摘要：本文從可持續(xù)發(fā)展理念出發(fā)，基于快遞物流網(wǎng)點的實際運營情況調(diào)研，分析市場潛在需求和消費者的需求偏好，構(gòu)建符合多方利益的可持續(xù)快遞包裝回收體系。運用觀察法、問卷調(diào)研法進行用戶行為、回收流程的調(diào)研，結(jié)合Kano模型對需求進行屬性劃分和優(yōu)先級排序，進行設計實踐，將用戶的需求轉(zhuǎn)化為設計要素，以期為未來包裝回收設備的設計研究提供新視角、新思路。

關(guān)鍵詞：Kano模型；需求分析；快遞包裝；回收設備；快遞包裝回收設備設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）21-0118-05

引言

目前根據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)，我國快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為全球最大的快遞市場之一[1]，但也帶來了快遞包裝廢棄物回收和處理方面的壓力與挑戰(zhàn)，快遞包裝不僅占用了大量的垃圾處理資源，還對生態(tài)環(huán)境造成了顯著影響。在此背景下，一些企業(yè)推出了廢棄包裝的回收業(yè)務，通過投入快遞包裝回收設備或是人力資源，對廢棄包裝進行回收并集中處理。但如今快遞包裝回收設備的發(fā)展才剛起步，針對回收設備的理論研究與具體運用都較為欠缺，隨著快遞業(yè)所占市場份額的不斷提升，社會和市場對快遞包裝回收有更高的要求。

國內(nèi)已有學者意識到現(xiàn)存的問題，并對此展開了相關(guān)研究。周麗儉對我國快遞包裝廢棄物的回收再利用情況進行了分析表明，我國快遞包裝存在回收率低、未成規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化，包裝循環(huán)利用技術(shù)落后，各方回收意識低等問題[2]；慈教進[3]、張影[4] 和鄧錚妍[5] 等以南陽師范學院、徐州工程學院和蘇州大學為研究樣本，研究表明回收渠道不完善、缺少快遞回收站點導致消費者不便于參與、快遞回收相關(guān)制度和宣傳不完善是快遞包裝回收面臨的問題。

綜上所述，我國現(xiàn)在的快遞包裝回收體系建立還不完善，現(xiàn)有的回收設備形式仍較為單一，通常無法對內(nèi)容物進行合理的自主分類和壓縮，用戶使用的過程幾乎都是由人力完成的，而這個過程會造成回收效率的降低和大量的資源浪費。同時，消費者對快遞包裝的處理方式一般為拆開即棄，少數(shù)人會選擇作為廢品回收或是少量留置家中再利用，極少關(guān)注到快遞包裝系統(tǒng)性回收再利用的問題?，F(xiàn)有從系統(tǒng)設計思維視角切入，對快遞包裝廢棄物回收設備的設計研究還比較少。本文結(jié)合設計調(diào)研方法分析梳理不同場景下的用戶需求與痛點，基于KANO 模型將需求和痛點進行設計要素轉(zhuǎn)換，提出一種快遞包裝回收設備設計方案，力求優(yōu)化用戶使用和回收快遞包裝體驗。

一、快遞包裝回收設備功能需求分析

（一）Kano 模型

東京理工大學教授狩野紀昭于1979 年10 月首次將滿意與不滿意標準引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，用于理解產(chǎn)品或服務特征對用戶滿意度的影響，揭示了產(chǎn)品的功能、造型等要素與用戶的心理之間的非線性關(guān)系[6]。模型將產(chǎn)品特征分為必備屬性（M）、魅力屬性（A）、期望屬性（O）、反向?qū)傩裕≧）和無差異屬性（I）五大類，該模型被廣泛應用于產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研和用戶體驗設計等領(lǐng)域，幫助設計者更詳細地了解用戶需求，并制訂了相應的產(chǎn)品策略[7]。

（二）構(gòu)建用戶需求模型

依據(jù)《2022 年度中國網(wǎng)絡零售市場數(shù)據(jù)報告》[8] 和《2022 年中國物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場前景及投資研究報告》 的數(shù)據(jù)顯示，“80-00 后”用戶群體在網(wǎng)絡購物方面表現(xiàn)活躍，其中“95-00 后”這一年輕群體的網(wǎng)絡購物消費潛力更為強勁，同時隨著環(huán)保意識的不斷提升，以“95-00 后”為代表的消費者越來越傾向于選擇綠色、可持續(xù)的消費模式，這使得綠色消費和循環(huán)消費成為網(wǎng)購領(lǐng)域的新趨勢。

