組織內(nèi)部人員積極參與組織的決策、政策執(zhí)行和監(jiān)督。^［5］”授權(quán)是參與的前提。只有當(dāng)組織成員，尤其是基層工作人員被充分授權(quán)之后，才能夠充分調(diào)動起這些直接接觸公眾、最了解公眾需求的群體參與管理分析與改進活動的積極性，進而及時發(fā)現(xiàn)管理過程中的問題所在并尋找解決問題的最佳方案。此外，為了最大化地提升政府行政效能，相關(guān)主體還應(yīng)充分拓展公眾參與政府決策、執(zhí)行、監(jiān)督等活動的渠道，以便社情民意能夠及時傳達，公眾需求能夠得到最大化滿足。

1.4 過程管理 傳統(tǒng)政府組織結(jié)構(gòu)集中表現(xiàn)為官僚制。作為一種強調(diào)分工、層級節(jié)制和流程標準化的組織模式，官僚制及其修正版因其高效率而長期屹立不倒。然而，隨著社會發(fā)展進程的加快，人類社會的復(fù)雜性和不確定性程度不斷加大，過去官僚制“引以為傲”的標準化流程反而成為政府工作效率和質(zhì)量提升的“繁文縟節(jié)”。因此，在當(dāng)今時代，政府若想在根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)“服務(wù)”，就必須有效診斷傳統(tǒng)政府流程中存在的問題并進行改進和控制，而這一過程就是全面質(zhì)量管理所強調(diào)的“過程管理”。過程管理是全面質(zhì)量管理思考問題的一種方式，它將組織的各項活動都看作是一個過程，對影響過程的各種因素（結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源等）加以分析和改進，繼而提高組織整體績效^［6］。

1.5 以信息技術(shù)為支撐 全面質(zhì)量管理強調(diào)科學(xué)管理，注意利用各種技術(shù)手段對整個管理過程進行全面、系統(tǒng)的分析，以便準確把握管理過程中的問題所在和確定解決問題的有效方法。在社會深度信息化的今天，信息技術(shù)，尤其是數(shù)字技術(shù)因其具有廣泛滲透性、先進性、普惠性而對經(jīng)濟社會各領(lǐng)域產(chǎn)生全面而深刻的影響，政府部門亦不例外。相關(guān)研究表明，數(shù)字技術(shù)的使用能夠在話語權(quán)與問責(zé)、政府效率、監(jiān)管質(zhì)量、法治水平及遏制腐敗等方面對政府治理質(zhì)量產(chǎn)生影響^［7］?？梢哉f，信息資源已經(jīng)成為政府治理的重要戰(zhàn)略資源，信息技術(shù)的應(yīng)用水平也已經(jīng)成為衡量政府治理質(zhì)量的重要標志。

1.6 戰(zhàn)略管理 早期全面質(zhì)量管理理論把質(zhì)量問題歸結(jié)為系統(tǒng)的共同責(zé)任，并主張通過實施“全程管理”來實現(xiàn)對質(zhì)量的把控。這種管理方法雖然能夠保證質(zhì)量達標，但是由于缺少對組織發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)注，很容易使一些領(lǐng)導(dǎo)者為圖一時政績而放棄長遠利益，從而導(dǎo)致大量短期行為的發(fā)生，影響國家和社會的可持續(xù)發(fā)展^［8］。因此，為了修正早期全面質(zhì)量管理的不足，不少學(xué)者將戰(zhàn)略要素補充到全面質(zhì)量管理之中。戰(zhàn)略管理要素要求政府領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮其戰(zhàn)略規(guī)劃作用，培育符合全面質(zhì)量管理要求的組織文化，以使政府獲得持久的質(zhì)量提升能力^［6］。