因此，本研究將這一群體確定為快遞包裝回收設備的核心目標用戶。通過繪制用戶旅程圖方法了解了網(wǎng)購用戶在收取和處理快遞過程中的體驗，以及他們對未來回收設備產(chǎn)品的喜好和期望，統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，了解用戶快遞收取和包裝回收過程中所存在的問題，如圖1 所示。

依據(jù)調(diào)研情況，從產(chǎn)品的功能、外觀造型、操作交互和其他4個方面對用戶的需求細化分類，如表1 所示。

（三）設置Kano 問卷

基于Kano 模型理念，本研究設計了一套針對快遞外包裝回收設備的用戶需求調(diào)查問卷。要求被訪者根據(jù)問題“如果回收設備具備某項功能，您會有什么感受？”從“必須”“勉強接受”“驚喜”“無所謂”“討厭”5 個級別進行偏好選擇。該問卷采用正反兩個維度來評估用戶對各項功能的態(tài)度，從而更準確地對回收設備的功能、外觀、交互操作和其他等捕捉用戶需求，如表2、3 所示。

（四）Kano 問卷結(jié)果

為了獲取更準確的問卷數(shù)據(jù)，本研究進一步采用分層抽樣方法，將受訪者細分為3 個群體：設計研究者、快遞行業(yè)從業(yè)者和高頻網(wǎng)購消費者。此分層策略旨在全面捕捉不同利益相關(guān)者對回收體系構(gòu)建的看法，從而獲得更具代表性和全面性的數(shù)據(jù)。

研究發(fā)放問卷共40 份，其中10 人為設計研究的學生，10 人為快遞相關(guān)行業(yè)從業(yè)者，20 人為高頻網(wǎng)購消費者，問卷回收率達100%，所有40 份問卷均為有效問卷。問卷主要產(chǎn)生兩方面效果：（1）分析用戶在收取和處理快遞過程中的心理狀態(tài)和行為模式，研究發(fā)現(xiàn)，年輕群體快遞收取頻率和數(shù)量上都表現(xiàn)出更高的指標。此外，這一群體對于新型的快遞服務和產(chǎn)品表現(xiàn)出更高的接受度，同時也更愿意參與未來的設計研究。（2）基于Kano 模型方法，對提取出的用戶需求進行細化分類。通過Kano 質(zhì)量評估表，量化用戶對每項功能的偏好程度，如表4 所示。

在進行用戶需求與滿意度分析時引入“Better-Worse 系數(shù)”這一量化指標，旨在衡量快遞包裝回收設備中各個功能特性用戶滿意度的正面及負面影響程度。當Better 系數(shù)的數(shù)值較高或趨近于1 時，表明該功能特性對于增強用戶滿意度具有顯著的正面效應，即用戶對這一特性的感知和評價普遍較高，其對有效提升整體滿意度至關(guān)重要。相對的，Worse 系數(shù)的數(shù)值越低或越接近-1，意味著該功能特性的缺失或不足將顯著加劇用戶的不滿情緒。同時暗示了該特性在滿足用戶基本需求方面所扮演的關(guān)鍵角色，其優(yōu)化和改進對于減少用戶的不滿反饋方面至關(guān)重要。通過深入分析Better-Worse 系數(shù)，研究能夠識別出對用戶滿意度影響最為顯著的功能特性，為快遞包裝回收設備的設計和改進提供了科學依據(jù)。這一方法論的應用，也有助于在產(chǎn)品開發(fā)過程中優(yōu)先考慮那些能夠顯著提升用戶滿意度并減少不滿意度的關(guān)鍵因素。計算公式如下，結(jié)果如表5 所示。

Better（SI）=（A+O）/（A+O+M+I） （1）

Worse（DSI）=（-1）（O+M）/（A+O+M+I） （2）

根據(jù)問卷2 和表4 的數(shù)據(jù)，代入公式（1）與公式（2）得到圖2。

（五）需求要素的設計轉(zhuǎn)化

基于上述Kano 模型的研究，將Better-Worse 四象限表所示需求要素結(jié)果總結(jié)并轉(zhuǎn)化為設計要素。

其中，必備型需求（M）是應當全力去滿足的基本需求，如果缺乏這些特性，用戶會感到非常不滿意。根據(jù)圖2 可以明確幾個關(guān)鍵點：設備需要輔助用戶進行快遞包裝的拆解和分類，應該要防止用戶在操作過程中受傷以及要保護用戶的個人隱私。因此，快遞包裝回收設備應具備拆解臺，輔助用戶拆解；通過分隔樣式的投放口，以指引用戶按照不同類別進行快遞包裝的分類投放，從而提高回收效率，同時在投放口應具備遮擋感應功能，以確保包裝投放過程的安全性，防止意外的發(fā)生。