2縣級政府推進鄉(xiāng)村振興的困境分析

縣域是鄉(xiāng)村振興推進的實踐場域，而縣級政府作為縣域治理的關(guān)鍵主體，必然要承擔(dān)起鄉(xiāng)村振興推進中各種治理責(zé)任，包括但不限于整體籌劃城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村的發(fā)展，統(tǒng)籌安排生態(tài)、農(nóng)業(yè)、城鎮(zhèn)等功能空間，優(yōu)化城鄉(xiāng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施等布局，逐步健全全民覆蓋、普惠共享、城鄉(xiāng)一體的公共服務(wù)體系，促進農(nóng)業(yè)高質(zhì)高效、鄉(xiāng)村宜居宜業(yè)、農(nóng)民富裕等^［9］。然而，由于資源稟賦與治理能力的參差，在實踐中不少縣級政府無法有效履行其鄉(xiāng)村振興職責(zé)，致使各地鄉(xiāng)村振興質(zhì)量出現(xiàn)良莠不齊的局面。基于以上，為了有效推進鄉(xiāng)村振興的全面落實，必須在縣級政府層面明晰阻礙相關(guān)戰(zhàn)略推進的困境，以為縣域鄉(xiāng)村振興質(zhì)量提升找準突破口。綜合學(xué)界現(xiàn)有研究成果及鄉(xiāng)村振興實踐來看，目前我國縣級政府在鄉(xiāng)村振興推進方面的困境主要包括主體困境、政策困境和資源困境等。

2.1 在治理主體方面，政府治理價值引導(dǎo)的偏差阻礙鄉(xiāng)村振興質(zhì)量提升 政府治理活動的展開總是在一定價值因素的支配下進行的，這里所謂的價值是指蘊含在政府治理行為中的倫理追求、道德原則和價值判斷^［10］。作為政府治理體系的組成部分，治理價值主要通過引導(dǎo)的方式左右著政府行為，其發(fā)生作用的基本邏輯包括2方面：一是政府要建構(gòu)與社會發(fā)展需求相適應(yīng)的價值體系，即建構(gòu)正確的價值體系；二是政府要利用所建構(gòu)的價值體系進行“價值治理”，即政府通過價值觀生產(chǎn)及價值動員整合機制對組織、市場和社會等實施治理^［11］。眾所周知，鄉(xiāng)村振興的總體要求是“產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風(fēng)文明、治理有效、生活富?！?，而這一總體要求設(shè)定的終極要義在于解決廣大農(nóng)民群體日益增長的美好生活需要同不平衡不充分的社會發(fā)展之間的矛盾，使其享有同城市居民一樣的國民待遇，其背后所遵循的根本價值邏輯是城鄉(xiāng)社會發(fā)展的公平正義。因此，若想通過有效政府治理推進鄉(xiāng)村振興，在價值層面，縣級政府應(yīng)該首先為正確處理城鄉(xiāng)關(guān)系提供公平正義的價值體系；在此基礎(chǔ)上，政府應(yīng)利用其所建構(gòu)的價值體系對城鄉(xiāng)社會發(fā)展中的多元主體進行價值引導(dǎo)與整合，以使其了解、認同、參與和享有鄉(xiāng)村振興成果。然而就當(dāng)下縣級政府在城鄉(xiāng)關(guān)系調(diào)整中的價值輸出來看，“城市中心主義”的價值慣性影響?yīng)q在。在這樣的治理價值引導(dǎo)下，為了完成既定的發(fā)展目標，很多縣級政府甚至不惜犧牲農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村的利益來保障工業(yè)和城市的正常運行，比如因推進城鎮(zhèn)化建設(shè)而導(dǎo)致的某些縣級政府非法征地的問題、“一刀切”的合村并居問題等，這些問題都曾在發(fā)生之時或多或少地破壞了社會穩(wěn)定，而導(dǎo)致其發(fā)生的深層次原因就是政府“城市中心主義”的治理價值在作祟。顯然，這種提前預(yù)設(shè)了城鄉(xiāng)關(guān)系不平等的價值選擇是難以有效引導(dǎo)鄉(xiāng)村振興的推進的。

2.2在治理政策方面，縣級政府相關(guān)政策執(zhí)行不力阻礙鄉(xiāng)村振興質(zhì)量提升現(xiàn)代政府治理實踐表明，政府治理目標的達成需要依賴有效的政策供給和政策執(zhí)行?？h級政府作為我國地方政府體系中功能最為完備的基層政府，在鄉(xiāng)村振興推進中主要扮演著政策執(zhí)行者的角色。眾所周知，高層政策總是以一系列政策條文表現(xiàn)出來的，需要執(zhí)行者認真研讀，然后細化為具體的執(zhí)行方案才能付諸實施。因此，縣級政府在中央、省、市鄉(xiāng)村振興政策出臺后，需要在準確把握相關(guān)政策核心要義的基礎(chǔ)上，將其轉(zhuǎn)化為符合本地實際情況的執(zhí)行方案，包括確定執(zhí)行主體、時間安排、責(zé)任分工和資源配置等，以確保鄉(xiāng)村振興相關(guān)政策能夠切實落實。然而在現(xiàn)實的鄉(xiāng)村振興推進中，很多縣級政府在理解偏差、自身能力限制和利益干擾等因素的影響下，對于鄉(xiāng)村振興政策有的進行機械式轉(zhuǎn)化——簡單復(fù)制上級政策，不能因地制宜制定執(zhí)行方案；有的進行選擇式轉(zhuǎn)化——不顧?quán)l(xiāng)村振興整體目標，只就選簡單易行、容易出政績的政策條款進行具體行動方案制定；有的進行曲解式轉(zhuǎn)化——無法準確把握政策內(nèi)涵，錯誤地制定政策執(zhí)行方案，比如鄉(xiāng)村振興推進中的“強迫農(nóng)民上樓”現(xiàn)象；有的進行附加式轉(zhuǎn)化——在制定鄉(xiāng)村振興政策執(zhí)行方案時附帶與公共利益實現(xiàn)無關(guān)的其他內(nèi)容等。上述不良現(xiàn)象的存在都會妨礙鄉(xiāng)村振興質(zhì)量的提升。

2.3 在資源供給方面，城鄉(xiāng)社會發(fā)展資源供給失衡阻礙鄉(xiāng)村振興質(zhì)量提升 新中國成立以來的城鄉(xiāng)社會發(fā)展實踐表明，資源是決定城鄉(xiāng)發(fā)展快慢的關(guān)鍵因素。“三農(nóng)”問題之所以能夠長期掣肘中國社會發(fā)展，一個重要的原因就是作為生產(chǎn)要素的勞動力、資金和土地等資源在城鄉(xiāng)間的單向流動^［12］。具體說來，一是改革開放以來鄉(xiāng)村人口的非農(nóng)就業(yè)和持續(xù)外流，引發(fā)了鄉(xiāng)村空心化和人口老齡化問題并且呈愈演愈烈趨勢，進而導(dǎo)致鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)因失去重要的人力資本而難以為繼。二是農(nóng)業(yè)投資的高風(fēng)險與低回報性使得包括政府資金在內(nèi)的資本不愿下鄉(xiāng)，資金缺口不僅使得鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展失去源動力，而且還限制了鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共服務(wù)供給。三是鄉(xiāng)村土地資源的市場價值未被充分開發(fā)，限制農(nóng)民創(chuàng)收。土地是農(nóng)民安身立命之本，是重要的生產(chǎn)資料，但是在當(dāng)下中國農(nóng)村分散經(jīng)營的模式下，農(nóng)民能夠從土地獲得的經(jīng)濟價值十分有限，嚴重損害了農(nóng)民留鄉(xiāng)、務(wù)農(nóng)的積極性。鄉(xiāng)村振興是解決我國“三農(nóng)”問題的治本之策，縣域又是城鄉(xiāng)要素流動和資源配置的實踐場，因此，在鄉(xiāng)村振興推進過程中，縣級政府應(yīng)積極作為，主動承擔(dān)起縣域社會發(fā)展資源優(yōu)化配置的職責(zé)，推動城鄉(xiāng)要素有序流動、平等交換和公共資源均衡配置。然而由于前述“城市中心主義”的治理價值偏差等原因的影響，很多縣級政府沒有正確認識鄉(xiāng)村之于社會發(fā)展的價值，在各類資源尤其是政策資源配置方面，依然采用過去以城市為主的做法，使得鄉(xiāng)村因缺少資源支持而出現(xiàn)發(fā)展停滯甚至發(fā)展倒退的情況。