期望型需求（O）是用戶期望得到的功能，是設計的重點，應盡可能去實現(xiàn)。根據(jù)圖2 可識別出以下期望型需求：用戶應該可通過設備上的觸屏或通過手機掃碼安全地啟動設備，確保操作的便捷性；在整個包裝投放過程中，設備應提供語音和文字輔助，以指導用戶正確操作，提高效率；老人或是小孩也能安全地完成操作；設備設有操作屏幕，避雨、照明、攝像頭等基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

魅力型需求（A）是超出用戶期望的需求，給用戶帶來意外的驚喜，當提供此需求，用戶的滿意度將大幅提升，也可以提高產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，在設計時應選擇性實現(xiàn)。根據(jù)圖2：快遞包裝回收設備應當放置于超市、快遞站、單元樓等人流量大的位置，以方便用戶的日常使用；設備應該關(guān)注用戶在使用過程中的體驗，如視覺、心理等方面的需求，應對設備的外觀造型進行優(yōu)化設計，同時，投放完成后設備還可根據(jù)投放的包裝量或用戶參與的時長給予用戶物質(zhì)獎勵或是積極的反饋，如積分兌換、優(yōu)惠券等，這樣的激勵機制能夠提高用戶的參與度和滿意度。

識別并避免反向型需求（R）至關(guān)重要，因為這些特性不僅不會增加用戶滿意度，反而可能引起用戶的不滿，在設計中應當避免這些反向型需求，專注于提供核心功能。根據(jù)圖2：設備應避免非必要的技術(shù)運用，如不應設置人臉掃描功能。這種技術(shù)的應用可能會引發(fā)用戶對隱私侵犯的擔憂，因為涉及個人生物識別信息的收集；同時應減少干擾性元素，如廣告投放功能會造成不必要的干擾，從而降低用戶體驗。

二、基于Kano分析結(jié)論的快遞包裝回收設備設計方案

根據(jù)上述需求類型的分類分析，在設計時應全力滿足必備型需求，盡可能實現(xiàn)期望型需求，選擇性實現(xiàn)魅力型需求，避免反向型需求，因此，本文結(jié)合當下社會趨勢與技術(shù)，歸納出設備的設計方案。

（一）針對必備型需求的設計

本次研究的必備需求主要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能上，當前投入使用的快遞包裝回收產(chǎn)品功能單一，僅提供基礎(chǔ)的快遞包裝收納功能，本設計針對“輔助拆解快遞”和“輔助包裝分類”的必備型需求，將快遞包裝回收設備分為三大功能分區(qū)：拆解臺、觸控臺和投遞口。

（1）投遞口則針對不同類型的快遞包裝材料進行了優(yōu)化，如紙板、塑料和泡沫等，通過清晰的標識和設備的智能語音提示，確保用戶能夠輕松識別并正確投放。如圖3 所示。

（2）拆解臺是用戶拆解快遞包裝的起點，提供了必要的工具和空間，使得拆解過程既快捷又方便，如圖4 所示。

（3）觸控臺則是用戶與設備互動的橋梁，用戶可以通過直觀的觸控面板輕松控制設備，實現(xiàn)智能化操作。如圖5 所示，

針對功能的設計不僅簡化了回收流程，還提高了分類的準確性和效率，使得快遞包裝回收設備適用于多種場景，包括快遞分揀點、超市商場和社區(qū)回收站等，能夠根據(jù)不同場所的具體需求提供定制化的解決方案。

（二）針對期望型需求的設計

期望型需求重點體現(xiàn)在操作流程上，結(jié)合分析可知，現(xiàn)有的回收產(chǎn)品缺少對用戶進行包裝拆解和分類方面的相關(guān)引導，本設計通過操作屏幕控制，設備會通過語音和圖示提示，引導用戶將不同類型的快遞包裝材料分別投入指定的分區(qū)中。這種智能化的設計不僅提高了用戶分類的準確性，也大幅提升了用戶體驗。用戶在操作過程中，可以清晰地看到每個分區(qū)的標識，確保每一類包裝材料都能被正確投放。如圖6、7 所示。