3全面質(zhì)量管理視域下縣級政府推進鄉(xiāng)村振興工作質(zhì)量提升路徑

推進鄉(xiāng)村全面振興是當(dāng)今時代中國縣級政府的使命所指、職責(zé)所在。面對黨的二十大報告提出的全面推進鄉(xiāng)村振興的要求，縣級政府必須在積極總結(jié)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略提出以來縣域相關(guān)推進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，針對自身存在的治理困境，進行鄉(xiāng)村振興相關(guān)工作的治理優(yōu)化。政府全面質(zhì)量管理，雖然是政府管理研究的經(jīng)典范式和政府管理實踐的長青模式，但是其提出的時間年深日久，政府治理環(huán)境、對象和目標都已發(fā)生變化。因此，若想其能夠在縣級政府鄉(xiāng)村振興推進工作中真正得到應(yīng)用并取得理想效果，還必須依據(jù)鄉(xiāng)村振興基本要求和縣級政府治理實際情況，對其作出適當(dāng)?shù)?、必要的調(diào)整和優(yōu)化，以構(gòu)建出縣級政府推進鄉(xiāng)村振興工作質(zhì)量提升的行動框架。

3.1“顧客”導(dǎo)向：以縣域鄉(xiāng)村振興主體需求為導(dǎo)向

綜觀鄉(xiāng)村振興方略提出以來不同地區(qū)縣級政府出臺的政策執(zhí)行方案可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)縣級政府在相關(guān)治理活動開展中依然秉持是“政府能做什么”“政府應(yīng)該做什么”的政府本位思維。所謂“政府能做什么”，就是縣級政府量力而行，結(jié)合自身資源、技術(shù)等現(xiàn)實情況去開展鄉(xiāng)村振興工作；而“政府應(yīng)該做什么”則是縣級政府基于上級政府對其鄉(xiāng)村振興責(zé)任劃定去開展相關(guān)活動，其出發(fā)點是維持自身存在的“合法性”。但是，不論是“能做什么”，還是“應(yīng)該做什么”，其遵循基本邏輯依然是“供給邏輯”。然而鄉(xiāng)村振興是一個關(guān)涉鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)、人才、文化、生態(tài)、組織和城鄉(xiāng)融合等多領(lǐng)域的系統(tǒng)工程，我國地域遼闊，縣域之間在地理、資源、人口、環(huán)境等方面存在的巨大差異使得不同地區(qū)鄉(xiāng)村所需要振興的領(lǐng)域并不完全相同。比如長三角地區(qū)的部分縣區(qū)地理位置優(yōu)越，鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)達，但環(huán)境污染比較嚴重；東北地區(qū)的縣區(qū)雖然有土地、礦產(chǎn)等資源優(yōu)勢，但人口流失嚴重等。面對這樣的情勢，縣級政府在鄉(xiāng)村振興中若只考慮“供給”而不考慮鄉(xiāng)村實際發(fā)展需求，就極易引發(fā)政府無效治理、鄉(xiāng)村不能振興等問題出現(xiàn)。政府全面質(zhì)量管理強調(diào)“顧客”導(dǎo)向，要求政府按照“顧客”需求提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。在鄉(xiāng)村振興目標下，縣級政府的“顧客”主要包括村民、參與鄉(xiāng)村發(fā)展的各類經(jīng)濟社會組織等外部“顧客”和轄區(qū)內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、本級政府職能部門等內(nèi)部“顧客”。對于外部“顧客”，縣級政府要暢通相關(guān)主體的表達渠道，使其能夠有效表達其在鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展、公共服務(wù)享有等方面的真實訴求，進而針對人民需求持續(xù)改進和創(chuàng)新、精準提供相關(guān)公共產(chǎn)品和服務(wù)。對于內(nèi)部“顧客”，在當(dāng)下壓力型體制下，很多縣級政府會采取向鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和本級職能部門施壓的方式，來完成上級布置的鄉(xiāng)村振興任務(wù)。長此以往，會使處于鄉(xiāng)村振興推進一線的公務(wù)員產(chǎn)生抱怨和不滿。哈佛大學(xué)的一項研究表明：員工滿意度下降2個月后，顧客滿意度也會隨之下降；如果員工的滿意度上升，顧客的滿意度和忠誠度也會上升^［13］。因此，為了有效推進鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落實，縣級政府除了要關(guān)注外部“顧客”外，還要關(guān)注作為內(nèi)部“顧客”的職能部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作人員的需求，及時幫助他們解決在相關(guān)工作中遇到的制度及資源困境問題。