（三）針對魅力型需求的設計

1. 優(yōu)化視覺體驗性

魅力型需求主要體現(xiàn)在用戶對產(chǎn)品的身心體驗上，現(xiàn)有的產(chǎn)品并未過多關(guān)注到用戶在進行快遞包裝回收過程中的參與感和體驗感，因此，本設計在視覺體驗和心理體驗進行相關(guān)優(yōu)化。設備的視覺體驗性主要通過以下3 方面進行優(yōu)化：

（1）簡化界面元素：由于用戶可能對復雜界面感到困惑，難以快速識別操作步驟，容易引發(fā)操作困擾。因此，設備通過減少不必要的裝飾和復雜的圖標以及功能清晰簡潔的提示進行功能的分區(qū)，使得用戶能夠迅速找到所需功能，提高操作效率。

（2）融入人性化設計：利用直觀的圖標和清晰的字體，增強用戶的視覺感受。此外，合理布局功能模塊，整體提高用戶的視覺舒適度。通過友好的交互設計，使得用戶在操作過程中感受到便捷和愉悅。

（3）強調(diào)外觀的現(xiàn)代感：以簡潔的線條勾勒出更具現(xiàn)代感的外觀。色彩上，采用經(jīng)典的銀灰、黑白色調(diào)，與現(xiàn)代工業(yè)環(huán)境相得益彰，同時也傳達出一種專業(yè)與可靠的形象。各分區(qū)也由色塊和形態(tài)進行了區(qū)分，強化用戶對設備功能的識別。設備的整體造型如圖8 所示。

2. 優(yōu)化心理體驗性

用戶的心理體驗主要通過以下方面進行優(yōu)化：

（1）設備的安全性：設備頂部配備了頂棚，不僅為用戶提供了一個遮風擋雨的保護空間，確保在各種天氣條件下都能正常使用，同時也有效防止了陽光直射，保護設備的使用壽命。此外，頂棚的集成分區(qū)中還包含了攝像監(jiān)控系統(tǒng)，為設備及其周圍環(huán)境提供額外的安全保障，防止任何未經(jīng)授權(quán)的訪問或破壞行為。為了進一步提升設備的實用性和安全性，頂棚還集成了照明設施。這一設計考慮了夜間或光線不足環(huán)境下的使用需求，確保用戶在任何時間都能擁有良好的可見度，從而安全、便捷地進行快遞包裝的回收工作。如圖9 所示。

（2）反饋機制：對于那些長期、持續(xù)參與包裝回收工作的用戶，設備設計了一種獎勵機制，以增強用戶的參與感和成就感。在用戶完成快遞包裝的投放后，設備會記錄用戶參與回收包裝的時間與數(shù)量，并以此兌換為獎勵，獎勵不僅是對用戶環(huán)保行為的肯定，也是對他們持續(xù)參與環(huán)保行動的鼓勵。這種即時的正面反饋能夠激發(fā)用戶的內(nèi)在動機，讓用戶感受到自己的行動是有價值的，從而更愿意持續(xù)參與到包裝回收的工作中來。此外，這種獎勵機制還能夠在社區(qū)中營造一種積極的環(huán)保氛圍，鼓勵更多的居民加入回收行動中。

結(jié)論

基于可持續(xù)發(fā)展的理念，本研究通過深入分析快遞物流點的運營現(xiàn)狀，結(jié)合市場潛在需求和消費者偏好，構(gòu)建了一種可兼顧滿足多方利益，可持續(xù)性的快遞包裝回收體系方案。通過觀察法和問卷調(diào)研法，本研究對用戶行為和回收流程進行了細致的調(diào)研，確保了研究的全面性和準確性。同時采用了Kano 模型對用戶需求進行了屬性劃分和優(yōu)先級排序，識別了用戶的基本需求、期望需求、魅力需求和反向需求，為設計方案提供了較為明確的指導。

本研究為未來的包裝回收設備設計提供了一種新視角和新思路?？爝f包裝回收設備的設計方案不僅考慮了功能性和實用性，還充分考慮了環(huán)境友好性和經(jīng)濟可行性。未來，通過持續(xù)的優(yōu)化和改進，可持續(xù)快遞包裝回收體系將為快遞物流行業(yè)帶來積極的變化，促進行業(yè)的綠色發(fā)展。

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