3.2過程管理與持續(xù)改進：基于鄉(xiāng)村振興關(guān)鍵路徑進行治理優(yōu)化

政府全面質(zhì)量管理強調(diào)“顧客”導(dǎo)向，為了能夠持續(xù)為“顧客”提供滿意的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，政府必須重視過程管理并將其視為其公共產(chǎn)品與公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的關(guān)鍵。如前所述，政府全面質(zhì)量管理所強調(diào)的過程管理是要打破傳統(tǒng)科層制組織層級和職能的障礙，對相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行再造。鄉(xiāng)村振興是一個龐大的系統(tǒng)工程，會涉及不同部門、層級和主體。以鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興為例，鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興需要基層黨政組織引領(lǐng)、需要堅持農(nóng)民主體地位、需要社會多元主體共同助力，還需要建立城鄉(xiāng)生產(chǎn)要素雙向流通機制和政策體系，進而推動城市產(chǎn)業(yè)發(fā)展對鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興的拉動。在這一過程中，哪個環(huán)節(jié)或要素出現(xiàn)問題，比如層級之間的信息不對稱、多元主體之間的利益摩擦等，都可能導(dǎo)致鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興的質(zhì)量大打折扣甚至相關(guān)目標無法實現(xiàn)。因此，為了提高鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興質(zhì)量，縣級政府必須對縣域鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興進行過程管理。在具體措施方面，一是對縣域鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興流程進行全面檢視，以便縣級政府掌握本縣鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興的現(xiàn)狀和存在問題。二是剖析問題成因，過程管理的最終目的是掃清那些影響政府治理質(zhì)量持續(xù)提升的障礙。因此，在確定鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興存在的問題和困境后，縣級政府作為治理主體需要從多維角度分析相關(guān)問題產(chǎn)生的原因，并將原因分清主次。三是提出改進方案。在明確了鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興的癥結(jié)所在后，縣級政府要結(jié)合鄉(xiāng)村振興主體訴求和自身工作重點積極尋找改進方案，改進方案越多，越有利于全面思考鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興問題。四是確定最終決策方案并付諸實施。在選擇最終決策方案時，縣級政府要適當(dāng)增加村民、工商資本代表及參與推進鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興基層公務(wù)員的話語權(quán)，使其相關(guān)合理訴求能夠更好地被滿足。最后是對決策方案進行實踐成效的檢驗與監(jiān)督，以便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存方案的問題并提出進一步改善意見^［14］。

3.3全員參與：凝心聚力，打造鄉(xiāng)村振興推進共同體

“全員參與”是全面質(zhì)量管理的特色所在^［15］。因此，基于政府全面質(zhì)量管理理論探究縣級政府鄉(xiāng)村振興質(zhì)量提升，同樣要強調(diào)全員參與問題。但政府管理關(guān)涉內(nèi)容的廣泛性和公共性決定了政府全面質(zhì)量管理的“全員”必須突破企業(yè)全面質(zhì)量管理對于“全員即組織內(nèi)部所有成員”的限制，將政府上下級組織、平行聯(lián)系的組織以及所有利益相關(guān)者也納入政府全面質(zhì)量管理的“全員”范疇，凝心聚力，打造鄉(xiāng)村振興推進共同體。具體說來，由于政府全面質(zhì)量管理推行仰賴于組織領(lǐng)導(dǎo)者的支持，因此在縣域鄉(xiāng)村振興推進過程中，縣級主要領(lǐng)導(dǎo)首先必須轉(zhuǎn)變觀念和意識，樹立質(zhì)量為上、“顧客”第一理念，把本級政府鄉(xiāng)村振興相關(guān)活動都導(dǎo)入質(zhì)量提升軌道，以使其獲得質(zhì)量持續(xù)改進的能力。此外，縣級政府相關(guān)部門成員尤其是基層工作人員的積極參與也十分重要——身處鄉(xiāng)村振興一線的基層工作人員直接接觸村民、投資方等相關(guān)利益主體，最清楚相關(guān)工作流程存在哪些問題，只有充分調(diào)動起其工作積極性，使其參與到鄉(xiāng)村振興相關(guān)工作的分析和改進中，才能有效提升鄉(xiāng)村振興質(zhì)量。村民、參與鄉(xiāng)村振興的工商組織等雖然處于政府體系之外，但農(nóng)民是鄉(xiāng)村振興主體、工商組織則手握多樣資源，二者在鄉(xiāng)村振興中主體能效的發(fā)揮，也決定著鄉(xiāng)村振興的成效。因此，縣域鄉(xiāng)村振興質(zhì)量若想得到持續(xù)提升，還需要在持續(xù)鞏固農(nóng)民在鄉(xiāng)村振興中主體地位的同時，筑巢引鳳、吸引市場力量參與到鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興、生態(tài)保護等工作中。

3.4技術(shù)支持：數(shù)字技術(shù)賦能政府治理以有效推進鄉(xiāng)村振興

政府全面質(zhì)量管理強調(diào)科學(xué)管理，而科學(xué)管理的要旨之一是將先進技術(shù)引入到管理活動中來。當(dāng)今時代是信息時代，信息技術(shù)的飛速發(fā)展催生了經(jīng)濟社會發(fā)展的“數(shù)字”模式并顯現(xiàn)出巨大成效。在這樣的背景下，云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)也開始向縣域社會延伸，成為縣域鄉(xiāng)村振興的重要驅(qū)動力。具體說來，首先，數(shù)字技術(shù)能夠提升鄉(xiāng)村治理效能。一方面，通過數(shù)字技術(shù)，村民、工商組織等可以更加便捷地參與到鄉(xiāng)村治理中，與鄉(xiāng)、縣等基層政府互聯(lián)互通，共同打造共建共治共享的鄉(xiāng)村治理格局；另一方面，通過數(shù)字技術(shù)村民可以同城市居民一樣便捷地獲取在線教育、遠程醫(yī)療、文化傳播等公共服務(wù)，在一定程度上推進了城鄉(xiāng)公共服務(wù)的均等化。其次，數(shù)字技術(shù)能夠助力鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)升級。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用推進了農(nóng)業(yè)資源配置的精準化和生產(chǎn)、管理環(huán)節(jié)的精細化。以“智慧農(nóng)業(yè)”平臺為例，相關(guān)數(shù)字平臺可以實時結(jié)合氣象數(shù)據(jù)、衛(wèi)星遙感數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及歷史作業(yè)數(shù)據(jù)等，引導(dǎo)農(nóng)民對農(nóng)作物進行精準灌溉、精準施肥，實現(xiàn)對農(nóng)作物的科學(xué)化、智能化管理。再次，數(shù)字技術(shù)能夠助力農(nóng)民增收。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用可以有效打破生產(chǎn)經(jīng)營過程中的信息不對稱，使農(nóng)民獲得更多的生產(chǎn)經(jīng)營的信息，產(chǎn)地與市場的對接可以拓寬農(nóng)產(chǎn)品的銷售渠道，進而促進農(nóng)民增收?；谝陨?，為了有效推進鄉(xiāng)村振興，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，縣級政府必須抓住數(shù)字技術(shù)賦能鄉(xiāng)村發(fā)展的機遇，在結(jié)合縣域資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，推進數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)深度融合，在普及智慧農(nóng)業(yè)提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率的同時，拓展優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品及鄉(xiāng)村特色文旅產(chǎn)品線上營銷渠道。在鄉(xiāng)村治理方面，縣級政府一方面要注意培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層干部等基層治理主體的數(shù)字治理理念，強化其數(shù)字治理能力；另一方面，還要積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”教育、醫(yī)療、文化等應(yīng)用場景，提升相關(guān)線上資源的供給質(zhì)量^［16］。此外，農(nóng)民是鄉(xiāng)村振興的主體，若想數(shù)字技術(shù)在鄉(xiāng)村振興中真正發(fā)揮引擎作用，就必須在農(nóng)民群體中加大數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的宣傳與普及，通過持續(xù)開展數(shù)字技能培訓(xùn)提升農(nóng)村勞動力數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能力，使他們真正成為新時代鄉(xiāng)村振興的力量源泉。

3.5戰(zhàn)略管理：堅持以農(nóng)民為本位推進鄉(xiāng)村振興

不少質(zhì)量管理學(xué)家認為，政府組織的全面質(zhì)量管理應(yīng)該有長期戰(zhàn)略的規(guī)劃，這是對政府工作過程進行全方位分析和改進的基礎(chǔ)。自鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略提出以來，人們關(guān)于不同層級政府在鄉(xiāng)村振興中的角色定位似乎已經(jīng)形成了這樣的刻板認知——中央政府負責(zé)頂層規(guī)劃和法治建設(shè)；省級政府負責(zé)根據(jù)中央戰(zhàn)略規(guī)劃、結(jié)合本省情制定本省鄉(xiāng)村振興規(guī)劃和政策，引導(dǎo)并敦促下級政府落實具體政策；市、縣政府負責(zé)傳達并執(zhí)行上級政府鄉(xiāng)村振興政策規(guī)劃及細化出更加具體的本地鄉(xiāng)村振興方案；鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府作為鄉(xiāng)村社會的管理者，主要負責(zé)落實具體鄉(xiāng)村振興方案。在這樣的思維慣性下，鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃的制定似乎是中央政府或者高層級地方政府的責(zé)任，縣級政府不能染指。然而事實并非如此。從政府全面質(zhì)量管理的視野來看，縣域鄉(xiāng)村振興若想有效、有序推進，縣級政府必須摒棄短視意識和短期行為，立足長遠，制定符合縣域經(jīng)濟社會發(fā)展需求的鄉(xiāng)村振興方案，即做好縣域鄉(xiāng)村振興的戰(zhàn)略規(guī)劃。鄉(xiāng)村振興的總目標是實現(xiàn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化，總體要求是產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風(fēng)文明、治理有效、生活富裕，最終要提升的是廣大農(nóng)民群體在經(jīng)濟社會發(fā)展中的獲得感和幸福感。因此，在縣域鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃的制定中，縣級政府一方面要堅持以農(nóng)民為本位，以縣域農(nóng)民群體利益的實現(xiàn)及可持續(xù)獲取作為根本原則來判定具體鄉(xiāng)村振興方案的可行性與有效性；另一方面，要時刻保持對政府組織內(nèi)外環(huán)境的敏感性，及時根據(jù)鄉(xiāng)村振興相關(guān)利益群體需求及資源、政策的變化調(diào)整縣域鄉(xiāng)村振興方案。

4結(jié)語

需要指出的是，政府全面質(zhì)量管理相關(guān)理論與方法的有效性雖然在服務(wù)型政府建設(shè)等領(lǐng)域已經(jīng)得到證實，但是鄉(xiāng)村振興是一個涉及多元主體、多元領(lǐng)域的龐大系統(tǒng)工程，在按照政府全面質(zhì)量管理行動框架進行縣級政府鄉(xiāng)村振興推進工作質(zhì)量提升的探索過程中，上級政府及主管部門需要注意從實際情況出發(fā)，科學(xué)地界定不同階段縣域鄉(xiāng)村振興質(zhì)量管理所追求的質(zhì)量標準，以使縣級政府在鄉(xiāng)村振興相關(guān)工作中能夠有章可循，更好地履行其鄉(xiāng)村振興中的質(zhì)量管理職責(zé)。

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